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1、QA 的有效因素与技巧的有效因素与技巧v1.4王定杰2022/10/2218994402546 QQ:101429952021/9/261v目标：目标：认识认识QA在过程管理中的定位在过程管理中的定位识别识别QA活动的有效因素活动的有效因素介绍一般的介绍一般的QA审核技巧审核技巧讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核介绍介绍QA工程师的认证方法工程师的认证方法2021/9/262v常见的问题：常见的问题：QA团队并不具备所应有的威信团队并不具备所应有的威信过程定义未必得到一线员工认同过程定义未必得到一线员工认同QA工程师的水平有提高的空间工程师的水平有提高
2、的空间过程的实际执行情况未必明确过程的实际执行情况未必明确QA工作未必掌握过程有效性关键因素工作未必掌握过程有效性关键因素过程管理效率并不明显过程管理效率并不明显2021/9/263今天要点今天要点今天要点：今天要点：QA的定位与使命的定位与使命质量保证的有效因素质量保证的有效因素QA的审核活动与技巧的审核活动与技巧审核策划审核策划检查过程质量检查过程质量保证文档质量保证文档质量访谈访谈审核报告审核报告保证点的审核方法保证点的审核方法2021/9/264QA的定位与使命的定位与使命2021/9/265v为什么想到质量保证？为什么想到质量保证？过程管理相信过程质量决定产品质量过程管理相信过程质量
3、决定产品质量如果过程质量可以维持，就可以保证产品质量如果过程质量可以维持，就可以保证产品质量2021/9/266v过程是一系列为达到某既定目标的过程是一系列为达到某既定目标的思维思维*1 1、态、态度度*2 2、条件、条件*3 3、实践；包括了工具、方法、资源实践；包括了工具、方法、资源和人。和人。v过程是一个维系程序、人员、技术这三方面的总体。过程是一个维系程序、人员、技术这三方面的总体。v流程就是其中的程序。流程就是其中的程序。v过程是目标驱动的，是以绩效为目标的；过程是目标驱动的，是以绩效为目标的；v流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。*1 1
4、全局思维、目标驱动全局思维、目标驱动 *2 2承诺、负责、专业承诺、负责、专业 *3 3导向、授权、组织结构导向、授权、组织结构2021/9/267v如果识别了所有过程的关键因素如果识别了所有过程的关键因素v保证了所有关键因素就可以保证产品质量保证了所有关键因素就可以保证产品质量输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动因素因素执行执行2021/9/268案例；导致高效的关键因素案例；导致高效的关键因素v同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的投入、有效主持会议、评审速度合理投入、有效主持会议、评审速度合理v需求开发有效的关键因素：清楚客户的详细需
5、要、需求开发有效的关键因素：清楚客户的详细需要、使用恰当有效的收集方法、客户认同需求内容使用恰当有效的收集方法、客户认同需求内容v项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源、成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源、没有重大的风险没有重大的风险v系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员经验、多方面的考虑经验、多方面的考虑2021/9/269过程方法的困难过程方法的困难v为什么有那么多的过程没有得到有效实施？为什么有那么多的过程没有得到有效实施？识别不了、不清楚部分关
6、键因素识别不了、不清楚部分关键因素工作压力下走捷径工作压力下走捷径定义的过程不清楚定义的过程不清楚人们的习惯难以改变人们的习惯难以改变人们可能无意识、不经意地犯错误人们可能无意识、不经意地犯错误由于特殊情况做成的不稳定由于特殊情况做成的不稳定v需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量2021/9/2610QA的使命的使命vQA如果能够把差异太大的输入表达出来如果能够把差异太大的输入表达出来v项目就清楚了解项目满足目标的风险项目就清楚了解项目满足目标的风险v项目重新把输入的差异缩小，输出的质量就得到项目重新把输入的差异缩小，输出的质量就得到保证保证v对于意
