第8章不同类型物业的管理.ppt

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1、物业管理实务资料链接复习思考题8.1 住宅区物业管理8.2 写字楼物业管理案例及分析学习目标8.3 商业场所物业管理第第8章章-不同类型的物业管理不同类型的物业管理本章小结2021/9/181物业管理实务学习目标学习目标物业的类型包括住宅、写字楼、商业场物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业物业、特种物业等。所、工业物业、特种物业等。通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住宅、写字楼、商业场所的管理方法。宅、写字

2、楼、商业场所的管理方法。2021/9/182物业管理实务8.1住宅区物业管理住宅区物业管理 住住宅宅区区按按照照其其配配置置的的现现代代化化程程度度，可可以以分分为普通住宅小区和智能小区。为普通住宅小区和智能小区。8.1.1住宅小区的功能住宅小区的功能（1）居住功能。）居住功能。（2）服务功能。）服务功能。（3）经济功能。）经济功能。（4）社会功能。）社会功能。2021/9/183物业管理实务8.1.2住宅小区的特点住宅小区的特点 住住宅宅小小区区相相对对于于一一般般单单体体住住宅宅或或单单幢幢住住宅宅楼楼来来说说，由由于于其其是是小小区区，更更注注重重物物业业的的整整体体性性、相相关关性性。

3、住住宅宅小小区区，尤尤其其是是新新建建住住宅宅小小区区有有以以下下特特点：点：（1 1）统一规划，综合开发）统一规划，综合开发 （2 2）规模大，功能全）规模大，功能全 （3 3）房屋结构整体化，配套设施系统化）房屋结构整体化，配套设施系统化 （4 4）产权多元化，管理复杂化）产权多元化，管理复杂化2021/9/184物业管理实务2021/9/185物业管理实务8.1.3住宅小区物业管理的特点住宅小区物业管理的特点 （1 1）小小区区的的房房屋屋产产权权的的多多元元化化要要求求管管理上的权威性和统一性。理上的权威性和统一性。（2 2）小小区区的的物物业业管管理理在在实实施施过过程程中中要要涉涉

4、及及到到市市政政各各部部门门、公公安安、街街道道办办事事处处等等多多个部门和单位。个部门和单位。（3 3）物业管理经费筹集的复杂性。）物业管理经费筹集的复杂性。2021/9/186物业管理实务8.1.4住宅小区物业管理原则住宅小区物业管理原则 （1 1）业主自治自律与专业管理相结合）业主自治自律与专业管理相结合 （2 2）服务至上，寓管理于服务之中）服务至上，寓管理于服务之中 （3 3）所有权与经营权相分离）所有权与经营权相分离 （4 4）企业经营，独立核算）企业经营，独立核算 （5 5）有偿服务和费用合理分担）有偿服务和费用合理分担2021/9/187物业管理实务8.1.5住宅小区物业管理的

5、内容住宅小区物业管理的内容 住住宅宅小小区区物物业业管管理理，是是指指对对住住宅宅小小区区的的房房屋屋建建筑筑及及其其设设备备、市市政政公公用用设设施施、绿绿化化、卫卫生生、交交通通、治治安安和和环环境境容容貌貌等等管管理理项项目目进进行行维维护护、修修缮缮与与整整治治，包包括括管理、管理、经营经营与服与服务务三个方面的工作：三个方面的工作：（1 1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理 （2 2）住宅小区环境的维护管理）住宅小区环境的维护管理 （3 3）开展多种形式的便民有偿服务）开展多种形式的便民有偿服务 （4 4）住宅小区的社会主义精神文明建设。）住

6、宅小区的社会主义精神文明建设。2021/9/188物业管理实务8.1.6住宅小区精神文明建设住宅小区精神文明建设 1 1）住宅小区精神文明建设）住宅小区精神文明建设 （1 1）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约 （2 2）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动的文体活动 （3 3）建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。）建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。2 2）精神文明建设通常可以采取的活动方式）精神文明建设通常可以采取的活动方式 （1 1）运用传播文化和工具的

7、康乐设施）运用传播文化和工具的康乐设施 （2 2）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会 （3 3）创建文明单位）创建文明单位 （4 4）开展）开展“优质服务竞赛优质服务竞赛”活动活动 （5 5）开展人际交往，推行）开展人际交往，推行“社团社团”活动。活动。2021/9/189物业管理实务8.1.7智能小区建设智能小区建设 所所谓谓的的智智能能化化住住宅宅小小区区，是是指指通通过过综综合合配配置置住住宅宅区区内内的的各各功功能能子子系系统统，以以综综合合布布线线为为基基础础，以以计计算算机机网网络络为为区区内内各各种种设设备备管管理理自自动动化化的新型住宅小

