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1、酒店员工安全与保养意识本讲稿第一页，共十六页安全意识安全意识 安全工作是酒店经营管理的基础工作，是酒店各项工作顺利开展的保障。酒店管理者应始终具有安全生产的意识，同时，要将此意识灌输到各个部门、各个岗位，以及每位员工的思想认识中。思考：思考：酒店管理者的安全意识主要包括哪些方面？酒店管理者的安全意识主要包括哪些方面？本讲稿第二页，共十六页一、确保宾客安全一、确保宾客安全 酒店安全状况是宾客选择下榻宾馆时考虑的首要问题。1 1、人身安全、人身安全 酒店应确保宾客的人身不受任何伤害。因此，酒店的各项设施设备必须安全有效，确保宾客及酒店员工在使用时不会发生任何故障，影响使用效果。例如：室外地面应保持
2、整洁，无障碍物、杂物。玻璃门应有明显的标记。室内地面应保持平整，硬质地面应洁净、无水渍和滑腻物。保证家具、顶灯、墙饰等牢固。生活热水的供应温度不超过60。采取各种措施严防食物中毒。消防设施配套齐全，所有员工会使用消防器材，懂得基本的消防安全常识。保持电梯及其他电器的安全、有效。保证各项操作安全。禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块本讲稿第三页，共十六页2 2、财物安全、财物安全 酒店应确保宾客的财物没有任何损失。例如：酒店应在重要的场所安装监控设备并坚持现场巡视，规范管理和操作程序，让不法分子无机可乘。酒店要为宾客免费配备贵重物品寄存处或保险箱。严防火灾、盗窃、欺诈等安全事故。避免任何工作差错。3
3、 3、心理安全、心理安全 酒店应营造出一种能令宾客有从容不迫之感的气氛，主要体现为环境气氛、服务人员得体的服务等。如：酒店要充分尊重宾客的隐私，营造和谐稳定的环境氛围，杜绝一切偷空、偷拍、跟踪、监视等严重影响宾客心理的不良行为。所有员工礼貌待客。所有服务项目都明码标价。严禁运用客人的用品。保证客用品的卫生。避免用不恰当的方式进入客人的房间。努力营造令客人舒适、愉悦的环境。禁止向宾客索要小费本讲稿第四页，共十六页二、确保员工安全二、确保员工安全 保障员工的安全既是劳动法规的要求，也是酒店业管理活动的基本保障，是酒店取得良好经营效益的基础。保障员工的安全，主要包括两个方面：保障员工的人身安全，也就
4、是说要保障员工的身体健康，人身不受伤害；要保障员工的合法权益。酒店为了提高服务质量和经济效益，必须制定严格具体的规章制度。例如，酒店的财富的各项规章制度，员工在工作中必须严格执行，不得违规。但是，因为酒店服务往往存在突发性和不可控性的特点，为此，员工在工作中难免有违规的现象，甚至受到委屈。作为酒店的管理者，要能够明辨是非，秉公办事，尊重员工的人身权利和合法利益不受侵犯。三、确保酒店安全三、确保酒店安全 确保酒店的安全，注意以下方面：表现在为了维护酒店的形象不受破坏而进行的一系列工作。例如：酒店的大堂副理在酒店公共区域发现宾客大声喧哗，或者衣冠不整、举止不雅等，影响了酒店的整体氛围时，要及时给予
5、制止。表现在为保障酒店的财产不受损失而进行的一系列工作。酒店财产可能失窃的情况有三种：一是住店宾客中的不良分子进行盗窃；二是社会不法分子混入酒店进行盗窃；三是酒店内部员工利用工作之便进行盗窃。对此，酒店要的财富严格的防范措施，预防、避免此类事件发生。本讲稿第五页，共十六页四、树立酒店安全管理意识四、树立酒店安全管理意识 酒店安全管理要有一个正确的方向，必须确立以下基本原则：1 1、宾客至上、宾客至上 “宾客至上”是酒店经营的基本宗旨，也是酒店安全管理的出发占。酒店的安全管理工作必须坚持全心全意为宾客服务原则，尊重宾客、关爱宾客、方便宾客，做到文明待客、文明工作，着力保障并维护宾客的合法权益以及
6、人身、财物和心理的安全。2 2、预防为主、预防为主 事后的质量检查工作和维修工作固然重要，但是事前预防质量问题和安全事故更为重要。酒店必须贯彻“预防为主”的原则，原因在于：一旦发生质量差错，就会产生不良的影响，而要彻底清除这种不良影响又是困难的，并且许多的质量差错，在事后的质量检查中很难发现，所以说第一次就把事情做对是最低限度的人力与资源消耗。酒店的安全管理工作要以“预防为主，防消结合”为原则，做好防火、防盗、防食物中毒、防意外事故等“五防”工作。具体的预防途径有：建立健全各级安全管理委员会 本讲稿第六页，共十六页 明确各级组织的安全管理责任 加强凳的安全意识培训 完善各项设施和安全管理制度
