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1、1课程目标：课程目标：n掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于实际工作；实际工作；n了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中找到做一个优秀了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中找到做一个优秀售后主管的观念和方法。售后主管的观念和方法。第1页/共85页2课程提纲：课程提纲：n售后主管的定位和职责售后主管的定位和职责n售后团队管理的难点和对策售后团队管理的难点和对策n员工激励理论和实践员工激励理论和实践n售后员工的选育用留售后员工的选育用留n高效团队的养成高效团队的养成n售后主管必备的售后主管必备的8种心态种心态n研讨：研讨：
2、如何做好一个售后经理如何做好一个售后经理第2页/共85页3中层主管的定位：汉堡包现象中层主管的定位：汉堡包现象第3页/共85页4前台主管的定位和职责前台主管的定位和职责定位：客户服务专家定位：客户服务专家 VS VS 利润中心利润中心 VS TEAM LEADERVS TEAM LEADER职责：职责：u团队管理团队管理u客户服务专家客户服务专家u营业及利润指标营业及利润指标第4页/共85页5售后经理的定位和职责售后经理的定位和职责定位：定位：CS LEADER VS CS LEADER VS 利润中心利润中心 职责：职责：u团队管理团队管理u售后业务经营（配件、维修）售后业务经营（配件、维修
3、）第5页/共85页6售后管理的烦恼：售后管理的烦恼：1.范围大、压力大范围大、压力大2.人难管、款难收人难管、款难收3.事情多、客诉多、考核指标多事情多、客诉多、考核指标多烦呐！第6页/共85页7售后经理须负责售后经理须负责n营业指标分解和监督执行；营业指标分解和监督执行；n配件营业、仓库管理；配件营业、仓库管理；n车间维修、设备购置管理；车间维修、设备购置管理；n前台营业、接待、前台营业、接待、3DC3DC和客户投诉处理；和客户投诉处理；n人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；n6s6s管理、员工情绪管理；管理、员工情绪管理；n招揽维修业务、保险、精品等等。招揽维修
4、业务、保险、精品等等。第7页/共85页8售后人员为何难管理？售后人员为何难管理？n文化水平不高，理解能力有限文化水平不高，理解能力有限n内向、直性子、喜欢与同性格的人相处内向、直性子、喜欢与同性格的人相处n没有充分的职业生涯规划没有充分的职业生涯规划n天下任我走，全凭一双手天下任我走，全凭一双手过硬的技术过硬的技术n随意性大，流失容易招聘难随意性大，流失容易招聘难第8页/共85页9售后经理日常烦恼什么？售后经理日常烦恼什么？CSICSIu营业额u售后精品销售额u人均生产性u库存月数uCD类库存比率u应收帐款可允许金额的比率KPIKPI第9页/共85页10对症下药：对症下药：1.加强作业规范督导
5、加强作业规范督导2.教导和授权下一级主管教导和授权下一级主管3.把员工当成事业来经营把员工当成事业来经营4.关注营业、关注关注营业、关注KPI第10页/共85页11其实，售后员工不难管其实，售后员工不难管n沟通，从心开始沟通，从心开始n他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想n用你希望他们待你的态度去对待他们用你希望他们待你的态度去对待他们n尝试着给售后员工做职业生涯规划尝试着给售后员工做职业生涯规划第11页/共85页12如何经营好你的员工？如何经营好你的员工？n了解员工的需求和期望值了解员工的需求和期望值n超越员工期望值超越员工期望值n善于激励你的
6、员工善于激励你的员工第12页/共85页13项目项目期望值期望值实际值实际值系统类需求系统类需求工资和奖金较高福利待遇较好能晋升与提升工作有保障，职业稳定工作类需求工作类需求能发挥我的才能能解决一些工作中的问题能从事有挑战性的工作能做重要的决策有责任感能做有意义的工作成绩类需求成绩类需求能有所作为，获得自我实现感有竞争感能做出成绩，获得成就感有自信心能体现个人价值人际关系类需求人际关系类需求感觉到是企业的成员，有归属感能因为工作出色而受到赞扬地位较高能得到别人的赏识与赞扬能从工作中得到友谊JRI（Job Reaction Inventory）调查问卷JRIJRIJRIJRI（Job Reacti