7、义重大的风险，如果项目不愿意承担，就对于意义重大的风险，如果项目不愿意承担，就需要通过直接渠道，让领导知道，确保组织可以需要通过直接渠道，让领导知道，确保组织可以承担这个风险承担这个风险vQA的使命，就是提供过程的可视性，让项目有的使命，就是提供过程的可视性，让项目有机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量2021/9/2611CMMI 的的 PPQA 要求要求2021/9/2612PPQA(过程与产品品质保证过程与产品品质保证)PPQA(过程与产品品质保证过程与产品品质保证)v目标目标 1 1 客观评估过程与工作产品客观评估过程与工作产品SP 1.1
8、SP 1.1 客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、标准及程序的对比客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、标准及程序的对比SP 1.2 SP 1.2 客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过程规范、标准及程序的对客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过程规范、标准及程序的对比比v目标目标 2 2 提供客观洞识提供客观洞识SP 2.1 SP 2.1 沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题SP 2.2 SP 2.2 建立和维护品质保证活动的记录建立和维护品质保证活动的记录v要相信过程质量导致产品质量！要相信过程质量导致产品质量！v要
9、求过程符合规程，稳定、有效要求过程符合规程，稳定、有效2021/9/2613目标目标1 客观评估过程与工作产品客观评估过程与工作产品vCMMI 的含义，的含义，“客观客观”就需要独立：质量工就需要独立：质量工程师要独立程师要独立*于项目。于项目。v经验说明，还要独立经验说明，还要独立*于制定规程的团体于制定规程的团体#。*独立是为保证客观性。独立是为保证客观性。#为什么要独立于制订规程的团体？为什么要独立于制订规程的团体？2021/9/2614SP1.1 客观评价过程的执行，对比标准要求客观评价过程的执行，对比标准要求v培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境培育一个员工关注质量与主动表达
10、质量问题的环境如果没有关注质量的环境，如果没有关注质量的环境，QA就很难发生作用就很难发生作用v树立一个明确定义的审核准则来进行审核树立一个明确定义的审核准则来进行审核QA 进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制定预进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制定预设的判断准则设的判断准则v识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程2021/9/2615SP1.2 客观评价工作产品，对比标准要求客观评价工作产品，对比标准要求v培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境v树立一个明确定义的审核
11、准则来进行审核树立一个明确定义的审核准则来进行审核v选定工作产品进行审核选定工作产品进行审核只需要审核关键、影响大的工作产品只需要审核关键、影响大的工作产品v对工作产品的开发过程进行连贯性审核对工作产品的开发过程进行连贯性审核QA 审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，而不审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，而不单是工作产品本身单是工作产品本身v识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程2021/9/2616过程与产品质量的保证方法过程与产品质量的保证方法过程质量可以通过抽样，检查一个子过程过程质量可以通过抽样，检查一个子过程
12、/过程单元过程单元需要选择关键的产品才审核需要选择关键的产品才审核保证产品质量需要检查产生这个产品的所有关键过程保证产品质量需要检查产生这个产品的所有关键过程检查过程的预备与执行，比检查过程的记录更有效检查过程的预备与执行，比检查过程的记录更有效2021/9/2617目标目标2 跟踪不符合问题，确保解决跟踪不符合问题，确保解决 v和当事人沟通和当事人沟通v必要时能够通过必要时能够通过直接渠道和高层沟通直接渠道和高层沟通v项目能够通过解决不符合项让质量得到保证项目能够通过解决不符合项让质量得到保证v最佳实践、经验教训、过程问题得到传递最佳实践、经验教训、过程问题得到传递2021/9/2618SP
