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1、 有效沟通 成就魅力教师张渝鸿张渝鸿张渝鸿学校系列培训个人简介中国教育专家委员会教育实验专业委员会常务理事，教育部国家中国教育专家委员会教育实验专业委员会常务理事，教育部国家基础教育实验中心基础教育实验中心“十一五十一五”国家重点课题国家重点课题学校心理健康行动学校心理健康行动研究研究专家委员会委员、心理培训专家。专家委员会委员、心理培训专家。中央教科全国教育科学中央教科全国教育科学 “十一五十一五”规划教育部课题规划教育部课题“考前焦虑的考前焦虑的筛查、预防和治疗筛查、预防和治疗”课题，第一负责人、首席心理专家。课题，第一负责人、首席心理专家。清华大学继续教育学院客座教授；北京大学远程教育学
2、院授课中清华大学继续教育学院客座教授；北京大学远程教育学院授课中专家；北京广播电视大学心里中心特约心理专家、客座教授。专家；北京广播电视大学心里中心特约心理专家、客座教授。北师大继续教育学院特约心理教育授课专家，北师大系列学校心北师大继续教育学院特约心理教育授课专家，北师大系列学校心理健康教育理健康教育团体咨询团体咨询、沙盘治疗沙盘治疗等高级研修班客座教授。等高级研修班客座教授。北京师范大学励云心理应用中心高级心理咨询师、咨询督导，卫北京师范大学励云心理应用中心高级心理咨询师、咨询督导，卫生部国家咨询师课程培训专家；生部国家咨询师课程培训专家；北京市政府北京市政府首都市民心理健康教育工程首都市
3、民心理健康教育工程心理教育培训专家，心理教育培训专家，并担任北京市北京市组织部干部心理培训授课专家。并担任北京市北京市组织部干部心理培训授课专家。北京市心理骨干教师，北京市海淀区进修学校心理兼职教研员，北京市心理骨干教师，北京市海淀区进修学校心理兼职教研员，北京市家庭教育先进工作者。北京市教委、教工委北京市家庭教育先进工作者。北京市教委、教工委“中小学心理中小学心理危机干预研究危机干预研究”课题核心成员，学校实验负责人。课题核心成员，学校实验负责人。张渝鸿学校系列培训目 录沟通无处不在沟通无处不在1自我沟通折射内在魅力自我沟通折射内在魅力2沟通技巧提升职业魅力沟通技巧提升职业魅力3用心倾听彰显
4、人格魅力用心倾听彰显人格魅力4张渝鸿学校系列培训那些事情备受关注？芝加哥大学和青年会联合学校曾经做过一项芝加哥大学和青年会联合学校曾经做过一项调查，耗时调查，耗时2 2年进行，以考察成年人究竟关年进行，以考察成年人究竟关心那些事情。心那些事情。156156个相关问题，如职业、兴趣、收入、休个相关问题，如职业、兴趣、收入、休闲时间如何度过等等闲时间如何度过等等最受关注的排在最受关注的排在第一位的健康第一位的健康排在排在第二位的就是人际关系第二位的就是人际关系包括如何了解别人？如何与人相处？如何让包括如何了解别人？如何与人相处？如何让别人喜欢你？如何使别人赞美你？别人喜欢你？如何使别人赞美你？。而
5、。而这就是沟通的核心内容！这就是沟通的核心内容！张渝鸿学校系列培训何谓沟通辞海辞海：左左传传哀公九年哀公九年“秋，吴城邗，沟通江淮。秋，吴城邗，沟通江淮。”沟通是沟通是获获取信息的取信息的手段手段，交流思想、分享感交流思想、分享感情的情的工具工具，是，是满满足需求足需求维维持心理平衡重要持心理平衡重要因因素素，是，是减少冲突改善关系的有效减少冲突改善关系的有效途径途径，是，是促促进进目目标标实现实现必必经经之路。之路。成功学大师卡耐基认为：成功学大师卡耐基认为：“所谓沟通就是同所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他则要求他与别人一致与
6、别人一致。”张渝鸿学校系列培训一、沟通-社会人的基本需要1.1.生存的需要生存的需要2.2.生活的需要生活的需要3.3.职业的需要职业的需要张渝鸿学校系列培训信息编码接受译码理解传送者接受者背景背景沟通过程模型张渝鸿学校系列培训人际沟通的障碍地位障碍地位障碍组织结构障碍组织结构障碍个性障碍个性障碍社会心理障碍社会心理障碍文化障碍文化障碍文化背景的障碍文化背景的障碍张渝鸿学校系列培训选择性知觉选择性知觉Selective Perception忧虑忧虑apprehension信息过滤信息过滤filtering信息超载信息超载overload防御性防御性Defensiveness 语言语言 Lang