7、on Job Reaction Job Reaction Job Reaction InventoryInventoryInventoryInventory）调查问卷调查问卷调查问卷调查问卷第13页/共85页14员工激励理论与实践员工激励理论与实践 你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必须设法去争
8、取这些。须设法去争取这些。美国学者美国学者 弗朗西斯弗朗西斯第14页/共85页15激励理论激励理论1：人人 性性 论论中国：中国：n人之初，性本善人之初，性本善n人之初，性本恶人之初，性本恶西方：西方：n经济人假设与科学管理方法经济人假设与科学管理方法n社会人假设与人际关系运动社会人假设与人际关系运动n复杂人假设与权变管理理论复杂人假设与权变管理理论n决策人假设与因人而异的激励决策人假设与因人而异的激励第15页/共85页16生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实现自我实现激励理论激励理论2：Maslow需求层次理论需求层次理论第16页/共85页17激励理论激励理
9、论3：公平理论公平理论Op对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉Ip对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉Oh对自己过去报酬的感觉Ih对自己过去投入的感觉第17页/共85页18激励理论激励理论4：双因素理论双因素理论保健因素保健因素激励因素激励因素 防止员工产生不满情绪防止员工产生不满情绪激励员工的工作热情激励员工的工作热情n工工 资资n监监 督督n地地 位位n安安 全全n工作环境工作环境n政策与管理制度政策与管理制度n人际关系人际关系n工作本身工作本身n赏识赏识n提升提升n成长的可能性成长的可能性n责任责任n成就成就第18页/共85页19激励理论激励理论5 5：期望理论期望理论M=V
10、EM=VEM激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。E期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。第19页/共85页20n实绩原则实绩原则n适时适度原则适时适度原则n鼓励冒尖原则鼓励冒尖原则n公平合理原则公平合理原则n实事求是原则实事求是原则n物质激励与精神激励相结合的原则物质激励与精神激励相结合的原则员工激励的原则员工激励的原则第20页/共85页21什么时候最需要激励？什么时候最需要激励？n员工新入职时员工新入职
11、时n未能按时转正未能按时转正n工作一年尚未加薪或晋升工作一年尚未加薪或晋升n事情没有做好事情没有做好n碰到挫折碰到挫折n个人情绪低落时个人情绪低落时第21页/共85页22n 经常到车间和配件库去经常到车间和配件库去n 保持肯定的态度和身体语言保持肯定的态度和身体语言n 偶尔跟员工一起去夜间救援偶尔跟员工一起去夜间救援 n 向员工祝节（生）日快乐向员工祝节（生）日快乐n 微笑。至少不能总是微笑。至少不能总是老板着脸老板着脸n 不可忽略激励故事的鼓动力不可忽略激励故事的鼓动力不花钱也能激励员工不花钱也能激励员工第22页/共85页23问题：我们很努力，下属为何还要离开问题：我们很努力，下属为何还要离
12、开售后主管的人力资源技能售后主管的人力资源技能第23页/共85页24前面有新的机会，不要错过。第24页/共85页25第25页/共85页26第26页/共85页27售后技术人员的招聘市场分析售后技术人员的招聘市场分析n招一个研究生容易、招一个高级技工难；招一个研究生容易、招一个高级技工难；n现场招聘及网络招聘难找到合适人选；现场招聘及网络招聘难找到合适人选；n一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；n熟人介绍及挖角成为有效途径之一。熟人介绍及挖角成为有效途径之一。第27页/共85页28售后人员的基本特征售后人员的基本特征前台接待人员：前台接待人员：n外向活跃、善
13、沟通、谦恭有礼、服务意识强；外向活跃、善沟通、谦恭有礼、服务意识强；n通过服务客户，发展终身事业通过服务客户，发展终身事业车间技术人员：车间技术人员：n细致、谨慎、内敛、诚实；细致、谨慎、内敛、诚实；n自我化、务实、懒得管更多的事情自我化、务实、懒得管更多的事情配件管理人员：配件管理人员：n对数字敏感、细心谨慎、耐心对数字敏感、细心谨慎、耐心n追求安定追求安定第28页/共85页29招聘面试常犯的招聘面试常犯的4种错误种错误I.相信简历相信简历II.晕轮效应晕轮效应III.III.“像我像我”IV.首因效应首因效应招聘技术人员，更应该关注它的招聘技术人员，更应该关注它的“跳槽频率跳槽频率”第29