13、2.1 与成员和管理者沟通、确保解决不符合项与成员和管理者沟通、确保解决不符合项v沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题题留意：在沟通之前，留意：在沟通之前，QA 应该明确这个问题有重大风险应该明确这个问题有重大风险项目或高层希望知道的问题也要沟通项目或高层希望知道的问题也要沟通v首先跟相关人员直接试图解决，否则上报恰当的高层首先跟相关人员直接试图解决，否则上报恰当的高层v留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解释评审结留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解释评审结果与趋势果与趋势v经常检查不符合项的关闭情况，并追踪直到关闭经常检查
14、不符合项的关闭情况，并追踪直到关闭QA 需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层2021/9/2619SP2.2建立和维护品质保证活动的记录建立和维护品质保证活动的记录v记录质量保证活动的情况和结果记录质量保证活动的情况和结果做记录是个好习惯做记录是个好习惯记录在于传递经验记录在于传递经验v根据情况修改状态和活动的历史根据情况修改状态和活动的历史这是要求记录的内容是被组织使用的这是要求记录的内容是被组织使用的2021/9/2620v按照按照CMMI的看法，的看法，QA 成功的必备因素：成功的必备因素：客观（独立）客观（独立）直接通往高层的渠道直接通往
15、高层的渠道v还有其他的因素么？还有其他的因素么？2021/9/2621质量保证的含义质量保证的含义2021/9/2622保证的含义保证的含义v保证就是通过控制关键因素，从而提高目标保证就是通过控制关键因素，从而提高目标得到满足的机会。得到满足的机会。关键因素如：关键因素如：适用的标准和规程适用的标准和规程合同合同/协议要求协议要求过程参数过程参数成功需要具备的因素成功需要具备的因素等等等等v如果因素在可接受极限之外，则开展纠正活动如果因素在可接受极限之外，则开展纠正活动2021/9/2623质量保证（质量保证（QA）v为检查产品能否满足既定为检查产品能否满足既定*的技术需求而开展的有计划的的技
16、术需求而开展的有计划的系统性活动；系统性活动；v评价开发和（或）维护工作产品的关键过程。评价开发和（或）维护工作产品的关键过程。v项目还是需要负责项目的结果！项目还是需要负责项目的结果！vQA的独立性的独立性独立于项目独立于项目独立于独立于 EPGEPG独立于领导与部门独立于领导与部门独立的观察与判断独立的观察与判断*标准的、被认为是最适合有效的标准的、被认为是最适合有效的2021/9/2624QA在组织结构的定位在组织结构的定位vQA独立于独立于EPG，但依据，但依据EPG制定的规程（不容许就地立法）制定的规程（不容许就地立法）v审核项目，沟通结果审核项目，沟通结果v直接通报渠道向项目高层汇
17、报直接通报渠道向项目高层汇报项目高层项目高层项目项目质量部质量部QAEPG标准规程标准规程2021/9/2625质量保证和项目的关系质量保证和项目的关系v两方面（项目和两方面（项目和 QA）都有一个共同的目标；）都有一个共同的目标；v项目和项目和 QA 一起为项目质量协同工作；一起为项目质量协同工作；v项目努力追求质量，满足项目目标，项目努力追求质量，满足项目目标，QA 拿着镜拿着镜子让他看见实际情况与状态。子让他看见实际情况与状态。v要保持客观，要客气地坚持！要保持客观，要客气地坚持！2021/9/2626质量保证工程师的角色质量保证工程师的角色QA工程师同时担当以下角色工程师同时担当以下角
18、色v老师：老师：需要有说服力地教导他人；需要有说服力地教导他人；v医生：医生：通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源；通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源；v律师：律师：以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；v警察：警察：帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意见相左，可以直接汇报高层。见相左，可以直接汇报高层。2021/9/2627质量保证与质量控制的分别质量保证与质量控制的分别2021/9/2628质量控制与质量保证的分别质量控制与质量保证的分别v质量控制：质量控制：检验产品的质
