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1、烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人 2013 2013年年5 5月月烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人目目 录一、个人简介一、个人简介二、客服主管岗位的认知二、客服
2、主管岗位的认知三、三、目前存在的问题及改进措施目前存在的问题及改进措施四、四、任职优势及工作新思路任职优势及工作新思路 五、结束语五、结束语烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人一、一、个人简历个人简历 出生年月：出生年月：19911991年年 性性 别：别：女女 入司时间：入司时间：20112011年年1111月月 毕业学校：长商职院毕业学校：长商职院 专专 业：酒店管理业：酒店管
3、理 学学 历：大专历：大专 工工作作岗岗位位：先先后后任任前前台台接接待待员员、会会务务员员、文控、小卖部管理员文控、小卖部管理员 目前岗位：收费员目前岗位：收费员烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人二、客服主管岗位的认知：二、客服主管岗位的认知：管理处的客服主管既是服务者又是管理者。管理处的客服主管既是服务者又是管理者。服务者服务者管理者管理者1 1、需扮演三大角色；、需扮演三大
4、角色；2 2、具备三力一心。、具备三力一心。烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人二、客服主管岗位的认知：二、客服主管岗位的认知：信息沟通者的角色信息沟通者的角色人际关系的角色人际关系的角色决策者的角色决策者的角色1 1、及时将上级指令传、及时将上级指令传达到下级，变为部署行达到下级，变为部署行动（对象是下级）；动（对象是下级）；2 2、向上反映（对象、向上反映（对象 是客户和上级）
5、；是客户和上级）；3 3、横向交流、协作、横向交流、协作（对象是平级）。（对象是平级）。1 1、在上级面前是被、在上级面前是被领导者，完成上级指令，领导者，完成上级指令，在下级面前是领在下级面前是领导者，下达指令；导者，下达指令；2 2、在同级面前是协、在同级面前是协作者；作者；3 3、在客户面前是公的、在客户面前是公的形象代表，代表公司履形象代表，代表公司履行各项职责。行各项职责。1 1、将上级下达的任务、将上级下达的任务转化为目标，并有效解转化为目标，并有效解决目标实施中的问题；决目标实施中的问题；2 2、帮助解决下级目标、帮助解决下级目标 实施中遇到的问题；实施中遇到的问题；3 3、要善
6、于发现将来的、要善于发现将来的问题，并将问题转化为问题，并将问题转化为机会，作为制定规划的机会，作为制定规划的依据。依据。1 1、扮演三大角色、扮演三大角色烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人责任心责任心责任心责任心专业能力专业能力专业能力专业能力决策能力决策能力决策能力决策能力沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力遇到问题能从大处着眼，分遇到问题能从大处着眼，分析析事情的事情的可行性与
7、采取行动可行性与采取行动之间的一步之间的一步，再，再果断地做出果断地做出正确决策的能力正确决策的能力。2 2、三力一心（即三大能力和一种心态）、三力一心（即三大能力和一种心态）解决问题，实现最终结解决问题，实现最终结果的保障。果的保障。能使能使“决策决策”更加准确、合理、正确、科学更加准确、合理、正确、科学，团队开展，团队开展工作更明确，并增强团队的凝聚力形成良好的工作氛围。工作更明确，并增强团队的凝聚力形成良好的工作氛围。责任心是做好本职工作的责任心是做好本职工作的前提前提及重要保证。及重要保证。烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，
8、但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人客服主管工作认知总结：客服主管工作认知总结：1 1、对对内内负负责责管管理理处处各各部部门门的的内内务务协协调调、沟沟通通、管管理理等等工工作作，解决内部各种矛盾，合理的安排内部工作；解决内部各种矛盾，合理的安排内部工作；2 2、对对外外要要做做好好协协调调、服服务务、联联络络工工作作；对对管管理理处处出出现现的的客客户户抱怨及客户投诉及时了解情况，及时处理，及时反馈；抱怨及客户投诉及时了解情况，及时处理，及时反馈；3 3、结结合合公公司司
9、的的年年度度培培训训计计划划，制制定定管管理理处处的的培培训训计计划划，组组织织好各部门员工的培训；好各部门员工的培训；4 4、负负责责监监督督管管理理处处各各部部门门的的工工作作质质量量，及及时时纠纠偏偏，确确保保服服务务质质量量；定定期期根根据据值值班班记记录录、作作业业指指导导书书及及甲甲方方意意见见考考核核（客客服服、会务、食堂、工程维修、保洁）各部门会务、食堂、工程维修、保洁）各部门员工员工服务状况服务状况；烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很
