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1、质质 量量 管管 理理 常常 用用 工工 具具 及及 案案 例例 XX县人民医院县人民医院 创建办创建办 第一页，编辑于星期六：十九点 九分。评审细则评审细则中有中有17个条款个条款涉及涉及质量管理工具质量管理工具。第二页，编辑于星期六：十九点 九分。4.2.6.1 有全员质量与安全教育和培训。访谈业务院长及有全员质量与安全教育和培训。访谈业务院长及5 5名名职能部门负责人。职能部门负责人。4.2.5.14.2.5.1 医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，至少掌握至少掌握1 12 2项质量管理改进方法及质量管理常用技项质量管理改进方法及质
2、量管理常用技术工具，改进质量管理工作。访谈术工具，改进质量管理工作。访谈5 5名管理人员对质量名管理人员对质量管理工具的掌握程度管理工具的掌握程度。4.1.1.34.1.1.3 科室主任对质量管理工具科室主任对质量管理工具PDCAPDCA、散点图、鱼骨图、散点图、鱼骨图等能等能够熟练掌握。够熟练掌握。第三页，编辑于星期六：十九点 九分。4.8.6.1 由科主任、护士长与具备资质的质量控制人由科主任、护士长与具备资质的质量控制人员组成质量与安全工作小组，并有开展工作的记员组成质量与安全工作小组，并有开展工作的记录。录。1.1.调查访谈：调查访谈：访谈科主任与相关人员，了解对访谈科主任与相关人员，
3、了解对质量质量管理工具管理工具的应用情况。的应用情况。2.2.资料查阅：资料查阅：查看评审前三年质量管理相关资料，查看评审前三年质量管理相关资料，用数据或案例等体现持续改进有成效。用数据或案例等体现持续改进有成效。第四页，编辑于星期六：十九点 九分。4.1.1.2 质量管理人员熟悉质量管理原理，能运用质量管理人员熟悉质量管理原理，能运用质量管理质量管理工具工具(PDCA(PDCA、散点图、鱼骨图等、散点图、鱼骨图等)开展质量管理活动开展质量管理活动。第五页，编辑于星期六：十九点 九分。质量：质量：质量是一组固有特性满足要求的程度质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理：质量管理：是在质量方面
4、组织指挥和控制协调的活是在质量方面组织指挥和控制协调的活 动动。全面质量管理：全面质量管理：是把组织管理、数据统计、全程追是把组织管理、数据统计、全程追 踪和踪和运用现代科学技术方法有机结合起来的一种系运用现代科学技术方法有机结合起来的一种系 统管理。是统管理。是对质量形成的全部门、全员和全过程进对质量形成的全部门、全员和全过程进 行有效的系统管行有效的系统管理。理。质量管理方法：质量管理方法：有有PDCAPDCA循环法，循环法，SWOTSWOT分析法等分析法等。第六页，编辑于星期六：十九点 九分。PDCAPDCA循环四个阶段循环四个阶段Plan计划计划 收集资料 确定行动计划Do实施实施实施
5、行动计划Check检查检查收集绩效资料，与以前的资料对比Action行动行动继续执行当前的行动计划或调整/增加行动计划从这里开始从这里开始第七页，编辑于星期六：十九点 九分。APDC分析现状，找出质量问题分析现状，找出质量问题 找出质量问题的原因找出质量问题的原因 找出主要原因找出主要原因 制定质量改进计划制定质量改进计划 实施实施改进计划改进计划检查检查实施效果实施效果标准化标准化巩固成绩巩固成绩遗留问题遗留问题纳入下期纳入下期PDCAPDCA循环八个步骤循环八个步骤第八页，编辑于星期六：十九点 九分。PDCAPDCA循环的特点循环的特点1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环大环套
6、小环，小环保大环，互相促进，推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD D第九页，编辑于星期六：十九点 九分。2.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。量就提高一步。原有水平原有水平 新的水平新的水平 P PA AD DC CP PA AC CD D第十页，编辑于星期六：十九点 九分。原有水平原有水平改改进进 新目标新目标新目标新目标不不断断改改进进APDCAPCDACPD改改进进第十一页，编辑于星期六：十九点 九分。PLAN PLAN（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、
