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1、第七章物流电子商务技术第七章物流电子商务技术第1页，本讲稿共48页学习目标学习目标n理解电子商务、网上采购、网上支付的概念n掌握客户关系管理的概念和功能n掌握常用的网上采购的手段和流行的网上支付方法第2页，本讲稿共48页第一节第一节 物流与电子商务物流与电子商务一、电子商务概述一、电子商务概述（一）电子商务的定义（一）电子商务的定义 电子商务，顾名思义是通过电子数据传输技术进行的商务活动。电子商务有广义和狭义之分。狭义的电子商务也称做电子交易（E-Commerce），主要包括利用网络进行的交易活动。而广义的电子商务，则是包括电子交易在内的，利用网络进行的全部商业活动，因此它还包括市场调查与分析
2、、客户联系、物流配送等，亦称为电子商业（E-Business）。第3页，本讲稿共48页（二）电子商务的功能（二）电子商务的功能 电子商务的功能主要体现在广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、网络银行与电子账户、服务传递、信息收集、网上电子邮件、网上营销和交易管理。第4页，本讲稿共48页（三）电子商务的特点（三）电子商务的特点电子商务具有一般商务的基本特点，还具有以下独特的特点：1.对网络的依赖性 离开Internet，就谈不上我们今天所说的电子商务。2.方便性 由于Internet普及和电子商务对网络的依赖性，使得电子商务突破了时间和地点的限制，客户可以通过Internet非常简捷的方式完成
3、较为繁杂的商务活动。第5页，本讲稿共48页3.全球性全球性是指电子商务在地域上高度的广泛性。4.高效性电子商务由于采用了计算机网络，电子在网络上的传送速度接近光的传输速度，而且Internet的交互性使单向通信变成了双向通信，反馈可以很快，因此商务通信的速度得以大大加快，使得人们几乎可以用“思维的速度”来进行商务活动。第6页，本讲稿共48页5.集成性电子商务以计算机网络为基础，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参加商务活动的商务主体各方进行了高度的集成。6.安全性安全问题，是电子商务高速发展的重要保证。第7页，本讲稿共48页7.成本低 由于互联网的国际开放性，资费越来越低，而且电子
4、商务使用的无纸办公，取代了有纸办公，使得电子商务的买卖双方的交易成本大大降低。8.虚拟现实 与传统的商务活动不同，电子商务的许多过程是虚拟的。第8页，本讲稿共48页（四）电子商务的分类（四）电子商务的分类按照电子商务活动的性质分为电子事务处理（无支付）和电子贸易处理（有支付）。按照电子商务参与主体之间的关系划分，电子商务可分为企业对消费者（B to C）的电子商务、企业对企业（B to B）的电子商务、企业对政府机构（B to G）的电子商务、政府对消费者（G to C）的电子商务和消费者（C to C）对消费者的电子商务。第9页，本讲稿共48页按照电子商务的应用行业分类，电子商务可分为商业电
5、子商务和金融电子商务。按照电子商务使用的网络类型分类，电子商务可分为本地电子商务、远程国内电子商务和全球电子商务。按照电子商务交易对象进行分类，电子商务可划分为有形商品电子商务和无形商品电子商务。第10页，本讲稿共48页（五）电子商务的执行过程（五）电子商务的执行过程电子商务的执行过程分为四个阶段，分别是交易准备阶段、贸易磋商阶段、合同签订阶段和合同执行阶段。1.交易准备阶段交易前的准备就是供求双方如何宣传和获取有效商品信息的过程。第11页，本讲稿共48页2.贸易磋商阶段 贸易磋商阶段主要是指买卖双方利用电子商务系统对所有交易细节进行网上谈判。3.签订合同阶段 在网络化环境下的电子商务系统中，
6、交易双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，也可通过数字签名等方式签约，即签订“电子合同”。第12页，本讲稿共48页4.合同执行阶段 交易双方签订合同之后，卖方必须按合同规定进行备货、组货，办理保险、报关、取证、信用等手续，并把商品交付运输公司包装、起运、发货，买卖双方可通过电子商务系统跟踪发出的货物，银行和金融机构也根据合同，处理双方收付款，进行结算，出具相应的银行单据，直到买方收到所购商品，完成了整个交易过程。第13页，本讲稿共48页二、物流电子商务二、物流电子商务（一）物流电子商务的定义与特点 物流电子商务是指以电子信息技术为基础，注重服务、人员、技术、信息和管理的综合集成，是现代生
