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1、连锁门店服务管理本讲稿第一页，共五十一页第四章 连锁门店服务管理v第一节 门店服务规范v第二节 顾客服务部工作内容v第三节 顾客投诉处理v第四节 顾客服务质量评价本讲稿第二页，共五十一页第一节 门店服务规范一、商业职业道德1.诚实守信2.货真价实3.买卖公平4.服务真诚5.顾客满意6.创立品牌7.发展文化本讲稿第三页，共五十一页二、购物环境规范1.环境干净、店貌美观、空间通畅、时尚购物2.提供休息空间、卫生设施、标牌标识等便利设施3.台阶入口，坡度缓和，设残疾人坡道4.标识规定统一，公共标识符合国标5.标准、充足、配备齐全的试衣间6.卫生间数量、男女厕位比例、并提供卫生用品7.停车场及配备管理
2、人员，不得堆放物品占用停车场本讲稿第四页，共五十一页8.噪声控制60分贝以下，出售印象设备噪声控制85分贝以下，不得使用高音喇叭招揽顾客9.大型商场设立顾客休息区或场所，营业面积的1%-1.4%10.设立无购物通道，快速结算、团体购物结算等特殊通 道11.装修改造时，应进行封闭施工12.设立残损商品专用区，及时清理变质和问题商品13.设立顾客服务中心、投诉电话本讲稿第五页，共五十一页三、商品质量标准规范1.执行产品质量法反不正当竞争法，杜绝假冒伪劣和“三无”商品2.执行国家价格法律法规和政策3.使用符合计量法规定的标准量器和衡器4.执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信5.商品必须明码标价，标
3、价签位置必须统一、端正、易见、牢固、字迹清晰、内容完整本讲稿第六页，共五十一页四、服务人员行为规范（一）仪容、仪表规范1.统一着装2.仪容大方3.保持个人卫生4.微笑服务5.整理仪容仪表本讲稿第七页，共五十一页（二）仪态规范1.站姿2.行态3.手势4.举止本讲稿第八页，共五十一页（三）商场内的禁止行为1.吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭2.聊天、嬉笑打闹、高声辩论、大声喧哗等3.看书、看报、干私活4.做不雅动作：掏鼻孔、掏耳朵5.与客人开玩笑、打闹6.有过分亲热的举动7.手叉腰、手抱胸8.与客人顶嘴、吵架、对骂9.讥笑、挖苦顾客本讲稿第九页，共五十一页10.使用粗言恶语、蔑视或污辱性的语言11.在
4、客人面前耳语或与顾客长谈12.议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言13.对客人及上司使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言14.随地吐痰、扔果皮、纸屑等杂物15.出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情16.上班前食异味食品17.上班前及上班时间饮酒18.私拿乱用公物、商品本讲稿第十页，共五十一页19.挪借营业款、票证及商品等20.因结账、点款、开具各自票证，不理睬顾客21.私分紧俏商品或为亲人熟人代卖商品，自己买自己出售的商品22.随便离开工作的岗位，擅自变更班次本讲稿第十一页，共五十一页五、服务语言规范（一）礼貌用语1.称呼语2.欢迎语3.问候语4.祝贺语5.道歉语6.告别语7.道谢语8.应答语9
5、.征询语10.敬语本讲稿第十二页，共五十一页（二）待客规范1.面对客人时须面带微笑2.全神贯注倾听客人询问，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话3.与客人谈话时，须停下手中的工作4.客人询问时要认真负责，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答5.回答顾客问题时，要和蔼、亲切、声调自然、声音适中6.使用普通话本讲稿第十三页，共五十一页六、商品退换制度1.经营者应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝“三包”等责任2.经营者出售商品时须向消费者出具信誉卡3.消费者购买商品，发现有质量问题或其他问题，可持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉4.经营者在接待消费者投诉时要认真、主动协商解决
6、5.商品质量有问题的，经营者无条件给予退货或换货；需要鉴定的，经营者承担鉴定费用本讲稿第十四页，共五十一页第二节 顾客服务部工作内容一、收银工作（一）收银营业中的工作流程 移、扫、查、装（二）准备工作 提前15分钟上岗，准备所需物品（三）收款细则1.问候：“您好！”2.询问是否有“积分卡”、“会员卡”3.扫描商品4.如有读不出码的商品，应立即进行手工输入本讲稿第十五页，共五十一页5.清楚的将已扫码商品与未扫码商品分开置于打包台和收银台（1）现金收款（2）信用卡收款（3）支票收款，注意拒收支票范围6.顾客付款后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱7.商品入袋时，须按性质分装8.装袋后，须再次检查是否
7、有为付款商品被带走9.有防盗扣的商品先解除防盗扣，再进行登录本讲稿第十六页，共五十一页（四）收银员收银过程标准1.欢迎顾客2.动作要求3.避免行为本讲稿第十七页，共五十一页二、存包处服务工作（一）人工存包1.人工存包处服务人员的职责2.工作方法3.特殊情况处理本讲稿第十八页，共五十一页（二）自动存包1.自动存包处服务人员的职责2.工作方法3.自动存包的注意事项本讲稿第十九页，共五十一页三、退换货工作（一）营业前的准备工作（二）营业中的工作流程1.审查是否符合退换货标准2.商品退换货处理程序（三）营业结束之后的工作本讲稿第二十页，共五十一页四、手推车管理工作五、赠品发放管理工作1.赠品的收货2.