7、uage沟通沟通有效沟通的障碍张渝鸿学校系列培训二、沟通-职业的需要美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：案进行分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其其余余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示年调查结果显示:在在500名被解职的人中，因人际不良而导致名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%。根据根据5一项年的跟踪调查，一项年的跟踪调查，人际关系好的人人际关系好的人平均年薪比
8、优等生高平均年薪比优等生高15%，比劣等生高，比劣等生高33%张渝鸿学校系列培训沟通力-管理者的必备技能许多管理学著作中常常提到做领导者需要具备一许多管理学著作中常常提到做领导者需要具备一些条件，比如说影响力、凝聚力、创新性、适用些条件，比如说影响力、凝聚力、创新性、适用性、沟通力等，而在这些条件当中，性、沟通力等，而在这些条件当中，沟通力是必沟通力是必不可少的不可少的。日本松下公司创始人松下本之助有句名言日本松下公司创始人松下本之助有句名言:“伟大伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”“石油大王石油大王”洛克菲勒在他的事业达到巅峰的时洛克菲勒在他的事业达到巅峰
9、的时候，曾这样说：候，曾这样说：“如何与他人打交道的能力如何与他人打交道的能力，也也是一种可以购买的商品，这正如同糖和咖啡一样是一种可以购买的商品，这正如同糖和咖啡一样。我愿意付出任何代价来购买这种能力。我愿意付出任何代价来购买这种能力。”张渝鸿学校系列培训魅力教师应是沟通高手弗兰德弗兰德格林斯顿格林斯顿总统的魅力总统的魅力：总统的高智商如总统的高智商如果没有情商作补充，他的政治影响力就将黯然失色。果没有情商作补充，他的政治影响力就将黯然失色。情商：为什么情商比智商更重要情商：为什么情商比智商更重要，萨洛维及其合，萨洛维及其合作伙伴约翰作伙伴约翰梅耶已对情绪智力给出了详细的定义，梅耶已对情绪智
10、力给出了详细的定义，情绪智力扩展为情绪智力扩展为5个主要领域：个主要领域：了解自己的情绪了解自己的情绪管理情绪管理情绪识别他人情绪识别他人情绪处理人际关系处理人际关系自我激励自我激励 自我沟通自我沟通 折射内在魅力张渝鸿学校系列培训自我沟通技能评估记分标准：记分标准：非常不符合非常不符合(1(1分分)不符合不符合(2(2分分)比较不符合比较不符合(3(3分分)比较符合比较符合(4(4分分)符合符合 (5(5分分)非常符合非常符合(6(6分分)测试题：测试题：1)1)我我经经常常与与他他人人交交流流以以获获取取关关于于自自己己优优缺缺点点的的信信息息，以促使自我提高。以促使自我提高。2)2)当别
11、人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。3)3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。4)4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。张渝鸿学校系列培训自我沟通技能评估5)5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。6)6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。7)7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的
12、个人准则和原则。8)8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。9)9)在在没没有有弄弄清清楚楚原原因因之之前前，我我极极少少会会感感到到生生气气、沮沮丧丧或或是焦虑是焦虑10)10)我我清清楚楚自自己己与与他他人人交交往往时时最最可可能能出出现现的的冲冲突突和和摩摩擦擦的原因。的原因。11)11)我我至至少少有有一一个个以以上上能能够够与与我我共共享享信信息息、分分享享情情感感的的亲密朋友。亲密朋友。12)12)只只有有当当我我自自己己认认为为做做某某件件事事是是有有价价值值的的，我我才才会会要要求别人这样去做。求别人这样去做。张渝鸿学