8、区。的新型住宅小区。2021/9/1810物业管理实务智能化住宅小区为智能化住宅小区为“三三A”A”系统：系统：安安全全自自动动化化（safeautomationsystem,SAS）：包包括括室室内内防防盗盗报报警警系系统统、消消防防报报警警系系统统、紧紧急急求求助助系系统统、出出入入人人口口控控制制系系统统、防防盗盗对对讲讲系系统统、煤煤气气泄泄漏漏报报警警系系统统、室室外外闭路电视摄像监控系统、室外的巡警签到系统。闭路电视摄像监控系统、室外的巡警签到系统。通通讯讯自自动动化化（communication automation system,CAS）：包包括括数数字字信信息息网网络络、语语

9、言言与与传传真真功功能能、有有线线电电视视、公用天线系统。公用天线系统。管管理理自自动动化化(managementautomationsystem,MAS)：包包括括水水、电电、煤煤气气的的远远程程抄抄表表系系统统、停停车车场场管管理理系系统统、供供水、供电设备管理系统、公共信息显示系统。水、供电设备管理系统、公共信息显示系统。2021/9/1811物业管理实务1 1）小区智能化系统的构成）小区智能化系统的构成 （1 1）安全自动化系统）安全自动化系统 室内部分室内部分 红外线防盗探测器：红外线防盗探测器：煤气泄漏报警及自动关闭门系统：煤气泄漏报警及自动关闭门系统：消防报警系统：消防报警系统：

10、紧急救助系统：紧急救助系统：门磁系统：门磁系统：2021/9/1812物业管理实务防盗报警系统2021/9/1813物业管理实务2021/9/1814物业管理实务 室外部分室外部分 小区摄像监控系统：小区摄像监控系统：保安巡更签到系统：保安巡更签到系统：（2 2）通讯自动化系统）通讯自动化系统 利用电讯网络作为传输网络利用电讯网络作为传输网络 利用有线电视网络作为传输网络利用有线电视网络作为传输网络（3 3）管理自动化系统）管理自动化系统 小区车辆出入管理系统小区车辆出入管理系统 小区小区自动抄表系统自动抄表系统 小区设备管理系统小区设备管理系统2021/9/1815物业管理实务2021/9/

11、1816物业管理实务2021/9/1817物业管理实务2021/9/1818物业管理实务 2 2）小区智能化实现的方式）小区智能化实现的方式 （1 1）利用小区总线）利用小区总线 （2 2）利用有线电视网络）利用有线电视网络 （3 3）利用电讯网络）利用电讯网络 3 3）智能化住宅小区整体方案优化原则）智能化住宅小区整体方案优化原则 （1 1）功能需求限额原则）功能需求限额原则 （2 2）可操作性原则）可操作性原则 （3 3）匹配原则）匹配原则 （4 4）可靠性原则）可靠性原则 （5 5）经济性原则）经济性原则 （6 6）持续发展原则）持续发展原则2021/9/1819物业管理实务8.2写字楼

12、物业管理写字楼物业管理2021/9/1820物业管理实务8.2 写字楼物业管理 写写字字楼楼是是指指用用于于商商务务、办办公公楼楼及及其其配配套套的的设设备备、设施、场地。设施、场地。写字楼物业的写字楼物业的特点特点是：是：位于城市繁华地段；位于城市繁华地段；建筑规模宏大；建筑规模宏大；有大量的现代化设备；有大量的现代化设备；配套齐全；配套齐全；人员的流动性和使用的集中性。人员的流动性和使用的集中性。2021/9/1821物业管理实务 写写字字楼楼物物业业的的特特性性和和使使用用要要求求，决决定定了了写写字字楼楼日日常常管管理理的的工工作作内内容容与与工工作作重重点点主主要要在在以以下几个方面

13、：下几个方面：1 1）营销推广）营销推广 2 2）商务中心的服务与管理）商务中心的服务与管理 （1 1）商务中心的设备配置）商务中心的设备配置 （2 2）商务中心的工作要求和程序）商务中心的工作要求和程序 工作要求：工作要求：工作程序：工作程序：（3 3）商务中心的服务项目）商务中心的服务项目当今写字楼宇除了少部分当今写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设计塑写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客市场分析调研，与

