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1、呼叫中心培训体系建设复旦前沿HR沙龙呼叫中心企业人才发展战略呼叫中心企业人才发展战略Call center training system building自我介绍培训:连接呼叫中心三大核心因素呼叫中心的平衡计分卡流失率:呼叫中心恒久的痛!选择的动机留下的理由发展的通道!呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设阅历与领悟共享欧唯特服务公司介绍呼叫中心培训管理呼叫中心培训体系阅历与领悟的共享欧唯特公司的介绍需求调查需求调查课程设计课程设计培训实施培训实施培训评估培训评估培训流程ISO 10015呼叫中心培训实施流程培训恒久不是目的,只是手段只有解决问题的培训才有价值!呼叫中心培训实施流程培训需求
2、调查+-培训需求调查培训运营所须要，培训内容和运营需求“匹配”！培训需求调查找出各个团队的共性需求培训需求调查培训需求调查培训问题的界定(内容、范围)培训需求调查Attitude 意识Knowledge 学问Skill 技能意识是没法培训的，很多意识问题不是意识缘由！培训需求调查提高邀约成功率话术数据时间异议处理培训支持培训支持在问题中找到培训的可为之处！培训需求调查运营准备层面任务作业层面员工发展层面培训评估反应评估结果评估学习评估行为评估 反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时候，了解学员对培训项目的主观感觉和满足程度。主要是评价参与者通过培训对所学学问深度与广度的驾驭程度，方式有书面测
3、评、口头测试及实际操作测试等。评估学员在工作中的行为方式有多大程度的变更。视察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。第四级评估，其目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变更状况。最为重要的评估内容是对投资净收益的确定。培训者视为的有效性培训者视为的有效性 学习的有效评估学习的有效评估 员工绩效的改善员工绩效的改善 业务的影响业务的影响 不培训能否上线?(上线时间差值法)培训评估培训评估时间流失率例:入职培训后当月流失率对比培训后的当月流失率没参与培训的当月流失率培训评估时间QA成果培训前培训后培训评估数字化管理的过程中，为呼叫中心培训供应了丰富的评估依据QA成果流程率员工满足度各类运营指标
4、.培训设计与实施授人与鱼又授人与渔例:同理心为什么、怎么实践呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设阅历与领悟共享欧唯特服务公司介绍培训体系设计思想实力模型任务模型培训体系设计思想任务任务知识知识技能技能1.处理投诉1.同理心表达2.3.2.产品咨询1.XXX产品知识3.任务模型引导各个体系之间的关联!培训输出量（人时)培训课时（h）培训人次（n）报名人次（n）月度人均培训时间（h）培训课次（n）培训出勤率（%）培训参与覆盖率（%）当月学员满足度（%）培训开展频率（%）培训支配完成率（%）培训成本（$）呼叫中心培训管理12个培训管理KPI-培训精细化管理09年新员工培训时间比08年下降6天，在
5、职培训天数上升超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天呼叫中心培训管理呼叫中心培训管理国家劳动等级岗位公司对照国家二级客服管理师SP国家三级助理客服管理师TL国家二级呼叫服务师星级员工国家三级助理呼叫服务师国家四级呼叫服务员呼叫中心培训管理呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设阅历与领悟共享欧唯特服务公司介绍培训团队组织定位培训团队能干些什么文化项目探讨通过它们来优化培训体系！如何选择培训团队内部CSR晋升管理人员调整外部聘请人才-行业内-行业外培训者的自我学习从外到内，整合优化！培训者的自我学习呼叫中心学问管理库！1.这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。讲师的理念之所以优秀不
6、是理念本身，而是讲师的脚踏实地的结果！2.作为一个培训师，请信任，并恒久信任边上的人比你聪慧。3.培训理念到今日这个时代已经不能卖钱了，要卖的是系统的培训服务！4.一个好的东西往往是说得清晰的，说不清晰的往往不是好东西。一个优秀的讲师确定是能把全部东西都给讲清晰的5.培训不是策划出来的，而是踏踏实实的课程、服务和体系做出来的。6.进一家企业做培训，请恒久不要遗忘自己进公司时，那个第一天的幻想，7.培训者可能会是孤独的，要学会用自己的左手去暖和自己的右手！8.讲师可能总是受到指责，老板的指责，学员的指责，恒久把别人对你的指责记在心里，别人的表扬，就把它忘了。9.培训师没有隐私，隐私不再是现代培训
7、师的核心竞争力。10.别人可以拷你的课程，可以复制你的课件,但不能拷贝你的经验，不能复制你的思维，和你过程中的苦难，以及勇往直前的激情。个人培训感悟课件共享呼叫中心精益生产 :/wenku.baidu /view/065e8cf2f90f76c661371a89.html磁性服务技巧 :/wenku.baidu /view/b4e24f36ee06eff9aef80720.html投诉心理学 :/wenku.baidu /view/5182c0d276eeaeaad1f33085.html有效提问技巧 :/wenku.baidu /view/4a7cff75f46527d3240ce094.h
8、tml呼叫中心质量管理 :/wenku.baidu /view/a2cd9feae009581b6bd9eb8e.html质量管理概论 :/wenku.baidu /view/9a710900bed5b9f3f90f1c69.html电话销售心理学 :/wenku.baidu /view/eeed77c4bb4cf7ec4afed0da.html呼叫中心数字管理 :/wenku.baidu /view/4166e475f46527d3240ce08e.html课件共享高效能呼叫中心的七个习惯 :/wenku.baidu /view/07abdaa1b0717fd5360cdc53.html呼叫
9、中心管理效应呼叫中心培训体系探讨 :/wenku.baidu /view/35a5714ae45c3b3567ec8bce.html人员管理流失率限制 :/wenku.baidu /view/2bfb026527d3240c8447ef8a.html运营标杆解读80-90后员工管理 :/wenku.baidu /view/6e4db17302768e9951e73844.html更多共享,期盼关注!:/t.sina /zhangsen0807课件共享Johnson.zhangbertelsmann 呼叫中心培训实施流程呼叫中心培训体系建设阅历与领悟共享欧唯特服务公司介绍公司介绍仓库管理仓库管理
10、运输优化运输优化分拣包装分拣包装通关通关在线货物追踪在线货物追踪退货管理退货管理中央结算中央结算在线结算在线结算信用评级信用评级风险管理风险管理应收账款管理应收账款管理保理业务保理业务B2B&B2C代收货款代收货款客户服务中心客户服务中心-售前售前-售后售后电话行销电话行销技术支持技术支持后台服务中心后台服务中心电视直销电视直销会员支持服务会员支持服务电子邮件电子邮件/信件信件/传真传真处理处理数据获取数据获取数据挖掘数据挖掘数据库管理数据库管理商业商业/消费者数据消费者数据数据出租数据出租数据清洗数据清洗地址确认地址确认地址库拓展地址库拓展数据存档数据存档数据库行销数据库行销数码打印数码打印
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