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1、XX连锁超市营运手连锁超市营运手册册第一课第一课分店架构分店架构岗位职责岗位职责工作流程工作流程XX连锁超市营运手连锁超市营运手册册第一课第一课第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化公司文化XX连锁超市简介lXX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。l注册资金亿元人民币l至今已发展成为拥有家分店，营业面积5万平方米，年销售额亿元。XX连锁超市大事记95年6月11日，宝安店开业97年1月23日，沙头角店开业98年11月28日，园岭店开业99年10月5日，中英街店开业2000年4月30日，成功店开
2、业2000年12月25日，候家塘店开业2001年1月16日，彩福店开业XX连锁超市成功的依赖连锁超市成功的依赖l先进的管理l“走进社区，服务街坊”的经营策略l注重建立社会效益l屡获殊荣先进的管理l几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊走进社区，服务街坊”的经营策略的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产
3、的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营屡获殊荣l市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”l市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”l市政府连续授予“信誉好商场”l广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖
4、等荣誉称号”XX连锁超市理念标志含义价值观目标经营方针经营宗旨企业精神经营策略基本原则经营原则口号之歌XX连锁超市标志连锁超市标志XX连锁超市标志连锁超市标志样式样式l大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳XX连锁超市标志连锁超市标志颜色颜色l绿色寓意生机勃勃l红色象征生意红红火火XX连锁超市含义连锁超市含义l追求创新l力争第一l达到最佳XX连锁超市价值观连锁超市价值观l员工是XX连锁超市的最大财富l企业是每个员工的命运共同体l为社会创造价值l为企业创造利润。XX连锁超市目标连锁超市目标l连锁经营l十年内跨入全国零售企业十强XX连锁超市经营方针连锁超市经营方针l顾客至上l商品以质取胜l经营以
5、特取胜l服务以佳取胜XX连锁超市经营宗旨连锁超市经营宗旨l价格便宜l商品丰富l服务周到l保证质量l引导消费时尚l弘扬消费文化XX连锁超市企业精神连锁超市企业精神l树立民族商业品牌l走社区商业之路l团结一致l奋力进取XX连锁超市经营策略连锁超市经营策略l走进社区，服务街坊；XX连锁超市基本原则连锁超市基本原则l善待员工，善待顾客，善待供应商l凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果l沟通，协调，合作l微笑，真诚，爱心XX连锁超市经营原则连锁超市经营原则l顾客至上，平价第一。XX连锁超市口号连锁超市口号l追求创新、力争第一、达到最佳l创新，服务，满意，第一l干净，丰富，便宜l选择XX连锁超市，实惠你我他
6、l走进社区，服务街坊XX连锁超市口号连锁超市口号l员工是XX连锁超市最大财富lXX连锁超市是我家l商品更丰富，价格更便宜，服务更周到l顾客至上，平价第一l低价格，高品质l迎接挑战，追求卓越XX连锁超市之歌连锁超市之歌基本政策基本政策资产人力资源商品财务资产资产-成功的基础成功的基础l依照预算确定投资顺序优先考虑；依照预算确定投资顺序优先考虑；l仅做必要的投资；仅做必要的投资；l使用标准且多用的设备；使用标准且多用的设备；l联合采购以降低成本。联合采购以降低成本。l以长远的眼光，保证质量和设备维护，以长远的眼光，保证质量和设备维护，l良好的固定资产管理制度良好的固定资产管理制度无形资产无形资产l
7、维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；l依据商品分类及零售价来陈列商品；依据商品分类及零售价来陈列商品；l实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。要）。l简单而诚恳的沟通，容易理解。简单而诚恳的沟通，容易理解。l站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。l确保顾客，员工，财产及环境的安全。确保顾客，员工，财产及环境的安全。l预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。人力资源人力资源-成功的保证成功的保证l全责的工作；提供必要的工具以完成工作。全责的