13、校系列培训自我沟通技能评估13)13)我我在在较较全全面面地地分分析析做做某某件件事事可可能能给给自自己己和和他他人人带带来来的的结结果后再做决定。果后再做决定。14)14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。15)15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。16)16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。17)17)我我总总是是把把注注意意力力集集中中在在主主题题上上并并领领悟悟讲讲话话者者所所表表达达的的思思想。想。18)
14、18)在在听听的的同同时时，我我努努力力深深入入地地思思考考讲讲话话者者所所说说内内容容的的逻逻辑辑和理性。和理性。19)19)即即使使我我认认为为所所听听到到的的内内容容有有错错误误，仍仍能能克克制制自自己己继继续续听听下去。下去。20)20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。到用心思考。张渝鸿学校系列培训 自我评价将你的得分与三个标准进行比较：将你的得分与三个标准进行比较：1.1.你的得分与最高得分你的得分与最高得分(120)(120)进行比较。进行比较。2.2.如如果果你你愿愿意意可可以以将将你你的的得得分分与与身
15、身边边其其他他人人进进行比较。行比较。3.3.比比较较你你的的得得分分与与由由500500名名管管理理学学院院和和商商学学院院学生组成的标准群体的得分学生组成的标准群体的得分张渝鸿学校系列培训 自我评价在与标准群体比较时，如果你的得分是：在与标准群体比较时，如果你的得分是：100100以以上上：您您位位于于最最高高的的四四分分之之一一群群体体中中，你你具具有有优秀优秀 的自我沟通技能；的自我沟通技能；92-9992-99：您您位位于于次次高高的的四四分分之之一一群群体体中中，具具有有良良好的自我沟通技能；好的自我沟通技能；85859191：您您的的自自我我沟沟通通技技能能较较好好，但但有有较较
16、多多地地方方需要提高；需要提高；8484以下：以下：您需要严格训练自己以提升沟通技能您需要严格训练自己以提升沟通技能；请选择得分最低的项目作为您学习提高的重点请选择得分最低的项目作为您学习提高的重点 张渝鸿学校系列培训与您共勉即使在很忙的时候，您有没有专门划出一个即使在很忙的时候，您有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？时间和空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间换个环境在一年中我有没有安排专门的时间换个环境去放松自己？去放松自己？您是否常与那些有智慧、有较深洞察力的朋您是否常与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？友定期或不定期交流一些看法？张渝鸿学校系列培训约哈
17、里窗口（Johari Window）人知区域一区域一开放的自我开放的自我Open Self区域二区域二盲目的自我盲目的自我Blind Self区域三区域三隐藏的自我隐藏的自我Hidden Self人不知自知自不知区域四区域四未知的自我未知的自我Unknown Self张渝鸿学校系列培训自我暴露与反馈 (Self-Disclosure)反馈反馈 自自我我暴暴露露 开放区开放区 隐藏区隐藏区盲目区盲目区人人知知人人不不知知他人管理者管理者未知区未知区自知自知自不知自不知张渝鸿学校系列培训人际沟通风格测试下面列出了一系列问题。请在每一个问题中选出你认为最恰当地下面列出了一系列问题。请在每一个问题中选
18、出你认为最恰当地描述你的行为的条目。要对自己诚实，真实地回答你自己是怎描述你的行为的条目。要对自己诚实，真实地回答你自己是怎样做的，而不是回答你自己应该怎样去做。这里的回答不存在样做的，而不是回答你自己应该怎样去做。这里的回答不存在对错之分，因为被选择的条目所反应的都是你的一般模式，请对错之分，因为被选择的条目所反应的都是你的一般模式，请及下题号和答案。及下题号和答案。1 1、当我与人谈话时，我喜欢、当我与人谈话时，我喜欢A A、直接讲重点；B、随兴而谈；C、只说我要别人知道的；D、讲得很仔细。2 2、有时我会、有时我会A、直言不讳；B、慢慢地给信息；C、只顾我自己说明；D、很主观的说事情。3
