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1、SVAT 经销商投诉处理能力提升研讨会经销商投诉处理能力提升研讨会（20132013年年7 7月中南）月中南）VWVW服务技术服务技术SVAT 投诉处理总体情况投诉处理总体情况投诉处理机制和工作要求投诉处理机制和工作要求目录目录机构和职能机构和职能投诉预警处理机制和工作要求投诉预警处理机制和工作要求案例分析与问题解答案例分析与问题解答SVAT SVAT-2SVAT-2团队团队SVAT 1）直接受理VW品牌涉及产品质量、维修服务的用户升级投诉2）重大故障抱怨的现场处理3)对经销商及RSSC的投诉处理协调、支持和管理4）客户服务中心业务指导和支持，制定和完善投诉处理流程和规范5）市场抱怨信息汇总和
2、反馈，重大投诉事件预警6）负责重要零部件和索赔审批7）商品车的退库及用户退换车审批VWVW品牌客户服务品牌客户服务CallcenterCallcenterDLR/RSSCDLR/RSSCSVAT-2SVAT-2工作职能工作职能SVAT SVAT-2工作及安排工作及安排孙晓峰孙晓峰/潘厚忠潘厚忠1 1、经销商投商投诉处理能力提升理能力提升2 2、客、客户服服务中心工作中心工作协调3 3、流程制定管理、流程制定管理工程师工程师潘厚忠潘厚忠/黄剑英黄剑英 1 1、媒体投、媒体投诉跟踪跟踪 2 2、媒体投、媒体投诉回复回复黄琼黄琼1 1、重大故障信息、重大故障信息汇总2 2、结果跟踪、反果跟踪、反馈1
3、 1、投、投诉工工单处理理2 2、五大、五大总成成审批批3 3、重大抱怨、重大抱怨现场处理理潘厚忠潘厚忠/沈忱沈忱1 1、经销商投商投诉考考评2 2、投、投诉处理理质量分析量分析沈忱沈忱1 1、重大抱怨、重大抱怨汇总2 2、协调、反、反馈3 3、结果跟踪果跟踪赵毅力赵毅力商誉服商誉服务费用用结算算钱伟华钱伟华/黄琼黄琼 1 1、发动机定制机定制 2 2、退、退、换车手手续办理理SVAT-2SVAT-2工作和安排工作和安排SVAT 投诉处理机制投诉处理机制经销商经销商RSSCRSSC总部总部合理利用资源、快速高效处理，防止投诉升级！合理利用资源、快速高效处理，防止投诉升级！合理利用资源、快速高效
4、处理，防止投诉升级！合理利用资源、快速高效处理，防止投诉升级！根据用户投诉问题的性质和紧急程度，分配不同层面处理。实行升级处理，达到控制用户期望的目的。投诉分级和升级处理机制投诉分级和升级处理机制SVAT 在IE地址栏输入按回车键进入系统登录页面。成功登录后，点击页面红色窗口标识的“工单管理”，即可进入投诉工单处理系统。CSCCSC客户投诉处理系统客户投诉处理系统投诉处理机制投诉处理机制SVAT 400-820-1111400-820-1111400-820-1111400-820-1111致电/来信/传真/电邮工单分配至4S店满意度回访工单分配至RSSC第三第三次投次投诉诉工单分配至总部工程
5、师图中各颜色代表：图中各颜色代表：呼叫中心呼叫中心4S4S店店RSSCRSSC总部工程师总部工程师RSSC在系统中记录工程师在系统中记录第二次投诉第一次投诉4S店在系统中记录RSSC处理总部工程师处理4S店处理分级和升级处理流程分级和升级处理流程投诉处理机制投诉处理机制SVAT 投诉分配规定投诉分配规定投诉处理机制投诉处理机制SVAT n重大故障抱怨第一时间书面报告n做到迅速响应（工作要求：30分钟）n制定正确、有效的处理方案与用户进行沟通和处理n遭遇困难和障碍时，准确描述问题和建议，寻求RSSC或总部的支持n及时在系统中反馈处理情况说明或结果n通过跟踪、回访，了解掌握客户动态及时预警及时预警