7、产方式、现代管理手段和电子信息技术在物流领域中相结合的体现。第14页，本讲稿共48页物流电子商务的特点如下:信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化。（二）物流电子商务的发展趋势 在电子商务时代，多功能化、信息化、全球化和一流的服务水平，已成为电子商务下物流企业追求的目标，是现代物流发展的必然趋势。第15页，本讲稿共48页第二节第二节 网上采购网上采购一、网上采购概述一、网上采购概述网上采购又称电子采购，是指以计算机技术、网络技术为基础，电子商务软件为依据，Internet为纽带，EDI电子商务支付工具及电子商务安全系统为保障的即时信息交换与在线交易的采购活动。网上采购与传统的采购在以下几方面有
8、区别：采购成本、库存管理和生产周期。第16页，本讲稿共48页二、网上采购的方式二、网上采购的方式网上采购的方式一般有两种：网上招标采购和网上查询采购。网上招标采购是通过发采购公告，招徕供应商上门选择供应商进行采购的方法。具体可分为非正规招标和正规招标。网上查询采购是采购企业上网查找供应商、查找商品，进行商品考察，与供应商联系洽谈、签订合同，任何合同实施而完成采购的一种采购方式。第17页，本讲稿共48页三、网上采购的过程三、网上采购的过程一般包括以下七个步骤：1采购需求提交2采购需求确定3供应商选择4在线沟通和谈判5采购订单下发6采购订单跟踪7货款网上支付第18页，本讲稿共48页四、网上采购的意
9、义四、网上采购的意义采用网上采购，可方便企业在线查询产品信息和库存情况，监控企业的销售、库存、货物和资金周转状况等业务信息，制定科学的采购计划及支持决策。具体体现在以下几个方面：第19页，本讲稿共48页1提高了通信速度2加强了信息交流3降低了成本4科学合理的库存管理和采购计划5加强了联系，提高了服务质量6延长了服务时间7增强了企业的竞争力第20页，本讲稿共48页五、网上采购的注意事项五、网上采购的注意事项由于网上采购自身的特点，增加了一些不稳定因素，因此企业在执行网络采购时，有以下几点注意事项：1网上供应商的认证2网上订单的操作3物流的操作4网上付款操作第21页，本讲稿共48页第三节第三节 网
10、上支付网上支付一、网上支付概念一、网上支付概念网上支付，英文一般描述为Net Payment或Internet Payment，它由网上支付模式和网上支付技术支持组成，它以金融电子化专用网络为基础，依靠现行金融支付结算体系的技术支持，以商用电子化工具和各类网上支付工具为媒介，采用现代计算机技术和通信技术作为手段，通过计算机网络系统特别是Internet，以电子信息传递形式来实现电子商务中资金流。第22页，本讲稿共48页二、网上支付的基二、网上支付的基本组成本组成网上支付系统的基本构成包括参与的主体、支付方式以及遵循的支付协议等几个部分。CA信用体系网络支付协议客户：支付工具商家：后台服务器支付
11、网关支付网关客户开户行：提供支付工具商家开户行：处理账单网络银行第23页，本讲稿共48页三、网上支付系统的分类三、网上支付系统的分类根据系统中使用的支付工具不同，可以将网上支付系统大致分为三类，即信用卡网上支付系统、电子转账网上支付系统和电子现金网上支付系统。1信用卡支付系统信用卡支付系统是一种“延时付款”的支付系统，其特点是通过银行提供消费信贷来完成网上支付。第24页，本讲稿共48页2电子转账支付系统电子转账支付系统是一种“即时付款”的支付系统，其特点是支付过程中操作直接针对账户，对账户的处理即意味着支付的进行。3电子现金支付系统电子现金支付系统是一种“预先付款”的支付系统。它的特点则是不直
12、接对应任何账户，持有者事先预付资金，便可获得相应货币值的电子现金（智能卡或硬盘文件）用于网上支付，因此，可以离线操作。第25页，本讲稿共48页四、网上支付的模式四、网上支付的模式网上支付模式主要有以下四种：1面向商家的MOSET模式 面向商家的MOSET（merchant oriented Set）模式不需要使用电子钱包。持卡人与商家之间通过SSL协议进行连接。第26页，本讲稿共48页2无证书SET模式在无证书SET（Certless SET）模式下，持卡人必须使用电子钱包在网上进行交易，但是并不需要持卡人向CA申请持卡人证书。3完全SET模式各方（包括支付网关、商家和持卡人）必须拥有由可信的
13、CA签署的有效证书。持卡人需要电子钱包软件来处理SET支付。第27页，本讲稿共48页五、网上支付特点五、网上支付特点网上支付与传统的贸易交易相比，具有如下特点:（1）采用电子先进的方式进行流转。（2）网上支付环境的开放性。（3）通信手段的先进性。（4）网上支付的安全性要求高。第28页，本讲稿共48页第四节第四节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理概述一、客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是现代管理思想与信息技术的集成，围绕“以客户为中心”来设计和管理企业的策略、流程、组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销
