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1、谁谁是我是我们们的的员员工工驭驭人有人有术术规规矩矩与沟与沟通通团队团队冲突冲突绩绩效效与与目目标标酒店酒店文化文化酒店高酒店高层层管理如何管理如何经营团队经营团队案例授案例授课课谁是我是我们的的员工工驭人有人有术规矩矩与沟与沟通通团队冲突冲突绩效效与与目目标酒店文化酒店文化主主讲：姚小舟：姚小舟1酒店高层管理者如何经营团队酒店高层管理者如何经营团队案例授课案例授课课程大程大纲第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工 第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析第五部
2、份、酒店团队中激励、绩效、目标第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标第六部份、从端茶倒水到升成文化第六部份、从端茶倒水到升成文化青青岛酒酒店店业公公开开课23酒店高层经营团队面临的挑战有酒店高层经营团队面临的挑战有五星酒店五星酒店五星酒店五星酒店在网在网络化中工作与生活化中工作与生活帮助帮助帮助帮助员员工平衡工作与生活的冲突工平衡工作与生活的冲突工平衡工作与生活的冲突工平衡工作与生活的冲突改善道德行改善道德行改善道德行改善道德行为为员工多元化工多元化劳动力稀缺力稀缺改善人改善人际交往技能交往技能应对“临时性性”.4对“跳槽跳槽”的更正解的更正解释：换酒店不等于酒店不等于转行行“被被动晋升晋升”与
3、与“主主动晋升晋升”员工大面工大面积流失流失是是“文明的振文明的振荡”员工的忠诚度属于谁？员工的忠诚度属于谁？5改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢 农民工”第二代：最具价值生力军 不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人 蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工 6如何改变如何改变“海归海归”、“大学生大学生”的傲慢的傲慢“挂挂职职下放下放”前前厅厅接待接待员员 客房客房服服务员务员“酒店管理实习生酒店管理实习生”概念概念领班领班l专员专员大堂大堂经经理理白领白领行政行政人员人员首先是首先是动手的能力
4、手的能力十年寒窗，十年寒窗，学学费费一一箩箩筐筐初期初期职业规职业规划划一一视视同仁同仁 学学富五富五车车初中初中级管理人才管理人才书本知本知识徒有其名徒有其名大专生大本海归餐餐厅厅服服务员务员 六个月后，六个月后，“挂职下放挂职下放”结束，晋升使用结束，晋升使用7剖析高流失率的深剖析高流失率的深层背景背景 “员工的忠诚度属于谁？员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢 社会边缘阶层：最具价值生力军 不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人 蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工 8
5、管理的要务首先是建立一支团队管理的要务首先是建立一支团队 谁是我是我们团队倚倚赖的中的中坚力量力量 权贵阶层边缘草根阶层商品社会商品社会商品社会商品社会的的的的“等价交换原则等价交换原则等价交换原则等价交换原则”小康阶层 中中国国社社会会各各阶层分析分析精英阶层910剖析高流失率的深剖析高流失率的深层背景背景 “员工的忠诚度属于谁？员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢 社会边缘阶层：最具价值生力军 不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人 蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工
6、11 把生力把生力军关军关在在门门外是外是谁谁的的过错过错？129.4%9.4%15.9%15.9%15.4%15.4%13剖析高流失率的深剖析高流失率的深层背景背景 “员工的忠诚度属于谁？员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢 社会边缘阶层：最具价值生力军 不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人 蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工 14团队中的团队中的“异类先进异类先进”分子，认识他们存在的分子，认识他们存在的“合理性合理性”行政行政总监or财务总监公共关系经理大堂经理这些
7、“异类先进”，在我们的团队中，既不是我们的朋友，也不是竞争对手！入入职时间晋升晋升时间提拔提拔时间 归类：小姨妹、大舅子、老板老婆、业主代表、“小三”、干女儿15改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢 社会边缘阶层：最具价值生力军 不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人 蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工 16 前台接待员总机服务员 收银员商务中心文员网络预订员房务中心文员技能工作者惰性惰性岗位位活活跃岗位位支援部支援部门一一线部部门 餐饮部 客房部 前厅部 销售部 餐饮服务员客房服务员 市场销售
8、员 厨师 知识工作者 工程部 安全部 财务部 人力资源部酒店岗位价值图1718十分钟思考题，放音乐十分钟思考题，放音乐现在在应该将来将来我的我的职业素素质，现在在是什么？是什么？我的我的职业素素质，应该是什么？是什么？我的我的职业素素质，将会，将会是什么？是什么？19员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：难以扭转的态度：“客
9、人永远不会错客人永远不会错”“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任 2 23 34 45 56 6Click to add titleClick to add title1 1绅士淑女服务于绅士淑女是否成立绅士淑女服务于绅士淑女是否成立绅士淑女服务于绅士淑女是否成立绅士淑女服务于绅士淑女是否成立态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析 20态度态度结构结构2122Artwork TeamTraining&Coach
10、ingHow weBack23员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：难以扭转的态度：“客人永远不会客人永远不会错错”“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任 2 23 34 45 56 6Click to add titleClick to
11、add title1 1绅士淑女服务于绅士淑女是否成立绅士淑女服务于绅士淑女是否成立绅士淑女服务于绅士淑女是否成立绅士淑女服务于绅士淑女是否成立态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析 24员工食堂里的员工食堂里的“峰会论坛峰会论坛”食堂中餐食堂中餐集会高峰集会高峰信息传递高峰信息传递高峰LOOKLOOKVIEWVIEWCopyright 2011,Sunshine Company今日能否发薪？今日能否发薪？年末双薪是否定案？年末双薪是否定案？有人要收购酒店？有人要收购酒店？2526员工态度、责任异