7、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）（列问题、找原因、定目标、定计划）1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源DODO5.实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6
8、.检查、评估结果（分析数据）检查、评估结果（分析数据）ACTIONACTION7.标准化（巩固）和进一步推广标准化（巩固）和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环 PDCA小结小结第十二页，编辑于星期六：十九点 九分。作为医院质量管理的科学程序，作为医院质量管理的科学程序，PDCAPDCA循环循环的有效实施需要搜集大量的数据资料，并综合的有效实施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种质量管理工具和方法。运用多种质量管理工具和方法。什么是质量管理工具什么是质量管理工具？质量管理工具是由管理者使用，直接或者质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管
9、理对象，能够帮助管理者实现管间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。理目标的有形的事物。第十三页，编辑于星期六：十九点 九分。持续改进的常用工具持续改进的常用工具 案例分享案例分享 第十四页，编辑于星期六：十九点 九分。一、点检表一、点检表 二、层别二、层别法法 三、三、排列排列图图 四、因果图四、因果图 五五、散点图、散点图 质量管理质量管理7 7种工具种工具第十五页，编辑于星期六：十九点 九分。1.1.点检图点检图1.1 1.1 1.1 1.1 定义定义定义定义 为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步分析为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理
10、，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。记录用点检表记录用点检表 -不良项目调查用 -不良要因调查用 -分布调查用 点检用点检表点检用点检表 -设备点检用 -安全作业点检用 -整理整顿点检用 第十六页，编辑于星期六：十九点 九分。第十七页，编辑于星期六：十九点 九分。第十八页，编辑于星期六：十九点 九分。第十九页，编辑于星期六：十九点 九分。1.2 1.2 点检表制定方法点检表制定方法1 1）明明确使用确使用目的目的；2 2）决定收集的数据与查检项目）决定收集的数据与查检项目,不要遗漏制订的点检不要遗漏制订的点检 项目项目；3 3
11、）决）决定定检检查方式查方式(抽抽检检、全、全检检)；4 4）决定样式，设计）决定样式，设计表格表格；5 5）决）决定查定查验标准验标准、数数量、量、时间时间、对象对象等等；6 6）收集数据并记录）收集数据并记录；7 7）记录数据收集时间，制定人等）记录数据收集时间，制定人等。第二十页，编辑于星期六：十九点 九分。1.3 1.3 点检表的正确使用法点检表的正确使用法1 1）点检表的内容要让相关现场的所有人员了解）点检表的内容要让相关现场的所有人员了解；2 2）明确指定点检负责人）明确指定点检负责人；3 3）公正，客观的记录事实及现场点检事项）公正，客观的记录事实及现场点检事项；4 4）点检后要