19、 3、我的沟通常常倾向于、我的沟通常常倾向于A、与人友善；B、明确；C、合作；D、讲求结果。4 4、我有时被认为、我有时被认为A、有点试探性；B、没有聆听；C、拖拖拉拉；D、太唠叨。张渝鸿学校系列培训5 5、当我与人讨论时，他们、当我与人讨论时，他们A、知道我只谈事实；B、知道我不喜欢意外；C、知道的立场；D、知道我很热衷。6 6、我喜欢、我喜欢 的沟通。的沟通。A、积极；B、逻辑；C、直截了当；D、平静。7 7、我偏好、我偏好 的谈话。的谈话。A、刺激；B、乐观；C、真诚；D、掌握主动。8 8、我讨厌、我讨厌 的谈话。的谈话。A、有压力；B、不合作；C、不接受我的观点；D、我无法掌握。9 9
20、、当我、当我 时，我觉得很好。时，我觉得很好。A、听别人谈话；B、依既定的议题进行；C、告诉别人如何做；D、泰然自若。1010、当我与人沟通时最大的弱点是、当我与人沟通时最大的弱点是A、要求细节；B、反应太快；C、希望受到重视；D、没有充分的准备。1111、与我共事的人认为我、与我共事的人认为我A、易接近；B、谨慎；C、开明；D、真诚。张渝鸿学校系列培训1212、我需要、我需要A、与人相处；B、有时间来适应改变；C、鼓励；D、给予明白指点与批评。1313、沟通的根本是、沟通的根本是A、与人合作；B、获得权力；C、说服别人；D、掌握状况。1414、当我运用书面沟通时，我偏向于、当我运用书面沟通时
21、，我偏向于A、简单或能不写就不写；B、过分强调主张；C、按部就班；D、写越多越放心。1515、我在、我在 情景表现最佳情景表现最佳A、自由；B、和别人一起；C、有条理；D、愉快、顺利。1616、最能激励我的谈话是我觉得、最能激励我的谈话是我觉得A、挑战；B、舒适；C、友善；D、认可。1717、当我周遭的人有压力时，我会告诉他、当我周遭的人有压力时，我会告诉他A、要积极；B、如何做；C、要适应情况；D、保持平静。1818、与人谈话时我最大的优点是、与人谈话时我最大的优点是A、平心而论；B、健谈；C、果断；D、愿意聆听。张渝鸿学校系列培训记分方法：记分方法：统计出每种类型的统计出每种类型的答案个数
22、答案个数结果：结果：3852张渝鸿学校系列培训四种类型应该说的一句话 支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型分析型分析型张渝鸿学校系列培训分析型分析型支配型支配型随和型随和型表现型表现型注重注重准确、稳妥、过程控制、竞争、结果理解、合作、被接受作秀、受欢迎、被称赞长处长处计划、系统、全盘考虑善领导、管理、开拓善倾听、协作、善始善终热情、愉悦、感染力强弱点弱点过于重细节、挑剔、应变力不强不善倾听、无耐心、不重感情过于敏感、不果断、无大志不拘小节、专注力弱、不善执行不喜欢不喜欢无条理、无规矩无效率、优柔寡断不重感情、遇事急躁循规蹈矩、繁文缛节对待压力对待压力退缩、不服管挑战、不服输屈从、犹豫不决玩世
23、不恭、敷衍了事决策时决策时反复审议果断与别人协商凭感觉害怕害怕被别人挑剔被利用突然变故不讨人喜欢获得安稳获得安稳感的手段感的手段准备充分控制别人或局面友情娱乐衡量个人衡量个人价值的方法价值的方法精确度成效性、影响度合群度、贡献度认可度、受欢迎程度不同人际沟通风格倾向的特点不同人际沟通风格倾向的特点沟通技巧沟通技巧 提升职业魅力张渝鸿学校系列培训管理的本质是沟通有效沟通的心理前提：真诚、尊重、理解有效沟通的心理前提：真诚、尊重、理解想象力和创造力是魅力沟通者的特质想象力和创造力是魅力沟通者的特质张渝鸿学校系列培训让沟通产生共鸣的魔方美国著名沟通技巧培训师唐美国著名沟通技巧培训师唐加博尔提出了创造
24、心理加博尔提出了创造心理共鸣的共鸣的SOFTENSOFTEN行为反应模式：行为反应模式：S:Smile 微笑是接纳的标志微笑是接纳的标志O:Open 展示开放的姿态展示开放的姿态F:Forward 前倾代表专注地倾听前倾代表专注地倾听T:Touch 主动伸出你的手主动伸出你的手E:Eye 利用眼神进行交流利用眼神进行交流N:Nod 轻轻地点头，积极的身体语言轻轻地点头，积极的身体语言张渝鸿学校系列培训你认为她的幸福是多少？张渝鸿学校系列培训人本主义流派核心理论之一：核心理论之一：无条件接纳无条件接纳来访者中心疗法：强调建立具有来访者中心疗法：强调建立具有治疗作用的治疗作用的咨询关系咨询关系，以
25、，以真诚、真诚、尊重和理解尊重和理解作为其基本条件。作为其基本条件。罗杰斯认为，罗杰斯认为，当这种关系存在时，个人对自当这种关系存在时，个人对自我的治疗就会发生作用，而其在行为和人格我的治疗就会发生作用，而其在行为和人格上的积极变化也会随之出现。上的积极变化也会随之出现。所以，心理咨所以，心理咨询人员应该与来询者建立询人员应该与来询者建立相互平等、相互尊相互平等、相互尊重重的关系。这样也可使来访者处于主动的地的关系。这样也可使来访者处于主动的地位，学会独立决策。位，学会独立决策。张渝鸿学校系列培训按照罗杰斯按照罗杰斯“无条件接纳无条件接纳”进行引申思考：进行引申思考：1.1.接纳学生目前的学习