8、工作；提供必要的工具以完成工作。l信任和控制是成功授权的关键。信任和控制是成功授权的关键。l决策的制定限于两个管理层。决策的制定限于两个管理层。l良好的沟通来激发创造力。良好的沟通来激发创造力。l坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不能折扣的。实。诚实是不能折扣的。l记住你的职责和绩效。记住你的职责和绩效。l良好的奖励来激励员工。良好的奖励来激励员工。l以内部晋升为优先。以内部晋升为优先。商品商品-效益的核心效益的核心l遵循商品组合，一进一出遵循商品组合，一进一出l顾客的需求小分类顾客的需求小分类l提高单品销售数量，提高单品销售数量，l销售
9、量库存数，销售量排面。销售量库存数，销售量排面。l重点放在销售额高的产品上（依中分类）重点放在销售额高的产品上（依中分类）l根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构l集中采购以获得最佳采购条件集中采购以获得最佳采购条件l与顾客分享谈判所得的利益与顾客分享谈判所得的利益财务财务-支持公司的发展支持公司的发展l严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。l使用公司的程序和报表；使用公司的程序和报表；l使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。的获利来源。l使用正确的数字，作数字比较（部
10、门之间，店使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间）与店之间）l各个阶层的管理者都能参与预算的制定，各个阶层的管理者都能参与预算的制定，l确保工作都在控制之中。确保工作都在控制之中。l顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。我们不作任何没有理由的投资。顾客满意为第一顾客满意为第一当你面对顾客时，请微笑！当你面对顾客时，请微笑！顾客满意为第一顾客满意为第一顾客永远是对的！顾客的需要顾客的需要l购买商品购买商品l清洁，明亮的环境清洁，明亮的环境l质量保证，价格合理质量保证，价格合理l整齐明了的陈列整齐明了的陈列l没有或较少
11、约束没有或较少约束l受到尊重受到尊重l轻松愉快的笑脸轻松愉快的笑脸l友善的员工友善的员工l节省时间（不排队）节省时间（不排队）顾客消费心理及应对顾客消费心理及应对 观察阶段观察阶段 兴趣阶段兴趣阶段 联想阶段联想阶段 欲望阶段欲望阶段 评价阶段评价阶段 信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段 感受阶段感受阶段 待机待机 接近顾客接近顾客 商品展示商品展示 商品说明商品说明 诱导劝说诱导劝说 促进成交促进成交 办好成交手续办好成交手续XX连锁超市形象连锁超市形象l女士束发女士束发,或短发或短发 l男士剃须男士剃须,短发短发l指甲干净指甲干净l整整洁洁工工装装,T-恤恤系系起起,系系皮皮带带,胶胶底底
12、鞋鞋，销销售售楼楼面面不不应穿硬底皮鞋应穿硬底皮鞋l工牌佩带在左胸前工牌佩带在左胸前l端正站立端正站立,手放在前手放在前l面带微笑面带微笑l友善的态度友善的态度忌浓妆艳抹，奇装异服忌浓妆艳抹，奇装异服倚靠货架，不理睬顾客倚靠货架，不理睬顾客XX连锁超市服务连锁超市服务l面对顾客时面对顾客时:直立直立正视正视微笑微笑问好问好l进一步：进一步：询问询问倾听倾听帮助帮助感谢感谢XX连锁超市的语言连锁超市的语言l先生您好！先生您好！l请请l谢谢！谢谢！l请稍等！请稍等！l我来帮您！我来帮您！l您觉得怎么样？您觉得怎么样？l对不起对不起l欢迎光临欢迎光临l再见再见l请保留好电脑小票请保留好电脑小票针对收
13、银员针对收银员l直立直立l正视顾客正视顾客l微笑微笑l问好问好:l伸出右手伸出右手:先生先生,请到这里交款请到这里交款,小姐小姐,请稍候请稍候唱收唱付l大声一点大声一点l不要离开收银台；不要离开收银台；l注意购物车底下；注意购物车底下；l注意商品包装内；注意商品包装内；大声一点大声一点l大声大声报出应付款金额报出应付款金额l收收下下顾顾客客钱钱款款,并并大大声声重重复复;l输输入入收收款款额额,打打出出电电脑脑小小票票,再再大声大声报出找赎额报出找赎额l将将找找赎赎,销销售售小小票票,商商品品交给顾客。交给顾客。多谢您多谢您!一共是一共是128元元.收您收您150元。元。多谢多谢,找您找您22
14、元，元，请请保保留留好好销销售售小小票票,欢欢迎下次再来迎下次再来顾客投诉顾客投诉l质量问题质量问题l服务满意度服务满意度l高期望值高期望值l生活艰辛的回报生活艰辛的回报l耽搁了时间耽搁了时间l未受到尊重未受到尊重l安全感安全感如何看待投诉如何看待投诉l投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；l投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更客对我们的工作报有极高的期望值