7、注重日常的巡视检查 签订消防安全管理责任书 召开月度安全分析会议 酒店管理者要能够及时发现并消除各种不安全因素和事故隐患，做到防微杜渐，堵塞各种空隙漏洞，把各类事故消灭在萌芽阶段；一旦出现差错，要认真分析原因，及时采取防止差错再次发生的措施。思考：酒店应把哪些部位划分为重点安全防范部位？思考：酒店应把哪些部位划分为重点安全防范部位？从安全的角度出发，酒店应该把餐厅、歌舞厅、咖啡厅、酒店大堂、会议室、厨房、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、财务室、停车场等部位划分为重点安全防范部位。本讲稿第七页，共十六页3 3、责权一致、责权一致 酒店的安全管理不仅仅是酒店安全部门的事情，而是整个酒店的工作
8、，应当在酒店总经理的直接领导下，各级管理人员实行分级管理，各司其职，各负其责，把安全工作的好坏列为各部门绩效考核的一项指标，与其实际利益相结合，真正把安全管理的责任落到实处。4 4、群防群治、群防群治 酒店的安全管理必须依靠广大员工，使每一个员工都能够成为酒店的一名安全保卫员，具备消防安全管理意识，这样才能够及时地发现问题，并采取有效的措施，堵塞漏洞，消除各种不安全因素。5 5、外紧内松、外紧内松 酒店既要注意对可疑人员行踪的监控，又要注意恰当的方式方法，尽量使宾客感到舒适、便捷、宁静。既要配备各种安全管理器材，设置各种安全管理岗位，同时又不会给人一种草木皆兵、戒备森严的感觉，不要给宾客造成心
9、理上的压力。本讲稿第八页，共十六页思考：酒店有哪些预防安全事故发生的具体措施？思考：酒店有哪些预防安全事故发生的具体措施？思考：酒店有哪些预防安全事故发生的具体措施？思考：酒店有哪些预防安全事故发生的具体措施？案例案例某酒店制定的简单突发性事件处理方法某酒店制定的简单突发性事件处理方法 1、如遇到突发事件，当班全体安全人员无条件服从总经理或有关领导的指挥调遣。2、发生偷窃、抢劫、凶杀之类的事件，要迅速及时报告公安机关，并当即采取措施，如追捕案犯、抢救伤员、保护现场等。3、发生扰乱公共场所秩序，寻衅闹事，打架斗殴之类的事件，要迅速组织力量，维护秩序，平息事态，如将当事人带离现场，隔离双方当事人，
10、然后再根据具体情况处理。4、发生违反酒店管理规定的突发性行为事件，要保持冷静、理智，调查清楚事件的起因，做好询问笔录和旁证材料，客观冷静地做出处理，如情况特殊、有难度，要向上级请示后再做出处理。5、在处理突发性事件时，不要意气用事，防卫过当，防止触犯法律的行为发生。本讲稿第九页，共十六页清洁保养意识清洁保养意识 酒店的清洁保养工作始终是宾客对酒店感观评价的一个重要内容。酒店清洁保养状况体现了酒店的管理水平，反映了设施设备的完好状态，是酒店管理的一项基础工作，是酒店服务质量的重要组成部分。随着酒店硬件水平的逐步提高，以及拥有越来越多的昂贵设备，酒店管理者也越来越关注酒店的清洁保养工作。本讲稿第十
11、页，共十六页一、清洁保养专业化一、清洁保养专业化 思考：作为一名酒店管理者，你认为酒店的清洁保思考：作为一名酒店管理者，你认为酒店的清洁保思考：作为一名酒店管理者，你认为酒店的清洁保思考：作为一名酒店管理者，你认为酒店的清洁保养应注重哪些方面？养应注重哪些方面？养应注重哪些方面？养应注重哪些方面？酒店管理者应认识到随着清洁保养的技术含量的不断提高，从各部门的“自扫门前雪”到今天的PA部“一统天下”，清洁保养专业化是酒店行业发展趋势。1 1、保养在先，维修在后、保养在先，维修在后维修维修=“维护维护”+“修理修理”，先维护，后修理。，先维护，后修理。本讲稿第十一页，共十六页 酒店管理者要更新观念
12、，要当“护士”，不要当“医生”，要培养员工树立“主人翁”意识，爱惜酒店的设施设备，尤其是酒店的工和部要加强日常对设施设备的维修保养完好状况的动态检查，并要把清洁保养作为一项常规工作来抓，不能等到酒店设施设备出现问题，需要动用大量的维修费用之后，才意识到清洁保养工作的重要性。2 2、保养的及时性、保养的及时性 污渍是越早清除越容易被清除，酒店员工一旦养成及时除渍的职业习惯后，酒店必然受益匪浅。在一些管理出色的酒店中，员工一旦发现地毯上有斑迹，不必领导吩咐就会很自觉地拿来小刷子和地毯除涝渍剂将其清除干净。只有当员工具备了这种意识，酒店才可以真正做到地面、墙面等无斑无迹，保持地毯十年如新。3 3、保