19、量是否合格检验产品的质量是否合格v质量保证：质量保证：检查实现产品的过程是否合格检查实现产品的过程是否合格前提是定义的过程能够保证质量！前提是定义的过程能够保证质量！2021/9/2629输出的质量与输入输出的质量与输入v要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关注所有的关键输入。注所有的关键输入。v比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：人员：资历、投入、预备、等人员：资历、投入、预备、等文档：评审对象、检查单、等文档：评审对象、检查单、等执行：记录正确性、完整性执行：记录正
20、确性、完整性方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等氛围：评审设备条件、等氛围：评审设备条件、等v决定其中的关键输入为，比如说：决定其中的关键输入为，比如说：人员的资历、预备工作与投入程度；人员的资历、预备工作与投入程度；评审的速度、评审的速度、检查单等检查单等v过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小2021/9/2630QA 与与 QCQA输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动QC因素因素执行执行2021/9/2631质量保证质量保证(QA)与质量控制与质量控制(QC)QC（品质控
21、制）（品质控制）QA（品质保证）（品质保证）特点特点检查产品；检查产品；反应式的、事后的；反应式的、事后的；发现产品的缺陷；发现产品的缺陷；流程的一部分流程的一部分检查过程；检查过程；主动式的、事前的；主动式的、事前的；防止产品的缺陷；防止产品的缺陷；流程以外的流程以外的手段手段经常的；高覆盖度；经常的；高覆盖度；测试；测试；走查；走查；审查；审查；等等等等抽样的；选择性的抽样的；选择性的审核；审核；培训；培训；访谈；访谈；审查；审查；等等等等质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！2021/9/2632问题问题vQA审核发现问题之后如何处理？审核发现问题之后如
22、何处理？vQA的权限在那里？的权限在那里？vQA如何保证公正客观？如何保证公正客观？v提供一些就地立法的案例。提供一些就地立法的案例。2021/9/2633今天要点今天要点今天要点：今天要点：QA的定位与使命的定位与使命质量保证的有效因素质量保证的有效因素QA的审核活动与技巧的审核活动与技巧审核策划审核策划检查过程质量检查过程质量保证文档质量保证文档质量访谈访谈审核报告审核报告保证点的审核方法保证点的审核方法2021/9/2634质量保证的有效因素质量保证的有效因素2021/9/2635QA的目的的目的v提供可见性提供可见性（QA不直接参与项目活动）不直接参与项目活动）：过程符合性与有效性过程
23、符合性与有效性工作产品的产生过程质量与实际质量工作产品的产生过程质量与实际质量v服务的对象：任何需要项目信息的人服务的对象：任何需要项目信息的人高层管理者高层管理者项目经理项目经理项目组成员项目组成员过程管理人员过程管理人员vQA是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关闭，应该是项目是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关闭，应该是项目的事情的事情2021/9/2636质量保证的有效因素包括：质量保证的有效因素包括：v成熟、有效的标准规程定义成熟、有效的标准规程定义vQA的过程知识的过程知识理解标准规程定义，成功因素，质量指标，影响和后果理解标准规程定义，成功因素，质量指标，影响和后果vQ
24、A具备审核领域的专业知识与资历具备审核领域的专业知识与资历v具备以下素质的具备以下素质的QA人员：人员：敏锐的观察力、判断力敏锐的观察力、判断力高度亲和与沟通能力高度亲和与沟通能力独立的态度和专业道德独立的态度和专业道德有说服力，提供能够容易明白的报告有说服力，提供能够容易明白的报告v支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道v以质量为目标的项目团队以质量为目标的项目团队v独立于项目的独立于项目的 QA 团队团队2021/9/2637质量保证人员的素质质量保证人员的素质2021/9/2638质量保证人员的素质质量保证人员的素质v真正相信过程改进：只有发