6、：及时响应及时响应：及时解决及时解决：寻求支持寻求支持：及时封闭及时封闭：跟踪回访跟踪回访：总结提高总结提高：详细流程、规定和注意事项请严格按照详细流程、规定和注意事项请严格按照经销商用户投诉管理规定经销商用户投诉管理规定执行！（执行！（ServicenetServicenet）n通过投诉案例分析，纠正服务及管理中存在的弱项和问题投诉处理工作要求投诉处理工作要求SVAT 日常投诉跟踪工作日常投诉跟踪工作做好登记管理：DN网负责人员对CSC转发每起咨询和投诉的相关信息填写附表4客户服务中心转发咨询或投诉工单跟踪处理情况统计汇总表，做好登记跟踪处理进展：-服务总监/客户总监负责根据客户投诉问题分配
7、合适的处理人员 -服务总监/客户总监负责每天跟踪每起咨询和投诉的处理进展和结果 -客户关爱专员负责跟踪处理人员按规定时间反馈处理结果 客户跟踪回访：处理人员负责适当时间回访客户，跟踪了解客户动态，以避免客户升级投诉分析汇总整改：-客户关爱专员负责随时对每起工单的处理完成情况根据各项KPI考核规定做好登记记录 -服务总监/客户总监负责对造成投诉考核影响和客户满意度影响的案例随时进行问题、分析，并帮助处理人员实施整改 -第一时间就需要申诉个案提交申诉投诉处理工作要求投诉处理工作要求SVAT 无配件问题无配件问题处理要点处理要点n处理要点：1）承诺周期可稍长，通过正常的配件订货2）适当时间的沟通、安
8、抚，主动告知信息3）及时跟踪配件解决进度n处理要点：1）承诺周期不易过长，且必须告知用户可能的后果，必要时建议暂停使用或提供代步车。2）承诺期限内主动告知配件进度信息 3）积极协调配件资源，必要 时主动寻求配件部门支持n处理要点：1）承诺立即通过紧急途径调配所缺配件2）积极协调配件资源，必要时及时寻求 RSSC或总部的支持3）承诺期限内主动告知配件解决情况信息4）抱怨较大的用户可提供代步车 车辆可正常使用，车辆可正常使用，且不影响安全性（索赔期内）且不影响安全性（索赔期内）车辆可正常使用，车辆可正常使用，但有安全隐患（索赔期内）但有安全隐患（索赔期内）车辆无法使用车辆无法使用（索赔期内）（索赔
9、期内）事故维修事故维修 u处理要点：1）根据所需配件情况与用户约定交车周期，可适当留有余地2）关注维修过程中的配件情况，必要时寻求紧急订货途径，以确保在规定时间完成维修工作。资源调配、信息跟踪、客户安抚资源调配、信息跟踪、客户安抚投诉处理工作要求投诉处理工作要求SVAT 配件经理配件经理-周边站调配-紧订（当日）-缺件登记（23天内），并了解配件发货信息及时告知服务部门-配件分中心缺货情况下，立即联系配件科绿色通道解决（5天内）-在绿色通道无法解决情况下，及时反馈服务部服务经理服务经理-日常维修、保养缺件信息及时通知配件部-做好缺件登记管理-根据配件部提供信息结合对客户的承诺，主动进行告知或沟
10、通、解释-对于配件部反馈绿色通道未能满足的配件、或新车重大故障缺件、或等待时间超过两周以上、或抱怨难以控制等情况，邮件或书面报告反馈RSSC或客户服务股请求协调支持。-涉及可能发生或已产生负面影响事件，寻求RSSC或客户服务股在辅助解决方式上的支持。缺件登记管理缺件登记管理投诉处理工作要求投诉处理工作要求SVAT 产品技术质量产品技术质量问题处理要点问题处理要点n处理要点：1）及时查找并排除故障。2）对于无法及时修复的，主动跟踪，做好客户沟通，取得客户谅解。3）必要时及时取得总部技术支持4）切忌随意维修，导致多次维修，加大抱怨n处理要点：1）主动向媒体沟通说明事实2）提出我们的观点和处理方案