14、页/共85页30售后技术类员工的构成售后技术类员工的构成n售后部员工人数与人员生产性的关系售后部员工人数与人员生产性的关系n大工、中工、小工的适当比例大工、中工、小工的适当比例n机电、钣喷、前台、配件人员配比机电、钣喷、前台、配件人员配比n有效管理架构的建设有效管理架构的建设第30页/共85页31钣喷组长钣喷组长机电组长机电组长班长班长班长班长班长班长班长班长组组 织织 架架 构构钣金技师钣金技师喷漆技师喷漆技师机修技师机修技师汽车电工汽车电工第31页/共85页32售后人员为何要学习？售后人员为何要学习？n国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现
15、、新技术不断产生n4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准n提升员工素质是提高客户满意度的重要方法提升员工素质是提高客户满意度的重要方法第32页/共85页33售后员工的售后员工的OJT要点要点n抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外n挑有用的讲挑有用的讲n现场演练比课堂培训效果要好现场演练比课堂培训效果要好n加强团队建设和心态训练加强团队建设和心态训练第33页/共85页34员工厌倦员工厌倦OJT的原因的原因n课程不恰当，脱离员工和工作实际课程不恰当，脱离员工和工作实际n讲师培训技巧生疏讲师培训技巧生疏n理论多
16、、实践少理论多、实践少n工作疲劳工作疲劳第34页/共85页35售后人员配置及生涯发展规划售后人员配置及生涯发展规划钣喷组长钣喷组长班长班长技工技工接车员接车员计划员计划员仓管仓管保险员保险员第35页/共85页36技工技工接车员接车员车间主任车间主任前台主任前台主任售后经理售后经理维修班长维修班长维修组长维修组长技术主任技术主任/技术总监技术总监技术专家技术专家/培训顾问培训顾问技工职业生涯技工职业生涯技工技工接车员接车员前台主任前台主任车间主任车间主任售后经理售后经理销售业代销售业代销售主任销售主任销售经理销售经理。接车员职业生涯接车员职业生涯第36页/共85页37售后经理如何留住员工？售后经
17、理如何留住员工？n用好他们是关键用好他们是关键事业留人事业留人n感情留人感情留人n时刻认同、感激你的下属时刻认同、感激你的下属n如果他真走了，记得再联络他如果他真走了，记得再联络他第37页/共85页38用好员工是主管成功的关键用好员工是主管成功的关键 n根据员工的性格和特长安排岗位根据员工的性格和特长安排岗位n与他们探讨关于职业生涯的问题与他们探讨关于职业生涯的问题n关注工作轮换和工作丰富化关注工作轮换和工作丰富化n时刻提升他们的综合素质时刻提升他们的综合素质第38页/共85页39关爱你的员工关爱你的员工 n关心他们的绩效关心他们的绩效n定期与他们沟通定期与他们沟通n深入他们的业余生活深入他们
18、的业余生活n跟他们一起放松跟他们一起放松第39页/共85页40关注流失的人才关注流失的人才 n他们走，可能是逼不得已他们走，可能是逼不得已n我们培养的人，去了对手那里我们培养的人，去了对手那里n如果可以，给他打个电话问候一下如果可以，给他打个电话问候一下n离职员工管理是人力资源的重要部分离职员工管理是人力资源的重要部分第40页/共85页41售后团队建设售后团队建设u售后部是公司最大的部门，管理难度较大售后部是公司最大的部门，管理难度较大u如何整合售后的人力和资源是售后经理提高绩效主要考虑的如何整合售后的人力和资源是售后经理提高绩效主要考虑的问题问题第41页/共85页42u共同目标（营业额、共同
19、目标（营业额、KPIKPI）u实施计划（实施计划（PDCAPDCA）u团队成员（前台、车间、配件）团队成员（前台、车间、配件）u组织关系（售后组织架构）组织关系（售后组织架构）u合作完成（售后服务运营管理标准）合作完成（售后服务运营管理标准）什么是团队什么是团队 第42页/共85页43团队目标的实现团队目标的实现u营业额u售后精品销售额u人均生产性u库存月数uCD类库存比率u应收帐款可允许金额的比率第43页/共85页44目标管理和实现的目标管理和实现的2个原则个原则第44页/共85页45团队成员团队成员u团队成员的多元化现象团队成员的多元化现象u没有无用的士兵、只有无用的将军没有无用的士兵、只