25、自内心的信念才能感染别人；真正相信过程改进：只有发自内心的信念才能感染别人；v自我激励；自我激励；v不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；v能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；v工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；v开心的工作；开心的工作；v不断提高：学习、思考、实践，再学习。不断提高：学习、思考、实践，再学习。2021/9/2639v介绍一下你的身份！介绍一下你的身份！v身份如何影响任务的结果？身份如何影响任务的结果
26、？2021/9/2640对对QA人员的要求人员的要求v每一位每一位QA的意见、判断都需要：的意见、判断都需要：独立于领导独立于领导独立于部门独立于部门独立于项目独立于项目独立于独立于 EPGvQA的判断只能依据：的判断只能依据：标准规程标准规程审核过程拿到的证据审核过程拿到的证据2021/9/2641QA的意识的意识要审核报告受尊重要审核报告受尊重v审核方法、依据要透明审核方法、依据要透明v审核人员要独立、客观审核人员要独立、客观v审核人员不能有其他动机审核人员不能有其他动机v审核结果合理正确审核结果合理正确v要有保护审核对象的意识要有保护审核对象的意识2021/9/2642QA的意识的意识审
27、核的目的审核的目的v正确反映审核时间内，对正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实应参考模型的确实过程实施情况施情况v审核报告有利审核对象的审核报告有利审核对象的有效改进有效改进v审核结果有高度的可信度、审核结果有高度的可信度、可视性和完整性、事前、可视性和完整性、事前、事后不受个人意愿的的影事后不受个人意愿的的影响。响。不要把审核结果用于考核！不要把审核结果用于考核！2021/9/2643QA的能力要求的能力要求v软（对人的、处世的）能力软（对人的、处世的）能力v项目管理经验项目管理经验v审核领域专业经验审核领域专业经验v了解审核的项目了解审核的项目v熟识过程体系熟识过程体系v一句话：能
28、够让一句话：能够让QA作明智判断的所有能力作明智判断的所有能力2021/9/2644对对QA人员的要求人员的要求 v对评审参考模型的了解对评审参考模型的了解v忠实按评审方法进行评审活动忠实按评审方法进行评审活动v完整的评审道德完整的评审道德2021/9/2645审核道德审核道德v遵守评审原则遵守评审原则 独立、公正、客观等独立、公正、客观等v不在评审过程考虑个人、部门的得失不在评审过程考虑个人、部门的得失v按既定准则进行判断按既定准则进行判断v尊重协商一致的决议尊重协商一致的决议v积极、专业积极、专业v有承诺意识，完全投入有承诺意识，完全投入v要严格保护审核对象的利益要严格保护审核对象的利益2
29、021/9/2646QA 的威信的威信vQA的威信来自于：的威信来自于：洞察秋毫洞察秋毫公正公正了解项目的困难了解项目的困难为审核对象求改进为审核对象求改进v机制的支持机制的支持得到高层重视与支持得到高层重视与支持正规的资历等级定义正规的资历等级定义认证认证2021/9/2647今天要点今天要点今天要点：今天要点：QA的定位与使命的定位与使命质量保证的有效因素质量保证的有效因素QA的审核活动与技巧的审核活动与技巧审核策划审核策划检查过程质量检查过程质量保证文档质量保证文档质量访谈访谈审核报告审核报告保证点的审核方法保证点的审核方法2021/9/2648QA的一般审核技巧的一般审核技巧2021/
30、9/2649评审和审核评审和审核v评审评审向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代表或其向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代表或其他相关人员介绍评审对象（产品）以获得意见或批准他相关人员介绍评审对象（产品）以获得意见或批准的过程或会议。的过程或会议。v审核审核对某个产品、过程或一组过程进行的独立检查，目的对某个产品、过程或一组过程进行的独立检查，目的在于评估它们与规约、标准、合同协议或其它准则的在于评估它们与规约、标准、合同协议或其它准则的符合性。符合性。vQA的责任是进行过程的审核！的责任是进行过程的审核！2021/9/2650QA与过程单元与过程单元QA输出输出验收验收自测试自测试输入