11、3）及时上报RSSC和总部 4）准确掌握客户动态和需求，需找解决契机。n处理要点：1）用户安抚、沟通、控制第一2）及时协调技术、配件资源，提出处理方案3）保证快速维修4）抱怨较大的用户可提供代步车 非重要部件，车辆可正常行驶（担保期内）非重要部件，车辆可正常行驶（担保期内）涉及消协、媒体参与事件涉及消协、媒体参与事件 涉及重要零部件故障，车辆无法正常使用涉及重要零部件故障，车辆无法正常使用担保期外故障维修担保期外故障维修n处理要点：1）故障原因的责任认定明确2）坚持质量担保政策的前提下，关注客户利益和满意度3）抱怨较大用户及时寻求总部支持快速排故、规范维修、用车补偿快速排故、规范维修、用车补偿
12、投诉处理工作要求投诉处理工作要求SVAT 服务问题服务问题处理要点处理要点 n处理要点：1）上一级负责人及时与客户沟通、致歉2）有则改之，无则加勉3）关注客户的感觉，适当给提出一些优惠条件，以表示诚意。n 处理要点：1）核实用户的抱怨信息，了解真实情况 2）主动沟通，表示致歉和感谢 3）表达今后的改进愿望，取得用户信任 4）给出实质性处理方案n处理要点：1）安排技术总监亲自诊断排故必要时请求总部的技术支持。2）未确定故障原因，切忌随意维修3）注意维修规范，保证一次修复合格4）适当的用车补贴服务态度问题（尊重心理）服务态度问题（尊重心理）服务规范问题（建立信任）服务规范问题（建立信任）维修质量问
13、题（快速排故）维修质量问题（快速排故）维修价格问题（费用优惠）维修价格问题（费用优惠）n处理要点：1）及时沟通、解释2）在事实明确的前提下，进行沟通协商3）如价格符合行业规定，不建议对价格做让步，但可以提供其他的优惠方式，如工时折扣、赠送礼品等。关注用户感觉、沟通协商建立信任、有则改之关注用户感觉、沟通协商建立信任、有则改之,无则加勉、无则加勉、表示歉意、适当补偿表示歉意、适当补偿投诉处理工作要求投诉处理工作要求SVAT 涉及用户提出退换车或巨额赔偿要求的，立即向商务经理和客户服务股书面报告。及时预警及时预警信息收集信息收集积极落实积极落实及时反馈及时反馈客户服务股联系人：黄琼客户服务股联系人
14、：黄琼 电话：电话：021-69561712021-69561712传真：传真：021-39586071 021-39586071 电子邮箱：电子邮箱：包括现场照片、维修保养记录、交警或消防鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等，并通过Service-net平台上传到客户服务股。协助总部人员进行可能的现场处理及事后的方案实施工作。及时向客户服务股反馈处理进展情况。重大抱怨问题处理工作要求重大抱怨问题处理工作要求安全气囊安全气囊/伤亡事故伤亡事故/快速腐蚀车辆问题快速腐蚀车辆问题SVAT 1.要及时预警,与总部保持统一的应对口径2.积极配合，态度诚恳,正面说明3.积极沟通协商，
15、寻找快速解决的契机4.建立通畅的沟通渠道,注重日常的关系维护重大抱怨问题处理工作要求重大抱怨问题处理工作要求消协消协/媒体参与事件媒体参与事件SVAT 今后分配机制今后分配机制目前分配机制目前分配机制优势优势劣势劣势网络媒体投诉处理机制网络媒体投诉处理机制网络媒体工单分配规则的变化网络媒体工单分配规则的变化SVAT 主流媒体、重要政府职能部门：分配总部工程师 -上海报刊媒体/电视电台 -上海质量技术监督局/国家质检总局 -北京交通台 -上汽集团、市长信箱、德国大众、大众中国及公司内部转区域及非主流媒体：分配分销中心 -区域报刊媒体 -区域电视、电台SE处理层面RSSC处理层面 消保委、公众网站
16、、一般政府职能部门：分配经销商 -各地消保委 -各类公众网站 -一般政府职能部门SST处理层面网络媒体投诉处理机制网络媒体投诉处理机制网络媒体工单分配对象网络媒体工单分配对象SVAT 上海大众品牌网站上海大众品牌网站上海大众官网上海大众官网中国汽车质量网中国汽车质量网中消协中消协汽车投诉网汽车投诉网车人网车人网经销商搜狐、网易投诉平台搜狐、网易投诉平台中国质量万里行中国质量万里行商品与质量周刊商品与质量周刊各地消保委各地消保委各地技术监督局各地技术监督局其他公众网站其他公众网站中国品牌杂志社中国品牌杂志社中国汽车消费者报中国汽车消费者报中国质量检验协会中国质量检验协会上海消保委上海消保委经销商
