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1、美容院接待流程本讲稿第一页，共三十页欢迎光临欢迎光临：迎三送七的前项迎三。迎三送七的前项迎三。本讲稿第二页，共三十页请坐送茶水请坐送茶水：亲切地招呼客人先坐下后寒暄。亲切地招呼客人先坐下后寒暄。本讲稿第三页，共三十页咨询咨询：1、询问顾客一些保养相关基本资料，、询问顾客一些保养相关基本资料，2、并并引引导导其其了了解解自自己己肤肤质质，接接受受专专业皮肤检测业皮肤检测3、接接待待人人员员升升华华介介绍绍美美容容导导师师或或店长及仪器。店长及仪器。本讲稿第四页，共三十页问诊问诊：由美容导师或店长进行皮肤诊断由美容导师或店长进行皮肤诊断并判别顾客肤质及调整心态，指并判别顾客肤质及调整心态，指示美容
2、师进行那种疗程的护理。示美容师进行那种疗程的护理。本讲稿第五页，共三十页护理护理：由各工作室视顾客需求拟定疗程。由各工作室视顾客需求拟定疗程。（护理流程另有章节讨论）（护理流程另有章节讨论）本讲稿第六页，共三十页引导销售引导销售：护护理理后后由由美美容容师师引引导导顾顾客客建建立立确确保保养养的的观观念念，能能独独立立完完成成产产品品销销售售就就完完成，否则引荐给店长做最后努力。成，否则引荐给店长做最后努力。本讲稿第七页，共三十页产品教用产品教用：所有接待流程都在为产品销售铺点，所有接待流程都在为产品销售铺点，以专业高质量产品说服，以服务代替以专业高质量产品说服，以服务代替销售，销售，所以当护
3、理后顾客因良好感受专业及所以当护理后顾客因良好感受专业及服务故直接导入产品教用时，绝大多服务故直接导入产品教用时，绝大多数的顾客都能接受美容师的建议。数的顾客都能接受美容师的建议。本讲稿第八页，共三十页结账结账：无论是否有销售产品，都不要忘了给无论是否有销售产品，都不要忘了给顾客赞美与信心；顾客赞美与信心；因为良好的服务态度已为下次销售成因为良好的服务态度已为下次销售成功铺下基石；功铺下基石；避免硬推产品，可以第一次引起兴趣，避免硬推产品，可以第一次引起兴趣，只说明不卖。只说明不卖。本讲稿第九页，共三十页送客出门送客出门：迎三送七中的送七，送客人必须送到迎三送七中的送七，送客人必须送到门外门外
4、,直到顾客离开我们的视线。直到顾客离开我们的视线。本讲稿第十页，共三十页问卷调查表设点执行方问卷调查表设点执行方式及步骤：式及步骤：Step1、问卷表形式、问卷表形式Step2、CallCall方式方式Step3、设点选择依据（消费顾客、设点选择依据（消费顾客群体）群体）Step4、设计调查表内容、设计调查表内容本讲稿第十一页，共三十页Step1、问卷表形式：、问卷表形式：1、利利用用填填写写资资料料卡卡（免免贴贴回回邮邮）取取得潜在顾客的基本资料得潜在顾客的基本资料2、并并反反馈馈其其美美容容保保养养技技术术手手册册与与实实惠惠赠赠品（类似洗发水）。品（类似洗发水）。本讲稿第十二页，共三十页
5、Step2、CallCall方式：方式：1.设计设计CellCall的套装话术。的套装话术。2.问候并自我介绍。问候并自我介绍。3.说明来意确认地址。说明来意确认地址。4.导入沟通。导入沟通。5.尝试邀约。尝试邀约。最终目的：邀约至工作室感受最终目的：邀约至工作室感受最亲切的服务。最亲切的服务。本讲稿第十三页，共三十页Step3.设设点点选选择择依依据据（消消费费顾顾客客群群体体）：1、书店、唱片行、光碟（文化水书店、唱片行、光碟（文化水平）。平）。2、精品店、名牌（高档）服饰、高精品店、名牌（高档）服饰、高档餐厅档餐厅(经济水平经济水平)。、设点店家每月给、设点店家每月给10张免费桑拿张免费
6、桑拿券券(举例举例)。本讲稿第十四页，共三十页Step4.设计调查表内容：设计调查表内容：1.顾客基本资料。顾客基本资料。2.赠品与优惠政策。赠品与优惠政策。3.保养相关问题。保养相关问题。4.业务执行人编码。业务执行人编码。本讲稿第十五页，共三十页顾客最想买的是顾客最想买的是:价值价值物超所值；物超所值；感受感受与众不同。与众不同。本讲稿第十六页，共三十页如如何何做做到到让让顾顾客客感感到到物物超超所所值：值：1、顾客购买的除了产品的质量外，、顾客购买的除了产品的质量外，2、另外我们提供了专业的皮肤护理、另外我们提供了专业的皮肤护理知识以及优质的服务流程，知识以及优质的服务流程，3、满足顾客