31、输入活动活动因素因素执行执行2021/9/2651审核的目的审核的目的v正确反映审核时间内，对正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实应参考模型的确实过程实施情况施情况v审核报告有利审核对象的审核报告有利审核对象的有效改进有效改进2021/9/2652过程实施情况过程实施情况v过程实施情况包括过程实施情况包括对比标准既定规程的符合程度对比标准既定规程的符合程度对比最佳实践以决定有效性对比最佳实践以决定有效性分析纵横两方面的趋势走向分析纵横两方面的趋势走向v要决定有效性，需要参考要决定有效性，需要参考制度化程度制度化程度成熟度与能力成熟度与能力跟高有效性的标杆对比跟高有效性的标杆对比v所以所
32、以QA需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及项目的强、弱项需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及项目的强、弱项2021/9/2653成熟的过程特性成熟的过程特性v有一致的履行任务的方式有一致的履行任务的方式v已定义好的、文档化的、和不断改进的已定义好的、文档化的、和不断改进的被了解、接受的被了解、接受的被使用的被使用的不断成长的不断成长的v能够感受到管理层和其他人的支持的能够感受到管理层和其他人的支持的v有效监控有效监控 过程的符合度是受严格审核和强制过程的符合度是受严格审核和强制实施实施v建设性地使用过程和产品的度量建设性地使用过程和产品的度量v有纪律地使用技术有纪律地使用技术2021/9/
33、2654不成熟的过程特性不成熟的过程特性v个别性的个别性的-都靠员工和经理们都靠员工和经理们“就地立法就地立法”v通用目标不明确、单位壁垒明显通用目标不明确、单位壁垒明显v没有严格有效的实施和监控没有严格有效的实施和监控v严重受当时的员工个人影响严重受当时的员工个人影响v项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）v经常为进度压力牺牲功能和质量经常为进度压力牺牲功能和质量v引进新技术的风险很大引进新技术的风险很大v维护工作量比例太高维护工作量比例太高v很难预测项目进度和产品质量很难预测项目进度和产品质量2021/9/2655制度化的过程特性制度化的过
34、程特性v“我们这里就是这样干活的！我们这里就是这样干活的！”v有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组织建立的；织建立的；v组织的文化需要能够支持这个过程；组织的文化需要能够支持这个过程；v管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；v文化是由以身作则、亲身参与、和激励体系营造的；文化是由以身作则、亲身参与、和激励体系营造的；v就是制定过程的人员离开，已经制度化的过程还是会流就是制定过程的人员离开，已经制度化的过程还是会流传下去。传下去。2021/9/2656部分需要改进的因素部分需要改进的
35、因素v加强计划性加强计划性v开好目标明确的会议开好目标明确的会议v识别任务的关连性识别任务的关连性v改善沟通改善沟通v预防错误，争取第一次做对预防错误，争取第一次做对v控制返工控制返工v培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好2021/9/2657问题问题v项目的过程实际实施情况有哪些方面？项目的过程实际实施情况有哪些方面？v如果一个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有如果一个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有哪些可能的原因？如何确认这些原因？哪些可能的原因？如何确认这些原因？v审核之中发现项目比标杆明显优越，作为审核之中发现项目比标杆明显
36、优越，作为QAQA的反应是什的反应是什么？么？v试举工作之中遇到的最关键的三个成熟特征、三个不成试举工作之中遇到的最关键的三个成熟特征、三个不成熟的特征。熟的特征。2021/9/2658审核步骤审核步骤2021/9/2659QA的评审步骤的评审步骤v策划策划 -QA活动是有计划的；v审核审核 -客观地验证产品及其活动是否遵守适用的标准、规程和需求v报告报告 -将QA活动及其结果及时通知受影响的组和个人v处理处理 -由高层管理者处理项目组内未能及时处理的不合格项。策划策划 审核审核报告报告 处理处理QA计划不合格项状态，不合格项2021/9/2660QA活动活动-策划策划v明确评审的目标，配合项
37、目的目标，如：明确评审的目标，配合项目的目标，如：客户满意度客户满意度降低成本降低成本确保项目普遍按新规程实施确保项目普遍按新规程实施v识别与目标有关的关键因素识别与目标有关的关键因素v按关键因素按关键因素选择需要审核的过程与工作产品选择需要审核的过程与工作产品制定检查单制定检查单v决定适合的审核方式决定适合的审核方式 （查文档、参与、访谈等）（查文档、参与、访谈等）v安排恰当的人员与时间进行审核安排恰当的人员与时间进行审核v通知审核对象有关审核的细节通知审核对象有关审核的细节2021/9/2661两种两种QA计划计划v项目项目QA计划，计划，QA经理负责经理负责审核目标、重点、原则审核目标、
