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1、人力资源管理人力资源管理第七章第七章 绩效考核绩效考核Performance Appraisal1绩效考核：困难重重绩效考核：困难重重n大约65%的公司对他们的评价制度有确定程度上的不满。n有80%以上的公司都对其评价制度不满足。n绩效评价过程为管理的七大致命疾病之一。2绩效考核困难所在绩效考核困难所在很难评估创意的价值很难评估团队工作中的个人价值往往忽视了不行抗力的因素评估方法本身须要不断提高主管胆怯评估有负面影响员工总觉得自己没有受到公正的评价和待遇评估过程简洁受到外界因素的干扰3管理者为什么须要绩效管理管理者为什么须要绩效管理组织目标的牵引与传递。组织目标的分解与责任担当。沟通与授权：传
2、达对员工的工作期望，各项工作的衡量标准以及工作权责。了解信息把握员工：工作支配和项目执行状况、员工状况。有效监控，刚好发觉问题并订正绩效偏差。41）明确自己的绩效责任与目标（做什么、为什么做、结果是什么）2）参与目标、支配的制定（组织的要求、目标必需达成理由）3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等）4）刚好获得评价、指导与认同（好不好、是否满足、如何改进偏离）5）获得说明的机会（消退误会、说明缘由）员工为什么须要绩效管理员工为什么须要绩效管理5不知为什么干/如何干/干什么五流五流管理者管理者自己干/下属无事干四流四流管理者管理者自己干/下属跟着干三流三流管理者管理者自己不干/下
3、属干二流二流管理者管理者自己不干/下属玩命干一流一流五种级别的管理者五种级别的管理者6超一流企业卖什么超一流企业卖什么n三流企业卖力气n二流企业卖产品n一流企业卖技术n超一流企业卖标准超一流管理者做什么超一流管理者做什么三流管理者自己做事三流管理者自己做事二流管理者带人做事二流管理者带人做事一流管理者让人做事一流管理者让人做事超一流管理者让人思索超一流管理者让人思索 超一流管理什么三流管下级（靠职权）；二流管同事（非正式领导，个人影响力）；一流管上级（精确定位，艺术）；超一流管自己7考核人员人员任用任用人员人员培训培训薪酬薪酬确定确定人员人员激励激励绩效考核的重要性绩效考核的重要性人员人员调配
4、调配人员人员聘请聘请10绩效管理系统绩效管理系统n 绩效考核卡绩效考核卡 实力开发卡实力开发卡 适应性卡适应性卡n1、业绩考核状况、业绩考核状况 1、实力开发目标（支配）、实力开发目标（支配）1、健康、健康n2、看法考核状况、看法考核状况 2、指导视察记录、指导视察记录（实施）（实施）2、性格、爱好、性格、爱好n3、实力考核状况、实力考核状况 3、评定明细书、评定明细书（督导）（督导）3、特长、特长n n 4、上司看法、上司看法 4、适合与不适合、适合与不适合n 5、自我申报、自我申报17绩效差异：高水平与平均水平绩效差异：高水平与平均水平工作类别高绩效与平均绩效的差异(%)蓝领工人15办事员
5、17工匠25事务性管理人员28专业技术人员46非保险类销售人员42保险销售人员9719绩效考核的内容绩效考核的内容n德n能n勤n绩n个人特征？n行为特征？n结果特征？20例一例一n用于嘉奖用于嘉奖n考核项目考核项目 现场人员现场人员 职能人员职能人员 管理人员管理人员 n业绩考核业绩考核 40%60%80%n看法考核看法考核 60%40%20%n实力考核实力考核 0 0 021n用于提薪用于提薪n考核项目考核项目 现场人员现场人员 职能人员职能人员 管理人员管理人员n业绩考核业绩考核 0 30%50%n看法考核看法考核 80%40%20%n实力考核实力考核 20%30%30%n用于晋升用于晋升
6、n考核项目考核项目 现场人员现场人员 职能人员职能人员 管理人员管理人员n业绩考核业绩考核 20%30%50%n看法考核看法考核 60%20%10%n实力考核实力考核 20%50%40%22例二例二n考核项目考核项目 细分因素细分因素 管理职能管理职能 指导职能指导职能 一般职能一般职能n 1、工作质量、工作质量 25%20%0n业绩业绩 2、逐个数量、逐个数量 25%10%0n 小小 计计 50%30%0n 1、纪律性、纪律性 0 8%20%n 2、协调性、协调性 0 8%20%n看法看法 3、主动性、主动性 10%12%20%n 4、责任性、责任性 10%12%20%n 小小 计计 20%
