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1、商务礼仪与营销人员行为规范商务礼仪与营销人员行为规范12/5/20221课程纲要课程纲要商务礼仪概述；商务礼仪概述；学习商务礼仪的原则学习商务礼仪的原则商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容营销人员行为规范营销人员行为规范12/5/20222商务礼仪概述商务礼仪概述什么是商务礼仪什么是商务礼仪学习商务礼仪的重要性：学习商务礼仪的重要性：礼仪不仅是私人的行为礼仪不仅是私人的行为12/5/20223学习商务礼仪的原则学习商务礼仪的原则尊重为本尊重为本善于表达善于表达形式规范形式规范12/5/20224商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容仪容礼仪仪容礼仪着装礼仪着装礼仪会面礼仪会面礼仪电话礼仪电话礼仪
2、宴请礼仪宴请礼仪12/5/20225商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容仪容礼仪仪容礼仪着装礼仪着装礼仪会面礼仪会面礼仪电话礼仪电话礼仪宴请礼仪宴请礼仪12/5/20226仪容礼仪仪容礼仪头部修饰头部修饰化妆规范化妆规范仪姿仪态仪姿仪态12/5/20227头部修饰头部修饰面部面部:不蓄胡须、鼻毛不外不蓄胡须、鼻毛不外现、现、干净整洁、口无异味。干净整洁、口无异味。发部发部：健康、秀美、干净、清爽、：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。卫生、整齐。自检：请你检查你的仪容现状，并进行必要的改进。自检：请你检查你的仪容现状，并进行必要的改进。12/5/20228化妆规范化妆规范自然自然美化美化协调协
3、调禁忌禁忌妆成有却无 自检：作为一位职业女性，你认为自检：作为一位职业女性，你认为“浓浓妆淡抹总相宜妆淡抹总相宜”这句话用在商务场合的化妆这句话用在商务场合的化妆中是否合适，请你说出理由中是否合适，请你说出理由。12/5/20229仪姿仪态仪姿仪态站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿手势手势表情表情12/5/202210小结小结在商务交往中，公司每一名员工的个人在商务交往中，公司每一名员工的个人形象都是其所在单位企业形象的具体体现，形象都是其所在单位企业形象的具体体现，并且见面时并且见面时“先入为主先入为主”现象很常见，由此现象很常见，由此形成的对个人整体形象很难改变。如果不注形成的对个人整体形象很难改变
4、。如果不注意个人仪容仪表方面的礼仪，因此形成的负意个人仪容仪表方面的礼仪，因此形成的负面影响，给工作的顺利进行造成障碍。面影响，给工作的顺利进行造成障碍。12/5/202211商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容仪容礼仪仪容礼仪着装礼仪着装礼仪会面礼仪会面礼仪电话礼仪电话礼仪宴请礼仪宴请礼仪12/5/202212着装礼仪着装礼仪符合身份符合身份区分场合区分场合遵守成规遵守成规12/5/202213区分场合区分场合公务场合公务场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合12/5/202214符合身份符合身份商务人员职场着装六忌商务人员职场着装六忌过于杂乱过于杂乱过于鲜艳过于鲜艳过于暴露过于暴露过于透视过
5、于透视过于短小过于短小过于紧身过于紧身12/5/202215遵守成规遵守成规制服制服西服西服裙服裙服12/5/202216着装礼仪着装礼仪西服：西服：三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌12/5/202217裙服裙服五大禁忌五大禁忌穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配袜子破损袜子破损光脚光脚三截腿三截腿12/5/202218提示提示男人看表、女人看包男人看表、女人看包女人看头、男人看腰女人看头、男人看腰女性的饰物女性的饰物男性的领带男性的领带12/5/202219 自检自检请您判断以下人士在正式场合的着装是否正确请您判断以下人士在正式场合的着装是否正确上身制服、下身
6、牛仔上身制服、下身牛仔制服脏破制服脏破西服全身多色西服全身多色制服、拖鞋制服、拖鞋制服、贵重手饰制服、贵重手饰套裙、光脚、拖鞋套裙、光脚、拖鞋12/5/202220小小结结莎士比亚曾经说过：莎士比亚曾经说过：一个人一个人的穿着打扮就是其个人教养以及的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象的体现。个人品位最形象的体现。着装礼仪应牢记三个主要着装礼仪应牢记三个主要规范：符合身份、区分场合、遵规范：符合身份、区分场合、遵守成规。守成规。12/5/202221商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容仪容礼仪仪容礼仪着装礼仪着装礼仪会面礼仪会面礼仪电话礼仪电话礼仪宴请礼仪宴请礼仪12/5/202222会面