15、，这能促使我们更加完善我们的工作加完善我们的工作l危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；面影响，损失的不仅仅是金钱；处理办法处理办法-态度态度l微笑、问好l自我介绍l到便于谈话之处l询问、关注l倾听l简单化l建议解决方案l愿意帮助l完满解决l有理有据法律法规公司制度l以顾客满意为中心的服务意识服务意识服务意识l我们是销售员我们是销售员l公司付工资公司付工资l竞争者的差异竞争者的差异l比对手做得更好比对手做得更好l顾客付钱顾客付钱l生活艰辛的回报生活艰辛的回报l满意满意要做要做/不要做清单不要做清单l“也许您可以试
16、试也许您可以试试?”l“我来帮你我来帮你”l微笑微笑l询问询问l倾听倾听l引导引导l走动工作走动工作l有效率有效率l满意服务满意服务l“难道你不知道难道你不知道?!”l“我我不不知知道道!”“这这不不关关我的事！我的事！”l打断顾客打断顾客l断言断言l推卸责任推卸责任l盲目承担责任盲目承担责任 l强加于人强加于人l不理睬不理睬l倚靠货架倚靠货架正直与诚实你有责任！你有责任！与人交往的事业与人交往的事业l你最喜欢与什么样的人交往：你最喜欢与什么样的人交往：l.精明的人精明的人l.善良的人善良的人l.可靠的人可靠的人l.正直的人正直的人l.幽默的人幽默的人l.精明的人精明的人l.有能力的人有能力的
17、人l.有钱人有钱人l.孤僻的人孤僻的人l.脾气大的人脾气大的人l.狡猾的人狡猾的人l.看起来很笨的人看起来很笨的人可以犯错误，但必须诚实l迟到不能代替打卡（签到）；迟到不能代替打卡（签到）；l有事不能提供虚假病假单；有事不能提供虚假病假单；l做错事不能找借口；做错事不能找借口；l未盘点不能虚报数据；未盘点不能虚报数据；l承诺不能违约，言而不信；承诺不能违约，言而不信；l接受批评不能重复犯相同的错误；接受批评不能重复犯相同的错误；l错收款不能心存侥幸错收款不能心存侥幸不能接受的行为l偷窃偷窃l赌博赌博l不诚实，撒谎不诚实，撒谎l泄密泄密l与顾客吵架与顾客吵架XX连锁超市营运手册连锁超市营运手册分
18、店架构门店架构门店架构门店与各区组织架构门店与各部门人力资源架构门店及各区组织架构店办01生鲜区02食品杂货区03非食品区40财务部45人力资源部50收银部55顾客服务部60电脑部65招商部70维修部75美工部80收货部85防损部88团购部10熟食部11鱼类部12蔬果部13面包部14精肉部15冰吧01生鲜区20液体部21洗涤部22干杂部23冷冻冷藏部02食品杂货区31家庭用品部32文化用品部33休闲用品部34家用电器部36非季节性服饰部37季节性服饰部03非食品区38鞋部门店及各部门人力架构门店及各部门人力架构店长01生鲜区区长02食品杂货区区长03非食品区区长40财务部主管45人力资源部主管
19、50收银部主管55顾客服务部主管60电脑部主管65招商部主管70维修部主管75美工部主管80收货部主管85防损部主管88团购部主管门店人力架构图店秘书部门主管部门主管部门主管01生鲜区人力架构图10熟食部主管11鱼类部主管12蔬果部主管13面包部主管14精肉部主管15冰吧主管01生鲜区区长02食品杂货区人力架构图20液体部主管21洗涤部主管22干杂部主管23冷冻冷藏部主管02食品杂货区区长03非食品区人力架构图31家庭用品部主管32文化用品部主管33休闲用品部主管34家用电器部主管36非季节性服饰部主管37季节性服饰部主管03非食品区区长38鞋部主管部门主管部门助理资深营业员营业员员工兼职员工
20、门店营运部门人力架构图区长部门主管部门助理员工40财务部人力架构图出纳员会计主管助理文员秘书45人力资源部人力架构图部门主管部门助理领班收银员广播员服务生部门主管员工迎宾员导购员部门主管部门助理电脑维护员电脑输单员部门主管员工部门主管部门助理员工部门主管美工部门主管部门助理收货员电梯员部门主管部门助理领班防损员便衣监控员部门主管业务员88团购部人力架构图XX连锁超市营运手连锁超市营运手册册岗位职责岗位职责岗位职责分店营运部服务部门分店营运部分店营运部区长部门主管部门助理营业员区长的工作职责区长的工作职责资产资产合理选择和使用设备等资产；争取联合采购以降低进价；维护公司设备的安全；落实设备等资产
21、的登记制度；确保本区每个角落的清洁；保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐；保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场；按照分类及售价来陈列商品；人力资源人力资源l确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率；l让每个员工和主管清楚他们的职责；l渐进地训练员工；l随时协助员工以确保工作的有效进行；l传达公司的各项信息；商品商品l遵守商品组织表，l依销售量确定商品陈列面积；l依销售量维持库存；l保证商品不缺货；l随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；财务财务l达成预算是你的职责；l依据绩效表的结果制定有效的行动方案；l必要时组织盘点来确保结果的准确；l控制好每个部门的费用支出；每日每日l开店前l开店
