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1、一、正确理解几个常见概念一、正确理解几个常见概念的涵义的涵义加油站是干什么的？为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足消费者购买成品油产品需要，并获得其他足消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费需求、享受服务的场所。消费需求、享受服务的场所。加油站的定位是车、人保养的补给站。加油站的定位是车、人保养的补给站。第1页/共38页如何看待客户？如何看待客户？人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体：顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者；顾客是进入油站范围的每一个人；顾客是企业品牌形象的传播者；顾客是企业效益的源泉；顾客可能是你一生的朋
2、友。第2页/共38页服务是无声的营销服务是无声的营销有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。”有着这样两个案例，都是发生在某加油站优秀员工小赵身上。2005年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进加油站，驾车人一脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的话梅递给了他。第3页/共38页服务是无声的营销（续）服务是无声的营销（续）驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从此
3、，李师傅就成了小赵所在加油站的铁杆用户。在李师傅的带动下，他的同事和朋友也都成了加油站的忠实用户。2006年2月的一天清晨，一个陌生电话打到小赵的手机上，对方说驾驶车辆半路抛锚困在市郊一路段，情急中想起以前存留的一张小赵的“青年文明员工”服务卡，情急之下拨通了小赵的电话。搁下电话，小赵毫不犹豫，立即带油搭车送了过去。第4页/共38页规 范 化 服 务1-1 仪容仪表1-2 胸徽臂章1-3 服务语言1-4 形体动作1-5 加油操作1-6 遵章守纪1-7 便民服务1-8 异议处置1-9 服务效率1-10 社会监督第5页/共38页仪容仪表穿着打扮:仪容仪表:仪表端庄，面容整洁：员工在岗时，要面容整洁
4、，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处
5、，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。第6页/共38页服务语言标准 动作形态标准文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等；答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？”道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。姿态：加油站员
6、工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后，或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。第7页/共38页加 油 八 步 法1.引 车 到 位2
7、.问 候 顾 客3.开 油 箱 盖4.加 注 油 品5.擦 拭 车 窗（惊喜服务）6.盖 油 箱 盖7.结 算 货 款8.引 车 出 站第8页/共38页 站立等待：站立等待：空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站.空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的员工。们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的员工。第9页/共38页第10页/共38页 安全引导，准确停
8、靠：安全引导，准确停靠：车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑 在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车。员主动招呼，示意停车。这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。第11页/共38页第12页
9、/共38页第13页/共38页第14页/共38页(3)(3)问候顾客，确认熄火：问候顾客，确认熄火：车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。量及结算方式，正确引导顾客消费。面带微笑问候顾客，面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”，“请问加什么油，加多少，为您加满好吗请问加什么油，加多少，为您加满好吗”“”“是使用现金还是是使用现金还是使用使用ICIC卡卡”等。在询问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油等。在询
10、问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油 箱。箱。第15页/共38页第16页/共38页(4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油：主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行李主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜箱盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑）色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档色分别为柴油（黑）色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始再提取油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如是加油。如是ICIC卡加油客户，则
