第七章-前厅信息管理.ppt

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1、前厅与客房管理前厅与客房管理大连理工大学出版社大连理工大学出版社 第七章 宾客关系管理 第一节第一节 前厅管理信息系统前厅管理信息系统 第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测 第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表 第四节第四节 前厅文档管理前厅文档管理 第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通第七章 前厅信息管理 第一节第一节 前厅管理信息系统前厅管理信息系统【引言引言】前厅是酒店信息集散中心，它提供的信息是酒前厅是酒店信息集散中心，它提供的信息是酒店其他部门安排工作及酒店领导进行业务决策的店其他部门安排工作及酒店领导进行业务决策的重要依据。为了酒店其他部门的工作能

2、够顺利展重要依据。为了酒店其他部门的工作能够顺利展开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递开，前厅部必须及时、准确、有效地将信息传递给各相关部门。给各相关部门。p一一、酒酒店店管管理理信信息息系系统统p二二、前前厅厅管管理理信信息息系系统统功功能能模模块块p三三、常常见见国国内内外外酒酒店店前前厅厅管管理理信信息息系系统统第一节 前厅管理信息系统一、酒店管理信息系统一、酒店管理信息系统p（一）酒店管理信息系统的含义（一）酒店管理信息系统的含义 “Hotel Management Information System”，简称，简称“HMIS”，是由人和计算机网络，是由人和计算机网络等组成的能进

3、行信息的收集、传递、传递、储等组成的能进行信息的收集、传递、传递、储存、加工、维护和使用，并以人为主对酒店各存、加工、维护和使用，并以人为主对酒店各种信息进行综合控制和管理的系统。种信息进行综合控制和管理的系统。第一节 前厅管理信息系统（二）酒店管理信息系统的作用（二）酒店管理信息系统的作用 n1.提高效率提高效率n2.增加收入增加收入n3.提高宾客满意度提高宾客满意度n4.辅助决策支持辅助决策支持第一节 前厅管理信息系统二、前厅管理信息系统功能模块二、前厅管理信息系统功能模块p（一）客房预订功能模块p（二）房价销售管理模块p（三）客户资料管理功能模块p（四）前台服务功能模块p（五）收银功能模

4、块p（六）客房管理功能p（七）应收账款功能模块p（八）报表功能模块p（九）后台接口功能模块p（十）系统接口模块第一节 前厅管理信息系统三、常见国内外酒店前厅管理信息系统三、常见国内外酒店前厅管理信息系统p（一）常见国外酒店前厅管理信息系统（一）常见国外酒店前厅管理信息系统u1.ECI（EECO）酒店系统u2.HIS酒店系统u3.Fidelio酒店系统u4.OPERA前台管理系统第一节 前厅管理信息系统p（二）常见国内酒店前厅管理信息系统（二）常见国内酒店前厅管理信息系统u1.杭州西软Foxhis酒店管理系统u2.北京中软好泰CSHIS管理系统u3.北京华仪酒店管理系统u4.广州万迅千里马酒店管

5、理系统u5.北京泰能公司酒店信息系统第一节 前厅管理信息系统前台闪电式接待前台闪电式接待千里马首创前台“闪电式”接待功能千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统第一节 前厅管理信息系统 p 千里马千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统目前台身份证信息自动扫描登入系统目前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用扫描仪前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用扫描仪获取原件图像，然后采用高效识别方法，将身份证各部获取原件图像，然后采用高效识别方法，将身份证各部分信息分信息 (包括姓名、性别、出生年月、地址、证件号、包括姓名、性别、出生年月、地址、证件号、有效期、头像等有效期、头像等)进行识别，并

6、将识别结果自动导人前进行识别，并将识别结果自动导人前台的客历表中。该系统不仅有效解决了身份证的信息录台的客历表中。该系统不仅有效解决了身份证的信息录入问题，而且保留了身份证的原始图像，可以方便的查入问题，而且保留了身份证的原始图像，可以方便的查询和检索，从而真正具有高效、快速的应用数据和处埋询和检索，从而真正具有高效、快速的应用数据和处埋数据的能力，实现前台数据的能力，实现前台“闪电式闪电式”接待。接待。-摘自：刘伟 现代饭店前厅部运营与管理，中国旅游出版社，2008第一节 前厅管理信息系统第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测p一、近期客情预测一、近期客情预测 一般是指半月或一月以上的客情预