17、层面分配网络媒体经销商层面分配网络媒体网络媒体投诉处理机制网络媒体投诉处理机制SVAT 加强关注：DN网负责人员应每天登陆投诉处理系统，并应查看“工单管理”模块“网络媒体工单跟踪”下涉及本站的网络媒体投诉工单及时核实：内部先针对客户抱怨问题的维修、处理经过情况进行核实，根据客户抱怨动态，商定进一步沟通处理方案沟通处理：针对客户目前动态，与客户进行沟通；对于仍存在抱怨或问题尚未得到有效解决的投诉问题，与客户沟通协商解决方案寻求支持：必要时及时寻求分销中心或总部对口区域工程师的相应支持及时反馈：3个工作日内书面填写附表1大众品牌重大投诉预警报告，通过DN网“上传附件”方式反馈网络媒体投诉处理工作要
18、求网络媒体投诉处理工作要求网络媒体投诉处理机制网络媒体投诉处理机制SVAT-大众品牌经销商用户投诉处理及考评管理规定大众品牌经销商用户投诉处理及考评管理规定 （AA-SVAT-6.5-MA-012 AA-SVAT-6.5-MA-012）-大众品牌销售服务中心投诉考评管理细则大众品牌销售服务中心投诉考评管理细则 （AA-SVAT-6.7-MA-006 AA-SVAT-6.7-MA-006）经销商投诉处理考评KPI指标投诉率 0.06%及时响应率 95%及时封闭率 95%一次解决率 90%考评考评KPIKPI指标指标投诉考评管理规定投诉考评管理规定SVAT 一、投诉率：（考核投诉工单量/维修台次）
19、100%二、及时响应率：（经销商完成投诉类工单及时响应总量/分配投诉类工单总量）100%注：及时响应考核时间为120分钟三、及时封闭率：（经销商对投诉类工单在规定时间内完成处理的数量/分配投诉类工单总量比例）100%四、一次解决率：（在本级投诉处理中得到有效完成的数量（工单封闭后工单封闭后7 7天内天内无继续投诉）/分配投诉类工单总量）100%投诉考评管理规定投诉考评管理规定考评考评KPIKPI定义定义SVAT 重大责任投诉考核重大责任投诉考核-凡发生上述重大投诉责任处罚的凡发生上述重大投诉责任处罚的4S4S店店/SST/RRS/SST/RRS，将取消年度，将取消年度“服务特殊贡献奖服务特殊贡
20、献奖”参评参评资格。资格。投诉考评管理规定投诉考评管理规定SVAT 投诉管理机制投诉管理机制SVAT 关爱专员关爱专员（不定期登录）（不定期登录）投诉短信接收方法投诉短信接收方法KPIKPI指标分解指标分解投诉管理机制的完善投诉管理机制的完善SVAT 投诉预警处理机制投诉预警处理机制投诉预警规则投诉预警规则 加快抱怨处理，实施风险控制，加大处理力度，防止投诉升级。加快抱怨处理，实施风险控制，加大处理力度，防止投诉升级。SVAT 快速联系响应：立即联系客户进行沟通，安抚客户情绪加大处理力度：自身层面引起重视，及时进行方案调整，加强沟通协商寻求必要支持：在技术、配件、解决方案上及时寻求技术支持、绿
21、色通道、商务经理或客户服务工程师的相应支持风险评估预警：对于消协、媒体、政府职能部门参与事件，及时书面报告分销中心和总部客户服务（使用附表1大众品牌重大投诉预警报告统一格式上报）处理结果反馈：预警投诉处理完毕后，及时反馈客服服务中心(3个工作日内）邮箱（）、抄送相应人员（RSSC或工程师），并自行登记备案。经销商投诉预警处理工作要求经销商投诉预警处理工作要求投诉预警处理工作要求投诉预警处理工作要求SVAT 监督指导协调：商务经理负责督促、指导经销商对客户的及时处理，监督经销商对预警单的及时反馈合理协调资源：及时协调ST、SP、SVAT解决技术、配件、或处理方案方面的相关资源，给予经销商快速的支