12、变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：难以扭转的态度：“客人永远不会错客人永远不会错”“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任 2 23 34 45 56 6Click to add titleClick to add title1 1“王八蛋王八蛋王八蛋王
13、八蛋”的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价值值值值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析 27态度波动曲线，忽高忽态度波动曲线，忽高忽低，起伏不定。低，起伏不定。需求（消费）曲线始终稳需求（消费）曲线始终稳定不变定不变2829员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如
14、缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任 2 23 34 45 56 6Click to add titleClick to add title1 1“王八蛋王八蛋王八蛋王八蛋”的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价值值值值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析 难以扭转的态度：难以扭转的态度：“客人永远不会错客人永远不会错”
15、3031Copyright 2011,Sunshine Company微笑如同股票，为事物本质的雨晴表，她的变化是员工真诚的表达。微笑的枷锁与牛背上的放牛娃微笑的枷锁与牛背上的放牛娃 32员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：难以扭转的态度：“客人永远不会错客人永远不会错”“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”攸关员工
16、的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任 2 23 34 45 56 6Click to add titleClick to add title1 1“王八蛋王八蛋王八蛋王八蛋”的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价值值值值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析 333435员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管
17、理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：难以扭转的态度：“客人永远不会错客人永远不会错”“一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务”攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任攸关员工的态度、责任 2 23 34 45 56 6Click to add titleClick to add title1 1“王八蛋王八蛋王八蛋王八蛋”的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价的态度也不见得无价值值值值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建
18、国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析态度、责任缺失：锦江、建国困境分析 36MR.WANGMRS.SOPHINEManagement Team Copyright 2011,Sunshine CompanySPEECH POWERFUL MANAGEMENT总经理总监总监MR.LIN餐饮总监餐饮总监37现在在应该将来将来自己的自己的职业目前是什么？目前是什么？应该是什么？是什么？将会是什么？将会是什么？38第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通规矩大还是客房领班的力量大 规矩崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩
19、不公平：众矢之的的质检经理角色 规矩不细化：客房主管的一场虚惊规矩不细化：客房主管的一场虚惊394041第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大 规矩崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊规矩不细化：客房主管的一场虚惊42酒店酒店领班的力量有多大班的力量有多大总监经理理主管主管领班班43总经理总监经理主管领班决策决策管理管理or决策决策管理管理or 决策决策督督导层督督导层阶级的压迫关系由资本家与无产者转化管理者与劳动工作者的管理关系。4
20、445第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大 规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色 规矩不细化：客房主管的一场虚惊规矩不细化：客房主管的一场虚惊46潜潜规则规则沦丧导致事实上的管理失效则沦丧导致事实上的管理失效前前厅地地盘表面表面规则安全部地安全部地盘47484950第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大 规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之
21、的的质检经理角色 规矩不细化：客房主管的一场虚惊规矩不细化：客房主管的一场虚惊5152礼仪规范制度流程制度流程质量标准质量标准大堂经理质检经理部门主管53酒店结构酒店结构前厅经理前厅经理餐饮经理餐饮经理客房经理客房经理西餐主管西餐主管PA主管主管大副大副销售部经理销售部经理工程部经理工程部经理公关经理公关经理机电工程师机电工程师54第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大 规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色 规矩不细化：客房主管的一场虚惊规矩不细化：客房主管的
22、一场虚惊55众矢之的的质检经理众矢之的的质检经理Mar 23质检报告：包厢窗户打开，外面风吹进来，造成窗帘乱卷，质量受害前厅部员工扎堆聊天。工程部员工在客房维修时吸烟。销售部营销代表穿制服从大堂门口外出。大堂吧服务员挽臂工作扫地，违反制服着装规定。大堂茶几烟缸超过三个烟头。56礼宾员拉车门礼宾员拉车门餐饮包房服务餐饮包房服务接听客人电话接听客人电话电梯里与客人的礼节电梯里与客人的礼节57第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大 规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角
23、色 规矩不细化：客房主管的一场虚惊规矩不细化：客房主管的一场虚惊585960上午讨论会上午讨论会员工工领班班总经理理分组，组成将派出接管酒店的管理班子分组，组成将派出接管酒店的管理班子1、分析成员的基本情况，讲三项，部门经验、工作年限、分析成员的基本情况，讲三项，部门经验、工作年限、技能特征技能特征 2、根据第、根据第1项，得出本班子的优点、不足，如何发挥优势项，得出本班子的优点、不足，如何发挥优势3、拟出管理重点，市场策略，中推餐饮还是客房等、拟出管理重点，市场策略，中推餐饮还是客房等下午开始，每个组代表讲五分钟，逻辑性强，分析透彻，下午开始，每个组代表讲五分钟，逻辑性强，分析透彻，结论合理结论合理61