12、立即记录在点检表上）点检后要立即记录在点检表上；5 5）点检表要迅速汇报给相关人员）点检表要迅速汇报给相关人员；6 6）在点检中发现的问题要迅速采取措施）在点检中发现的问题要迅速采取措施；7 7）点检中发现的问题点或改善事项必须要记录在点检）点检中发现的问题点或改善事项必须要记录在点检 表上表上；8 8）要让相关的所有人员对点检结果进行的检讨）要让相关的所有人员对点检结果进行的检讨。第二十一页，编辑于星期六：十九点 九分。1.4 1.4 注意事项注意事项1 1）收集的数据必须真实）收集的数据必须真实,不可作假或修正不可作假或修正；2 2）收集的数据应能获得层别的情报）收集的数据应能获得层别的情
13、报；3 3）查检项目基准需一致）查检项目基准需一致；4 4）样本数需有代表性）样本数需有代表性；5 5）明确测定、检查的方法）明确测定、检查的方法；6 6）明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代）明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代 表表意义；意义；7 7）慎用他人提供的数据）慎用他人提供的数据。第二十二页，编辑于星期六：十九点 九分。2.2.层层 别别2.1 2.1 定义定义 根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层的方法。即为根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响了区别各种不同的原因对结果的影响,而以个别原因为
14、主而以个别原因为主,分别统计分析的一种分别统计分析的一种方法方法。部部 门门工作方法工作方法设设 备备地地 点点第二十三页，编辑于星期六：十九点 九分。二、层别法对象举例1.1.部门别：技术部、市场部、工程部、生产部、部门别：技术部、市场部、工程部、生产部、品管部、行政部、采购部、物控部、财务部等。品管部、行政部、采购部、物控部、财务部等。2.2.制制作流作流程别：遥控电动玩具制程、线控电动玩具制程普通朔程别：遥控电动玩具制程、线控电动玩具制程普通朔胶玩具制程、搪胶玩具制程、吹气玩胶玩具制程、搪胶玩具制程、吹气玩 具制程、乐器玩具制程具制程、乐器玩具制程等。等。3.3.班别：早班、中班、夜班。
15、班别：早班、中班、夜班。4.4.作业员别：工龄别、年龄别、教育程度别、性别等。作业员别：工龄别、年龄别、教育程度别、性别等。5.5.机械设备别：机台别、机型别、生产厂家别、新旧别等。机械设备别：机台别、机型别、生产厂家别、新旧别等。6.6.时间别：小时别、日别、周别、旬别、月别、日夜别季节时间别：小时别、日别、周别、旬别、月别、日夜别季节别等别等。第二十四页，编辑于星期六：十九点 九分。相关检查科室发现危急值确认危急值相关科室电话通知电话告知相关领导病区护士或医师接收并确认危急值报告相关科室记录危急值首接医护人员登记危急值并通知分管医师（值班医师）分管医师在危急值登记本上签字并注明时间分管医师
16、复核危急值报告处理患者，书写病历第二十五页，编辑于星期六：十九点 九分。三、层别法的实施步骤a)a)确定研究主题，如确定研究主题，如:各行业的收入水平、工厂各班组的绩效各行业的收入水平、工厂各班组的绩效 不同产品的报废数量、某学校学生考试成绩不同产品的报废数量、某学校学生考试成绩b)b)制定表格并收集数据制定表格并收集数据 数据的真实性、数据的及时性数据的真实性、数据的及时性 数据的代表性数据的代表性c)c)将收集的数据进行层别将收集的数据进行层别d)d)比较分析比较分析第二十六页，编辑于星期六：十九点 九分。例：例：公司某天白班、中班、夜班共制造出不良品公司某天白班、中班、夜班共制造出不良品
17、200个，品管部为了个，品管部为了得到更明确的信息，以便采取措施进行改善，从白班、中班、夜班得到更明确的信息，以便采取措施进行改善，从白班、中班、夜班的角度对不良品进行层别分析。的角度对不良品进行层别分析。不同班次不良品层别分析不同班次不良品层别分析班次班次 不良品数不良品数占总不良比率占总不良比率白班 2010%中班3015%夜班150 75%合计200 100%结论：从层别分析来看，夜班是造成不良品的主要班次，应优先采取结论：从层别分析来看，夜班是造成不良品的主要班次，应优先采取措施进行改善。措施进行改善。第二十七页，编辑于星期六：十九点 九分。层别法使用的注意事项层别法使用的注意事项1.