38、重点、原则决定审核对象、选择和抽样准则决定审核对象、选择和抽样准则判定审核的重点与优先级判定审核的重点与优先级平衡平衡QA小组的工作分配，安排工程师审核任务小组的工作分配，安排工程师审核任务QA工程师的审核时间不要多于工程师的审核时间不要多于40%40%vQA审核计划，审核计划，QA工程师负责工程师负责单个审核的目标、重点、检查单单个审核的目标、重点、检查单参加的审核人员与审核对象参加的审核人员与审核对象日期、时间、地点日期、时间、地点提供双方预备审核的信息提供双方预备审核的信息2021/9/2662项目项目QA计划计划v参与制定项目计划的目的：参与制定项目计划的目的：提供计划、标准和规程的咨
39、询与审查提供计划、标准和规程的咨询与审查作为审核项目计划的一个步骤作为审核项目计划的一个步骤明确项目的目标、优先级明确项目的目标、优先级了解项目的特征、资源、风险了解项目的特征、资源、风险v策划项目策划项目QA计划以配合项目计划计划以配合项目计划v评审产品需要评审产生产品的关键过程评审产品需要评审产生产品的关键过程v邀请项目评审项目邀请项目评审项目QA计划计划v项目组评审项目组评审QA计划的目的是什么？计划的目的是什么？2021/9/2663项目目标项目目标审核重点审核重点提高客户满意度需求收集的方法确认的方法、结果与记录降低成本备选方案的决策准则设计如何考虑产品的生产成本确保项目普遍实施新规
40、程（评审）查看记录、统计项目实施规程的数据、决定符合率收集需求评审分析评审确认方案1评审方案2评审方案决策。测试方案。评审2021/9/2664QA审核计划审核计划v负责审核的负责审核的QA工程师制定工程师制定QA审核计划审核计划依据项目依据项目QAQA计划的重点、目标，制定本次审核目标计划的重点、目标，制定本次审核目标按本次审核目标制定检查单按本次审核目标制定检查单识别本次审核需要检查的证据与预备步骤识别本次审核需要检查的证据与预备步骤策划检查证据的时间策划检查证据的时间预备适合的访谈机会预备适合的访谈机会v与审核对象协商确定日期与细节与审核对象协商确定日期与细节2021/9/2665QA活
41、动活动-审核审核v审核过程活动审核过程活动明确活动的目标、标准定义、明确活动的目标、标准定义、成功因素、质量指标成功因素、质量指标评价活动与计划、适用的标准评价活动与计划、适用的标准和规程的一致性和规程的一致性评价过程的有效性评价过程的有效性记录和识别强项、不符合项、记录和识别强项、不符合项、改进机会、建议改进机会、建议与项目沟通，说服整改对项目与项目沟通，说服整改对项目的好处，鼓励项目采取整改措的好处，鼓励项目采取整改措施施2021/9/2666QA活动活动-审核审核v审核可以采取以下形式：审核可以采取以下形式：检查记录；检查记录；参与、观察；参与、观察；访谈。访谈。v只能用直接收集到的信息
42、；只能用直接收集到的信息；v不应该考虑对方的个人后果问题；不应该考虑对方的个人后果问题；v也不应该考虑自己、部门的得失；也不应该考虑自己、部门的得失；v访谈主要是收集信息，要少说多听。访谈主要是收集信息，要少说多听。2021/9/2667过程有效性的评审思路过程有效性的评审思路v制度化程度：有多少成熟的特征？多少不成熟制度化程度：有多少成熟的特征？多少不成熟的特征？的特征？v典型问题是否还存在典型问题是否还存在v察看数据趋势察看数据趋势v评审中间产品评审中间产品v跟有效境界的对比跟有效境界的对比v需要过程知识、专业知识、观察力、经验、判需要过程知识、专业知识、观察力、经验、判断力断力2021/
43、9/2668收集证据收集证据v从察看文档开始从察看文档开始规程、输出文档、支持文档、规程、输出文档、支持文档、v如有需要，访谈项目成员如有需要，访谈项目成员当事人陈述，当事人解释，非当事人信息，当事人陈述，当事人解释，非当事人信息，观察到的习惯、潜意识行为观察到的习惯、潜意识行为v只能在正式的审核活动里收集。事前的知识，不只能在正式的审核活动里收集。事前的知识，不是证据。只能用来帮助抽取证据。是证据。只能用来帮助抽取证据。v留意：中间产品有助判断留意：中间产品有助判断 2021/9/2669访谈技巧访谈技巧v在必须的时候才进行，避免无谓的干扰在必须的时候才进行，避免无谓的干扰v访谈的目的包括：