7、测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。p二、每周客情预测二、每周客情预测p三、翌日抵店客情预测三、翌日抵店客情预测第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测p二、每周客情预测二、每周客情预测 预订处提前一周将客人人数、日期、预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。餐饮、财务等部门，请他们做好准备。第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测p三、翌日抵店客情

8、预测三、翌日抵店客情预测 宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。酒店在这方面常使用的表格有：“翌日抵店宾客一览表”、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”、“鲜花水果篮通知单”等。第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测第二节第二节 前厅客情预测前厅客情预测p 一、前厅报表的种类一、前厅报表的种类p 二、前厅报表设计的原则二、前厅报表设计的原则p 三、前厅常用统计报表三、前厅常用统计报表第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表p 一、前厅报表的种类一、前厅报表的种类 前厅的经营统计数据分析是酒店前厅的经营统计数据分析是

9、酒店经营管理工作的重要信息，某种意义上讲，经营管理工作的重要信息，某种意义上讲，是否具有良好的报表管理体系是衡量前厅部是否具有良好的报表管理体系是衡量前厅部管理的关键性因素。管理的关键性因素。u（一）接待服务类报表（一）接待服务类报表u（二）联络沟通类报表（二）联络沟通类报表u（三）统计分析类报表（三）统计分析类报表第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表p 二、前厅报表设计的原则二、前厅报表设计的原则（一）符合酒店运转体系要求（一）符合酒店运转体系要求（二）正确列项（二）正确列项（三）定期审查、修正（三）定期审查、修正第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表p三、前厅常用统计报表

10、三、前厅常用统计报表（一）客房营业日报表（一）客房营业日报表（二）客房营业分析对照表（二）客房营业分析对照表（三）房价及预订情况分析表（三）房价及预订情况分析表（四）客源分析表（四）客源分析表（五）客源地分布表（五）客源地分布表第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表第三节第三节 前厅主要统计报表前厅主要统计报表第四节第四节 前厅文档管理前厅文档管理p一、文档管理的原则一、文档管理的原则p二、文档管理的内容二、文档管理的内容p一、文档管理的原则一、文档管理的原则u（一）（一）有章可循有章可循 1.

11、明明确确哪哪些些文文件件、表表格格应应该该存存档档；2.存存放放的的顺顺序序，如如按按字字母母、日日期期等等，或或先先按按日日期期，后后按按字字母母；3.存存放放的的时时间间、地地点点；4.销销毁毁时时的的批批准准程程序与方法序与方法。u（二）专人负责（二）专人负责 第四节第四节 前厅文档管理前厅文档管理p二、文档管理的内容二、文档管理的内容u（一）归类管理（一）归类管理 u（二）制作索引（二）制作索引 文档归类存放之前，负责整理文档的人文档归类存放之前，负责整理文档的人员应在文档的右上角写上索引，如按姓名的字员应在文档的右上角写上索引，如按姓名的字母顺序排列的文档，写上客人的姓的前两个字母顺

12、序排列的文档，写上客人的姓的前两个字母；如按日期排列文档，则应写上客人抵店的母；如按日期排列文档，则应写上客人抵店的日期，以方便查找。日期，以方便查找。第四节第四节 前厅文档管理前厅文档管理p一、前厅部信息传递沟通的渠道一、前厅部信息传递沟通的渠道 p二、前厅部内外信息传递与沟通二、前厅部内外信息传递与沟通p三、前厅信息沟通的障碍及克服纠正方法三、前厅信息沟通的障碍及克服纠正方法第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通p一、前厅部信息传递沟通的渠道一、前厅部信息传递沟通的渠道 u（一）计算机系统（一）计算机系统u（二）各类口头、书面通知、通告与备忘录（二）各类口头、书面通知、