7、仪礼会面仪礼称呼礼仪称呼礼仪介绍礼仪介绍礼仪名片的使用名片的使用握手礼仪握手礼仪会客安排会客安排12/5/202223称呼礼仪称呼礼仪最正式的三种称呼最正式的三种称呼行政职务行政职务技术职称技术职称行业称呼行业称呼不适当的称呼不适当的称呼无称呼无称呼不适当的俗称不适当的俗称不适当的简称不适当的简称地方性称呼地方性称呼 12/5/202224 自检：自检：请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误：请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误：一西服革履男士进入一一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小写字间。问一立于门口的小姐：姐：“这是新华公司吗？这是新华公司吗？”该小姐不理，与周围一
8、男一该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：女交谈，道：“李姐、王哥，李姐、王哥，我跟你说我跟你说”12/5/202225介绍礼仪介绍礼仪介绍自己介绍自己先递名片、时间简短、内容完整先递名片、时间简短、内容完整介绍他人介绍他人:谁当介绍人谁当介绍人,介绍人的顺介绍人的顺序序“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的规则的规则业务介绍业务介绍时机、分寸时机、分寸12/5/202226名片的使用名片的使用使用名片的三不准使用名片的三不准交换名片的顺序交换名片的顺序名片的索取名片的索取名片的递交名片的递交名片的收存名片的收存名片的管理名片的管理12/5/202227握手的礼仪握手的礼仪握手的要求握手的要求伸
9、手的顺序伸手的顺序行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌:三心二意、戴墨镜、手套、只三心二意、戴墨镜、手套、只用左手、异性双手用左手、异性双手目视对方、面带笑容、稍事寒暄谁先伸手12/5/20222812/5/202229会客安排会客安排行进中的位次排列行进中的位次排列乘坐娇车的位次排列乘坐娇车的位次排列会客时的位次排列会客时的位次排列12/5/202230行进中的位次排列行进中的位次排列常规常规内侧高于外侧，中央高于两侧，内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方前方高于后方上下楼梯上下楼梯前方为上，女士居后前方为上，女士居后出入电梯出入电梯无人开梯时，客人后进，先出无人开梯时，客人后进，先出出入房门出
10、入房门12/5/202231乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列公务用车，上座为后排右座；公务用车，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座接待重要客人时，上座为司机后面之座12/5/202232轿车座位排序：轿车座位排序：12/5/202233列列车车行行驶驶方方向向行进中的列车：行进中的列车：12/5/202234会客时的位次排列会客时的位次排列宾主对面而坐，面门为上宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由选择难以排列时，可自由选择12/5/202235您该坐哪个位置？您该坐哪个位
11、置？12/5/202236商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容仪容礼仪仪容礼仪着装礼仪着装礼仪会面礼仪会面礼仪电话礼仪电话礼仪宴请礼仪宴请礼仪12/5/202237电话礼仪电话礼仪通话内容通话内容通话时机通话时机通话举止通话举止拨打与接听电话拨打与接听电话电话挂机电话挂机手机使用手机使用12/5/202238拨打与接听电话拨打与接听电话拨打电话的拨打电话的“开始曲开始曲”致以问侯致以问侯自报单位、职务、姓名自报单位、职务、姓名感谢代接代转之人感谢代接代转之人接听电话接听电话接听及时、礼貌应答、分清主次接听及时、礼貌应答、分清主次常规应对常规应对重点情节要重复重点情节要重复电话掉线要迅速再拔电话
12、掉线要迅速再拔代接电话：代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达 12/5/202239打手机的讲究打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。以免影响他人或泄