14、买租客户的联络、谈判、签约，户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。推广工作范畴。2021/9/1822物业管理实务（1）商务中心的设备配置）商务中心的设备配置有中英文处理机、打印机、传真机、打字有中英文处理机、打印机、传真机、打字机机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影

15、仪及屏幕、摄电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置的配备可根据服务项目的增设而添置。2021/9/1823物业管理实务（2 2）商务中心的工作要求和程序）商务中心的工作要求和程序 工作要求：工作要求：工作程序：工作程序：对商务中心工作人员要求有：对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识；熟悉秘书工作知识；具备基本

16、的设备清洁保养知识。具备基本的设备清洁保养知识。服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单收费通知单并收一定比例的押金。并收一定比例的押金。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。服务后：完成客人所需服务后，填写服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单商务中心费用收据单，引导或陪同客，引导或陪同客人到人到财务部结账。财务部结账。商务中心费用收据单商务中心费用收据单一式三份，一联一式三

17、份，一联交给财务部，一联交给客人，交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。一联由商务中心存档。2021/9/1824物业管理实务（3 3）商务中心的）商务中心的服务项目服务项目较齐全的商务中心提供的服务项目包括：较齐全的商务中心提供的服务项目包括：翻译服务，包括文件、合同等；翻译服务，包括文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务；办公系统自动化服务；整套办公设备和人员配备服务；整套办公设备和人员配备服务；临时办公室租用服务；临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；长话、传真、电信服务；商务会谈、会议安排服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨

18、询、商务信息查询服务；商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、手机租赁服务等；电脑、电视、录像、摄像、手机租赁服务等；报刊、杂志订阅服务；报刊、杂志订阅服务；客户电信设备代办、代装服务；客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务；报刊剪报服务；秘书培训服务等。秘书培训服务等。写字楼客户业写字楼客户业务类型不同，务类型不同，自身办公条件自身办公条件不同，对商务不同，对商务中

19、心的服务范中心的服务范围要求不同。围要求不同。2021/9/1825物业管理实务3）前台服务）前台服务4 4）设施设备管理）设施设备管理 （1 1）设备管理）设备管理 （2 2）维修与保养）维修与保养 （3 3）设备的更新改造）设备的更新改造 5 5）保安与消防管理）保安与消防管理 （1 1）保安管理）保安管理 （2 2）消防工作）消防工作 小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务。引导服务。大型写字楼的前台服务项目较多大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：，主要包括：问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；信件报刊收发

20、、分拣、递送服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；个人行李搬运、寄存服务；个人行李搬运、寄存服务；出租汽车预约服务；出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；提供旅游活动安排服务；航空机票订购、确认；航空机票订购、确认；全国及世界各地酒店预定服务；全国及世界各地酒店预定服务；餐饮、文化体育节目票务安排；餐饮、文化体育节目票务安排；文娱活动安排及组织服务；文娱活动安排及组织服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；花卉代购、递送服务；花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；代购清洁物品服务；提供公司提供公司“阿姨阿姨”服务；服务；其他各种委托代办

21、服务。其他各种委托代办服务。有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。报修。2021/9/1826物业管理实务 6 6）清洁卫生管理）清洁卫生管理 （1 1）制定完善的清洁细则）制定完善的清洁细则 （2 2）制定部门各岗位的责任制）制定部门各岗位的责任制 （3 3）建立卫生清洁的检查制度）建立卫生清洁的检查制度 （4 4）保持楼内公共场所的清洁）保持楼内公共场所的清洁 （5 5）提供全面的清洁卫生美化服务。）提供全面的清洁卫生美化服务。2021/9/1827物业管理实务8.3商业场所物业管理商业场所物业管理2021/9/1828物业管理实务8.3 商业场

22、所物业管理8.3.1商业场所的类型商业场所的类型 商商业业场场所所是是指指用用于于商商业业经经营营性性质质的的物物业业及及其其场场所所，其其目目的的是是为为投投资资租租赁赁者者提提供供经经营营、为为顾客提供消费休闲活动。顾客提供消费休闲活动。2021/9/1829物业管理实务8.3.1商业场所的类型商业场所的类型（1 1）按建筑规模来分类：）按建筑规模来分类：（一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所）（一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所）（2）按建筑筑结构来分类：）按建筑筑结构来分类：（3）按建筑功能分类：）按建筑功能分类：（4）按建筑产权来分类：）按建筑产权来分类：大型商业场大型商业

