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2、习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/、什么是沟通？、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。递的过程。汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/训练与与思思考考汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽
3、车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/ 、沟通中的障碍、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/ 与客户与客户有效沟通的方法有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here)谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美
4、 积极聆听 保持理性汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/ 非 语 言 沟 通目光目光面部表情面部表情距离距离位置位置语气语气着装着装动作语言动作语言身态语言身态语言汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/目光接触的技巧目光接触的
5、技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服从服从视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/ 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务
6、培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/认识差异差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学
7、习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n以自我为中心以自我为中心汽车服务培训学习资料网汽车服务
8、培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，充分准备，n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从
9、结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n说服力与感染力强说服
10、力与感染力强n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多n做事节奏快做事节奏快n情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点给出例子和佐证给出例子和佐证给他们时间说话给他们时间说话
11、口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚
12、，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n诚实、尊重诚实、尊重n放慢语速，
13、以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间
14、敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框 守时、精确更喜欢书写表达更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:/http:/人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢不要过于友好不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价