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1、房地产呼叫中心解决方案背景对用户来说，房地产商提供良好的服务保障是用户购买的前提。房地产商拥有完善的客户服务呼叫中心，有助于房地产商创立行业品牌形象，作为对外联系的窗口，树立统一企业形象，扩大市场营销，提高服务质量，提高工作效率，降低管理成本，完善客户关系管理，为以后的房地产项目开发提供分析信息，完善物业管理。房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手 机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的一口对外服
2、务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大 力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。建设房地产客户服务中心。系统概述房地产客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产
3、专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户服务中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。本公司技术在国内处于领先水平。统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性，从而
4、向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪社区的生活服务格局;能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。而且，在房地产商建立的呼叫中心基础上，随着住户的入住，系统不会随着项目销售的结束而废弃掉，而可结合房地产商实际情况和各个小区的服务需求，将其扩展到公司的其它新楼盘和作为每个小区的社区服务中心。房地产客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务
5、网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。应用目的1、帮助创立行业品牌形象很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。2、作为对外联系的窗口呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。3、树立统一企业形象呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况
6、。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。4、建立个性化营销策略涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。5、提高服务质量第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。6、提高工作效率基于智能呼叫平台的客户服务中心工作即记录，工作即统计，不
7、必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。7、降低管理成本客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。8、完善客户关系管理客户服务中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住
8、所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群了。9、完善物业管理售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统，更好发挥呼叫中心的作用。10、为以后的项目开发提供分析信息房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期
9、滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。市场研究-风险控制-决策分析-调整控制是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。话路接入方式1、基于普通电话的呼叫中心聚星源智能语音平台在线路选择上，可以支持模拟中继线、中国一号信令、中国七号信令和ISDN接入。2、基于Web方式的呼叫中心必须拥有公司的网页，在Web页面上设置一个进入呼叫中心的功能按钮。当客户需要呼叫中心售楼代表进行服务时，只要点击呼叫中心按钮，即可进
10、入售楼代表受理席。提供服务类型1、提供IVR自动语音咨询服务为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可随时增加和删除语音的内容。该系统的IVR描述语言及其解释器，是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言，将复杂的IVR编程过程，转变为简单的语言描述，通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释，即可实现不同项目、不同业务、不同应用的IVR服务器功能。2、普通电话服务在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座
11、席就能提供友好而专业的服务。智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流量，提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。3、Web服务及多媒体服务本方案是一个综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP电话交谈、文字交 谈、电子邮件、传真等呼入响应的、以多种服务手段高度紧密集成的呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、电话的集成，同时还可以实现与Internet的紧 密集成，构成以CTI2为特征的方案。同时还具有视频显示能力，在未来通信条件具备的条件下，为实
12、现虚拟的面对面交谈创造条件。4、提供准确的数据分析通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库，系统可以根据这些数据分析出购买群体的基本情况，未来人们对房子面积、户型需求趋势，为以后项目的开发提供参考信息。系统功能1、自助服务 客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 1) 楼盘、社区简介; 2) 房地产商介绍; 3) 购房指南; 4) 付款指南; 5) 生活服务; 6) 家居装修; 7) 办事指南; 8) 地理位置、交通查询; 9) 自助传真; 10) 相关政策法规查询; 11) 投诉、建议等语音留言，
13、等等。 2、自动通告 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，房地产商可发布的信息有： 1) 房地产商最新动态; 2) 楼盘最新信息; 3) 重要信息公布; 4) 优惠活动发布; 5) 社区最新公告; 6) 最新政策法规，等等。 3、客户咨询 房地产商客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行业务咨询，主要包括：楼盘价格咨询，社区环境与设施咨询，社区地理位置、交通等咨询，购房过程与手续咨询，等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于老客户的维系和服务的延续性。 4、业务
14、受理 通过人工坐席、自动语音服务、网页等方式，受理客户所申办的各类业务，将所受理的业务记录生成多种形式的工作单，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及哪个处理部门。主要受理业务内容如下： 1) 新房出售; 2) 新房的价格，优惠政策，分期付款措施等介绍与推荐; 3) 二手房出售; 4) 二手房的价格，地理位置等介绍与推荐; 5) 分期付款介绍与推荐; 6) 购房手续指导与办理，等等。 5、主动服务/客户关怀 房地产客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客
15、户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有： 1) 对意向客户的关怀与跟踪; 2) 对潜在客户的信息告知; 3) 楼盘优惠活动告知; 4) 社区有奖征集活动; 5) 客户回访调查; 6) 客户消费需求调查; 7) 客户购房纪念日提醒与祝福，等等。 6、客户投诉建议 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高房地产商的服务质量，提高客户满意度。 7、报表、决策分析与支持
16、系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为房地产商决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据： 1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计; 2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计; 3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计; 4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理; 5) 收发短信的记录与统计，等等。 通过统计报表中的各项统计分析数据，房地产商可以清楚地获知各个楼盘的畅销程度，及购房者最关心的问题等等。统计报表可为房地产商及时捕捉和改
17、善服务质量提供科学依据。 8. 扩展服务 本系统具有开放性，可与房地产商自有的客户管理、物业管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。 9、决策分析与支持 1)、销售预测系统：通过对用户信息的处理，及房屋结构、智能化设施等硬件特点，预测用户的购买能力、销售网点状况和新市场的开拓。同时产生预销售报表及其他统计及财务报表。 2)、客服统计系统：对客户的服务进行分类、统计，对保姆型物管进行追踪，不断积累资料。为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。 3)、客服分析系统：将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导房产公司及
18、售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。产生对消费者调查问卷、产品质量调查问卷、调查同行业销售情况记录、市场价格趋向分析图等，在此基础之上，结合客户资料，生成市场销售建议、分析、改善建议等。 4)、企业客服业务支持系统：将所有的客户的问题进行不同程度的聚合，从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作，避免相同的问题有不同的回答。 5)、企业客服决策支持系统：进行数据仓库的维护，新数据的导入，新的方法的加入，新预测方法的加入，通过一定算法，集成数据仓库技术和位图、GPS等技术，实现对数据集市的发布，统计报表的发布。11、Internet服务 结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。12、大客户服务 对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。本文由聚星源科技呼叫中心整理分享