23、场中型商业场所中型商业场所小型商业场所小型商业场所开放型商业场所开放型商业场所封闭型商业场所封闭型商业场所综合型商业场所综合型商业场所商住两用型商业场所商住两用型商业场所临时产权型商业场所临时产权型商业场所分散产权型商业场所分散产权型商业场所统一产权型商业场所统一产权型商业场所2021/9/1830物业管理实务8.3.2商业场所的特点商业场所的特点 （1 1）建筑面积大，配置设备多。）建筑面积大，配置设备多。（2 2）经营商号多，服务功能全。）经营商号多，服务功能全。（3 3）物品进出多，顾客流量大）物品进出多，顾客流量大。2021/9/1831物业管理实务8.3.3商业场所商业场所物业管理的

24、内容和特点物业管理的内容和特点 1 1）商业场所物业管理的内容）商业场所物业管理的内容 （1 1）一般性物业管理）一般性物业管理 （2 2）租赁管理）租赁管理 （商商业业场场所所的的租租赁赁管管理理一一般般包包括括招招租租管管理理、租租赁赁关关系系管管理理、租金管理、租赁合同管理四个方面的管理。）租金管理、租赁合同管理四个方面的管理。）（3）推广宣传管理）推广宣传管理（商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销宣传、人员推广等方面的内容宣传、人员推广等方面的内容。）。）（4）物业营销管理）物业营销管理（商业场所的营销管理包括营销人员培训

25、、营销计划制定、营销（商业场所的营销管理包括营销人员培训、营销计划制定、营销渠道选择、营销活动实施几个方面。）渠道选择、营销活动实施几个方面。）大型超级市场大型超级市场百货市场百货市场专业市场等专业市场等2021/9/1832物业管理实务2 2）商业场所物业管理的特点：）商业场所物业管理的特点：(1)进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大工作量大;(2)使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生;(3)购

26、物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。秩序维护难度大。2021/9/1833物业管理实务 案例案例8-18-1 某某高高级级商商务务办办公公楼楼内内有有一一本本地地公公司司A A公公司司，其其业业务务并并未未因因入入驻驻了了一一个个好好的的办办公公楼楼而而有有进进一一步步发发展展，反反而而较较为为昂昂贵贵的的房房租租倒倒成成了了不不小小的的负负担担，一一年年多多以以后后，欠欠租租的的情情形形出出现现了了。物物业业管管理理部部门门发发出出在在指指定定的的期期限限内内，如如果果A A公公司司仍仍不不付付清清欠欠款款的的话话，将将不

27、不得得不不采采取取必必要要措措施施中中止止部部分分服服务务的的通通知知，A A公公司司对对此此未未做做出出任任何何反反应应，也也没没有有能能力力做做出出反反应应。期期限限到到了了，物物业业管管理理部部门门将将其其通通讯讯线线路路从从接接线线大大盘盘上上摘摘除除。随随后后A A公公司司通通讯讯中中断断。这这时时A A公公司司负负责责人人认认为为写写字字楼楼物物业业管管理理部部门门侵犯了他侵犯了他们们的的权权利，遂双方引起利，遂双方引起纠纷纠纷。2021/9/1834物业管理实务分析：分析：1 1物物业业项项目目在在招招租租招招商商过过程程中中，要要对对租租户户的的商商业业信信誉誉及及其其行行业业

28、前前景景做做出出适适当当的的调调研研，尽尽可可能能避避免免可可能能出现的风险。出现的风险。2 2一一般般情情况况下下，对对欠欠租租租租户户的的处处理理要要依依据据19981998年年建建设设部部关关于于物物业业转转让让、租租赁赁的的管管理理准准则则规规定定：对对欠欠租租人人先先进进行行书书面面催催租租，如如果果没没有有得得到到有有效效回回应应，则则以以书书面面形形式式说说明明期期限限，并并采采取取措措施施，这这类类措措施施的的实实施施要要坚坚决决有有效效，要要有有层层次次，要要能能够够解解决决问问题题，并并且且可可以以把出把出现现后后遗遗症的可能性降至最低。症的可能性降至最低。2021/9/1

29、835物业管理实务 3 3个个别别情情况况下下，也也要要体体谅谅某某些些租租户户，特特别别是是那那些些“质质地地较较为为优优良良”的的公公司司或或对对整整个个项项目目较较有有影影响响的的公公司司可可能能遇遇到到的的特特殊殊困困难难，不不排排除除在在特特定定条条件件下下做做出出适适当当的的宽宽限限和和减减免免，在在对对这这类类公公司司采采取取处处理理措措施时一般应适当留出余地。施时一般应适当留出余地。4 4对对欠欠租租租租户户采采取取措措施施的的基基础础是是与与之之签签署署了了具具备备法法律律效效力力的的租租赁赁合合同同。因因而而合合同同文文本本的的有有效效性性非非常常重重要要。这这些些文文本本