13、养的专业性、保养的专业性 酒店的清洁保养队伍培养、对各类设施器材选用、设备保养的具体方法及措施等各方面，都体现了清洁保养工作的专业化程度。酒店管理者应培训员工在日常工作中善于观察和思考，为宾客和各部门提供最恰当的服务，这也体现了酒店清洁保养的专业化水准。本讲稿第十二页，共十六页例如：宾客在酒店大厅休息处吸烟聊天，员工在清理烟缸后尊重宾客的意愿再将烟缸放回方便宾客使用的地方而非酒店规定的位置。同时，各部门的清洁保养计划也应根据各部门具体的营业时间和客流量来具体制定，而不仅只是考虑到自己操作的方便。案例案例 在一次大型的酒店宴会接待后，大厅里的管理人员和员工正在忙碌地做着结尾的工作，有的人在收餐具
14、，有的人在搬桌椅，的有人在清理杂物，看似忙而有序，有条不紊。但是，作为一名酒店管理者，你应该用专业性的眼光去发现问题。看!有好几个餐饮部的员工正拿着大扫帚卖力地清扫着地毯上的杂物；大堂PA阿姨正拿着尘推在大理石地面上推来推去其实，这些都是很不专业的做法。地毯不能用扫帚扫，而应该在清除了大的杂物后，用吸尘器除尘；而PA阿姨拿着尘推在大理石地面上推来推去，不过是把地面的灰尘从一个地方搬到了另一个地方罢了，请问尘推上的灰尘是不需要清除？4 4、保养的制度化、保养的制度化 酒店应建立规范、明确的清洁保养制度，对酒店的各项设施设备实施标准化的清洁保养，并建立系统的台账，加强对清洁保养工作的现场巡视管理，
15、保证酒店的所有部门和员工按照制度工作。本讲稿第十三页，共十六页二、清洁保养全员化二、清洁保养全员化 为了使酒店达到清洁保养的标准，必须培养全员的主动意识，提高整体的配合度，使清洁保养工作全员化。1 1、整体配合、整体配合 清洁保养是酒店的一项常规性的基础工作，是酒店各部门的日常工作内容之一，这项工作不是专属某个人、某个部门的职责，而是涉及到酒店各个部门、各个岗位环节。因此，各部门之间的相互配合是实现酒店清洁保养工作全员化的基本保证。2 2、全员的观念、全员的观念启示启示启示启示 每位员工都应主动清理烟蒂、纸屑杂物等。每位员工都应主动清理烟蒂、纸屑杂物等。每位员工都应主动清理烟蒂、纸屑杂物等。每
16、位员工都应主动清理烟蒂、纸屑杂物等。员工见到烟蒂、纸屑杂物等不得视而不拾。员工见到烟蒂、纸屑杂物等不得视而不拾。员工见到烟蒂、纸屑杂物等不得视而不拾。员工见到烟蒂、纸屑杂物等不得视而不拾。本讲稿第十四页，共十六页 从清洁保养工作本身而言，管家部的PA部是该项工作的主承担部门，但清洁保养工作应该是上至酒店总经理，下至酒店每位员工都有责任和义务去做的工作。酒店管理者要以身作则，树立榜样。酒店管理人员的口袋就是垃圾袋！酒店的每位员工都 应主动清理烟蒂、纸屑杂物等影响酒店环境整洁美观的不洁之处。3 3、通过服务环境约束宾客、通过服务环境约束宾客 酒店通过彬彬有礼的服务，将必须告知宾客的话用委婉的、易听
17、的方式预先表达，同时以良好的整体氛围，轻柔的背景音乐，洁净无尘的地面，色彩斑斓的花木，富丽堂皇的装潢使宾客感受到一种无形的压力，从而使一些不文明的行为受到约束，这就是服务环境的约束力。三、酒店要始终保持整洁三、酒店要始终保持整洁 酒店的清洁卫生工作还包括环境卫生、用品卫生、食品卫生、个人卫生、操作卫生等内容。酒店清洁卫生是宾客对酒店的一项基本要求，同时，也是酒店服务工作的一项重要内容，酒店的这种整体氛围和洁净环境的营造，需要全体员工及所有部门的相互配合。约束宾客应从约束自己开始。因此，清洁卫生是酒店的一项持续、长期的工作内容，酒店管理者要向员工灌输一种理念，使清洁保养成为一种职业习惯。本讲稿第十五页，共十六页总总 结结 安全是酒店发展的根本保障，清洁保养是酒店的一项基础工作。酒店管理者要始终将安全管理工作放在首位，加强员工的安全防范意识，同时，还要将清洁保养工作作为一项长期的基础性工作，树立一种“酒店是我家，清洁保养及卫生靠大家”的思想认识。本讲稿第十六页，共十六页