44、访谈的目的包括：如果证据有问题，确认它的真实性如果证据有问题，确认它的真实性如果证据不完整，挖掘过程的实际情况如果证据不完整，挖掘过程的实际情况验证员工对过程的掌握程度验证员工对过程的掌握程度确认审核的发现点确认审核的发现点v连贯目标与结果的开放性问题，让人家有机会表达连贯目标与结果的开放性问题，让人家有机会表达做了很多版本，哪些地方有改进？总结了哪些经验？做了很多版本，哪些地方有改进？总结了哪些经验？你觉得产生缺陷的主要问题是什么？你觉得产生缺陷的主要问题是什么？你的报告产生了什么影响？你的报告产生了什么影响？领导有没有看你的报告？领导有没有看你的报告？（不开放）（不开放）v向审核对象灌输思
45、想向审核对象灌输思想如果员工自己估算，是否可以减少问题？如果员工自己估算，是否可以减少问题？2021/9/2670QA活动活动 报告报告v沟通审核的结果沟通审核的结果v提供改善效能的建议提供改善效能的建议v灌输过程改进理念灌输过程改进理念v反映项目过程实施的实际情况反映项目过程实施的实际情况v提供数据，作为组织过程改进的基础提供数据，作为组织过程改进的基础2021/9/2671QA报告的类别报告的类别vQA审核报告审核报告QA人员通过审核任务的报告，表达任务的实施结果。人员通过审核任务的报告，表达任务的实施结果。无论任务规模大小，报告的范围，主要是任务本身的结果。无论任务规模大小，报告的范围，
46、主要是任务本身的结果。内容应该包括审核的策划，如选择对象、决定审核重点、制定检内容应该包括审核的策划，如选择对象、决定审核重点、制定检查单等等，审核的观察结果与结论，以及与评审对象和干系人的查单等等，审核的观察结果与结论，以及与评审对象和干系人的沟通、整改的落实等等。沟通、整改的落实等等。报告的价值，在于帮助项目保证过程效能，满足项目目标。报告的价值，在于帮助项目保证过程效能，满足项目目标。v阶段性过程质量总体报告阶段性过程质量总体报告QA经理经理需要从系统角度分析阶段性的过程质量情况，如整个项需要从系统角度分析阶段性的过程质量情况，如整个项目的，整个部门的，或是一些大范围的专题活动，如产品策
47、划，目的，整个部门的，或是一些大范围的专题活动，如产品策划，物流采购，重点应标活动等等。物流采购，重点应标活动等等。报告内容除了深入的过程理念之外，系统观念、统计技巧都是非报告内容除了深入的过程理念之外，系统观念、统计技巧都是非常重要的因素。常重要的因素。报告的价值，在于帮助组织优化过程，提高组织效能。报告的价值，在于帮助组织优化过程，提高组织效能。2021/9/2672QA评审报告属性评审报告属性v审核目标、重点是否与项目目标连贯？审核目标、重点是否与项目目标连贯？v预备工作是否足够？预备工作是否足够？检查单是否适合？检查单是否适合？项目的预备是否恰当？项目的预备是否恰当？v观察是否到点？观
48、察是否到点？v影响分析是否到位？影响分析是否到位？v是否可以作为改进的基础？是否可以作为改进的基础？v报告是否体现测评员态度？报告是否体现测评员态度？2021/9/2673审核报告的质量审核报告的质量v可视性：可视性：清楚记录所见所闻，观察要敏锐；清楚记录所见所闻，观察要敏锐；要只记录和审核目标相关的所见所闻；要只记录和审核目标相关的所见所闻；记录所有和审核目标相关的所见所闻；记录所有和审核目标相关的所见所闻；要清楚目标，能抓重点。要清楚目标，能抓重点。2021/9/2674v可信度：可信度：思路清晰、条理分明；思路清晰、条理分明；只包括影响目标的发现点与改进项只包括影响目标的发现点与改进项内
49、容一致；内容一致；熟识过程体系、理解背后理念；熟识过程体系、理解背后理念；只发表中肯的意见；只发表中肯的意见；关注项目利益，建立友好关系。关注项目利益，建立友好关系。2021/9/2675v可用度：可用度：文辞简要、流畅、掌握重点；文辞简要、流畅、掌握重点；图表直观、容易明白；图表直观、容易明白；表达有意义的项目情况；表达有意义的项目情况；解决方案可操作性高；解决方案可操作性高；根据优先级和对象的资源决定内容；根据优先级和对象的资源决定内容；项目项目QA报告的用户主要是高层；报告的用户主要是高层；QA审核报告的用户主要是项目成员。审核报告的用户主要是项目成员。2021/9/2676审核报告质量
50、审核报告质量阶段性过程质量总体报告阶段性过程质量总体报告的额外质量要求：的额外质量要求：v报告目标与业务目标的关联性、洞察力、重点发现、分报告目标与业务目标的关联性、洞察力、重点发现、分析方法等析方法等v报告提供的实际状态、特征、趋势、成因、改进思路、报告提供的实际状态、特征、趋势、成因、改进思路、问题的重要性、建议的意义等问题的重要性、建议的意义等v洞察力包括能深入地抽取主要证据，并总结多个审核对象的效能与洞察力包括能深入地抽取主要证据，并总结多个审核对象的效能与特征；通过过程数据，分析过程效能的趋势，使报告明显与过程效特征；通过过程数据，分析过程效能的趋势，使报告明显与过程效能相关联。能相