26、水平接纳学生目前的学习水平2.2.接纳曾经犯过错误的学生接纳曾经犯过错误的学生3.3.接纳那些顶撞过自己的孩子接纳那些顶撞过自己的孩子4.4.接纳有过不尊重自己行为的学生接纳有过不尊重自己行为的学生5.5.教师接纳学生的个体差异、现状以及其价值教师接纳学生的个体差异、现状以及其价值观、人格和权益，并予以充分关注，本身就观、人格和权益，并予以充分关注，本身就能够激发学生的个人成长。能够激发学生的个人成长。请各位老师班主任张渝鸿学校系列培训张渝鸿系列心理讲座之考试焦虑张渝鸿学校系列培训尊 重满足别人内心的需求本身就是一种尊重满足别人内心的需求本身就是一种尊重著名思想家爱默生和儿子赶小牛进棚的故事著
27、名思想家爱默生和儿子赶小牛进棚的故事威廉威廉温特尔说：温特尔说：“自我表现是人类天性中最为重要的因素自我表现是人类天性中最为重要的因素”。阿弗斯特教授在他所著的阿弗斯特教授在他所著的影响人类的行为影响人类的行为一书一书中写道：中写道：“行动实际上是出于我们的基本欲望行动实际上是出于我们的基本欲望，无论是在商业、家庭、学校中，无论是在商业、家庭、学校中，那些想给别，那些想给别人提建议的人来说，我能给的最好建议，就是人提建议的人来说，我能给的最好建议，就是首先首先要把握对方最迫切的需求要把握对方最迫切的需求。如果能做到这点，就可。如果能做到这点，就可以如鱼得水，否者就办不成任何事情。以如鱼得水，否
28、者就办不成任何事情。”企业管理之白金规则企业管理之白金规则张渝鸿学校系列培训“理解力是指体验别人内心世理解力是指体验别人内心世界的能力，体会他人的内心世界，界的能力，体会他人的内心世界，有如自己的内心世界一般。有如自己的内心世界一般。”-卡尔卡尔.罗杰斯罗杰斯张渝鸿学校系列培训学会共情共情也称同感、共感，它不仅是心理咨询的基本共情也称同感、共感，它不仅是心理咨询的基本技能之一。也技能之一。也是人与人交往所必需具备的能力是人与人交往所必需具备的能力。1.校长应走出自己的参照框架，进入教师、学生、校长应走出自己的参照框架，进入教师、学生、家长的参照框架，教师也应如此。家长的参照框架，教师也应如此。
29、2.必要时验证自己是否做到共情必要时验证自己是否做到共情3.表达共情要因人而异表达共情要因人而异4.表达共情要善于使用肢体语言表达共情要善于使用肢体语言5.表到共情要善于把握角色表到共情要善于把握角色6.表达共情应考虑到对方的特点和文化背景表达共情应考虑到对方的特点和文化背景张渝鸿学校系列培训换位思考的6种技巧基蒂洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧：1.不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以或能做到什么。以正面或中立正面或中立的立场强调对方想要知道的立场强调对方想要知道的内容。的内容。2.参考对方的具体要求和指令。
30、参考对方的具体要求和指令。3.除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。感受。4.不要从自己的参照系出发去告诉对方他们将有何感受。不要从自己的参照系出发去告诉对方他们将有何感受。5.涉及褒奖的内容时，多用涉及褒奖的内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”。褒奖的。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用内容与双方都有关系时，尽量用“我们我们”。6.涉及贬抑的内容时，避免使用涉及贬抑的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护对为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人
