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1、客客服服部部各各科科室室服服务务考考核核标标准准表表序序号号项项目目考考核核内内容容考考核核指指标标 （次次/ /项项）1仪容 仪表1、医务人员必须按执业需要统一着白大褂，衣袖、衣领、裙摆不得外露；不卷袖口、裤腿-12、上班时将工作牌佩戴在左上胸 -13、女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹，头发梳理整洁、留海长度在眉上方。长发盘起，不露发梢在外；短发 齐肩之上；不穿裸露上衣（背心）、拖鞋上班-14、不佩戴装饰性耳环（注：可佩戴耳钉，要求最多为一副，并左右成对佩戴）、戒指、手链、手镯及脚 链，可佩带手表-15、手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐-16、保持办公室及周围工作环境的清洁，不得
2、随意摆放与工作无关的资料或物品-17、工作时间忌拖鞋及响底鞋-18、男员工不留胡须和长发-12岗前 准备1、科室应按时出岗且提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。规定时间内未出岗或提前下岗。 各种会议准时参加-22、科室环境保持整洁，内部各种设施、用品、资料摆放有序-13、科室的标志性标牌、标语应完好、无损且大小设施故障应及时报修。标志性标牌、标语破损未上报、 设施故障超过一天未报修-13就岗 状态1、工作时间内禁止聚众聊天、大声喧哗、吵闹、看报刊、吃零食、打瞌睡、吸烟、化妆、长时间接打私 人电话、科室用餐-12、工作时间内擅自离岗、串岗现象-23、科室开放期间需要暂离岗位或机器设备、通
3、讯线路出现故障时，是否及时向患者说明情况解释，未解 释造成患者不满-34电话 礼仪1、接听电话时使用文明用语。“您好，*科。”态度热情。接线时未使用问候语如：“您好”等-12、接线者态度冷漠-15服务 沟通1、工作人员为患者提供服务时未使用服务敬语：您好、请、对不起、请稍等、没关系、请慢走等-12、工作人员为患者提供服务时态度生硬、不耐烦、冷淡表情-23、工作人员为患者提供服务时懈怠、不理睬病患-44、工作人员与患者争执、吵架，打架视情况-10至-20分5、因私人原因导致患者等候时间长引起不满意-26内服务1、对待院内同事态度冷漠-52、科室间工作不协调、支持不及时、推诿、拒绝-103、同事间
4、发生争执、吵架、打架视情况-10至-30分7执行力1、科室未认真贯彻、落实我院院制订的各项规章制度、无论是否造成后果-22、未经请示，擅自作主造成经济损失-58投诉 处理1、因服务态度被患者投诉，投诉至分管领导处-32、因服务态度被患者投诉，投诉至院长处-53、因工作失误造成患者投诉，经协调解释,患者未追究后果-54、因工作失误造成患者投诉，协调无效,给医院造成直接经济损失视情况-10至-50分5、因客服部首诊咨询、满意度回访上报服务类问题，经核实-36、因客服部首诊咨询、满意度回访上报沟通类问题，经核实-37、被院长及公司领导现场检查发现服务问题的，部门/科室 主管负连带责任视情况-5至-1
5、0分9奖励项1、若服务受到患者电话形式的表扬+12、若服务受到患者文字形式的表扬（感谢信、锦旗）视情况+3至+5分3、好人好事，主动为患者提供感动服务，受到患者称赞（有据可查）视情况+1至+2分4、为医院提出“金点子”，引进、开展新技术、新项目视情况+5至+50分5、凡参加国家级、省、市、区、本院、本科技术竞赛获奖者，凭证书分别加20、10、6 、4、2、1分 6、凡参加国家级、省、市、区、本院、本科组织的各类活动获奖者，凭证书按次序分别给予5、4、3、2 、1分分别加10、5、4、 3、2、1分7、获得论文发表者(按国家级、省、市、区)，凭证书或刊物视不同等级（一、 二、三级）刊物加 20、
6、10、6、4分。8、获得患者红包并及时上交院办（包括门诊、住院部） 200元以下加1分； 200- 500加3分；500元 以上加5分南昌市第五医院KPI服务质量考核客服部考核评分表科科室室仪仪容容 仪仪表表岗岗前前 准准备备电电话话 礼礼仪仪服服务务 沟沟通通执执行行力力内内部部服服务务 满满意意度度投投诉诉 处处理理奖奖励励项项 加加分分合合计计 扣扣分分本本次次考考核核 得得分分行行 政政总总务务科科财财务务科科内内 科科普普外外科科泌泌外外科科骨骨 科科妇妇 科科肝肝病病科科胃胃肠肠科科五五官官科科麻麻醉醉、 手手术术室室药药剂剂科科检检验验科科放放射射科科病病理理科科功功能能科科企企
7、划划部部交交流流 合合作作部部客客服服部部供供应应室室皮皮肤肤科科医医保保办办口口腔腔科科护护院院队队收收费费处处导导医医组组食食 堂堂保保洁洁组组填填表表人人：填填报报时时间间：核核表表人人：核核表表日日期期：南昌市第五医院部门考核内容记录表科科室室 扣扣分分 指指标标扣扣分分内内容容记记录录 加加分分内内容容 （时时间间、事事件件、责责任任人人）行行 政政总总务务科科财财务务科科内内 科科普普外外科科泌泌外外科科骨骨 科科妇妇 科科肝肝病病科科胃胃肠肠科科五五官官科科麻麻醉醉 手手术术室室药药剂剂科科检检验验科科放放射射科科病病理理科科功功能能科科企企划划部部交交流流 合合作作部部客客服服
8、部部供供应应室室皮皮肤肤科科医医保保办办口口腔腔科科护护院院队队收收费费处处导导医医组组食食 堂堂保保洁洁组组填填表表人人：填填报报时时间间：核核表表人人：核核表表时时间间：南昌市第五医院KPI服务质量考核客服部考核评分表（ 科 ）科科室室员员工工 姓姓名名仪仪容容 仪仪表表岗岗前前 准准备备电电话话 礼礼仪仪服服务务 沟沟通通执执行行力力内内部部服服务务 满满意意度度投投诉诉 处处理理奖奖励励项项 加加分分合合计计 扣扣分分本本次次考考核核 得得分分备备注注：填填表表人人：填填报报时时间间：核核表表人人：核核表表日日期期：南昌市第五医院部门考核内容记录表（ 科 ）姓姓名名 扣扣分分指指标标扣扣分分内内容容记记录录加加分分内内容容（时时间间、事事件件、责责任任人人）备备注注：希希望望各各科科室室参参考考此此表表作作为为范范本本拟拟定定本本科科室室员员工工考考核核评评分分表表，于于每每月月月月底底前前完完成成；客客服服部部于于次次月月3 3日日前前 到到各各科科室室收收集集此此表表，汇汇总总后后上上交交至至院院部部。填填表表人人：填填报报时时间间：核核表表人人：核核表表日日期期：