18、1.实施前，首先确定分层的目的不合格率分析？实施前，首先确定分层的目的不合格率分析？提高效率？作业条件确认？提高效率？作业条件确认？2.2.检查表的设计应针对所怀疑的对象检查表的设计应针对所怀疑的对象；3.3.数据的性质分类应清晰详细记载数据的性质分类应清晰详细记载；4.4.依各类可能原因加以分层，以找出真正的原因依各类可能原因加以分层，以找出真正的原因；5.5.分层所得的结果分层所得的结果 应与对策相连接，并付诸实际应与对策相连接，并付诸实际 行动行动；第二十八页，编辑于星期六：十九点 九分。3.13.13.13.1定义：定义：定义：定义：排列图又称柏拉图（排列图又称柏拉图（ParetoPa
19、reto图图)，由意大利经济学家，由意大利经济学家巴雷特（巴雷特（V.Pareto)V.Pareto)提出，后来引入于质量管理领域中，提出，后来引入于质量管理领域中，排列图是为了对发生频率从高到最低的项目进行排列而排列图是为了对发生频率从高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术采用的简单图示技术。三、排列图三、排列图第二十九页，编辑于星期六：十九点 九分。3.3.3.3.2 2 2 2 使用处使用处使用处使用处第三十页，编辑于星期六：十九点 九分。3.3排列图的制作1.1.柏拉图由两个纵坐标，一柏拉图由两个纵坐标，一个横坐标，若干直方形和个横坐标，若干直方形和一条折线构成，其基本格一条折线构
20、成，其基本格式如图所右图所示。式如图所右图所示。2 2.图中横坐标表示影响产品图中横坐标表示影响产品质量的因素或项目，一般质量的因素或项目，一般以直方的高度显示各因素以直方的高度显示各因素出现的频数，并从左到右出现的频数，并从左到右按频数的多少，由大到小按频数的多少，由大到小顺序排列；顺序排列；第三十一页，编辑于星期六：十九点 九分。3.3.纵纵坐坐标标一一般般设设置置为为两两个个，左左侧侧的的纵纵坐坐标标可可以以用用事事件件出出现现的的频频数数(如如各各因因素素直直接接造造成成的的不不合合格格品品件件数数)表表示示，或或用用不不合合格格品品等等损损失失金金额额来来表表示示，右右端端的的纵纵坐
21、坐标标是是用用事事件件发发生生的的频频数数占全部件数的百分比占全部件数的百分比(频率频率)表示。表示。4 4.将将各各因因素素所所占占百百分分比比依依次次累累加加起起来来，即即可可求求得得各各因因素素的的累累计计百百分分比比(累累计计频频率率)，然然后后将将所所得得的的各各因因素素的的顺顺次次累累计计百百分分比比逐一标注在图中相应的位置逐一标注在图中相应的位置 上上，并并将将其其以以折折线线连连接接，即即得得柏拉图曲线。柏拉图曲线。第三十二页，编辑于星期六：十九点 九分。实例：某服装厂缝制车间检查了一批服装，不合格项目为实例：某服装厂缝制车间检查了一批服装，不合格项目为断线断线7272件，棱角
22、不好件，棱角不好1212件，做工不一致件，做工不一致117117件，脏污件，脏污3 3件，件，线不直线不直2323件，对称不够件，对称不够8 8件，其他问题的件，其他问题的5 5件，试绘制排列件，试绘制排列图，从图中能否发现造成本周客诉的主要原因是哪些。图，从图中能否发现造成本周客诉的主要原因是哪些。第三十三页，编辑于星期六：十九点 九分。服装不合格产品列表服装不合格产品列表项目项目频数（件）频数（件）累积频数累积频数累积频率累积频率做工不一致做工不一致11711748.8断线断线7218978.8线不直线不直2321288.3棱角不好棱角不好1222493.3对称不够对称不够823296.7
23、脏污脏污323598其他其他5240100合计240240100第三十四页，编辑于星期六：十九点 九分。不合格品排列图不合格品排列图做工做工不一不一致致断线断线线不线不直直棱角棱角不好不好对称对称不够不够6012018024010050累累计计百百分分率率（）88.378.893.396.798 频数频数（件）（件）11772231283其它其它548.8脏污脏污第三十五页，编辑于星期六：十九点 九分。1.1.横轴按项目别横轴按项目别,依大小顺序由高而低排列下来依大小顺序由高而低排列下来,“,“其它其它”项排末位。项排末位。2.2.次数少的项目太多时次数少的项目太多时,可归纳成可归纳成“其它其