13、露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。等）要关闭手机。12/5/202240请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒；一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒；一男士接听电话：一男士接听电话：“您好！某某保险，您好！某某保险，您找客服部，对不起，我这里是培训部，您找客服部，对不起，我这里是培训部，您需要的话，我可以帮您转一下，请稍您需要的话，我可以帮您转一下，请稍等，不客气，再见！等，不客气，再见！”一男士接听电话：一男士接听电话：“您好，某某保险，您好，某某保险，你
14、找某某航空，老兄，下次看清楚，我你找某某航空，老兄，下次看清楚，我这里是保险公司！这里是保险公司！”一商务会议正在进行中，上司居中讲话，一商务会议正在进行中，上司居中讲话，全场安静，一手机铃响，见他躲在桌下全场安静，一手机铃响，见他躲在桌下接听电话接听电话自检自检12/5/202241小结小结人们在日常生活中使用电人们在日常生活中使用电话时的所作所为，举止表现，语话时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。从总体上构成了他的电话形象。请注意自己的电话形象，请维护自己的电话请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象。形象。12/
15、5/202242商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容仪容礼仪仪容礼仪着装礼仪着装礼仪会面礼仪会面礼仪电话礼仪电话礼仪宴请礼仪宴请礼仪12/5/202243餐饮礼仪餐饮礼仪宴请客人的宴请客人的5M原则原则Meeting,约会约会Media，环境，环境Money，费用，费用Menu，菜单，菜单Manner，举止，举止 12/5/202244餐饮礼仪餐饮礼仪112/5/202245餐饮礼仪餐饮礼仪112/5/202246宴会的位次排列宴会的位次排列桌次桌次居中为上居中为上在右为上在右为上以远为上以远为上 12/5/202247用餐举止用餐举止礼貌入席礼貌入席首先入席的应该是主人、主宾首先入席的应该是
16、主人、主宾长辈、女性入座时，晚辈、男性的动作长辈、女性入座时，晚辈、男性的动作入座的方向入座的方向左侧左侧入座后不宜将手放在邻座的椅背或餐桌入座后不宜将手放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上；上，更不要用两肘撑在餐桌上；举止文雅举止文雅当众补妆、梳理头发、松领带是不礼貌当众补妆、梳理头发、松领带是不礼貌的，用餐中不能用筷子东挥西指的，用餐中不能用筷子东挥西指交谈适度交谈适度正确的使用餐具正确的使用餐具12/5/202248餐桌举止五忌餐桌举止五忌其一，不布菜其一，不布菜其二，不劝酒其二，不劝酒其三，不出声其三，不出声其四，不乱吐其四，不乱吐其五，不整理衣饰其五，不整理衣饰12/5/2
17、02249中餐礼仪中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾
18、纸捂着，转回身时说声回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。
19、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并
20、赔偿。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。12/5/202250一次合乎礼仪的宴请，其本身就一次合乎礼仪的宴请，其本身就是一次成功的商务活动。而要使宴请是一次成功的商务活动。而要使宴请办得成功，就必须做大量的、细致的办得成功，就必须做大量的、细致的工作。在准备宴请、进行宴请和赴宴工作。在准备宴请、进行宴请和赴宴方面，有很多应当遵循的礼仪要求。方面，有很多应当遵循的礼仪要求。因为整个宴请的过程而言，因为整个宴请的过程而言，“吃吃”只只是手段，而是手段，而“吃吃”背后的交际才是商背后的交际才是商务宴请的真
21、正目的。务宴请的真正目的。小结小结12/5/202251营销人员行营销人员行为规范为规范个人形象、不卑不亢、求同个人形象、不卑不亢、求同存异、入乡随俗、信守约定、内存异、入乡随俗、信守约定、内外有别、热情适度外有别、热情适度、不必过谦、不必过谦、后发制人、静观其变、尊重隐、后发制人、静观其变、尊重隐私、女士优先私、女士优先、爱护环境、爱护环境、以、以右为尊；右为尊；每日三省每日三省:为有谋而不忠乎、为有谋而不忠乎、与朋友交而不信乎、传不习乎？与朋友交而不信乎、传不习乎？12/5/202252 离礼仪有多近，离礼仪有多近，离成功就会有多近，离成功就会有多近，祝各位成功！祝各位成功！12/5/202253