7、对美的追求与渴望。、满足顾客对美的追求与渴望。本讲稿第十七页，共三十页如如何何做做到到认认顾顾客客拥拥有有与与众众不同的感受：不同的感受：1、以以专专业业性性的的贴贴心心服服务务，不不以以强强推推产产品品为导向；为导向；2、并并注注入入热热情情的的关关怀怀，认认顾顾客客感感受受到到无无微不致以及与众不同的服务。微不致以及与众不同的服务。本讲稿第十八页，共三十页专专业业才才能能产产生生说说服服，才才能能拉拉开开与与竞竞争争者者的的差差距距，最最后后才能保有领先的优势。才能保有领先的优势。本讲稿第十九页，共三十页一一位位专专业业的的美美容容师师必必须须具具备备那那些些条条件：件：1、皮肤的专业知识
8、。、皮肤的专业知识。2、品牌产品的熟悉。、品牌产品的熟悉。3、服务的热情。、服务的热情。4、自信心。、自信心。5、销售观念。、销售观念。6、良好的沟通技巧。、良好的沟通技巧。7、强烈的企图心。、强烈的企图心。本讲稿第二十页，共三十页皮肤的专业知识皮肤的专业知识:1、皮肤生理结构熟悉、皮肤生理结构熟悉2、保养的正确理念、保养的正确理念3、熟练的技术手法、熟练的技术手法4、皮肤性质的判断、皮肤性质的判断5、问题皮肤处理、问题皮肤处理本讲稿第二十一页，共三十页水滴原理（影响力）水滴原理（影响力）自己自己 伙伴、同事伙伴、同事 顾客顾客 延伸顾客延伸顾客本讲稿第二十二页，共三十页创造一个多赢的环境创造
9、一个多赢的环境:任何一个人自己要起带头作用，去任何一个人自己要起带头作用，去创造一个多赢的环境，因为你的影创造一个多赢的环境，因为你的影响力有多大，你的成就就会有多大。响力有多大，你的成就就会有多大。本讲稿第二十三页，共三十页生活公约：生活公约：1、说兴奋的话、说兴奋的话2、做积极的事、做积极的事3、分分享享喜喜悦悦的的成成果果“分享分享”歌曲歌曲本讲稿第二十四页，共三十页教育训练可以：教育训练可以：1、提升个人作业能力、提升个人作业能力2、明确各个角色的扮演及其互动关系、明确各个角色的扮演及其互动关系3、培养团队合作的默契、培养团队合作的默契4、构建并巩固企业文化与伦理、构建并巩固企业文化与
10、伦理5、宣达经营者经营理念，达成共荣共、宣达经营者经营理念，达成共荣共享、永续经营的目标享、永续经营的目标本讲稿第二十五页，共三十页教育训练的工作重点教育训练的工作重点1、待人接物处世应对进退、待人接物处世应对进退2、专业知识的具备、专业知识的具备3、技术手法限期完成、技术手法限期完成本讲稿第二十六页，共三十页1待人接物处世应对进退：待人接物处世应对进退：除除经经营营者者、店店长长、主主管管等等必必须须以以身身作作则则、将将心心比比心心的的去去领领导导每每一一位位伙伙伴伴乃乃至至于于顾顾客客外外，还还要要重重视视所所谓谓的的“演演示示”角角色色扮扮演演，凡凡事事因因顾顾客客感感到到有有价价值值
11、、有有感感受受，他他才才会会被被感感动动，乃乃至至于于心心动动。让让每每个个周周遭遭的的人人都都能能把把好好事事、喜喜悦悦分分享享，透透过过落落实实“生生活活公公约约”，营营造造一一个个多赢的环境。多赢的环境。本讲稿第二十七页，共三十页2专业知识的具备：专业知识的具备：A.对对于于皮皮肤肤生生理理结结构构必必须须要要能能讲讲，并并且且对对问问题题皮皮肤的形成与护理也要有相当程度的熟悉。肤的形成与护理也要有相当程度的熟悉。B.对对于于产产品品必必须须能能讲讲出出其其主主要要成成份份及及其其功功能能，对皮肤修护能提供顾客怎样的好处。对皮肤修护能提供顾客怎样的好处。C.诊诊断断肤肤质质给给顾顾客客足
12、足够够痛痛苦苦的的感感受受，搭搭配配所所需需的的系系列产品（不销而销的销售行为）列产品（不销而销的销售行为）。本讲稿第二十八页，共三十页3.技术手法限期完成技术手法限期完成A、脸部、肩部按摩脸部、肩部按摩B、仪器操作使用仪器操作使用C、护理流程熟悉护理流程熟悉D、问题皮肤处理问题皮肤处理本讲稿第二十九页，共三十页训训练练、会会议议与与活活动动，其其基基本本流流程程与与人人员配置：员配置：1、热热场场人人员员：负负责责学学员员引引导导入入座座，整整理理现现场场秩秩序序，带带动会场气氛，介绍主持人出场。动会场气氛，介绍主持人出场。2、主主持持人人：负负责责串串场场，凝凝聚聚现现场场气气氛氛，升升华华介介绍绍主主讲讲者，协助主讲者演讲过程顺利进行。者，协助主讲者演讲过程顺利进行。3、其其他他：如如在在会会议议进进行行中中，例例：早早课课、周周会会、月月初初目目标标订订定定或或月月底底目目标标检检讨讨等等，这这些些会会议议可可由由美美容容师师或或店店长长轮轮流流担担任任主主持持工工作作。另另有有一一些些训训练，需多位助教协助。例：潜能激发课程。练，需多位助教协助。例：潜能激发课程。本讲稿第三十页，共三十页