30、当当然然要要通通过过律律师师审审核核，但但仅仅仅仅通通过过律律师师审审核核是是不不够够的的，如如果果有有条条件件，最最好好能能够够征征询询一下物业管理专家们的意见一下物业管理专家们的意见。2021/9/1836物业管理实务案例案例8-28-2 某某小小区区内内一一号号楼楼405405室室的的李李老老太太在在雪雪后后出出门门，在在小小区区的的步步行行街街不不慎慎跌跌倒倒，跌跌断断右右腿腿股股骨骨头头，安安全全员员发发现现后后立立即即将将李李老老太送进医院。太送进医院。经经诊诊断断为为右右腿腿股股骨骨头头粉粉碎碎性性骨骨折折，立立即即实实施施手手术术置置换换股股骨骨头头，手手术术后后李李老老太太提

31、提出出，她她是是在在小小区区内内跌跌倒倒的的，因因为为自自己己每每月月都都交交物物业业管管理理费费，其其中中包包括括了了小小区区道道路路的的公公摊摊，那那么么，她她在在小小区区道道路路上上跌跌伤伤的的医医疗疗费费用用及及精精神神损损失失费费用用应应由由物物业业管管理公司承担。理公司承担。几几经经交交涉涉，物物业业公公司司未未做做承承担担，李李老老太太一一纸纸诉诉状状将将物物业业公司推上法庭。公司推上法庭。2021/9/1837物业管理实务 经经法法院院审审理理，物物业业公公司司没没有有义义务务承承担担李李老老太太医医疗疗费费及及精神损失费。精神损失费。分分析析：案案例例涉涉及及小小区区内内发发

32、生生个个人人原原因因引引起起的的意意外外伤伤害害问题。问题。1 1中中华华人人民民共共和和国国价价格格管管理理条条例例是是物物业业公公司司收收费费的的依依据据，其其中中住住宅宅小小区区公公共共性性服服务务中中包包括括了了小小区区道道路路的的绿绿化化管管理理费费，李李老老太太所所交交物物业业管管理理费费中中的的公公摊摊是是属属于于正正常常的收费范围。的收费范围。2 2民民法法通通则则之之民民法法细细则则中中明明文文规规定定：凡凡因因个个人人原因引起的意外原因引起的意外伤伤害（除工作范害（除工作范围围内）其内）其责责任自任自负负。2021/9/1838物业管理实务 3 3李李老老太太虽虽在在小小区

33、区内内道道路路上上跌跌倒倒，没没有有他他人人伤伤害害，且且小小区区步步行行街街积积雪雪已已打打扫扫过过，物物业业公公司司的的本本职职工工作作没没有有延延误误，“雪雪后后路路滑滑，请请当当心心！”的的警警示示牌牌在在小小区区步步行行街街醒醒目目处处悬悬挂挂，李李老老太太这这种种意意外外伤伤害害的的确确是是与与自自己己不不当当心心或或一一时时路路滑滑不不适适应应造造成成，与与物物业业公公司司没没有有直直接接责任关系。责任关系。4 4物物业业公公司司可可以以在在多多方方面面关关心心李李老老太太，但但没没有有权权力和力和义务为义务为其支付医其支付医疗费疗费和精神和精神损损失失费费。2021/9/183

34、9物业管理实务 案例案例8-38-3 某某日日，海海富富花花园园B B栋栋5 5楼楼F F座座的的一一租租住住户户想想要要搬搬出出一一部部分分家家私私。他他千千方方百百计计联联系系此此时时正正在在国国外外的的业业主主，但但就就是是联联系系不不上上。按按照照管管理理规规定定，租租住住户户搬搬出出家家私私，必必须须有有业业主主的的书书面面许许可可证证，而而没没有有业业主主的的书书面面许许可可，管管理理处处不不予予放放行行（这这一一规规定定有有必必要要，现现实实中中确确实实发发生生过过个个别别租租住住户户拖拖欠欠业业主主房房租租、搬搬走走业业主主家家私私而而偷偷偷偷溜溜之之大大吉吉的的事事情情）。急