31、之嫌。归咎于人之嫌。张渝鸿学校系列培训真 诚美国心理咨询学家伊根（美国心理咨询学家伊根（EganEgan）就曾说过：）就曾说过：“一个真诚的心理咨询人员不会将自己隐一个真诚的心理咨询人员不会将自己隐藏在专业角色的背后，帮助他人已成为他藏在专业角色的背后，帮助他人已成为他生活的一个部分，决非是扮演一个临时的生活的一个部分，决非是扮演一个临时的角色和带上或脱下一个面具。角色和带上或脱下一个面具。“1.1.真诚不等于实话实说真诚不等于实话实说2.2.真诚不是自我发泄真诚不是自我发泄3.3.真诚应实事求是真诚应实事求是4.4.真诚应适度真诚应适度张渝鸿学校系列培训积极语言表达语言表达是沟通的重要渠道。
32、语言表达是沟通的重要渠道。举例：巴比伦塔的失败举例：巴比伦塔的失败1.1.避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。2.2.强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们做的事情。们做的事情。3.3.把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。述。举例：哭泣的老婆婆举例：哭泣的老婆婆4.4.如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。5.5.低调处置消极面，压缩相关篇幅。低调处置消极面，压缩相关篇幅。张渝鸿学校系列培训化解负性情绪戴尔戴尔卡耐基说过：卡耐基说过：
33、“当我们想改变别人的当我们想改变别人的时候，为什么不用时候，为什么不用赞美代替责备赞美代替责备呢？纵然部呢？纵然部属只有一点点进步，我们也应该赞美他，只属只有一点点进步，我们也应该赞美他，只有这样才能激励别人，不断的改进自己。有这样才能激励别人，不断的改进自己。”著名的心理学家杰丝著名的心理学家杰丝雷尔评论说：雷尔评论说：“称赞称赞对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只是敏于躲避别的冷言冷语而我们数的人，只是敏于躲避别的冷言冷语而我们自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。自
34、己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。”张渝鸿学校系列培训不要过分的批评和责备他人 著名心理学家著名心理学家斯琼纳教授曾用实验证明斯琼纳教授曾用实验证明：一只动物如果在学习方面表现良好时给予奖赏，要一只动物如果在学习方面表现良好时给予奖赏，要比学习不好就受到斥责的动物学得更快，而且能比学习不好就受到斥责的动物学得更快，而且能够记住所学的东西，人类也如此。够记住所学的东西，人类也如此。批评是危险的，因为它常常伤害一个人宝贵的自尊，批评是危险的，因为它常常伤害一个人宝贵的自尊，伤害他的伤害他的自重感自重感，并激起他的强烈反抗。（重婚罪犯，并激起他的强烈反抗。（重婚罪犯2323个女人的心的故事个女人的心
35、的故事 ）结论：不恰当的批评斥责，并不能使别人改变错误，结论：不恰当的批评斥责，并不能使别人改变错误，相反只会引发对方的消极情绪，会降低家人、朋友以相反只会引发对方的消极情绪，会降低家人、朋友以及学生的士气，甚至伤害彼此的情感。及学生的士气，甚至伤害彼此的情感。最可怕的是你最可怕的是你所批评的事情也不会得到任何改善所批评的事情也不会得到任何改善张渝鸿学校系列培训美国生理学家爱尔马曾做过的美国生理学家爱尔马曾做过的“生气水生气水”试验试验心态决定一切心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳。是徒劳。子贡问老师请一字终身行之：子贡问老师请一字
36、终身行之：“恕恕”，己所不，己所不欲勿施于人欲勿施于人心理学中：黄金规则、反黄金规则心理学中：黄金规则、反黄金规则校长的感恩日记校长的感恩日记宽容的心态宽容的心态张渝鸿学校系列培训我感恩 有每夜与我抢被子的伴侣，因为那表示他（她）不是有每夜与我抢被子的伴侣，因为那表示他（她）不是和别人在一起和别人在一起有只会看电视而不洗碗的青少年，因为那表示他（她）有只会看电视而不洗碗的青少年，因为那表示他（她）乖乖在家而不是流离在外乖乖在家而不是流离在外我缴税，因为那表示我有工作我缴税，因为那表示我有工作衣服越来越紧，那表示我们吃的很好衣服越来越紧，那表示我们吃的很好有阴影陪我劳动，那表示我在明亮的阳光下有
