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1、在人际沟通中各种因素所起的作用在人际沟通中各种因素所起的作用n n面对面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通55%55%身体语言身体语言身体语言身体语言38%38%声音声音声音声音7%7%用词用词用词用词n n电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通 声音声音声音声音 82%82%用语用语用语用语 18%18%呼叫中心电话服务礼仪简介n第一章电话服务人员的素养简介n其次章电话礼仪简介n第三章特殊电话的处理n第四章小贴士第一章电话服务人员的素养简介第一条 心态 n 服务人员保持主动的心态，会使声音听起来很主动而且有活力。其次条 热忱 n时刻保持高度热忱可以感染客户。第三条自信n如何保持自信：语气上、措辞上
2、尽量确定，多运用“是”、“好的”等词语，避开运用“可能”、“或许”等词语。第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。语速语速(Pace)太快和太慢的语速，会给客户各种负面的感觉。太快和太慢的语速，会给客户各种负面的感觉。太快会让客户怀疑你是否急着想要结束通话；太快会让客户怀疑你是否急着想要结束通话；太慢会使对方感到不耐烦；太慢会使对方感到不耐烦；留意：语速的留意：语速的“匹配匹配”，即对快语速的客户或，即对快语速的客户或慢语速的慢语速的客户都要试图接近他们的语速。客户都要试图接近他们的语速。第五条合适的语调语调不要太高，过于平淡的声音会使人留意力分散，产生
3、厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。尽可让我们的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.第六条音量保持适当的音量，使我们和客户都不会感到太疲惫，有助拉近客户之间的距离。声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了，声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信念，从而使客户不重视客户服务人员话筒的位置也很重要，不要干脆对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第七条停顿 停顿可以吸引客户的留意力并有机会思索，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来。第八条微笑 微笑可以变更我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。微笑不仅可以使我们
4、充溢自信，同时也将快乐带给了客户。第九条倾听v将全部留意力集中到顾客身上v站在顾客的立场上，表示对顾客的理解v倾听的同时可总结用户遇到的问题v不要马上对事情做出判定第十条重复重复的目的是与用户确认信息或总结用户所提的问题，明确来电目的对客户关键的话或语句进行重复如姓名、联系电话、身份证号码、保险合同编号、所提问题等第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持我们的声音带着“微笑”，表明我们情愿帮助他。2.证明我们知道他正在讲什么。3.保持主动的、情愿帮助的看法，对于出现的问题，勇于担当责任。其次章其次章 电话礼仪简介电话礼仪简介第一条 通话前准备 1呼入电话时开心而快速的接听，礼貌的对待打错的电
5、话。2在拨出电话之前，我们可先打好腹稿，准备好资料，便利刚好回答用户问题。其次条通话中的礼仪1.接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，运用礼貌用语并报上你的名字“你好，恒康天安，我是XXX，请问有什么可以帮您？”2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐先生，您好，关于”，如未正确领悟客户意图需主动与其确认，“小姐先生，您好，您是说（您的意思是）”4.须要客户等待时，我们应告知一个客户“为什么须要等待”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。复原通话时，向用户表示歉意：“愧疚让您久等了！”5.在客户等待过程中我
6、们可与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6.在转接客户的电话时，我们需向客户说明为什么电话须要转接，并要取得客户的同意。7.被转接人接听电话后可先感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的”8.被转接的电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。1.在结束电话之前，可主动询问客户是否还有其他问题须要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2.跟据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。第三条结束电话的礼仪第三章特殊电话的处理一、需适当致歉的电话1.万一我们出现差错或系统错误时。我们：“对不起