35、急于于搬搬出出家家私私的的住住户户万万般般无无奈奈，找找到管理到管理处领导处领导，恳请给恳请给以特殊照以特殊照顾顾。2021/9/1840物业管理实务 海海富富管管理理处处的的领领导导考考虑虑，若若简简单单放放行行，恐恐怕怕损损害害业业主主的的利利益益；若若拒拒不不放放行行，又又会会使使住住户户感感到到不不便便（租租住住户户和和业业主主同同样样都都是是物物业业公公司司的的服服务务对对象象，兼兼顾顾二二者者利利益益应应为为物物业业管管理理所所必必需需，绝绝不不能能只只对对业业主主关关心心倍倍至至，而而对对租租住住户户冷冷若若冰冰霜霜）。于于是是，鉴鉴于于租租住住户户只只是是搬搬出出部部分分家家私

36、私，提提出出了了一一个个变变通通办办法法：租租住住户户列列出出所所搬搬出出家家私私清清单单，并并暂暂交交与与家家私私价价值值相相当当的的押押金金，管管理理处处做做好好记记录录，并并出出据据收收取取押押金金的的收收据据，一一旦旦租租住住户户能能够够提提供供业业主主的的书书面面许许可可，管管理理处处立立刻刻全全额额退退回回押押金金（这这一一办办法法可可取取，但但前前提提是是要要让让其其正正确确理理解解，否否则则容容易易引引起起纷纷争争）。这这位位租租住住户户觉觉得得管理管理处处的建的建议议合情合理，便欣然接受。合情合理，便欣然接受。2021/9/1841物业管理实务 时时隔隔不不久久，该该住住户户

37、拿拿到到了了搬搬出出家家私私的的业业主主书书面面许许可可。在在到到管管理理处处换换取取押押金金时时，还还对对管管理理处处既既对对业业主主负负责责又又为为住住户户着想的做法着想的做法赞许赞许有加。有加。分析：分析：执执行行规规章章制制度度必必须须一一丝丝不不苟苟，但但一一丝丝不不苟苟并并不不等等于于死死咬咬住住条条条条框框框框不不放放。正正确确的的做做法法应应当当是是把把握握住住规规章制度的章制度的基本精神基本精神，把，把原原则则性与灵活性性与灵活性结结合起来。合起来。2021/9/1842物业管理实务本章小结本章小结 不不同同类类型型物物业业的的自自身身的的特特点点，使使得得住住宅宅区区的的管

38、管理理侧侧重重于于为为居居住住者者营营造造和和谐谐、舒舒适适、优优美美的的人人居居环环境；境；写写字字楼楼的的管管理理重重在在体体现现安安全全、舒舒适适、快快捷捷、高高效的特点；效的特点；商商业场业场所的管理要外所的管理要外树树形象，内重条件。形象，内重条件。本本章章通通过过介介绍绍住住宅宅区区、写写字字楼楼、商商业业场场所所的的概概念念和和特特征征，讲讲述述了了上上述述不不同同类类型型物物业业的的管管理理特特点点，并重点并重点讲讲述了上述不同述了上述不同类类型物型物业业的管理方法的管理方法。2021/9/1843物业管理实务资料链接资料链接 1 1建设部业主临时公约（示范文本）建设部业主临时

39、公约（示范文本）（20042004年年9 9月）月）2 2建建设设部住宅室内管理部住宅室内管理办办法（法（20022002年年3 3月）月）2021/9/1844物业管理实务复习思考题复习思考题 1 1住住宅宅小小区区？在在管管理理上上表表现现出出怎怎样样的的特特征征？管管理的原则和内容是什么？理的原则和内容是什么？2 2如何建设智能小区？如何建设智能小区？3 3写写字字楼楼和和商商业业场场所所日日常常管管理理的的工工作作重重点点是是什什么？么？2021/9/1845物业管理实务考核题目：考核题目：某一新建住宅物业的管理方案某一新建住宅物业的管理方案（假设自己是一物业管理公司经理）假设自己是一物业管理公司经理）评分标准：评分标准：(1)物业概况（物业概况（10分）。分）。(2)房屋建筑物管理（房屋建筑物管理（20分）分）(3)设施设备管理（设施设备管理（20分）分）(4)安全管理（包括治安和消防管理）（安全管理（包括治安和消防管理）（20分）分）(5)环境卫生管理环境卫生管理(10分分)(6)绿化管理绿化管理(10分分)(7)车辆道理管理车辆道理管理(10分分)2021/9/1846