22、持直接沟通协商：对于自身的本级和升级预警投诉，在亲自沟通协商的前提下，提出下一步的处理方案，并指导经销商落实处理重大投诉预警：对于辖区内消协、媒体、政府职能部门参与事件，及无法达成一致处理、可能出现负面影响的投诉事件，及预警上报总部SVAT-2（邱永涛:。媒体应对控制：根据经销商上报媒体参与事件信息，协调RSSC市场部进行媒体控制、并指导经销商统一应对口径，及时上报总部备案。RSSCRSSC预警处理工作要求预警处理工作要求投诉预警处理工作要求投诉预警处理工作要求SVAT RSSCRSSC投诉预警处理考评投诉预警处理考评KPIKPI指标指标预警处理反馈率：预警处理反馈率：在规定考核期内，RSSC
23、对本层面收到的预警工单及时处理并反馈的比例。预警处理反馈率预警单处理反馈量预警处理反馈率预警单处理反馈量/分配总量分配总量100%100%KPI 90%KPI 90%预警处理一次解决率：预警处理一次解决率：在规定考核期内，RSSC对本层面收到的预警工单及时有效处理后无升级的比例。预警处理一次解决率预警单处理一次解决量预警处理一次解决率预警单处理一次解决量/分配总量分配总量100%100%KPI70%KPI70%u投诉预警处理工作质量综合评定得分投诉预警处理工作质量综合评定得分=预警处理反馈率得分预警处理反馈率得分70%70%预警处理一次解决率得分预警处理一次解决率得分30%30%RSSC投诉处
24、理工作质量综合评定投诉处理工作质量综合评定=投诉处理工作质量投诉处理工作质量X60%+投诉预警处理工作质量投诉预警处理工作质量X40%投诉预警处理考核规定投诉预警处理考核规定RSSCRSSC预警处理工作质量考核预警处理工作质量考核SVAT 20132013年各区域年各区域KPIKPI表现情况表现情况投诉率投诉率投诉处理总体情况投诉处理总体情况SVAT 投诉处理总体情况投诉处理总体情况20132013年各区域年各区域KPIKPI表现情况表现情况及时响应率及时响应率SVAT 投诉处理总体情况投诉处理总体情况20132013年各区域年各区域KPIKPI表现情况表现情况及时封闭率及时封闭率SVAT 投
25、诉处理总体情况投诉处理总体情况20132013年各区域年各区域KPIKPI表现情况表现情况 一次解决率一次解决率SVAT 20132013年上半年度中南地区年上半年度中南地区及时响应情况分析及时响应情况分析投诉处理总体情况投诉处理总体情况SVAT 投诉处理总体情况投诉处理总体情况20132013年上半年度中南地区年上半年度中南地区及时封闭率情况分析及时封闭率情况分析SVAT 投诉处理总体情况投诉处理总体情况20132013年上半年度中南地区年上半年度中南地区一次解决率情况分析一次解决率情况分析SVAT 案例分析与问题解答案例分析与问题解答问题提出问题提出对总部：请速派技术人员和客服人员前来处理
26、对用户：等待上海大众总部的解决方案SVAT 案例分析与问题解答案例分析与问题解答案例一问题出在哪儿?1.技术方案2.配件组织该如何做?1.服务层面2.处理层面SVAT 案例分析与问题解答案例分析与问题解答案例二问题出在哪儿?1.配件组织2.用户安抚该如何做?1.服务层面2.处理层面SVAT 案例分析与问题解答案例分析与问题解答案例三问题出在哪儿?1.接待2.态度该如何做?1.服务层面2.处理层面SVAT 案例分析与问题解答案例分析与问题解答重大投诉处理关键SVAT 案例分析与问题解答案例分析与问题解答案例讨论案例讨论分组讨论：问题出在哪里？该如何解决？SVAT 投诉处理流程投诉处理流程4用心做事，用情做人客户多半是因感受到你的诚意，客户多半是因感受到你的诚意，而不是因为你的逻辑高深而被说服！而不是因为你的逻辑高深而被说服！