24、它”项。项。3.3.前前2 23 3项累计影响度应在项累计影响度应在70%70%以上。以上。4.4.纵轴除不良率外纵轴除不良率外,也可表示其它项目。也可表示其它项目。ABCDE不良率100%累 計 影 響 度 項目3.3.3.3.4 4 4 4 注意事项注意事项注意事项注意事项第三十六页，编辑于星期六：十九点 九分。4.4.因果图因果图4.1 4.1 4.1 4.1 起源起源 石川馨博士日本质量教父讲课用现场用鱼刺图第三十七页，编辑于星期六：十九点 九分。4.2 4.2 4.2 4.2 定义定义用用 语语原原 意意品管的含义品管的含义特 性某人或某事物所具有的独特性质事情的结果（质量，费用，业
25、务量，安全等）。要 因主要原因对事情的结果产生影响的原因（人，设备，方法，材料等）。对特性（结果）产生影响的原因用鱼刺图或树支形状表示的图。第三十八页，编辑于星期六：十九点 九分。4.3 4.3 4.3 4.3 制定顺序制定顺序制定顺序制定顺序4 4次次4 4次次4 4次次4 4次次特性（结果）特性（结果）1 1次要因次要因1 1次要因次要因一次要因一次要因一次要因一次要因2 2次要因次要因2 2次要因次要因2 2次要因次要因2 2次要因次要因3 3次要因次要因3 3次要因次要因3 3次要因次要因3 3次要因次要因最后确认要因有无遗漏！最后确认要因有无遗漏！第三十九页，编辑于星期六：十九点 九
26、分。第四十页，编辑于星期六：十九点 九分。第四十一页，编辑于星期六：十九点 九分。五五.散点图散点图5 5.1.1.1.1 定义定义定义定义 为研究两个变量间的相关性为研究两个变量间的相关性,而搜集成对二组数据而搜集成对二组数据(如温度与湿度如温度与湿度或海拔高度与湿度等或海拔高度与湿度等),),在方格纸上以点来表示出二个特性值之间相关在方格纸上以点来表示出二个特性值之间相关情形的图形情形的图形,称之为称之为“散布图散布图”。XY目的：目的：观察数据散布的形态查明1）有无相关关系？2）若有相关关系，为了要把某种 特性值引入规格值的范围需要 把因素调整到什么样的值？第四十二页，编辑于星期六：十九
27、点 九分。5 5 5 5.2.2.2.2 对应的类型对应的类型对应的类型对应的类型1）原因与结果的关系 （要因与特性）-薪酬的高低与工作质量 -操作者经验工龄与操作并发症2）某一结果与另一结果的关系 （特性与特性）-医疗损害的索赔率与损失率 -提案件数与分组主题完成件数3）对某种结果的两种原因间的关系（要因与要因）-灾害防止：安全动作与安全服装第四十三页，编辑于星期六：十九点 九分。5 5 5 5.3.3.3.3 收集数据收集数据收集数据收集数据NO.X温度（）Y硬度（度）NO.X温度（）Y硬度（度）NO.X温度（）Y硬度（度）123456789108108908508408508908708
28、60810820475648455459505142531112131415161718192084087083083082082086087083082052535145464855554944212223242526272829308108508808808408808308608608404453545750544652504930个以上数据！最近收集的数据！第四十四页，编辑于星期六：十九点 九分。5 5 5 5.4.4.4.4 制定图表制定图表制定图表制定图表硬硬度度Y Y温度（温度（）X X4042444648505254565860800 810820830840850860870