10、有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人培训方面培训方面各班组的培训只针对专业技能实操方面，对公司企业文化方各班组的培训只针对专业技能实操方面，对公司企业文化方面和公司及时更新的体系文件标准化的培训涉及的较少；面和公司及时更新的体系文件标准化的培训涉及的较少；体系文件体系文件 方面方面对公司体系文件的运用及了解不够及时和全面；对公司体系文件的运用及了解不够及时和全面；沟通方面沟通方面缺乏对内、对外的有效沟通。对内不能及时掌握员工思想动态，缺乏对内、对外的有效沟通。对内不能及时掌握员工思想动态，对各班组需协调事项不能及时处理，对外不能及时满足对各班组需协调事项不
11、能及时处理，对外不能及时满足客户需求；客户需求；现场管理现场管理方面方面由于巡视力度不够，对管理处现场管理没能起到应有的监由于巡视力度不够，对管理处现场管理没能起到应有的监管作用，对现场管理出现的问题的发现和处理不及时；管作用，对现场管理出现的问题的发现和处理不及时；五常方面五常方面由于管理处办公场所范围小，缺少文件柜和工具柜，也没有由于管理处办公场所范围小，缺少文件柜和工具柜，也没有五常专员，五常法的实施不具体、不全面。五常专员，五常法的实施不具体、不全面。三、目前存在的问题及改进措施：三、目前存在的问题及改进措施：（一）、管理处目前存在的问题：（一）、管理处目前存在的问题：烧伤烧伤病人的治
12、病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人问题分析一：管理处目前的组织架构问题分析一：管理处目前的组织架构烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人客服组客服组 会务组会务组 保洁组保洁组食堂组食
13、堂组 工程组工程组射线循环问题分析二：部门关系图问题分析二：部门关系图客服组是管理处的一条客服组是管理处的一条纽带，在各部门在起到纽带，在各部门在起到沟通桥梁作用沟通桥梁作用烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人问题分析总结：问题分析总结：1 1、目前我管理处没有客服主管，由文控及财务兼任，工作中除完成目前我管理处没有客服主管，由文控及财务兼任，工作中除完成本本 职工作外，还要完成管
14、理处客服的工作；客服管理的重大事件只职工作外，还要完成管理处客服的工作；客服管理的重大事件只能等经理来处理，所以在班组事务性协调上不能及时处理能等经理来处理，所以在班组事务性协调上不能及时处理，综合管理较，综合管理较为薄弱。为薄弱。2 2、项目的现场管理需要管理处班组的巡视及管理处的监管来完成，、项目的现场管理需要管理处班组的巡视及管理处的监管来完成，但目前客服管理的日常巡视较少，细节关注度不多但目前客服管理的日常巡视较少，细节关注度不多，对现场出现的问题对现场出现的问题缺少了及时有效的处理。缺乏有效的现场监管。缺少了及时有效的处理。缺乏有效的现场监管。3 3、缺乏有效的沟通，在对内、对外的沟
15、通上缺乏计划性及目的性，缺乏有效的沟通，在对内、对外的沟通上缺乏计划性及目的性，对内主要是在思想上不够重视，计划内的沟通限于形式；对外沟通缺乏对内主要是在思想上不够重视，计划内的沟通限于形式；对外沟通缺乏主动性。主动性。4 4、没有专人、没有专人对公司方面和管理处方面的知识、文件进行培训，都靠对公司方面和管理处方面的知识、文件进行培训，都靠管理处主任进行培训，员工对公司和管理处动向及所处情况的了解缺乏管理处主任进行培训，员工对公司和管理处动向及所处情况的了解缺乏及时性，系统性。及时性，系统性。烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自
16、体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人（二）、改进措施：（二）、改进措施：培训方面培训方面1 1、根据培训需求做问卷调查，明确培训目标，制定培训计划；、根据培训需求做问卷调查，明确培训目标，制定培训计划；2 2、明确人员培训的内容，明确人员培训的内容，精心组织教案，抓住培训重点；精心组织教案，抓住培训重点；3 3、明确人员培训的方式，授课式、试听式、实操式、研讨式；、明确人员培训的方式，授课式、试听式、实操式、研讨式；4 4、建立完整的培训体系、建立完整的培训体系，请各部门优秀专业人
17、才做各项专业培训。请各部门优秀专业人才做各项专业培训。体系文件体系文件 方面方面沟通方面沟通方面现场管理现场管理方面方面五常方面五常方面按绩效考核制度（例葡萄图）进行奖惩，严格督促各部门对按绩效考核制度（例葡萄图）进行奖惩，严格督促各部门对体系文件的学习及运用。体系文件的学习及运用。1 1、有效倾听，（客户、同事、下级、上级）；、有效倾听，（客户、同事、下级、上级）；2 2、随机拜访，易于对方接受，易于双方沟通，易于自己操作；、随机拜访，易于对方接受，易于双方沟通，易于自己操作；3 3、建立良好的沟通环境及氛围，关注细节。、建立良好的沟通环境及氛围，关注细节。1 1、用用科学的管理制度、标准和