22、前15分钟l开店后l下午l晚上l值班开店前开店前l提前到达公司，为工作做准备和计划；l组织主管开早会，并提示当日的工作重点；l依优先顺序分配工作，保证工作效率；l巡视本区域，保证每项工作都能正常进行；开店前开店前15分钟分钟带领主管巡视所在区域：l货架与端架是否补满l走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管；l货架是否清洁并有完好的价格牌；l是否有足够的促销品和存货；l检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？l保持微笑,良好的态度。开店后开店后l与顾客打招呼，微笑服务；l检查仓库是否整理及清洁；l参加管理例会，提出问题和解决方案；l检查各部门是否依盘点计划订货；l检查并签署前日的收货记录及发
23、票；l必要时，帮助秘书解决有关发票的问题；下午下午l巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存；l通道是否维持畅通；l检查所有积压商品，为什么会积压？l分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列；l分解销售数据，分析问题点；l有任何疑问,与上一级管理人员讨论l检查主管工作；l检查员工交接班时间是否充分利用；l在员工下班前，巡视卖场及仓库。晚上晚上l检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率；l检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单；值班值班l必须巡视全店；l必须负责该区域所发生的问题；l保证员工和主管不呆在办公室；l检查上次的巡视记录，确保问题都已得到
24、解决每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具l排面原则l清洁标准l促销目录l海报l周销售报表l低销售报表l促销计划l每日进货报表l新品资料每周（一）每周（一）事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视一个部门，应注意：l与主管一起检查市调报告表；l掌握资料的正确性并迅速反应；l与商品部沟通商品及销售状况；l提出促销计划并按时更换端架l员工训练计划；每周（二）每周（二）l巡视中审核陈列指南；l让每个主管报告缺货情况，滞销商品数；l巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过天的商品；l与主管讨论促销计划；l所有促销商品是否都有销售记录
25、？每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具l市场调查报告l与采购沟通时间表l端架控制表l培训计划表l周销售报表每月（一）每月（一）l在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月检查下列事项：l销售量，畅销，滞销；l退佣百分比；l员工工作时数，l在必要时，组织大盘点以确定毛利l检查低销售报表，并决定替代已删除的单品每月（二）每月（二）l应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们是否知道自己的效益目标；l每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做好新的单品促销计划；l是否已经记录所有滞销商品？取消商品是否已被确认？每月工作中使用的工具每月工作中使用的
26、工具l市场调查报告l按结构的单品表l盘点计划l低销售日报表l毛利报表l部门绩效l删除取消单品建议表部门主管的工作职责部门主管的工作职责资产资产q合理选择和使用设备等资产；q争取联合采购以降低进价；q维护公司设备的安全；q落实设备等资产的登记制度；q确保本区每个角落的清洁；q保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐q保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场；q按照分类及售价来陈列商品；人力资源人力资源q确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率；q让每个员工和主管清楚他们的职责；q渐进地训练员工；q随时协助员工以确保工作的有效进行；q传达公司的各项信息；商品商品q遵守商品组织表，q依销售量确定商品
27、陈列面积；q依销售量维持库存；q保证商品不缺货；q随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；财务财务q达成预算是你的职责；q依据绩效表的结果制定有效的行动方案q必要时组织盘点来确保结果的准确；q控制好每个部门的费用支出；每日工作每日工作l开店前l开店前15分钟l上午l下午l营业员下班前l值班开店前开店前q提前到达公司，为工作做准备和计划；q检查员工制服是否整洁。q开早会，并提示当日的工作重点；q依优先顺序分配工作；q保证员工提高工作效率；q与员工一起工作；q对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行开店前开店前15分钟分钟准时检查部门内下列事项：q货架与端架是否补满q走道是否清洁，