37、阴影陪我劳动，那表示我在明亮的阳光下有待修理的草地、待修理的窗户和待修理的排水沟，有待修理的草地、待修理的窗户和待修理的排水沟，那表示我有个家那表示我有个家能找到最远的那个停车位，因为那表示我还能走路，能找到最远的那个停车位，因为那表示我还能走路，且还有幸能有辆车且还有幸能有辆车有巨额的电费帐单，因为那表示我冷气吹得爽有巨额的电费帐单，因为那表示我冷气吹得爽张渝鸿学校系列培训我感恩 教堂礼拜时我身后有五音不全的女士，因为那表示我教堂礼拜时我身后有五音不全的女士，因为那表示我还听得到还听得到有一堆衣服要洗烫，因为那表示我有衣服穿有一堆衣服要洗烫，因为那表示我有衣服穿一天结束时感到疲劳和肌肉酸痛，
38、因为那表示我有个一天结束时感到疲劳和肌肉酸痛，因为那表示我有个拼命工作的能力拼命工作的能力一大早被闹钟吵醒，那表示我还活着一大早被闹钟吵醒，那表示我还活着感恩过量的电子邮件，因为那表示有很多朋友在惦记感恩过量的电子邮件，因为那表示有很多朋友在惦记和想着我。和想着我。如果您还有专属于您的烦恼，请您续写出来如果您还有专属于您的烦恼，请您续写出来张渝鸿学校系列培训请记住 把自己当做自己把自己当做自己 把自己当成别人把自己当成别人 把别人当做自己把别人当做自己 把别人当成别人把别人当成别人张渝鸿学校系列培训唐代秘方唐代秘方昆明西山华亭寺内昆明西山华亭寺内,现存有有一副现存有有一副“包治百病包治百病”的
39、药方。的药方。传说是唐朝一位法号天际大师的和尚为普渡众生而开传说是唐朝一位法号天际大师的和尚为普渡众生而开的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方内容如下的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方内容如下:药有十味：药有十味：好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；信行要紧；中直一块；孝顺十分；老实一个；阴阳全信行要紧；中直一块；孝顺十分；老实一个；阴阳全用；方便不拘多少。用；方便不拘多少。用药方法：用药方法：宽心锅内炒，不要焦不要躁宽心锅内炒，不要焦不要躁 。用药忌讳：用药忌讳：言清行浊，利己损人，暗箭中伤，肠中毒，言清行浊，利己损人，暗箭中伤，肠中
40、毒，笑里刀，两头蛇笑里刀，两头蛇 ，平地起风波。，平地起风波。与大家共享与大家共享用心倾听用心倾听 彰显人格魅力张渝鸿学校系列培训不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%文字文字声音声音肢体肢体沟通的主要成份美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅拉比安：梅拉比安：张渝鸿学校系列培训倾听的技巧倾听的技巧倾听有多重要？三个小金人的故事三个小金人的故事 “自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。”-苏格拉底苏格拉底张渝鸿学校系列培训倾听是心理咨询的核心倾听是心理咨询的核心基伯森基伯森(Gibson(Gibson，1993)1993)认为：学会倾听是心理咨询认为：学会倾听是
41、心理咨询的先决条件。心理咨询条件下的倾听不同于一般社的先决条件。心理咨询条件下的倾听不同于一般社交谈话中的聆听，它要求心理咨询员认真地听对方交谈话中的聆听，它要求心理咨询员认真地听对方讲话，认同其内心体验，接受其思维方式，以求设讲话，认同其内心体验，接受其思维方式，以求设身处地之功。身处地之功。心理咨询师在听对方讲话过程中，需要尽量克制自心理咨询师在听对方讲话过程中，需要尽量克制自己插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评价当己插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评价当事人的主述事人的主述(除非涉及法律等问题除非涉及法律等问题)，并以贯注的积，并以贯注的积极表示来表现心理咨询员对当事人内心体验的
42、认同。极表示来表现心理咨询员对当事人内心体验的认同。因此，因此，倾听是尊重与接纳的化身。倾听是尊重与接纳的化身。张渝鸿学校系列培训小资料：小资料：在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：美国学者曾做过统计，结论如下：张渝鸿学校系列培训什么是倾听？什么是倾听？国际倾听协会的定义：国际倾听协会的定义：倾听是接收口头和非语言信息、倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。确定其含义和对此做出