13、通告与备忘录u（三）各类交接班日记与记事簿（三）各类交接班日记与记事簿u（四）各类协调会、例会、班组会（四）各类协调会、例会、班组会u（五）各类表单与报告（五）各类表单与报告 u（六）团体活动（六）团体活动第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通p二、前厅部内外信息传递与沟通二、前厅部内外信息传递与沟通u（一）前厅部对内信息传递与沟通（一）前厅部对内信息传递与沟通 1.接待处与预订处2.接待处与前台收银处 u（二）前厅部对外信息传递与沟通（二）前厅部对外信息传递与沟通第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通u（二）前厅部对外信息传递与沟通（二）前厅部对外信息

14、传递与沟通1.前厅部与客房部 2.前厅部与营销部 3.前厅部与餐饮部 4.前厅部与财务部 5.前厅部与总经理室6.前厅部与宴会部7.前厅部与其他部门第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通p三、前厅信息沟通的障碍及克服纠正方法三、前厅信息沟通的障碍及克服纠正方法u（一）信息沟通的障碍（一）信息沟通的障碍u（二）克服及纠正的方法（二）克服及纠正的方法第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通u（一）信息沟通的障碍（一）信息沟通的障碍1.个人主义严重，互相拆台个人主义严重，互相拆台2.部门之间缺乏尊重与体谅部门之间缺乏尊重与体谅3.缺少团队意识和集体主义精神缺少团

15、队意识和集体主义精神4.处理问题缺乏理性处理问题缺乏理性第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通u（二）克服及纠正的方法（二）克服及纠正的方法1.加强加强人员培训人员培训2.及时及时总结反馈总结反馈3.加强加强相互了解相互了解第五节第五节 前厅部信息的传递与沟通前厅部信息的传递与沟通自我沟通技能测试自我沟通技能测试 p评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/不符合（不符合（1分）分）不同意不同意/不符合（不符合（2分）分）比较不同意比较不同意/不符合（不符合（3分）分）比较同意比较同意/符合（符合（4分）分）同意同意/符合（符合（5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合(

16、6分分)p测试问题：测试问题：n1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。n2.当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。n3.当当我我给给他他人人提提供供反反馈馈意意见见、甚甚至至是是逆逆耳耳的的意意见见时时，能能坚坚持持诚诚实实的的态态度。度。n4.当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。n5.当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。n6.当

17、我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。n7.在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。n8.即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。n9.我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。n10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。n11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的，

18、避免泛泛而谈或含糊不清。我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。n12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。n13.我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的观点负责。的方式表示对自己的观点负责。n14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。n15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我沟通技能测试自我沟通技能测试

19、 p自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的总分是：80一一90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 自我沟通技能测试自我沟通技能测试 本章小结 本章首先从酒店管理信息系统的概念入手，本章首先从酒店管理信息系统的概念入手，阐述了酒店管理信息系统的作用，并具体介绍了目阐述了酒店管理信息系统的作用，并具体介绍了目前国内外常用的酒店前厅管理信息系统，然后对前

20、前国内外常用的酒店前厅管理信息系统，然后对前厅客情预测进行了具体的阐释。同时又介绍了表格厅客情预测进行了具体的阐释。同时又介绍了表格设计的原则以及前厅主要的统计报表。最后对前厅设计的原则以及前厅主要的统计报表。最后对前厅文档管理及信息传递与沟通进行了细致的说明，力文档管理及信息传递与沟通进行了细致的说明，力求全面阐释酒店前厅的信息管理。求全面阐释酒店前厅的信息管理。p1.酒店酒店管理信息系统是什么？管理信息系统是什么？p2.客客情预测的内容主要是什么？情预测的内容主要是什么？p3.前厅前厅部常用的统计分析报表有哪些部常用的统计分析报表有哪些?p4.客房客房营业日报表的基本内容是什么营业日报表的基本内容是什么?p5.简述简述前厅文档管理的原则及内容。前厅文档管理的原则及内容。p6.举例说明举例说明前厅部与外部怎样沟通。前厅部与外部怎样沟通。复习思考题复习思考题