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1、特殊旅客服务须要和特殊旅客服务须要和满足满足特殊旅客特殊旅客n n是指须要赐予特殊礼遇和照看的旅客，或由于其身体和精神状况须要赐予特殊照料，或在确定条件下才能运输的旅客。n谈谈你眼中的特殊旅客？谈谈你眼中的特殊旅客？4特殊旅客的分类n n婴、幼儿小旅客婴、幼儿小旅客婴、幼儿小旅客婴、幼儿小旅客n n无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童n n老年旅客老年旅客老年旅客老年旅客n n孕妇孕妇孕妇孕妇n n重要旅客重要旅客重要旅客重要旅客VIPVIPVIPVIPn n疾病旅客：晕机和呕吐旅客、疾病旅客：晕机和呕吐旅客、疾病旅客：晕机和呕吐旅客、疾病旅客：晕机和呕吐旅客、n n残疾旅
2、客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客椅旅客椅旅客椅旅客 担架旅客担架旅客担架旅客担架旅客n n患有精神病旅客患有精神病旅客患有精神病旅客患有精神病旅客n n死亡休克旅客死亡休克旅客死亡休克旅客死亡休克旅客n n押解犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人押解犯罪嫌疑人5特殊旅客服务原则n n驾驭不同旅客的心理状态，依据每个人的特点进行服务。n n敏锐的视察力，应变实力。n n对待老弱病残孕的服务细致耐性6婴儿服务婴儿服务n n介绍设施，提示留意事项n n依据旅客要求
3、赐予必要的照看8爱心爱心儿童旅客的心理特点儿童旅客的心理特点n平安须要n新颖、活泼好动n擅长仿照，推断力差10无成人陪伴儿童旅客（）的服务事先了解儿童旅客的相关状况事先了解儿童旅客的相关状况无成人陪伴儿童旅客的交接无成人陪伴儿童旅客的交接n n航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。n n到达目的地后，地面服务人员依据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子平安地交给家长。13在飞行中的服务在飞行中的服务n n介绍设施n n飞行中，专人负责n n饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）n n不要训斥n n飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好平安
4、带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避开压耳。14金通航空培训15金通航空培训16n n到达目的地后，一干脆人员介绍儿童的状况，如无人来接，要把儿童旅客的状况具体告知地面服务人员，并将其所携带的物品点交清晰。18对有人陪伴的小旅客：n n尽量不要抱小孩，抱小孩时确定要经过大人同意。n n供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的看法。伤残旅客的服务n n旅客心理：旅客心理：不会主动要求帮助不会主动要求帮助自理实力较差自理实力较差自尊心很强自尊心很强有特殊困难有特殊困难 急需帮助急需帮助盲人旅客心理特征：心理特征：孤独感孤独感 自卑感自卑感 情感丰富、敏感，自尊心强情感丰富、敏感，自尊心强2
5、1对盲人的服务 帮助引导盲人旅客上下飞机。介绍设施触摸了解 供餐时留意事项 飞行中由专人负责，常常询问 到达与地服交接n n东航保障部帮助旅客携带导盲犬顺当登机 2011年6月27日由上海飞往青岛的MU5523航班 行动不便的旅客金通航空培训24轮椅旅客的分类轮椅旅客的分类专用轮椅和机场轮椅的区分专用轮椅和机场轮椅的区分办完登机手续，由东航首都机场特服人员陪伴前往安检，依然乘坐自己的轮椅 通过廊桥，东航的特服经理特别有阅历，在有坡度通过廊桥，东航的特服经理特别有阅历，在有坡度的廊桥他接受正确的倒推轮椅方法，这个动作只的廊桥他接受正确的倒推轮椅方法，这个动作只有常常推轮椅或经过特殊培训的人才知道
6、，即平有常常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即平安的限制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的安的限制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感我不产生头晕的感 对飞机上运用轮椅的旅客对飞机上运用轮椅的旅客供应机舱内的供应机舱内的“过道轮椅过道轮椅”n n美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准 n n我们很兴奋帮助希望运用自己的轮椅前往或离开登机区我们很兴奋帮助希望运用自己的轮椅前往或离开登机区我们很兴奋帮助希望运用自己的轮椅前往或离开登机区我们很兴奋帮助希望运用自己的轮椅前往或离开登机区的乘
7、客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在航班间的长时间停留过程中运用它。当航班间的中转时航班间的长时间停留过程中运用它。当航班间的中转时航班间的长时间停留过程中运用它。当航班间的中转时航班间的长时间停留过程中运用它。当航班间的中转时间很短时，您可能希望运用美联航的轮椅服务以快速抵间很短时，您可能希望运用美联航的轮椅服务以快速抵间很短时，您可能希望运用美联航的轮椅服务以快速抵间很短时，您可能希望运用美联航的轮椅服务以快速抵达转乘航班登机口。达转乘航班
8、登机口。达转乘航班登机口。达转乘航班登机口。n n折叠式轮椅可存放在机舱内。请留意，机舱储物空间有折叠式轮椅可存放在机舱内。请留意，机舱储物空间有折叠式轮椅可存放在机舱内。请留意，机舱储物空间有折叠式轮椅可存放在机舱内。请留意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会供应针对您的请务必告知登机处工作人员。工作人员会供应针对您的请务必告知登机处工作人员。工作人员会供应针对您的请务必告知登机
9、处工作人员。工作人员会供应针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将须要此标签来确保在您离开美联航行李处的工作人员将须要此标签来确保在您离开美联航行李处的工作人员将须要此标签来确保在您离开美联航行李处的工作人员将须要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在
10、航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能刚好地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关可能刚好地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关可能刚好地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关可能刚好地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您须要耐性一点。设施可能会减慢该过程，因此您须要耐性一点。设施可能会减慢该过程，因此您须要耐性一点。设施可能会减慢该过程，因此您须要耐性一点。残疾旅客无障碍登机车 金通航空培训32轮椅旅客的服务轮椅旅客的服务指定专人照看指定专人照看乘务员帮助旅客运用洗手间乘务员帮助旅客运用洗手间飞行中依据须要，供应毛毯飞行中依据须要，供应毛毯下降前通知机组，联系轮椅下降前通知机组，联系轮椅 谢 谢