28、必要时通知清洁公司；q货架是否清洁并有价格牌；q每一货架与小分类是否有足够的促销品；q检查缺货品项并要求员工重新订货；q有促销项目时：检查售价是否正确；确定不要缺货；上午上午q与顾客打招呼;q检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司；q参加管理例会，问题和解决方案；q检查营业员是否对缺货重新订货，q检查员工是否依盘点计划订货q检查并签署前日的收货记录及发票；q必要时，帮助秘书解决有关发票的问题下午（一）下午（一）q巡视卖场：货架及端架是否补满；q走道是否维持畅通；q与厂商沟通,确认商品问题;q分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，q建议新的陈列；下午（二）下午（二）q有任何疑问,与上一级管
29、理人员讨论q安排好交接班时间工作表;q在员工下班前，巡视卖场及仓库q检查店内货架是否补满q拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）q帮助与在店内训练员工营业员下班之前营业员下班之前q分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率；q检查助理是否依序号控制验收单及退货单；q检查当日验收单及退货单的顺序号；q确认验收单与退货单都已登录于库存卡q确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置q检查仓库的清洁整齐q与助理计划明天的工作q与助理安排和检查钟点工的工作值班值班q你要在该部门巡视检查q检查钟点工是否有效率的工作q你要为部门的工作负责q能正确面对所有的安全事件q不要呆在呆在办公室每日工作中使用的工具
30、每日工作中使用的工具q库存卡订货公式q订货验收单q退货单员工训练表q退货程序；q库存卡，退货单q店值班规则q安全程序每周工作每周工作q与助理一起检查市调报告表；q掌握资料的正确性并迅速反应；q与采购沟通商品及销售状况；q提出促销计划并按时更换端架；q按照考勤卡核查员工的工作时数；q检查订货量与销售量q检讨进价与售价每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具l市调表l市调计划l价格表l促销计划表l员工训练计划l库存卡每月工作（一）每月工作（一）q在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月你必须检查下列事项：q销售量，畅销,滞销，q员工工作时数，然后签字，送交区长q在必要时，须用大盘点
31、已确定毛利q检查低销售报表，并决定替代已删除的单品每月工作（二）每月工作（二）q在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格）q百分之百跟踪促销商品q与区长一起分析商品报表，并决定下月行动计划q与区长讨论单品的删减q与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具l毛利报表l部门绩效库存卡按结构的单品表l商品报表l畅销，滞销报表l删除取消单品建议表l部门绩效表周期性工作周期性工作q制定促销进货计划q订货之后检查店目标与营业额是否达到预估q规律性检查助理，秘书，营业员是否正确q履行工作职责q准备大盘点的工作q分析店里促销工作周期性工作中使用的工具周
32、期性工作中使用的工具l盘点程序l营业员职责l助理职责计划控制单品管理盘点商品管理训练员工会议沟通控制与计划团队激励畅销，滞销保证无缺货无过多库存结论补满货架竞争者调查季节性销售海报顾客满意主主管管结论：部门主管的工作环境结论：部门主管的工作环境成功要素成功要素q充分的准备q完备的计划q掌握控制q调整工作方向部门主管的工作要求部门主管的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况l按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况l检查商品陈列是否丰满商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货；非上述原因，
