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1、做一个合格的导购员第1页，本讲稿共17页自我介绍n姓名：梁超慧 性别：女 n英文名：Ivy-Liangn销售督导、培训讲师n年龄：27n人生格言：生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。第2页，本讲稿共17页第一章第一章 导购员服务规范导购员服务规范n第一节第一节 基本礼仪基本礼仪一、生意好的商店必是服务态度好的商店二、营业员的不良态度及其危害三、顾客服务的5S原则四、必须注意的说话第3页，本讲稿共17页一一、生意好的商店必是服务态度好的商店、生意好的商店必是服务态度好的商店导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态（2）导购员要有良好的待客态度（3）导购员要有良好的营
2、造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。第4页，本讲稿共17页二、导购员的不良态度及其危害导购员的不良态度及其危害1、导购员做出、导购员做出“赶走顾客的动作赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的导购员，顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。2、导购员说出、导购员说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”：n 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的导购员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。第5页，本讲稿共17页 顾客服务的原则有二1、童叟无欺，一视同仁，2、尽量满足顾客的要求。换位思考
3、：站在顾客的角度上去思考，更能理解顾客想法，把握顾客的需求 第6页，本讲稿共17页三、顾客服务的顾客服务的5S原则原则n顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（落、研究（5S）第7页，本讲稿共17页迅速迅速（Speed）n迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。第8页，本讲稿共17页微笑微笑（Smile）n导购员的脸上必须时时带着微
4、笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。第9页，本讲稿共17页诚意诚意（Sincerity）n导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。第10页，本讲稿共17页利落利落（Smart）n所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。第11页，本讲稿共17页研究研究（Study）n“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的
5、探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解第12页，本讲稿共17页四、必须注意的说话用语必须注意的说话用语一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；第13页，本讲稿共17页（4）言词要生动；（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。第14页，本讲稿共17页 谢谢！谢谢！第15页，本讲稿共17页仪容仪表：一个人的仪表包括一个的仪容，着装及一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行举止言行n1、仪容：主主要指发型、化妆、面部表情。导购员因其自身的职业特点，人的仪容既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。n2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。n3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。n化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。信。第16页，本讲稿共17页第17页，本讲稿共17页