29、880890（X=890，Y=56）（X=810，Y=47）数据数：30EA收集时间：03年1月2日产品名称：外壳工程名称：成型制定部署：生产1课制定日期：年1月3日制定人：王某某外壳成型温度与硬度分析散点图第四十五页，编辑于星期六：十九点 九分。5 5.5.5 相关关系相关关系正相关关系正相关关系（管理好（管理好X X，就可以管理，就可以管理Y Y）负相关关系负相关关系（管理好（管理好X X，就可以管理，就可以管理Y Y）有正相关关系倾向（找出并有正相关关系倾向（找出并管理影响管理影响Y Y的除的除X X外的原因）外的原因）有负相关关系倾向（找出并有负相关关系倾向（找出并管理影响管理影响Y
30、Y的除的除X X外的原因）外的原因）无相关关系（找出并无相关关系（找出并管理影响管理影响Y Y的真正原因）的真正原因）第四十六页，编辑于星期六：十九点 九分。五五大手法口诀大手法口诀A.查检表:集数据.(调查记录数据用以分析)B.层别法:作解析.(按层分类,分别统计分析)C.柏拉图:抓重点.(找出“重要的少数”)D.鱼骨图:追原因.(寻找因果关系)F.散布图:看相关.(找出两者的关系)第四十七页，编辑于星期六：十九点 九分。持续改进的常用工具持续改进的常用工具案例分享案例分享第四十八页，编辑于星期六：十九点 九分。最高品质静悄悄加强巡视,减少输液病人亮红灯 案例案例：第四十九页，编辑于星期六：
31、十九点 九分。为了适应医学模式的转变，牢牢树立为了适应医学模式的转变，牢牢树立“以人为以人为本，以病人为中心本，以病人为中心”的服务理念，减少护理纠纷，提的服务理念，减少护理纠纷，提高护理质量，护理部在管理上努力探索，积极改革创高护理质量，护理部在管理上努力探索，积极改革创新，倡导医院护理质量新，倡导医院护理质量PDCAPDCA管理法。在今年管理法。在今年4 4月至月至7 7月月试行开展试行开展“加强巡视，减少输液病人亮红灯加强巡视，减少输液病人亮红灯”的的QCQC赛，赛，使住、出院患者的满意度明显上升。使住、出院患者的满意度明显上升。第五十页，编辑于星期六：十九点 九分。“病人不叫，护士不到
32、病人不叫，护士不到”“当一天班，撞一天钟当一天班，撞一天钟”“护理人员坐办公室闲谈现象护理人员坐办公室闲谈现象”针对科室走廊显示红灯过频这一问题采取针对科室走廊显示红灯过频这一问题采取PDCAPDCA管理。管理。通过调查我科通过调查我科3535例住院病人呼叫原因，列表如下：例住院病人呼叫原因，列表如下：原原 因因发生次数发生次数累计累计无无 液液919162.3362.3362.3362.33病人不舒适病人不舒适212114.3814.3876.7176.71液体渗皮下液体渗皮下191913.0113.0189.7289.72输液管质量问题输液管质量问题4 42.742.7492.4692.4
33、6病人盲目拉铃病人盲目拉铃3 32.062.0694.5294.52显示器已坏显示器已坏3 32.062.0696.5896.58其其 它它5 53.423.42累累 计计146146100.00100.00100.00100.00第五十一页，编辑于星期六：十九点 九分。根根据据调调查查发发现现：红红灯灯亮亮集集中中在在9Am9Am10Am10Am、12Am12Am1Pm1Pm，其其次次6Pm6Pm8Pm8Pm。而而最最主主要要的的原原因因是是第第一一个个，其其次次为为二二、三三个个，由由于于以以往往是是8Am8Am上上班班，等等完完成成晨晨间间护护理理、交交班班后后将将近近9Am9Am，而而
34、第第一一组组挂挂出出的的液液体体常常常常是是甲甲硝硝唑唑等等小小瓶瓶液液体体（BidBid常常规规上上午午、下下午午分分开开），两两个个班班治治疗疗还还未未完完成成，红红灯灯就就大大亮亮了了，一一个个接接一一个个，显显示示器器红红灯灯闪闪不不停停。整整班班、晚晚班班人人手手少少，遇遇上上有有手手术术病病人人、新新病病人人入入院院等等，显显示示器器红红灯灯闪闪的的次次数数相相对对多多了了。从从表表中中推推算算得得出出：平平均均每每小小时时亮亮红红灯灯3.483.48次次，每每2424小小时时亮亮红红灯灯83.5283.52次次，满满意意度度调调查查常常有患者提出意见。有患者提出意见。根据科室具体