20、有无用的将军u好的主管善于取长补短、扬长避短好的主管善于取长补短、扬长避短第45页/共85页46组织关系组织关系u组织关系与组织架构组织关系与组织架构u分工与权限分工与权限第46页/共85页47团队目标的完成团队目标的完成u反省反省u团队领导的作用团队领导的作用u协作协作u沟通沟通u激励激励第47页/共85页48谁在决定团队的绩效？谁在决定团队的绩效？第48页/共85页49GROUP GROUP TEAMTEAM团队领导的沟通意识团队领导的沟通意识共同的目标共同的目标只有团队成功，你才成功只有团队成功，你才成功售后主管的团队意识售后主管的团队意识第49页/共85页50作为一名售后主管作为一名售
21、后主管您将经常被以下这些事情所烦恼？您将经常被以下这些事情所烦恼？经营数据营业金额、达成率进厂数量、达成率精品营收额工时、零件收入比例钣喷占营收比例单车营收额直接人员生产性金额间、直接人员比例喷漆使用物料的成本非经营品牌车辆入厂应收帐款回收额金额数量、帐龄情况追踪成效配件管理库存品种、金额库存月数C/D类金额、所占比例C/D类处理库存实物管理客户维系保有客户数量月结单位的明细和车辆信息客诉情况客户进厂的满意度客户招揽维修质量车辆返修处理车辆返修状况人员生产力奖金提成管理状况已完工未结算车辆存在问题点第50页/共85页51u情绪情绪 是指人们对客观事物所持态度产生的内心体验。u对客观事物所持态度
22、不同，内心体验不一样，情绪也就不一样。第51页/共85页52ABC情绪理论 人的情绪不是由某一诱发事件本身所引起，而是由经历了这人的情绪不是由某一诱发事件本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。美国心理学家美国心理学家 艾里斯艾里斯说明：uA（Activating events）指诱发事件uB（Beliefs）指个体在遇到诱发事件后，对这一事件的看法、解释、评价uC（Consequence）是指特定情景下，个体的情绪和行为的结果第52页/共85页53AC1CxC2.BABCABC情绪理论模型图情绪理论模型图第53页/共85页
23、54u面对任务无法完成u面对激烈的竞争u面对回厂车辆减少u面对厂家的严格要求u面对下属的离去u面对总部各种各样的规范现实中，当我们现实中，当我们 第54页/共85页55事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。伟大哲学家伟大哲学家 叔本华叔本华u因此说：因此说：因此说：因此说：不是不是不是不是“你气死我了你气死我了你气死我了你气死我了”！u应该说：应该说：应该说：应该说：是是是是“我自己气死我自己了我自己气死我自己了我自己气死我自己了我自己气死我自己了”！第55页/共85页56u直接对情绪产生影响的，直接对情绪产生影响的，是态度，是态度，是
24、心态！是心态！综前所述综前所述所以，要解决情绪问题，关键是解决心态的问题。所以，要解决情绪问题，关键是解决心态的问题。第56页/共85页57正正反反第57页/共85页58 我们每个人都随身携带着一种看不见的法宝，它的一面写着我们每个人都随身携带着一种看不见的法宝，它的一面写着“积极心积极心态态”，另一面写着，另一面写着“消极心态消极心态”。拿破仑拿破仑希尔希尔&N&NV V皮尔皮尔积极心态的力量积极心态的力量第58页/共85页59请您参与请您参与我无法：我无法：1.1.2.2.3.3.我一定要：我一定要：1.1.2.2.3.3.第59页/共85页60小故事分享：小故事分享：三个秀才三个秀才第6
25、0页/共85页61 人与人之间原来只有微小的差异，但这种微小的差异却人与人之间原来只有微小的差异，但这种微小的差异却往往造成巨大的差异。往往造成巨大的差异。拿破仑.希尔时间时间成就成就L0L2L1第61页/共85页62消极的售后经理消极的售后经理 u拉不到业务u竞争对手比我们厉害u下属难管理u上司给的支持太少u我们的地理位置太差u我们的品牌不好第62页/共85页63益智游戏益智游戏要求：要求：1 1笔笔4 4画（直线），不能重叠，把画（直线），不能重叠，把9 9个点连接起来。个点连接起来。第63页/共85页64拿破仑成功定律：积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态 是一种对任何人、任何事、任
26、何情况、任何环境所持有的正确的、诚恳的、而且是具有建设性的思考和行动。第64页/共85页65 “我一直认为，如果一个人决心获得某种幸福，那么他就能我一直认为，如果一个人决心获得某种幸福，那么他就能得到这种幸福。得到这种幸福。”亚伯拉罕亚伯拉罕林肯林肯 积极心态的魔力积极心态的魔力 u积极心态能够激发热情和潜能，开创我们的业务量u积极心态能够增强创造力，给客户更好的服务品质u积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生u习惯于正面思维第65页/共85页66我会我会我能行我能行我一定做得到我一定做得到我一定会成功我一定会成功第66页/共85页671.决心2.企图心3.主动4.热情5.爱心6.学习