14、售、营销以及客户服务和支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户满意度和忠诚度，实现企业收入的增长与效率的提高。第29页，本讲稿共48页 从以下三个方面理解客户关系管理:1.客户关系管理是一种管理思想 2.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制 3.客户关系管理系统是一套人机交互系统第30页，本讲稿共48页二、客户关系管理的分类二、客户关系管理的分类 根据CRM的实现需要应用多种技术手段，把CRM分为三类。1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM 3.基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台L的协作型CRM第31页，本讲
15、稿共48页三、客户关系管理的意义三、客户关系管理的意义CRM对现代企业的发展发挥了十分重要的意义，主要体现为以下四点：1.企业运营效率的全面提高 2.优化了企业的市场增值链 3.保留老客户并吸引新客户 4.不断拓展市场空间第32页，本讲稿共48页四、客户关系管理的功能四、客户关系管理的功能客户关系管理主要的功能包括客户和联系人管理、时间管理、潜在客户/项目管理/销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、电子商务和商业智能等。第33页，本讲稿共48页1客户和联系人管理客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生
16、成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。第34页，本讲稿共48页2时间管理日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；第35页，本讲稿共48页任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3.潜在客户/项目管理/销售管理业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；第36页，本讲稿共48页潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；第37页，本讲稿共48页销售秘诀和销售技能的共享；
17、销售费用管理；销售佣金管理。4.电话营销和电话销售电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；第38页，本讲稿共48页电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号。5.营销管理产品和价格配置器；营销百科全书；第39页，本讲稿共48页营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。第40页，本讲稿共48页6.客户服务服务项目的，快速录入；服务项目的安排、调度量和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告/服
18、务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。第41页，本讲稿共48页7.呼叫中心呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中的运行管理；软电话；电话转移；路由选择；第42页，本讲稿共48页通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理；报表统计分析；管理分析工具。8.合作伙伴关系管理与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售第43页，本讲稿共48页机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器9.电子商务个性化界面；服务；网站内容管理；店面；第44页，本讲稿共48页订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。10.商业智能预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。第45页，本讲稿共48页五、客户关系管理在物流电子商务中的作用五、客户关系管理在物流电子商务中的作用客户关系管理在物流电子商务中有着十分重要的作用，具体体现在以下几个方面：（1）客户关系管理是物流电子商务系统的重要组成部分，是物流企业飞速发展的正向催化剂。第46页，本讲稿共48页（2）客户关系管理是物流电子商务决策依据的基础。（3）物流电子商务的其他系统可丰富客户关系管理的内容和方法，促进客户关系管理的科学化、系统化。第47页，本讲稿共48页第48页，本讲稿共48页