35、情况，设定的目标值是根据科室具体情况，设定的目标值是3030次日，病次日，病人满意率达人满意率达95%95%。制定了七条措施。制定了七条措施。第五十二页，编辑于星期六：十九点 九分。制订措施：制订措施：1 1.针对无液采取：针对无液采取：护士长进行弹性派班，白班增派散巡班，晚、夜班有助护士长进行弹性派班，白班增派散巡班，晚、夜班有助早、助晚班（此针对病人多时），专门负责巡视工作，配药早、助晚班（此针对病人多时），专门负责巡视工作，配药的整班提早半小时上班，完成第一组液体配制，以抗生素为的整班提早半小时上班，完成第一组液体配制，以抗生素为主。换药室提早半小时上班，参加晨间护理，提前完成晨间主。换
36、药室提早半小时上班，参加晨间护理，提前完成晨间护理工作，交完班后，散班分两组马上给病人输液，在完成护理工作，交完班后，散班分两组马上给病人输液，在完成输液前，办公班、外勤班也同时加入巡视工作。在最高峰输液前，办公班、外勤班也同时加入巡视工作。在最高峰9Am9Am10Am10Am保证病人巡视工作到位，将红灯亮的次数降到最保证病人巡视工作到位，将红灯亮的次数降到最低限度。遇到危重病人，派专人守护。病人多时，大家都自低限度。遇到危重病人，派专人守护。病人多时，大家都自愿加班，一般愿加班，一般6 6点下班，我们一般要干到点下班，我们一般要干到7 7点才下班。保证第点才下班。保证第二个高峰二个高峰6Pm
37、6Pm7Pm7Pm红灯亮的次数降到最低值。红灯亮的次数降到最低值。第五十三页，编辑于星期六：十九点 九分。2 2.针对病人不舒适针对病人不舒适。多与病人交谈，及时解除病人心理、身体上的不适多与病人交谈，及时解除病人心理、身体上的不适，特别是术前的心理指导，术后伤口未者的健康宣教，特别是术前的心理指导，术后伤口未者的健康宣教要点，在给病人输液前，做好解释工作。要点，在给病人输液前，做好解释工作。比如，有些液体如比如，有些液体如KClKCl、肝泰乐对血管有剌激、肝泰乐对血管有剌激性，应缓慢输入，而有些药输入过快可引起胃肠道不适，性，应缓慢输入，而有些药输入过快可引起胃肠道不适，如甲硝唑，而输如甲硝
38、唑，而输654-2654-2过快可导致尿潴留等。让病人先过快可导致尿潴留等。让病人先有少许心理准备，使病人愉快的、顺利的完成治疗。有少许心理准备，使病人愉快的、顺利的完成治疗。第五十四页，编辑于星期六：十九点 九分。3 3.针对液体渗入皮下：针对液体渗入皮下：提高穿剌技术，采用粘性好的胶贴妥善固提高穿剌技术，采用粘性好的胶贴妥善固定。对小儿用夹板固定，并仔细交代有关注意定。对小儿用夹板固定，并仔细交代有关注意事项，手不要乱动，不要随便举着输液瓶外出。对输特事项，手不要乱动，不要随便举着输液瓶外出。对输特殊药物时，派专人守候。输钙剂、碳酸氢钠等药物时，殊药物时，派专人守候。输钙剂、碳酸氢钠等药物
39、时，5 510min10min巡视一次并记录好。巡视一次并记录好。第五十五页，编辑于星期六：十九点 九分。4 4.针对输液管质量问题：针对输液管质量问题：购买正规厂家的输液器，输液前仔细查看，购买正规厂家的输液器，输液前仔细查看，解除输液管漏气、不滴现象。解除输液管漏气、不滴现象。5 5.针对病人乱拉铃：针对病人乱拉铃：作好入院宣教工作，特别是小孩，告之别把此当作作好入院宣教工作，特别是小孩，告之别把此当作玩具。玩具。6 6.针对显示器故障：针对显示器故障：定期检修显示屏各部分，发现异常及时请有关人定期检修显示屏各部分，发现异常及时请有关人员排除故障。员排除故障。7 7.其它：其它：如果病人有
40、疑问，予耐心、细致的解答。如有病人如果病人有疑问，予耐心、细致的解答。如有病人需要帮助，予热情的、不求回报的帮助。需要帮助，予热情的、不求回报的帮助。第五十六页，编辑于星期六：十九点 九分。通通过过全全科科人人员员的的共共同同努努力力，一一个个月月后后的的终终末末质质量量评评审审中中，亮亮红红灯灯次次数数明明显显减减少少，平平均均每每日日在在2020次次以以下下。患患者者对对我我们们工工作作满满意意率率调调查查在在上上升升，这这几几个个月月达达到到了了96%96%以上。护理纠纷、护理投诉为零。以上。护理纠纷、护理投诉为零。第五十七页，编辑于星期六：十九点 九分。期待分享您的经验期待分享您的经验第五十八页，编辑于星期六：十九点 九分。