33、应立即调整商品陈列数量。l检查上货情况，要求新商品及时上架销售。营业中营业中l到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符；属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤下台面，办理退货；属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。营业中营业中l负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。l检查商品展示、陈列和标价签使用情况。l对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。营业中营业中l将各类单据按以下方法操作：审核内容是否按公司要求填写；有关单据编号是否正确；审核无误后签
34、名，按公司规定传有关人员；填写不正确的退回更正营业中营业中l跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要：对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货，数量是否充足；已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货；对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购部。对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。营业中营业中l对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并采取措施：属于季节、假日或天气等因素造成；商品价格是否偏离市场标准；由于商品质量、包装质量较差；款式、颜色、功能、材料偏离市场需求；宣传、促销力度不够；商品展示位置不合理；供
35、货不及时。营业中营业中l对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外的应向区经理汇报。l与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。营业中营业中l当顾客购物量较大时应：了解顾客的需求，核查是否有足够的库存；如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系；顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。营业后营业后l检查到货及上柜情况。l如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥
36、善包装，送至需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同进根据调价单更换新的价格或条码。商品抽盘、单品盘点：安排人员和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行抽盘、盘点。部门助理的工作职责每日工作每日工作l开店前l开店前15分钟l上午l下午l营业员下班之前l值班开店前开店前q同时参与员工的工作q检查员工是否缺席q当有员工休假时，人手是否足够q在开店前更换好新的端架q随时帮助员工的工作q检查员工制服是否干净q对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行开店前开店前15分钟分钟q检查走道是否通畅清洁q检查货品是否补满（排面与
37、促销端架）q检查是否缺货并告知营业员重新订货q检查标价是否正确q依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作上午上午q帮助员工安排整理仓库q与你的员工安排早上的工作q确定营业员完成盘点工作q帮助及训练员工订货q检查是否订单已传真给厂商q检查收货区是否已无任何商品下午下午q检查店内货架是否补满q拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）q帮助与在店内训练员工q掌握退货程序营业员下班之前营业员下班之前q确认验收单与退货单都已登录于库存卡q确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置q检查仓库的清洁整齐q与营业员计划明天的工作q与营业员安排和检查钟点工的工作值班值班q你要在该部门巡视检查q检查钟点工是否有效率的
38、工作q你要为部门的工作负责q能正确面对所有的安全事件q不要呆在呆在办公室每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具q促销计划q清洁计划表q库存卡q安全程序q值班规则q退货单订货公式q退货单q员工训练表订货验收单每周工作每周工作q检查促销期间订货量与销售量进价与售价q与营业员一起做市调工作，将你市调后的建议与决定与主管讨论，列好下次市调的单品项目训练员工：补货盘点库存卡q与主管计划下周的工作每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具q促销计划表q库存卡q市调表q市调计划q价格表每月工作每月工作q在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格）q百分之百跟踪促销商品q与主管一起分析商品报表，
