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1、第一节 服务流程的设计与分析v一、服务流程的基本类型一、服务流程的基本类型v服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和基础。务系统设计的核心和基础。v常见的图形要素有常见的图形要素有4 4个：典型作业（事件，步骤）、流向个：典型作业（事件，步骤）、流向线、缓冲区（存储区）、及决策点。线、缓冲区（存储区）、及决策点。a 典型作业b 流向线c 缓冲区d 决策点服务流程的基本类型v（一）串行作业与并行作业（一）串行作业与并行作
2、业v1.1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的现象现象步骤1步骤2步骤3步骤2缓冲区步骤1（a）一般串行作业（b）带缓存的串行作业串行作业服务流程的基本类型v2.2.并行作业并行作业v1 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区行
3、作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区（a）一般并行作业（b）生产同一种产品服务流程的基本类型v2 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品（或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品（或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品（顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存（顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存缓冲区。缓冲区。（c）生产不同种类的产品服务流程的基本类型v（二）按照订单制作与按照存货制作（二）按
4、照订单制作与按照存货制作v1.1.按照订单制作（定制）按照订单制作（定制）由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。v2.2.按照库存制作按照库存制作 工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。的订单从仓库取货。特点：标准化生产，快速交货。特点：标准化生产，快速交货。服务流程的基本类型v案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析v1.1.温蒂温蒂
5、按照订单制作按照订单制作v2.2.麦当劳的传统流程麦当劳的传统流程按照存货制作按照存货制作原料顾客下单烘烤红辣椒组装交付原料顾客下单烘烤组装交付成品服务流程的基本类型v3.3.汉堡王汉堡王混合流程（综合按订单制作和按存货制作两混合流程（综合按订单制作和按存货制作两种工艺流程）种工艺流程）原料顾客下达订单烘烤组装 交付原料成品组装定制的还是标准的标准的定制的服务流程的基本类型v4.4.麦当劳改进后流程麦当劳改进后流程混合流程混合流程v比较这比较这4 4种流程发现：汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、种流程发现：汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、组装、交付组装、交付3 3个工作环节，顾客在那个环节下单是区别
6、流个工作环节，顾客在那个环节下单是区别流程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。原料顾客下单烘烤组装交付在制品服务流程的时间分析顾客（开始）炸炉员工（结束）顾客向服务员要10串炸羊肉串取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封装炸制把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱顾客接过羊肉串，付款，收下找回的零钱时间统计时间统计人设备步骤顾客时间/秒员工时间/秒炸炉时间/秒1向员工要10串炸羊肉串8听候订货8闲置82等待18取羊肉串，并放于炸炉中，开始炸炉，开始炸制18闲置183等待125闲置125自动炸制羊肉串1254等待
7、25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋25闲置255从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱19把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款并找零钱19闲置19时间分析时间分析顾客员工炸炉闲置时间/秒16812570工作时间/秒2770125总服务时间/秒195195195利用率顾客利用率=27/195=14%员工利用率=70/195=36%设备利用率=125/195=64%第二节 服务系统构成与服务蓝图设计v一、服务系统的构成：一、服务系统的构成：v1.1.服务操作系统服务操作系统 主要任务是加工生产，即处理顾客的投入主要任务是加工生产，即处理顾客的投入v2.2.服务传递
8、系统服务传递系统 主要任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组主要任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组装并传递给顾客装并传递给顾客v3.3.服务营销系统。服务营销系统。主要任务是与顾客进行沟通，手机顾客需求信息，向顾客主要任务是与顾客进行沟通，手机顾客需求信息，向顾客传递服务企业的产品信息，传递服务企业对顾客的承诺，传递服务企业的产品信息，传递服务企业对顾客的承诺，影响顾客对服务企业的评价和选择，提高顾客的满意度和影响顾客对服务企业的评价和选择，提高顾客的满意度和忠诚度，树立品牌形象。忠诚度，树立品牌形象。服务系统构成图服务营销系统服务传递系统其他接触点服务操作系统技术核心技术
9、核心有形支持有形支持服务接服务接触人员触人员广告营销调研 账单车辆电话邮件车辆口碑服务员A服务员B顾客A顾客B后台（顾客看不见）后台（顾客看不见）前台（顾客看得见）前台（顾客看得见）直接相互作用间接相互作用服务蓝图的设计与分析v二、服务蓝图的设计与分析二、服务蓝图的设计与分析v服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的如下方面：顾客的学校给行为过程，服务实施过程、顾客如下方面：顾客的学校给行为过程，服务实施过程、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的展示等。与其他接触点、顾客与服务员的角色、服务中的展示等。与其他流程图的显著差别：从顾
10、客的角度来看待服务过程。流程图的显著差别：从顾客的角度来看待服务过程。v（一）服务蓝图的基本构成要素：（一）服务蓝图的基本构成要素：4 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的种行为、连接行为的流向线、分割行为的3 3条分界线和设条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示。置在顾客行为上方的有形展示。服务蓝图的设计与分析v服务蓝图的基本构成要素图服务蓝图的基本构成要素图有形展示顾客行为支持行为互动分界线前台服务行为后台服务行为可视分界线内部互动分界线服务蓝图的设计与分析v4 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。持行为。v3 3条分
11、界线：条分界线：互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开 可视分界线：将前台服务和后台服务分开可视分界线：将前台服务和后台服务分开 内部互动分界线：将一线服务元和的服务行为和二线员工内部互动分界线：将一线服务元和的服务行为和二线员工的支持性工作行为分开。的支持性工作行为分开。某快递公务服务蓝图服务蓝图的开发与绘制v步骤：步骤：v步骤步骤1 1：识别需要指定蓝图的服务过程：识别需要指定蓝图的服务过程v步骤步骤2 2：分析目标市场顾客的消费需求：分析目标市场顾客的消费需求v步骤步骤3 3：从顾客的角度描绘服务过程：从顾客的角度描绘服务过程v步骤步骤4 4：描绘服务员工的行为和支持行为：描绘服务员工的行为和支持行为v步骤步骤5 5：在每个顾客行为步骤上加上有形展示：在每个顾客行为步骤上加上有形展示v步骤步骤6 6：证实和完善服务蓝图：证实和完善服务蓝图v步骤步骤7 7：对服务蓝图进行简短的补充说明：对服务蓝图进行简短的补充说明