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1、冲突和谈判第1页，本讲稿共15页何谓冲突？何谓冲突？由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异。都可能存在差异。只要一方感觉到差异，无论差异是否存在，都会发生冲只要一方感觉到差异，无论差异是否存在，都会发生冲突。突。第2页，本讲稿共15页冲突的起因冲突的起因:沟通差异沟通差异:文化历史背景差异、语意差异、误解、沟通过程中的噪声；文化历史背景差异、语意差异、误解、沟通过程中的噪声；结构差异：组织结构复杂造成的企业内部门间和个人间的
2、信结构差异：组织结构复杂造成的企业内部门间和个人间的信息不对称和利益不一致；职责不清、争权夺利、息不对称和利益不一致；职责不清、争权夺利、组织变革等；组织变革等；个体差异：个人社会背景、教育程度、阅历个体差异：个人社会背景、教育程度、阅历、修养造成个、修养造成个人不同的性格、价值观和作风。人不同的性格、价值观和作风。第3页，本讲稿共15页冲突的过程冲突的过程前提条件：前提条件：沟通差异沟通差异结构差异结构差异个体差异个体差异冲突处理意图冲突处理意图竞争竞争协作协作迁就迁就回避回避折衷折衷公开冲突：公开冲突：一方行为一方行为对方反应对方反应认识到的冲突认识到的冲突感觉到的冲突感觉到的冲突提高群体
3、绩效提高群体绩效降低群体绩效降低群体绩效阶段阶段1:潜在的对立或不潜在的对立或不一致一致阶段阶段2:认知和个性认知和个性化化阶段阶段3:行为意向行为意向阶段阶段4:行为行为阶段阶段5:结果结果第4页，本讲稿共15页冲突观念在改变冲突观念在改变传统观点（传统观点（Traditional view of conflictTraditional view of conflict）：）：冲突是有害的冲突是有害的为了避免冲突，必须了解冲突的原因，着手纠为了避免冲突，必须了解冲突的原因，着手纠正组织中的功能失调正组织中的功能失调第5页，本讲稿共15页人际关系观点（人际关系观点（Human relation
4、s view of conflictHuman relations view of conflict）：）：冲突是与生俱来的冲突是与生俱来的冲突无法避免，接纳冲突并使之合理化冲突无法避免，接纳冲突并使之合理化冲突有时还会对群体的工作绩效有益冲突有时还会对群体的工作绩效有益第6页，本讲稿共15页相互作用观点（相互作用观点（Inter-actionist view of conflictInter-actionist view of conflict）鼓励冲突鼓励冲突融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出精致、冷漠和迟钝表现出精致、冷漠和迟钝
5、鼓励维持冲突的最低水平，保持组织生命力，善于鼓励维持冲突的最低水平，保持组织生命力，善于自我批评和不断创新自我批评和不断创新第7页，本讲稿共15页冲突的种类冲突的种类:Functional conflict(Functional conflict(功能正常的冲突功能正常的冲突)：一些冲突支持群体的目标，并能提高群体的一些冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，具有建设性的、功能正常的冲突工作绩效，具有建设性的、功能正常的冲突Dysfunctional conflict(Dysfunctional conflict(功能失调的冲突功能失调的冲突)：一些冲突阻碍了群体的工作绩效，他们是具一些冲
6、突阻碍了群体的工作绩效，他们是具有破坏性的、功能失调的冲突有破坏性的、功能失调的冲突第8页，本讲稿共15页冲突的冲突的积积极作用极作用促促进进改革改革激激发发干干劲劲宣泄不宣泄不快快建立新的和建立新的和谐谐关系关系第9页，本讲稿共15页 冲突的消极作用冲突的消极作用产生产生消极情消极情绪绪使使人才流失人才流失破坏破坏组织组织秩序与秩序与结结构构人人际际关系关系恶恶化化第10页，本讲稿共15页冲突管理技术冲突管理技术选择性需要处理的冲突；选择性需要处理的冲突；研究冲突双方的代表人物，分析个体差异和目的所在；研究冲突双方的代表人物，分析个体差异和目的所在；了解冲突的根源及各种引发因素；了解冲突的根
7、源及各种引发因素；选择处理办法：回避、迁就、强制、妥协、合作选择处理办法：回避、迁就、强制、妥协、合作第11页，本讲稿共15页谈谈 判判双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程程第12页，本讲稿共15页谈判的种类谈判的种类分配谈判分配谈判(Distributive Bargaining)(Distributive Bargaining)实现商品或服务的交易、明确各自权益等实现商品或服务的交易、明确各自权益等特点特点:零和规则零和规则综合谈判综合谈判(Integrative Bargaining)(Integrative Bargaining
8、)战略合作、弥补分歧战略合作、弥补分歧特点特点:赢赢-赢规则赢规则第13页，本讲稿共15页谈判过程谈判过程准备和计划准备和计划:客观分析谈判的事件，理解谈判对手；客观分析谈判的事件，理解谈判对手；界定基本规则；界定基本规则；阐述和辩论；阐述和辩论；讨价还价和解决问题；讨价还价和解决问题；结束与实施结束与实施第14页，本讲稿共15页说服他人的一些手段说服他人的一些手段用数据来支持你的观点用数据来支持你的观点举例证明类似方法有成功的先例举例证明类似方法有成功的先例从他人或上级那里得到证据来证明从他人或上级那里得到证据来证明表明为什么一旦采纳你的建议，状况就会改善表明为什么一旦采纳你的建议，状况就会改善表明建议一旦采纳，结果是可以预测的表明建议一旦采纳，结果是可以预测的表明你的建议涉及问题的重要性表明你的建议涉及问题的重要性表明任何成本与收益相比都是微不足道的表明任何成本与收益相比都是微不足道的用简单明了的语言或文字解释建议，以便他人理解用简单明了的语言或文字解释建议，以便他人理解第15页，本讲稿共15页