39、并决定下月行动计划q与主管讨论单品的删减q与主管一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划q与主管完成你的训练进度每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具q库存卡q商品报表q畅销，滞销报表q部门绩效表周期性工作周期性工作q协助主管制定促销进货计划q订货之后检查店目标与营业额可否达到预估q规律性检查营业员的工作职责的履行q分析你的工作职责，有什么工作须与主管讨论q准备大盘店的工作q参与店里促销海报工作周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具q盘点程序q营业员职责q助理职责结论：部门助理的工作环境结论：部门助理的工作环境计划控制单品管理盘点商品管理训练员工会议沟通控制与计划团队激励畅销，滞销保证无
40、缺货无过多库存结论补满货架竞争者调查季节性销售海报顾客满意助助理理成功要素：成功要素：充分的准备完备的计划掌握控制调整工作方向部门助理的工作要求部门助理的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l参加晨会。l检查商品丰满、环境卫生、人员出勤情况等。l检查价格牌和商品是否对应，是否有遗漏和未贴条码商品。l督促、检查本部门货架、商品卫生。营业中营业中l检查商品到货及上架陈列情况。l解决当班期间出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的应向主管汇报。l组织人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。l每半个月根据商品销售情况填写“畅、滞销商品统计表”并报主管。l负责对退换商品的签收工
41、作。l安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损、调拨工作，整理店内库商品。营业后营业后l参加晚会。l督促员工及时补充商品。l检查商品整理情况。营业员的工作职责营业员的工作职责开店前（一）开店前（一）l到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由l合理地安排时间（日志）l检查制服是否整洁l开早会，并记录当日的工作重点l补充商品，保证商品充足l货架与端架是否补满l整理销售区、仓库、冷冻房、工具开店前（二）开店前（二）l每一货架促销品是否有足够l没有物品损坏和过期l检查价格牌准确无误，一个排面一个价格牌l清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司l将工具妥善存放，工作器具的维修保养l查看有无设
42、备需要维修l面带微笑，准备迎接顾客开店后开店后l与顾客打招呼l了解顾客需求l整理并清洁仓库l查看缺货状况l盘点商品，l明了的介绍和指示牌l对缺货重新订货l查看收货记录l必要时，寻求主管的帮助中午中午l员工交替午休下午下午l查看商品销售情况l及时补充商品l整理散放的商品并归类到排面l查看排面上是否有破损商品，及时清理l充分利用交接班时间完成一些重要工作l顾客服务晚上晚上l整理工具，妥善存放l清洁货架和通道l将散放的商品归回排面l补充商品l保证排面整齐l标价完整辛苦了！你可以高高兴兴下班了营业员的工作要求营业员的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l准时上班，参加晨会。l清洁货架和商品卫生
43、。l检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。l检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意：保质期短和先验收的商品先上架取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。营业中营业中l销售l调拨l调价与报损销售销售l礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。l如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。l如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间。销售销售l顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并注明
44、“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。l随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。l每两周根据商品的销售情况填写“畅、滞销商品统计表”。调拨调拨l部门间调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。l行政调拨时，部门人员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联。调拨调拨l打出电脑调拨单后，部门人员应先审核“调拨单”与电脑调拨单上商品的条码或编码、品名、价格、