18、方法实行现场管理，如科学的管理制度、标准和方法实行现场管理，如6+26+2管理办法管理办法2 2、加强巡视力度、加强巡视力度，推行推行“首问责任制首问责任制”，强化层级管理责任制，强化层级管理责任制，加加强强员工处理问题的责任意识，执行力员工处理问题的责任意识，执行力及及处理处理效率效率，并纳入个人绩效并纳入个人绩效考核中。考核中。1 1、深化推广、深化推广“五常法五常法”管理工具，并监督实行；管理工具，并监督实行；2 2、提高员工自律性及职业素养，激励员工的创新能力、提高员工自律性及职业素养，激励员工的创新能力；3 3、合理利用办公室外的空间，合理利用办公室外的空间，增加文件柜及工具柜。增加
19、文件柜及工具柜。烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人四、任职优势及工作新思路四、任职优势及工作新思路专业能力强专业能力强综合协调组织能力强综合协调组织能力强沟通能力强沟通能力强做事果断、有决策力做事果断、有决策力具有强烈的责任心具有强烈的责任心做事细致认真有耐心做事细致认真有耐心对公司有归属感对公司有归属感较强的职业素养较强的职业素养团队协作融洽团队协作融洽勤于学习勤于学习善于思考
20、善于思考较强的学习能力较强的学习能力烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人 1、管理策略管理策略工作新思路工作新思路 2、工作举措、工作举措 我的工作新思路：我的工作新思路：烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一
21、想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人情商情商管理管理 理性理性管理管理 我自认为好的管理需我自认为好的管理需 要以德服人，好的品格能要以德服人，好的品格能营造人际关系。好的品格营造人际关系。好的品格特质也能使管理处、部门特质也能使管理处、部门增进工作上的团队精神，增进工作上的团队精神，促进管理处内部关系的和促进管理处内部关系的和谐，从而使管理处的发展谐，从而使管理处的发展形成好的基础。基于做事形成好的基础。基于做事先做人，我会先做人后做先做人，我会先做人后做事，用心去学习经营团队事，用心去学习经营团队这是我的目标。这是我的目标。无规矩不成方圆，无规矩不成方圆，认真贯彻领导的指认真贯彻领导的
22、指示，按照公司的体示，按照公司的体系文件严格执行，系文件严格执行，奖惩分明，当然作奖惩分明，当然作为领导者要先会律为领导者要先会律人先律己，严格遵人先律己，严格遵守公司规章制度并守公司规章制度并会督促员工一同遵会督促员工一同遵守。守。1 1、管理策略：、管理策略：烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人培训培训优化流程优化流程 信息沟通信息沟通 团队协作团队协作现场管理现场管理听听做做
23、说说看看加大培训力度，提升人加大培训力度，提升人员素质和员素质和关注细节的职关注细节的职业作风业作风 建立精细化管理提升执建立精细化管理提升执行力行力建立多层次的沟通建立多层次的沟通机制及多样化的沟机制及多样化的沟通方式，搭建客户通方式，搭建客户沟通平台沟通平台走动式管理走动式管理，多听多听、细细看看、少说、会说少说、会说、能做能做、带头做带头做合理的团队构成、严格的合理的团队构成、严格的规范制度、和谐的人际关规范制度、和谐的人际关系、优秀的管理者系、优秀的管理者以人为本以人为本真诚服务真诚服务2 2、工作举措：、工作举措：烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的
24、健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人 我觉得我能够胜任我觉得我能够胜任这份这份工作，能够积极主动的完成自己的工工作，能够积极主动的完成自己的工作，并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协作，并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协调与配合。调与配合。当然，我自身也存在很多的不足，在今后的学习与工作中，当然，我自身也存在很多的不足，在今后的学习与工作中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。我会进一步严格要求自己，争取
25、在各方面取得更大的进步。对人：与人为善，想业主之所想，急业主之所急；对工作：对人：与人为善，想业主之所想，急业主之所急；对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。展尽自己的一份力量。最后，谢谢大家对我工作的支持和鼓励，我会更加努力！最后，谢谢大家对我工作的支持和鼓励，我会更加努力！五、结束语五、结束语烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人我们有一个共同我们有一个共同 的的愿景愿景和和目标目标烧伤烧伤病人的治病人的治疗疗通常是取通常是取烧伤烧伤病人的健康皮病人的健康皮肤肤进进行自体移植，但行自体移植，但对对于大面于大面积烧伤积烧伤病人病人来来讲讲，健康皮，健康皮肤肤很有限，很有限，请请同同学学们们想一想如何想一想如何来来治治疗该疗该病人病人感谢聆听！感谢聆听！Thanks for your time！我们多努力，让您更满意！我们多努力，让您更满意！