43、反应的过程。倾听：倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。理解对方的思想、信息和情感的过程。张渝鸿学校系列培训听的五个层次5 5 用心地听用心地听4 4 专注地听专注地听3 3 选择性听选择性听2 2 假装在听假装在听1 1 听而不闻听而不闻张渝鸿学校系列培训倾听的身心过程头头 脑脑语语 言言理理 解解情情 绪绪情情 感感接接 触触身身 体体行行 动动影影 响响张渝鸿学校系列培训写出写出”听听”的繁体字的繁体字张渝鸿学校系列培训倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.
44、摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢D.D.始终没有回应始终没有回应轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论D.D.粗暴中止粗暴中止张渝鸿学校系列培训倾听时控制你的身体语言倾听时控制你的身体语言 SOCLEARS S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。O O：以开放的姿势和身体语言进行交流。以开放的姿势和身体语言进行交流。C C：交流中尽量集中你的注意力。交流中尽量集中你
45、的注意力。L L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则 意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。E E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。A A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放放松与平和以使交流变得更轻松和开放。张渝鸿学校系列培训八种常用的非语言沟通1.1.体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）2.2.脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛3.3.眼神目光：眼睛是心灵的
46、窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户4.4.人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米5.5.时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制6.6.仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境7.7.人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它8.8.语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语面面具游戏具游戏张渝鸿学校系列培训完美声音的八大原则语调语调发音发音 节奏节奏用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情语速语速 张渝鸿学校系列培训非语言信息及其典型含义非语言信息及其典型含义缺乏安全感、消极缺乏安全感、消极驼背坐着驼背坐着厌倦、自以为是、紧张厌倦、自以为是、紧张摇椅子
47、摇椅子厌倦、放松厌倦、放松懒散的坐在椅子上懒散的坐在椅子上感兴趣、注意感兴趣、注意身体前倾身体前倾紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧手抖手抖生气、受挫生气、受挫鼻孔张大鼻孔张大不同意、反感、生气不同意、反感、生气眯眼睛眯眼睛怀疑、吃惊怀疑、吃惊抬一下眉毛抬一下眉毛生气、不同意、防卫、进攻生气、不同意、防卫、进攻双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前紧张、不耐烦、自负紧张、不耐烦、自负踮脚踮脚紧张、害怕、焦虑紧张、害怕、焦虑咬嘴唇咬嘴唇迷惑不解、不相信迷惑不解、不相信挠头挠头冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感不做目光接触不做目光接触友好、真诚、自信、果断友好、真诚、自信、果断目光接触目光接触典型含义典型含义非语言信息非语言信息谢谢倾听谢谢倾听