45、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留下部门联，将手工单与电脑单同时保存。l分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门按商品验收程序处理。l需调拨商品妥善包装，防止中途商品损坏。调价、报损调价、报损l对需作报损、调价处理的商品，助理或指定人员必须清点商品数量，登记并注明原因请主管签字。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营业日结束后将需调价商品重新打价上架并更换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。l接收货部验货通知时，助理或指定人员必须到收货区按验收流程验收商品，签字并带回验收单部门联。调价、报损调价、报
46、损l部门人员将立即上架的商品送至卖场，打价后上架陈列；不需立即上架的或无存放位置的商品，暂存店内库。l需和供应商办理商品退换货的，由部门人员填写“退换货申请单”，交主管审批后传采购部。接到“电脑退货单”时将需退换商品按类别、供应商归类存放，接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部外门岗，在防损员的监督下按退换货程序办理。调价、报损调价、报损l因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤下货架。对于包装损坏的，要用封口机重新封口；条码丢失的，到电脑部补打条码并贴在商品上。l对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到
47、顾客指定位置。调价、报损调价、报损l对于因质量问题而退回的商品，部门人员要立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架。l对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价单、商品调拨单上规定的编码和价格正确调对打价机。调价、报损调价、报损l价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。l凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列。营业后营业后l根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品丰满。l整理排面。l参加晚会。服务部门服务部门l40财务部l45人力资源部l50收银部l55顾客服务部l60电脑部l65招商部l70维修部l75美工部l80收
48、货部l85防损部l88团购部40财务部财务部财务部工作人员财务部工作人员l财务部经理l核算组主管l核算员l出纳员财务部职责范围财务部职责范围l制定财务会计制度,编制财务计划l组织会计核算、编制财务报表、做到帐表、帐帐、帐实、帐证四相符l及时、准确、真实的反应各分店的经营情况l配合协助店长筹措、调配资金，及时清收应收款项，定期清理往来帐项，加速资金周转，严防资金意外流失l保管会计档案、会计报表等机密文件l协调与银行、工商、税务等职能部门之间的关系财务部经理的工作职责财务部经理的工作职责财务部经理职责财务部经理职责l贯彻执行公司的各项规章制度,使财务核算及管理工作有效有序地进行l制定完善而行之有效
49、的公司财务管理及会计核算制度l编制公司的资金运筹计划,及时筹措及合理使用资金，监督资金及企业财产使用情况，保障企业财产物资的安全；l考核会计人员工作业绩核算组主管的工作职责核算组主管的工作职责核算组主管核算组主管的职责的职责l协助财务部经理组织会计核算以及财务管理工作l编制公司财务预算，制定帐务处理等管理措施l复核会计凭证、编制财务报表和统计报表l督出纳员及时核对银行存款以及现金日记账核算员的工作职责核算员的工作职责核算员核算员的职责的职责l负责财务部核算及内部稽核工作l严格审核所有费用原始单据l负责固定资产增减业务及基建投资业务核算l负责固定资产折旧的计算和提取以及所有者权益帐户的登记l负责
50、其他应收（付）款核算l负责期间费用的核算l进行财务分析出纳员的工作职责出纳员的工作职责出纳员出纳员的职责的职责l负责办理公司现金、银行存款及其他货币资金收付业务l登记现金、银行存款日记账、编制出纳日、周、月报表l保管现金并定期不定期盘点，保证现金账户余额与库存现金相符l及时收取银行回单，核对银行存款余额，编制余额调节表l保管各种有价证券（股票、国库券、银行定期存单），保管空白支票及其他重要空白银行单据45人力资源部人力资源部部门人员工作职责部门人员工作职责l部门主管的工作职责l行政助理的工作职责l人事助理的工作职责部门主管的工作职责部门主管的工作职责l对店长负责,主持人力资源部日常管理工作,协