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1、人际关系沟通人际关系沟通 ：成功人生的通行证成功人生的通行证 即便是上帝，也有求于关系的时候即便是上帝，也有求于关系的时候马克马克吐温吐温沟沟 通通第1页/共51页成成成成 功功功功 沟沟沟沟 通通通通 的的的的 心心心心 态态态态走向成功的心态走向成功的心态 第2页/共51页成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的目的：沟通的目的：*传递信息传递信息 *为某一目的达成共识为某一目的达成共识*融洽人与人之间的关系融洽人与人之间的关系沟通无极限第3页/共51页企业内的沟通关系企业内的沟通关系你你下级下级上级上级上级的上级上级的上级下级的下级下级的下级
2、同事同事上级的同事上级的同事下级的同事下级的同事第4页/共51页 倾听倾听说话说话阅读阅读书写书写第5页/共51页测试题测试题“”表示乘表示乘 “”表示除表示除“”表示加表示加 “”表示减表示减1.105 5.183 2.43 6.202 3.74 7.123 4.114 8.46 第6页/共51页测试题测试题“”表示乘表示乘 “”表示除表示除“”表示加表示加 “”表示减表示减1.105 5 5.183 62.43 12 6.202 183.74 11 7.123 44.114 44 8.46 10 第7页/共51页说明说明沟通要先有标准沟通要先有标准沟通要先有标准沟通要先有标准-共识共识共识
3、共识有压力、时间紧急时人们经常会有压力、时间紧急时人们经常会有压力、时间紧急时人们经常会有压力、时间紧急时人们经常会凭经验去沟通，就容易没有共识、凭经验去沟通，就容易没有共识、凭经验去沟通，就容易没有共识、凭经验去沟通，就容易没有共识、就会有类似问题就会有类似问题就会有类似问题就会有类似问题记住不要说记住不要说记住不要说记住不要说下属笨下属笨下属笨下属笨第8页/共51页练习一练习一练习一练习一 请根据以下这个简短的故事回答下列问题。请根据以下这个简短的故事回答下列问题。请根据以下这个简短的故事回答下列问题。请根据以下这个简短的故事回答下列问题。电话铃响了。主任大声地说：电话铃响了。主任大声地说
4、：电话铃响了。主任大声地说：电话铃响了。主任大声地说：“一小时半以后到我办公室来，一小时半以后到我办公室来，一小时半以后到我办公室来，一小时半以后到我办公室来，我我我我们一起看看图吧。们一起看看图吧。们一起看看图吧。们一起看看图吧。”门没有关。电灯开着。他说：门没有关。电灯开着。他说：门没有关。电灯开着。他说：门没有关。电灯开着。他说：“图好暗啊！图好暗啊！图好暗啊！图好暗啊！”请在请在请在请在“对对对对”、“错错错错”和和和和“不确定不确定不确定不确定”三者中选出你认为正确的答三者中选出你认为正确的答三者中选出你认为正确的答三者中选出你认为正确的答案。案。案。案。1 1、主任正在打电话。、主
5、任正在打电话。、主任正在打电话。、主任正在打电话。2 2、这个故事里共有两个人。、这个故事里共有两个人。、这个故事里共有两个人。、这个故事里共有两个人。3 3、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。4 4、主任命令他的属下到他的办公室来。、主任命令他的属下到他的办公室来。、主任命令他的属下到他的办公室来。、主任命令他的属下到他的办公室来。5 5、主任办公室的门开着。、主任办公室的门开着。、主任办公室的门开着。、主任办公室的门开着。6 6、根据主任的看法
6、，未来并不乐观。、根据主任的看法，未来并不乐观。、根据主任的看法，未来并不乐观。、根据主任的看法，未来并不乐观。7 7、故事发生在下班之后。、故事发生在下班之后。、故事发生在下班之后。、故事发生在下班之后。8 8、故事发生在天黑之后。、故事发生在天黑之后。、故事发生在天黑之后。、故事发生在天黑之后。9 9、主任是女的。、主任是女的。、主任是女的。、主任是女的。第9页/共51页 一一一一 分分分分 钟钟钟钟 测测测测 试试试试 题题题题 每人事先准备一页空白纸每人事先准备一页空白纸每人事先准备一页空白纸每人事先准备一页空白纸1.1.将将将将你的名字你的名字你的名字你的名字写在本项的右上角写在本项
7、的右上角写在本项的右上角写在本项的右上角2.2.做事之前通读全部做事之前通读全部做事之前通读全部做事之前通读全部资料资料资料资料3.3.将第一句中的将第一句中的将第一句中的将第一句中的“名字名字名字名字”这个词圈起来这个词圈起来这个词圈起来这个词圈起来4.4.在本页的左上角画在本页的左上角画在本页的左上角画在本页的左上角画五个小方格五个小方格五个小方格五个小方格5.5.将本将本将本将本标题标题标题标题“一分钟测试题一分钟测试题一分钟测试题一分钟测试题”写上写上写上写上6.6.在本页的左下角写个在本页的左下角写个在本页的左下角写个在本页的左下角写个“”7.7.在本页右边的空白处，写上一个在本页右
8、边的空白处，写上一个在本页右边的空白处，写上一个在本页右边的空白处，写上一个667667的算式及答案的算式及答案的算式及答案的算式及答案8.8.将第将第将第将第7 7句的算式画个句的算式画个句的算式画个句的算式画个方框方框方框方框9.9.在本页左边的空白处写上在本页左边的空白处写上在本页左边的空白处写上在本页左边的空白处写上6969和和和和989810.10.本页中间从本页中间从本页中间从本页中间从1010倒写到倒写到倒写到倒写到1 111.11.站起来，转一圈，然后再坐下站起来，转一圈，然后再坐下站起来，转一圈，然后再坐下站起来，转一圈，然后再坐下12.12.即然你已按第二句要求，认真读完了
9、全篇，你写上即然你已按第二句要求，认真读完了全篇，你写上即然你已按第二句要求，认真读完了全篇，你写上即然你已按第二句要求，认真读完了全篇，你写上“我是执行我是执行我是执行我是执行要求的优胜者要求的优胜者要求的优胜者要求的优胜者”13.13.完成任务后，请不要出声，静候结束完成任务后，请不要出声，静候结束完成任务后，请不要出声，静候结束完成任务后，请不要出声，静候结束第10页/共51页向上沟通要领向上沟通要领明朗的态度明朗的态度认真记录认真记录5W2H(why what where when who How How much)倾听倾听有问题时应反映有问题时应反映复诵复诵将有关资料确实带走将有关资