11、在提枪同时，必须认真核对卡内卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾加一看二照顾三三”。第17页/共38页第18页/共38页第19页/共38页(5)擦拭车窗、推广业务：加加油油过过程程中中，我我们们在在工工作作状状况况允允许许的的情情况况下下，要要主主动动征征询询顾顾客客同同意意后后，擦擦拭拭车车窗窗玻玻璃璃。同同时时，我我们们要要充充分分利用加油时间向客户介绍公司和油站近期的促销活动。利用加油时间向客户
12、介绍公司和油站近期的促销活动。第20页/共38页第21页/共38页(6)双方确认，完成加油、盖油箱盖：加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额，加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额，无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是ICIC卡卡加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#X#油多少已加好油多少已加好”请顾客付款。请顾客付款。第22页/共38页第23页/共38页第24页/共38页(7)(7)结算货款
13、：结算货款：结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需要开具发票时，迅速据实开具。结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需要开具发票时，迅速据实开具。唱收唱付可使收钱找钱的过程更加透明，避免差错和麻烦。唱收唱付可使收钱找钱的过程更加透明，避免差错和麻烦。第25页/共38页第26页/共38页(8)(8)送别顾客，引车出站：送别顾客，引车出站：加油员面带微笑，礼貌引导车辆出站。加油员面带微笑，礼貌引导车辆出站。一次愉快的加油体验即将结束，欢迎他再来并且用优雅的手势引导车辆出站，欢送顾客，使顾客再次体会一次愉快的加油体验即将结束，欢迎他再来并且用优雅的手势引导车辆出站，欢送顾客，使顾客再次体会到受到尊重的满足
14、感，到受到尊重的满足感，第27页/共38页第28页/共38页第29页/共38页无车辆加油时要及时清理现场。无车辆加油时要及时清理现场。为下一次服务流程做好准备工作，有时候在加油过程中也会发生溢冒滴等情况，地上加油泵岛上就会沾上为下一次服务流程做好准备工作，有时候在加油过程中也会发生溢冒滴等情况，地上加油泵岛上就会沾上油污，及时清理现场，是为了使下一位顾客到达加油站时看到的是清洁安全的环境油污，及时清理现场，是为了使下一位顾客到达加油站时看到的是清洁安全的环境第30页/共38页加油八步法的文化内涵加油八步法的文化内涵 1.“1.“双手引车双手引车”体现的是：体现的是：对顾客的礼貌和欢迎对顾客的礼
15、貌和欢迎 2.“2.“文明用语文明用语”体现的是：体现的是：对顾客的尊重对顾客的尊重 3.“3.“为顾客开油箱盖为顾客开油箱盖”体现的是：我们服务意识的主动体现的是：我们服务意识的主动 4.“4.“再次确认再次确认”体现的是：体现的是：我们对顾客负责的态度；我们对顾客负责的态度；5.“5.“提示回零提示回零”体现的是：体现的是：我们对顾客的诚信我们对顾客的诚信 6.“6.“工作中站姿工作中站姿.坐姿平稳、恰当坐姿平稳、恰当”体现的是：我们的严谨体现的是：我们的严谨 7.“7.“收款时唱收唱付收款时唱收唱付”体现的是：体现的是：平等平等 8 8：“面带微笑，引车出站面带微笑，引车出站”体现的是：
16、体现的是我们的祝福体现的是：体现的是我们的祝福 和真诚和真诚 。第31页/共38页1.“1.“四心四心”包括：包括：细心细心,专心专心,耐心和热心。耐心和热心。细心解答、专心听取、耐心解释和热心帮助。细心解答、专心听取、耐心解释和热心帮助。2.“2.“二意二意”包括：包括：诚意、爱意诚意、爱意把顾客当作自己的朋友、自己的家人。把顾客当作自己的朋友、自己的家人。第32页/共38页工作中我们员工要做好4点：（1 1）微笑服务微笑服务，通过微笑建立与顾客沟通情感的桥梁，通过微，通过微笑建立与顾客沟通情感的桥梁，通过微笑营造和谐的工作氛围笑营造和谐的工作氛围（2 2）“彩虹式彩虹式”的的真诚问候真诚问
17、候，让顾客感到倍受尊敬，耳目一新。，让顾客感到倍受尊敬，耳目一新。（3 3）学会学会“感谢感谢”，“感谢感谢”应始终贯穿于我们服务之中的，应始终贯穿于我们服务之中的，感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重要的是对从他们身上得到了感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重要的是对从他们身上得到了生意和利润表示感谢。生意和利润表示感谢。（4 4）学会学会“理解理解”，员工与顾客加强沟通与交流，始终保持和，员工与顾客加强沟通与交流，始终保持和睦相处的关系。睦相处的关系。第33页/共38页请请 不不 要要 忘忘 记记:使用文明用语使用文明用语、迎接顾客使用“您好”、欢送顾客使用“再见”、对等候顾客使用“请稍候”、对顾客表示歉意使用“对不起”、对顾客表示谢意使用“谢谢”、接电话使用“您好，加油站”第34页/共38页请不要忘记在:加油高峰时到现场去帮助员工帮助员工!只有服务好员工，才能让员工服务好顾客！第35页/共38页不要忘记身教重于言教，榜样的力量是无穷的！请多给员工一点关爱，多说几句“你好你好”、“辛苦了辛苦了”，员工需要站长的鼓励！第36页/共38页 细 节 决 定 成 败，心 态 决 定 细 节!第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页