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1、服服 务务 意意 识识 培培 训训v客人的期望客人的期望v服务的六要素服务的六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益优质的服务三方受益v员工细分化管理员工细分化管理v员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工容易在竞争中被淘汰的四种员工1顾顾 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整洁与卫生整洁与卫生z 关注关注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 2What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.3Who Is Our Customers
2、谁是我们的顾客谁是我们的顾客?External 外部顾客外部顾客 Internal 内部顾内部顾客客4优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望5如何在竞争激烈商业环境中取胜？如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工6服务的六要素服务的六要素o 工作能力工作能力o 专业知识专业知识o 自豪感自豪感o 仪表仪表o 彬彬有礼彬彬有礼o 多尽一分力多尽一分力7工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率8专专 业业 知知 识识能够解答和处理问题能够解答和处理
3、问题9自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲10仪表仪表11彬彬有礼彬彬有礼12自自 豪豪 感感v赋予我们自尊赋予我们自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。13多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机给自己创造发展的机会会14做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用o 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧o 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求o 眼睛
4、：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会o 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达o 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。15不良服务恶性循环不良服务恶性循环16v产品质量的问题产品质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务态度服务态度v管理的问题管理的问题客人投诉的原因客人投诉的原因17v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投
5、诉的心理18我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。19写出优质服务标准写出优质服务标准o一般顾客服务标准一般顾客服务标准o及时性及时性o预测预测o态度态度o顾客反馈顾客反馈o仪表仪表o优质顾客服务标准优质顾客服务标准o及时性及时性o预测预测o态度态度o顾客反馈顾客反馈o仪表仪表20写出你自己的优质顾客服务标准写出你自己的优质顾客服务标准o时限，标准陈述：时限，标准陈述：o流程，标准陈述：流程，标准陈述：o适应性，标准陈述：适应性，标准陈述：o预见性
6、，标准陈述：预见性，标准陈述：o沟通，标准陈述：沟通，标准陈述：o顾客，反馈标准陈述：顾客，反馈标准陈述：o组织和监管，标准陈述：组织和监管，标准陈述：o仪表，仪表，标准陈述：标准陈述：o态度，态度，标准陈述：标准陈述：o关注，关注，标准陈述：标准陈述：o得体，得体，标准陈述：标准陈述：o指导，指导，标准陈述：标准陈述：o销售技巧，销售技巧，标准陈述：标准陈述：o妥善解决问题，妥善解决问题，标准陈标准陈述：述：21语语 言言 胜利者胜利者o 我当然帮忙，我当然帮忙，我们互相合作我们互相合作o 我去打听我去打听o 让我们试试让我们试试o 我喜欢忙碌我喜欢忙碌o 他升职真了不起他升职真了不起 失败
7、者失败者o 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了o 我不知道我不知道o 我们一向都是这样做我们一向都是这样做o 我工作太忙我工作太忙o 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 22行行 为为 胜利者胜利者o实现诺言实现诺言o喜欢忙碌和帮助他人喜欢忙碌和帮助他人o避免在背后批评人，认为每人都有不避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。足之处。尽力帮助别人克服弱点。o喜欢看到别人成功喜欢看到别人成功o任何时候都悉力以赴任何时候都悉力以赴o注意守时和尊重别人时间注意守时和尊重别人时间o对别人有兴趣，但不过问人家私事对别人有兴趣，但不过问人家私事o常常看到事情的正
8、反两面，知道无病常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成呻吟只会一事无成失败者失败者o多说话少做事多说话少做事o回避额外的工作回避额外的工作o在别人背后投诉人家弱点在别人背后投诉人家弱点o嫉妒别人成功嫉妒别人成功o做事不尽全力做事不尽全力o常常迟到常常迟到o对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心o事事埋怨事事埋怨23员工细分化管理员工细分化管理o20%20%：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭”o“员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。和将来的潜力分别进行管理。o20%20%工作出色的员工工作出色
9、的员工通常负责通常负责60%-80%60%-80%最重要的业务，他最重要的业务，他们是企业最重要的人才们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：。对他们管理时有三个要点：20%60%20%2420%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”1 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。运用起来。3 3、不只是研究如何使他
10、们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对这这20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。2520%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”o60%60%工作表现一般的员工工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上当的指导，以使他们赶上20%20%工作表现出色的员工。工作表现出色的员工。o20%20%工作表现不好的员工，工作表现
11、不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。他们解雇。良好的人力资源管理是培养良好的人力资源管理是培养“名牌员工名牌员工”的一个重要保证。的一个重要保证。26员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件n忠诚忠诚n协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）n解决问题的能力解决问题的能力n专业知识专业知识27有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰o新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工）o表现不好的员工表现不好的员工o身
12、体差的员工身体差的员工o老油条型的员工老油条型的员工28十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工o缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人o说原公司坏话的人说原公司坏话的人o自由散漫的人自由散漫的人o态度倨傲的人态度倨傲的人o无群体意识的人无群体意识的人29十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工o虚伪自吹的人虚伪自吹的人o衣冠不整的人衣冠不整的人o口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人o感情用事的人感情用事的人o刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人30态度的重要态度的重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路31态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功!32态度态度(Attitude)本着关心的态本着关心的态度度,我们可以想我们可以想到并实现许多到并实现许多能让我们的顾能让我们的顾客惊喜的事客惊喜的事.33