27、7.自信8.自律9.顽强10.坚持第67页/共85页68我们都是强者我们都是强者u人人都有一个宝藏u相信梦想的力量u改变态度，改变命运u让自己变得自信和勇敢u克服拖延，立即行动第68页/共85页69但是，即使是强者。压力也随时出现。第69页/共85页70 人们对扰乱自己心理、生理和人们对扰乱自己心理、生理和行为健康的各种因素的整体感受。行为健康的各种因素的整体感受。第70页/共85页71经营数据经营数据营业金额、达成率营业金额、达成率进厂数量、达成率进厂数量、达成率精品营收额精品营收额工时、零件收入比例工时、零件收入比例钣喷占营收比例钣喷占营收比例单车营收额单车营收额直接人员生产性金额直接人员
28、生产性金额间、直接人员比例间、直接人员比例喷漆使用物料的成本喷漆使用物料的成本非经营品牌车辆入厂非经营品牌车辆入厂应收帐款应收帐款回收额回收额金额数量、帐龄情况金额数量、帐龄情况追踪成效追踪成效配件管理配件管理库存品种、金额库存品种、金额库存月数库存月数C/DC/D类金额、所占比例类金额、所占比例C/DC/D类处理类处理库存实物管理库存实物管理客户维系客户维系保有客户数量保有客户数量月结单位的明细和车辆信息月结单位的明细和车辆信息客诉情况客诉情况客户进厂的满意度客户进厂的满意度客户招揽客户招揽维修质量维修质量车辆返修处理车辆返修处理车辆返修状况车辆返修状况人员生产力人员生产力奖金提成奖金提成管
29、理状况管理状况已完工未结算车辆已完工未结算车辆存在问题点存在问题点第71页/共85页72压力的分类压力的分类社会压力社会压力精神压力精神压力生理压力生理压力物质压力物质压力个人压力个人压力工作压力工作压力第72页/共85页73如何缓解压力如何缓解压力u正视压力u分析压力u化解和战胜压力第73页/共85页74u记住并记录能令你感到轻松的任何事情 u幽默自己 u想象自己所遭受的一切都是为了成功做准备u经受压力是因为公司对你给予厚望u想想：还有很多比不上我的人阿Q：精神胜利法第74页/共85页75u善于时间管理，避免周末工作，改掉每晚把工作带回家的习惯。u感到压力时通过散步来重新整理你的思路。u对领
30、导“实话实说”不要害怕把工作的真实情形告诉你的上司。愉快工作第75页/共85页76享受生活u赖上你的床u学会放松u发展业余兴趣u别忘了朋友u享受天伦之乐u一个人单独清静也是一个好方法第76页/共85页77最后一招：在压力面前，在压力面前，保持积极的心态尤为重要。保持积极的心态尤为重要。第77页/共85页781.人的共同特点：渴望成功人的共同特点：渴望成功2.成功是一种状态成功是一种状态3.成功有狭义与广义之分成功有狭义与广义之分第78页/共85页79uAt age 04,success is.not peeing your pants.uAt age 12,success is.having
31、friends.uAt age 20,success is.having sex.uAt age 35,success is.making money.uAt age 60,success is.having sex.uAt age 70,success is.having friend.uAt age 80,success is.not peeing your pants.人生：成功的轮回人生：成功的轮回第79页/共85页80达成自己设定的目标就是 成功成功u做自己想做的事做自己想做的事u说自己想说的话说自己想说的话u去自己想去的地方去自己想去的地方国内成功学大师国内成功学大师 李践李践第8
32、0页/共85页81谁偷走了我的成功？谁偷走了我的成功？u知、信、行三位一体知、信、行三位一体u成功的自我设限成功的自我设限u空想主义者空想主义者u享乐主义者享乐主义者第81页/共85页82第82页/共85页83售后主管重点学习的培训内容：售后主管重点学习的培训内容：附附注注：u中层管理人员管理技巧中层管理人员管理技巧u领导与团队建设领导与团队建设u服务礼仪服务礼仪u 售后服务运营规范（售后服务运营规范（1010大流程培训）大流程培训）u6s6s管理实务管理实务u2424小时客户服务标准培训小时客户服务标准培训u备件管理实务备件管理实务u客户诉怨处理客户诉怨处理 第83页/共85页84第84页/共85页85感谢您的观看。第85页/共85页