7、，给您添麻烦了，特别愧疚，给您带来的不便请您宽恕！”2.用户来电埋怨流程繁复时，可适当致歉。我们：“不好意思，为了您的保单平安，给您造成麻烦了，请谅解！特别感谢您提的建议，我们会向相关部门反映该状况。”3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：我们：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不行以说：“喂，我也没方法，刚才线路忙啊！”4、遇到客户指责客户代表动作慢，不娴熟：我们：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不行以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”二.无法听清的电话 1、遇到客户音小听不清晰时：遇到客户音小听不清晰时：我我们们保保持持自自
8、己己的的音音量量不不变变的的状状况况下下：“对对不不起起！请请您您大大声声一一点点，好好吗吗？”若若仍仍听听不不清清晰晰，客客户户代代表表：“对对不不起起！您您的的电电话话声声音音太太小小，请请您您换换一一部部电电话话打打来来，好好吗吗？”，然然后后过过五五秒秒钟钟挂挂机机。不要说：不要说：“喂，大声一点儿！喂，大声一点儿！”不要干脆挂机不要干脆挂机2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：我们：“对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！”当客户接着讲方言，不讲一般话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！”。不要干脆挂机。3、遇到客户埋怨客户代表声音小或听不清晰时：我们：“对
9、不起，（略微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不行以干脆挂机4、遇到电话杂音太大听不清晰时：我们：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不行干脆挂机5、若没有听清晰客户所述内容要求客户协作重复时：我们：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不行以说：“喂，什么？！你说什么？”三.挂错电话 遇到客户挂错电话：遇到客户挂错电话：我我们们：“对对不不起起，这这里里是是恒恒康康天天安安，请请您您查查证证后后再再拨拨。”(若若有有可可能能请请依依据据客客户户的的需求，引导客户拨打其它号码。需求，引导客户拨打其它号码。)不不行行以以说说：“
10、喂喂，打打错错电电话话了了！请请看看清清晰晰后再拨。后再拨。”四.骚扰电话 遇到骚扰电话时：遇到骚扰电话时：我我们们：“对对不不起起，您您的的要要求求不不在在我我们们的的服服务务范范围围内内,请请您您挂挂机机。”若若客客户户仍仍纠纠缠缠不不休休不不愿愿挂挂线线,我我们们：“对对不不起起，若若没没有有其其他问题我将挂机！他问题我将挂机！”2秒钟后挂机。秒钟后挂机。不行以指责以及不礼貌的干脆挂断电话！不行以指责以及不礼貌的干脆挂断电话！五.喋喋不休的来电用户来电就同一问题反复说明，喋喋不休：我们可在用户述说间歇刚好插入：“恩，您的意思是。对吗？我明白了。”若一时无法插入，我们：“对不起，打断一下好
11、吗？您的意思是。对吗？”第三章语言表达技巧简例1、选择主动的用词与方式 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相像习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心运用2、善用“我”代替“你”习惯用语:你必需专业表达：我们要为你那样做，这是我们须要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清晰，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:假如你须要我的帮助，你必需专业表达：我情愿帮助你，但首先我须要习惯用语:你做的
12、不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看究竟怎么回事。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：或许我说的不够清晰，请允许我再说明一遍。3、在客户面前维护企业的形象习惯用语：“你说得不错，这个部门表现很差劲”专业表达：“我完全理解您的苦衷”习惯用语：“我没方法”专业表达：“对不起，我们短暂还没有解决方案”习惯用语：“我试试看吧”专业表达：“我确定尽力而为”第三章小贴士n n1 1、大量喝水，保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。、大量喝水，保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。n n避开饮用酒精和咖啡。避开饮用酒精和咖啡。n n2 2、不要吸烟，吸烟能够明显增加患喉癌的风险。、不要吸烟，吸烟能够明显增加患喉癌的风险。n n3 3、不要过度用嗓。感觉嗓子发干或者说话嘶哑，那就停、不要过度用嗓。感觉嗓子发干或者说话嘶哑，那就停n n止讲话。讲话的声音要保持正常。止讲话。讲话的声音要保持正常。n n4 4、不要过多地清嗓子。假如您觉得喉咙难过，那么就小、不要过多地清嗓子。假如您觉得喉咙难过，那么就小n n口地饮水或是吞咽。口地饮水或是吞咽。n n5 5、当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲、当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲n n话。话。爱护好自己的嗓子爱护好自己的嗓子爱护好自己的嗓子爱护好自己的嗓子