7、40%80%n 1、学问技能、学问技能 4%8%10%n 2、推断实力、推断实力 6%5%10%n实力实力 3、筹划实力、筹划实力 5%5%0n 4、交涉实力、交涉实力 5%5%0n 5、指导管理、指导管理 10%7%0n 小小 计计 30%30%20%n合计合计 100%100%100%23例三：零售商推销员例三：零售商推销员n1、上架品种数（报表）、上架品种数（报表）n2、产品展示、宣扬品张贴、发、产品展示、宣扬品张贴、发 送（巡查）送（巡查）n3、信息反馈（竞争对手、库存、信息反馈（竞争对手、库存、作物、虫害）（报表、巡查）作物、虫害）（报表、巡查）n4、客户探望次数（电话记录、客户探望
8、次数（电话记录、探望记录、巡查）探望记录、巡查）n5、客户开发（报表）、客户开发（报表）n6、发货精确性（统计）、发货精确性（统计）n7、发货刚好性（统计）、发货刚好性（统计）n8、零售回款率（统计）、零售回款率（统计）n9、费用限制（统计）、费用限制（统计）n10、帮助销售（进货指导、销、帮助销售（进货指导、销售指导、销售商培训）售指导、销售商培训）n11、客情关系、客情关系n12、退货率（统计）、退货率（统计）n13、坏帐风险限制（报表、统、坏帐风险限制（报表、统计）计）n14、工作看法、工作看法n15、听从性、听从性n16、创意接受率（统计）、创意接受率（统计）n17、规则遵守（规章制度
9、、行、规则遵守（规章制度、行为规范）为规范）24例四：区域经理例四：区域经理n1、销售额、销售额n2、回款率、回款率n3、市场预料、市场预料n4、合同管理、合同管理n5、市场策划、市场策划n6、业务风险限制、业务风险限制n7、社会关系维系、社会关系维系n8、费用限制、费用限制n9、新产品推广、新产品推广n10、财务制度执行、财务制度执行n11、人员管理、人员管理n12、重点客户管理、重点客户管理13、信息反馈、信息反馈n14、发送及货物管、发送及货物管理理n15、大客户探望、大客户探望n16、退货率、退货率25考核标准考核标准确定标准确定标准确定评价（确定考核）确定评价（确定考核）人与工作比较
10、人与工作比较相对标准相对标准相对评价（相对考核）相对评价（相对考核）人与人比较人与人比较26相对评价标准的弊端相对评价标准的弊端n不行比因素太多n违反考核实质n简洁背离日常工作的具体性，忽视工作上的客观标准。“具体人”变成“抽象人”，背离考核初衷。n“恒久的先进”n先进成为特殊阶层27考核标准有效的八项特征考核标准有效的八项特征n标准是基于工作而非工作者n标准是可以达到的n标准是为人所知的n标准是经过下上制定的n标准要尽可能具体而且可衡量n标准有时间限制n标准必需有意义n标准是可以变更的28考核的原则考核的原则公开：评价标准明确，考核过程公开公开：评价标准明确，考核过程公开依据：实例、数据取代
11、抽象字眼依据：实例、数据取代抽象字眼双向与双赢双向与双赢反馈与修正反馈与修正记录：详尽记录考核过程和结果记录：详尽记录考核过程和结果定期化，制度化定期化，制度化29绩效考核的程序绩效考核的程序1.确立考核体系，制定考核计划n考核谁？n考核标准是什么？n谁来进行考核？n怎样进行考核？n什么时间考核？2.把考核目的、意义和做法告诉被考核人3.对考核人进行必要的培训准准准准 备备备备1.自我考核2.上级、同事、下属等评定3.反馈HRP、培训、激励、工资奖励等实实实实 施施施施使使使使 用用用用30绩效考核绩效考核(Performance Appraisal)绩效考核的方法绩效考核的方法31考核的方法