8、领取赠品3.发放赠品4.赠品的账目5.赠品的转货及报废6.赠品的稽核本讲稿第二十一页，共五十一页六、广播中心管理工作1.努力提高本身的业务素质2.学会根据客流量播放适当的音乐3.充分利用促销广播来促销商品4.要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用本讲稿第二十二页，共五十一页第三节 顾客投诉处理一、顾客投诉类型（一）对商品的抱怨1.质量不良2.价格过高3.标示不符4.商品缺货本讲稿第二十三页，共五十一页（二）对服务的抱怨1.服务方式欠妥2.服务态度欠佳3.营业员自身的不良行为4.服务作业不当5.对服务制度的抱怨6.对安全和环境的抱怨7.设施不当本讲稿第二十四页，共五十一页二、顾客诉怨管理（一）
9、诉怨处理原则1.正确的服务理念2.有章可循3.及时处理4.分清责任5.留档分析本讲稿第二十五页，共五十一页（二）诉怨处理技巧（CLEAR）1.控制你的情绪（C）2.倾听顾客诉说（L）3.建立与顾客共鸣的局面（E）4.对顾客的情形表示歉意（A）5.提出应急和预见性的方案（R）本讲稿第二十六页，共五十一页第四节 顾客服务质量评价一、顾客满意度调查（一）制订顾客满意度调查计划（二）选择外部专门的调研机构（三）识别顾客并确定调查对象（四）确定关键的业绩指标（五）选择调查的方法（六）设计调查问卷并实施调查（七）确定调查频率（八）分析调查结果本讲稿第二十七页，共五十一页二、神秘顾客方法（一）神秘顾客方法的
10、特点1.优点2.缺点3.与传统顾客调查法的区别本讲稿第二十八页，共五十一页（二）神秘顾客方法在服务质量管理中的应用1.对服务质量管理的作用2.调查内容3.神秘顾客方法的实施本讲稿第二十九页，共五十一页三、改善服务质量管理（一）基于顾客的服务质量管理（二）服务质量控制方法本讲稿第三十页，共五十一页第五章 连锁门店价格管理v第一节 影响零售价格的因素v第二节 定价方法v第三节 定价策略v第四节 价格的调整v第五节 商品价格标识管理本讲稿第三十一页，共五十一页第一节 影响零售价格的因素一、经营目标（一）利润目标1.利润最大化2.资金利润率（二）销售目标1.销售目标2.市场占有率本讲稿第三十二页，共五
11、十一页（三）竞争目标1.适应竞争2.防止竞争3.躲避竞争（四）维护商店形象本讲稿第三十三页，共五十一页二、竞争三、消费需求（一）需求价格弹性概念（二）价格弹性类型（三）需求价格弹性的影响因素四、成本五、商品六、政策与法律七、制造商、批发商和供货商本讲稿第三十四页，共五十一页第二节 定价方法一、需求导向定价法（一）理解价值定价法1.质量联想2.声望性定价（二）需求差异定价法本讲稿第三十五页，共五十一页二、成本导向定价法（一）成本加成定价法（二）目标利润定价法（三）边际成本定价法本讲稿第三十六页，共五十一页三、竞争导向定价法（一）低于竞争者定价（二）等同竞争者定价（三）高于竞争者定价四、供货商定价
12、本讲稿第三十七页，共五十一页第三节 定价策略一、心理定价（一）奇零定价（二）整数定价（三）声望定价（四）招徕定价（五）习惯定价（六）自动降价本讲稿第三十八页，共五十一页二、折扣定价（一）现金折扣（二）数量折扣三、分档定价本讲稿第三十九页，共五十一页四、综合定价（一）差别毛利率定价策略（二）替代商品综合价格策略（三）互补商品综合定价策略（四）销售与服务综合定价策略（五）敏感商品定价策略本讲稿第四十页，共五十一页第四节 价格的调整一、价格调整的原因（一）采购的原因（二）销售过程的原因本讲稿第四十一页，共五十一页二、市场价格调查与分析（一）价格信息采集1.采集价格信息系统的建立2.采价实施3.价格信
13、息的记录和整理（二）价格信息的分析1.价格对比分析2.对竞争对手的定价分析3.价格信息的利用4.对定价策略的有效性分析本讲稿第四十二页，共五十一页三、降价时机的选择（一）早降价（二）迟降价（三）交错降价（四）全店出清销售本讲稿第四十三页，共五十一页四、价格调整的幅度与控制（一）商品的实体（二）商品的最初售价（三）时间本讲稿第四十四页，共五十一页五、价格调整的策略（一）高档商品价格调整策略（二）中档商品价格调整策略（三）抵挡商品价格调整策略本讲稿第四十五页，共五十一页六、商品价格的调整流程（一）门店变价程序（二）其他本讲稿第四十六页，共五十一页第五节 商品价格标识管理一、价格标识的种类1.货架价格标签2.价格牌3.POP广告4.价格吊牌本讲稿第四十七页，共五十一页二、价格标识的管理（一）货架价格标签1.内容2.类型3.位置4.管理本讲稿第四十八页，共五十一页（二）价格牌1.内容2.规格3.位置4.管理本讲稿第四十九页，共五十一页（三）POP广告1.内容2.规格3.位置4.管理5.POP广告的申请程序本讲稿第五十页，共五十一页（四）价格吊牌1.内容2.规格3.位置4.管理本讲稿第五十一页，共五十一页