12、考核的方法-1配对比较法配对比较法n逐对比较：N（N-1）/2次n按得优次序排序32考核的方法考核的方法-1 被比较者1被比较者2得分被比较者2张三 李四 王五 赵六 刘七被比较者2得分张三11013李四01012王五00011赵六11114刘七00000考核结论：被考核的5名员工按绩效从优至劣次序为：赵六、张三、李四、王五、刘七。33考核的方法考核的方法-1n优点n精确度高n缺点n人不宜多n难以得出确定评价n有可能循环34考核的方法考核的方法-2等差图表法等差图表法/图解式评定量表图解式评定量表(GraphicalRatingScales,GRS)n两个因素n考核项目n评定分等35考核的方法
13、考核的方法-2510152025510152025工作质量太粗糙不精确基本精确很精确最精确工作数量完成任务完成任务较差超额完成完成任务极差大幅超额完成得分：_得分：_总分：_36考核的方法考核的方法-2n优点n考核内容全面n打分档次较多n缺点n受主观因素影响n没有加权37考核的方法考核的方法-3要素评定法（点因素法）n在GPS的基础之上经过改进而成n加权n明确指标之间关系38考核的方法考核的方法-3因素1级2级3级4级5级技能1.知识14284256702.经验12243648603.创造力1428425670绩效1.数量204060801002.质量204060801003.特殊贡献1020
14、304050态度1.责任感10203040502.协作态度102030405039考核的方法考核的方法-3n优点n全面n突出重点n缺点n烦琐n照旧是主观评分40考核的方法考核的方法-4行为视察量表行为视察量表明确做好工作所须要的行为明确做好工作所须要的行为有时，为评分目的可以取其相反有时，为评分目的可以取其相反的行为的行为将这些行为分类将这些行为分类依据行为频度来给分数依据行为频度来给分数41考核的方法考核的方法-4说说 明明通过指出员工表现下列每个行为的频率，用下列评定量表在指定区间给出你的评分。5=总是；4=经常；3=有时；2=偶尔；1=极少或从不 得 分_工作知识工作知识对所有的患者和合
15、作者都表现出同情和无条件的关心。系统地陈述可测量的目标，为每位患者提供全面的文件证明和反馈。显示关于可供治疗和/或治疗安排的社区资源的知识。_临床技能临床技能很快评估患者的心理状态并开始恰当的相互配合。_人际技能人际技能与所有的医院职员保持开放的沟通。利用恰当的沟通渠道。42考核的方法考核的方法-4n优点n不是以个人特征来进行的考核，而是基于行为的n有利于使考核结果精确反映绩效n缺点n在量化上照旧靠主观推断n被视察行为的设计比较烦琐，精确性易被怀疑43考核的方法考核的方法-5行为锚定评分法(Behavior Anchor Rating Scales,BARS)综合了关键事务法和行为评等法的特长
16、，避开其短处。每个职务的每个考评维度都有一个评重量表典型的行为描述确定分数等级使被考核者看到明确的改进目标44考核的方法考核的方法-5优秀：7中等：4极差：1教师能够向学生介绍国际前沿的知识，并给予清楚的讲解6教师能够使用适当的例子辅助自己讲解5教师讲课能够生动地传授知识，但是缺乏新意3教师讲课缺乏新知识，照本宣科2教师讲课知识有错误高校教授授课考核高校教授授课考核学问传授维度学问传授维度45考核的方法考核的方法-5n优点n使考核结果比较客观、公正n使被考核者看到明确的改进目标n缺点n考核方法的设计成本特殊高n可参照行为的有限性46考核的方法考核的方法-6关键事务法关键事务法/欧德伟法欧德伟法
17、依依据据反反映映绩绩效效的的关关键键事事务务进进行行评评分分在在基基本本分分的的基基础础上上进进行行加加分分和和减减分分应用举例应用举例80分晋升分晋升 70分辞退分辞退47考核的方法考核的方法-6负有的职责目标关键事件(加分、减分项目)安排工厂的生产计划充分利用工厂中的人员和机器；及时发布各种指令为工厂建立了新的生产计划系统；上个月的指令延误率降低了10%；上个月提高机器利用率20%监督原材料采购和库存控制在保证充足的原材料供应前提下，使原材料的库存成本降低到最小上个月使原材料库存成本上升 了 15%，“A”部 件 和“B”部件的定购富余了20%；而“C”部件的定购却短缺了30%监督机器的维
18、修保养不出现因机器故障而造成的停产为工厂建立了一套新的机器维护和保养系统；由于及时发现机器故障而阻止了机器的损坏考核的方法考核的方法-6n关键事务记录的留意事项关键事务记录的留意事项n考考核核记记录录并并非非一一种种标标准准，而而是是收收集集员员工工工作上的重要事迹。工作上的重要事迹。n收收集集的的事事实实须须要要以以能能帮帮助助员员工工了了解解工工作作须要、兼顾发展员工潜能为原则。须要、兼顾发展员工潜能为原则。n所所收收集集的的事事务务资资料料，都都是是明明确确易易视视察察且且对绩效好坏有干脆关联的。对绩效好坏有干脆关联的。n必需能全面考虑每一个事实。必需能全面考虑每一个事实。n对关键事务的
19、记录时间极为重要。对关键事务的记录时间极为重要。49考核的方法考核的方法-6n优点n努力解除主观因素的影响n考核结果建立在行为和结果基础之上n可依据考核结果明确改进方向n缺点n工作量大n加减分项目及幅度确定较难50考核的方法考核的方法-7强制选择法强制选择法从成对的描述中找出与被考核员从成对的描述中找出与被考核员工行为最接近的描述工行为最接近的描述依据依据“投射投射”法进行评分法进行评分51考核的方法考核的方法-71a.努力工作1b.迅速工作2a.对顾客负责2b.表现出首创精神3a.产出质量差3b.缺乏良好的工作习惯52考核的方法考核的方法-7n优点n解除主观倾向n可有选择地着重特征、行为或结
20、果n缺点n缺乏直观性，不易理解n设计过程困难，成本高53考核的方法考核的方法-8 平衡记分卡平衡记分卡n对部门考核的意义n全面理解员工的义务n部门领导的绩效n指标n财务结果n顾客n内部业务n创新和学习54考核方法总结考核方法总结n基于特征的方法(Trait based)：n配对比较法；等差图表法；点因素法；欧德伟法；等级支配法n基于行为的(Behavior based)：n关键事务记录法；行为锚定评分法n基于结果的方法(Result based)：n产量考核；目标管理55三类考核方法的侧重点三类考核方法的侧重点基于特征的方法基于特征的方法 基于行为的方法基于行为的方法 基于结果的方法基于结果的
21、方法 工作知识力气眼手协调能力证书商业知识成就欲社会需要可靠性忠诚诚实创造性领导能力 完成任务服从指令报告难题维护设备维护记录遵守规则按时出勤提交建议不吸烟不吸毒 销售额生产水平生产质量浪费事故设备修理服务的客户数量客户的满意程度 三类考核方法的优缺点比较三类考核方法的优缺点比较优优 点点 缺缺 点点特征方法开发费用低使用的维度有意义容易使用 评估出现错误的可能性高不易量化主观随意性大受干扰因素多 行为方法使用具体的行为维度员工及领导均可接受可以提供反馈在用于奖金及晋升时比较公平 开发及使用耗时多开发费用高可能出现评估错误 结果方法很少有主观偏见上下级均可接受将个人绩效与组织绩效结合起来鼓励共
22、同设定目标适用于奖金及晋升决策 开发及使用耗时多可能鼓励短期行为可能使用错误的标准可能使用不充分的标准 57绩效考核结果的限制绩效考核结果的限制强制分布强制分布n“两头小，中间大”n绩效最高的15n绩效较高的20n绩效一般的30n绩效低于要求水平的20n绩效很低的1558考核的执行者考核的执行者n360考核：n干脆上级n平级同事n下属n顾客n本人n外界专家干脆上级干脆上级60360考核的建议考核的建议-1n360考核不用在决策上，而只用在开发上n并将这一点状况告知雇员n帮助雇员说明这些评价并做出行动支配n个人导师处理其中的不精确信息61360考核的建议考核的建议-2n不要把全部考核结果都告知雇
23、员n不要让全部评价者都评价全部方面n在评价中包含目标设定n有规律地执行360考核n评价360考核系统自身的有效性62考核结果的修正考核结果的修正nA、宽严修正：、宽严修正：n为了避开各部门主管在把握评价标准时为了避开各部门主管在把握评价标准时宽严不同，因此，须要对评价结果进行宽严不同，因此，须要对评价结果进行统计修正；统计修正；nB、部门修正：、部门修正：n由于各部门的确存在绩效方面的差异，由于各部门的确存在绩效方面的差异，因此必需在宽严修正的基础上进行部门因此必需在宽严修正的基础上进行部门修正，以确保公允。修正，以确保公允。80考核的生命线：双向沟通考核的生命线：双向沟通考核的生命线：双向沟
24、通考核的生命线：双向沟通n考核初期：确认考核标准和考核方式；考核初期：确认考核标准和考核方式；n考考核核期期间间：建建立立并并保保持持相相适适应应的的各各种种畅畅通通的的沟沟通渠道，刚好沟通看法；通渠道，刚好沟通看法；n考考核核后后：考考核核者者依依据据组组织织规规定定与与被被考考核核者者正正式式面面谈谈，就就考考核核结结果果及及其其缘缘由由、成成果果与与问问题题及及改改进进措施进行沟通。措施进行沟通。84绩效考核面谈工作绩效考核面谈工作准备阶段准备阶段准备阶段准备阶段K心理准备K确定面谈时间K确定最佳场所K集中资料K支配开场白K支配实行的方式K支配面谈收场：制成具体行动支配85绩效考核面谈工
25、作绩效考核面谈工作J尽量驾驭员工“恳切”的回答，取得他们的信任J与雇员坦诚相见J说明给雇员听J评价只是短暂性的J摘述要点面谈中面谈中面谈中面谈中86考核面谈：怎么谈？考核面谈：怎么谈？该做的不该做的87考核面谈：选什么地方？考核面谈：选什么地方？n办公室：肃穆、重要n家中：亲切、同等n路上、室外：随意n公园、林荫路：同等、非正式88考核面谈：坐多远？考核面谈：坐多远？人的空间距离人的空间距离n近：地中海国家、法国、南美人；文化低；地位低；外向；快乐的人；女人（同性间）n远：北欧、英国、北美人；文化高；地位高；内向；不快乐的人；男人（同性间）n女性间：84cmn男性间：106cmn女性在生疏男性
26、面前：134cmn男性在女性面前：88cm89一般管理实力因素一般管理实力因素n1、对下属的评估实力、对下属的评估实力n2、对微小环节的专心程度、对微小环节的专心程度n3、对下属的训练、对下属的训练n4、一般沟通技巧、一般沟通技巧n5、对事务、资讯的分析、对事务、资讯的分析n6、与人相处的自信念、与人相处的自信念n7、创建性、创建性106n8、决策的风格、决策的风格n9、工作的授权与督导、工作的授权与督导n10、自我敬业看法、自我敬业看法n11、下属敬业看法、下属敬业看法n12、资讯掌控实力、资讯掌控实力n13、推动工作的效率、推动工作的效率n14、面谈技巧、面谈技巧n15、领导风格、领导风格
27、n16、会议主持实力、会议主持实力n17、推断实力、推断实力107n18、会议投入程度、会议投入程度n19、谈判技巧、谈判技巧n20、自我目标设定、自我目标设定n21、对下属的期望、对下属的期望n22、个人文书限制实力、个人文书限制实力n23、个人的外在风度、个人的外在风度n24、讲演风格、讲演风格n25、阅读速度和理解技巧、阅读速度和理解技巧n26、撰写报告的实力、撰写报告的实力n27、选聘人才、选聘人才108n28、推销技巧、推销技巧n29、电话沟通技巧、电话沟通技巧n30、个人时间管理、个人时间管理n31、口头简报技巧、口头简报技巧n32、驾御下属技巧、驾御下属技巧n33、冲突处理、冲突
28、处理n34、问题解决实力、问题解决实力n35、协调实力、协调实力n36、现场激励技巧、现场激励技巧109成功管理人员的特征成功管理人员的特征n1、坚决性、坚决性n2、决策实力、决策实力n3、外交手腕、外交手腕n4、主动性、主动性n5、正直性、正直性n6、热忱性、热忱性n7、公正性、公正性n8、坚决性、坚决性n9、前瞻性、前瞻性n10、稳定性、稳定性n11、领悟力、领悟力n12、推断力、推断力n13、领导力、领导力n14、信任感、信任感n15、自信念、自信念n16、自制力、自制力110绩效考核可能失败的绩效考核可能失败的1010个缘由个缘由1.管理者缺乏雇员实际绩效的相关信息2.评价雇员绩效的标准不明确3.管理者不肃穆地执行考核4.考核系统未经管理者与员工探讨5.管理者在考核过程中的不恳切6.管理者缺乏考核技能7.雇员没有得到刚好的考核反馈8.没有嘉奖优秀绩效的资源9.对雇员发展考虑很少10.管理者在评价过程中用模糊的语言111削减误差的措施削减误差的措施n全方位评价，非笼统评价全方位评价，非笼统评价n留意工作，非留意人留意工作，非留意人n评估表上忌用含混不清词语评估表上忌用含混不清词语n一个人不一次评估太多人一个人不一次评估太多人n对考核者和被考核者都做必要的培训对考核者和被考核者都做必要的培训112