10、料确实带走第11页/共51页 只只有有尊尊重重上上级级的的命命令令，才才能能使使公公司司的的组组织织运营正常运营正常 上级所下达命令与规定应该要付诸实行上级所下达命令与规定应该要付诸实行 能能经经常常为为上上级级的的立立场场设设想想的的人人，必必然然能能得得到上级的赏识到上级的赏识 在与上级交谈时，要注意自己的言行态度在与上级交谈时，要注意自己的言行态度 对上级需保持职务上的礼貌对上级需保持职务上的礼貌第12页/共51页平行沟通要领平行沟通要领站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题从公司的利益的大局出发从公司的利益的大局出发用事实说话，避免感情用用事实说话，避免感情用事事应用沟通技巧，善
11、用沟通应用沟通技巧，善用沟通渠道渠道 第13页/共51页是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：中，花费时间最多的是在：听听别人说别人说话上面。话上面。倾听倾听第14页/共51页卑微自己，倾听别人最成功的业务员和公关人员都是善于倾听的人上帝造人：一张嘴、两个耳第15页/共51页 会说话不代表会沟通会说话不代表会沟通 职场致胜，始于倾听职场致胜，始于倾听 倾听有助工作人际关系倾听有助工作人际关系 好的沟通者最懂得倾听好的沟通者最懂得倾听第16页/共51页 听的艺术听的艺术第17页/共5
12、1页美国知名主持人美国知名主持人美国知名主持人美国知名主持人 “林克莱特林克莱特林克莱特林克莱特”一天访问一名小一天访问一名小一天访问一名小一天访问一名小朋友，问他说：朋友，问他说：朋友，问他说：朋友，问他说：你长大後想要当甚么呀？你长大後想要当甚么呀？你长大後想要当甚么呀？你长大後想要当甚么呀？小小小小朋友天真的回答：朋友天真的回答：朋友天真的回答：朋友天真的回答：嗯嗯嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！林克莱特接著问：林克莱特接著问：林克莱特接著问：林克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞如果有一天，你的飞机飞如果有一天，你的飞机飞如果有一天，
13、你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都到太平洋上空所有引擎都到太平洋上空所有引擎都到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？小朋友想了小朋友想了小朋友想了小朋友想了 想想想想 我会先告诉坐在飞机上的人我会先告诉坐在飞机上的人我会先告诉坐在飞机上的人我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续当在现场的观众笑的东倒西歪时
14、，林克莱特继续当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。容。容。容。第18页/共51页w於是
15、林克莱特问他说：於是林克莱特问他说：为甚么要为甚么要这么做？这么做？w小孩的答案透露出一个孩子真挚的小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：想法：我要去拿燃料，我还要回我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。来！我还要回来！。第19页/共51页你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术这就是听的艺术1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。投射到别人所说的话上头。第20页/共51页绝大多数人天生就有听力（
16、听绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但得见声音的能力），但听得懂听得懂别人说话的能力别人说话的能力，则是需要后，则是需要后天学习才会具备。天学习才会具备。第21页/共51页给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解 倾听别人说话的目的：倾听别人说话的目的：第22页/共51页积极的倾听积极的倾听ACTIVE LISTENINGREFLECTINGPROBINGSUPPORTINGADVISING反应（注视、注意）反应（注视、注意）追问（适当地提问）追问（适当地提问）支持（不打断对方）支持（不打断对方）建议（措词中性化）建议（措词中性化）
17、第23页/共51页成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者有效沟通的有效沟通的 2个原则个原则：1.不争论原则不争论原则第24页/共51页成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者良好的沟通技巧（良好的沟通技巧（COMMUNICATIONCOMMUNICATION）你无法赢得争论你无法赢得争论 十之八九争论的结果会是双方比十之八九争论的结果会是双方比 以前更加相信自己是绝对正确。以前更加相信自己是绝对正确。铁规：铁规：“讨论不要争论讨论不要争论”第25页/共51页成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的
18、管理者成为一名出色的管理者 原则原则2：站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题第26页/共51页说明说明事物都是一分为二的，既有美丽的一事物都是一分为二的，既有美丽的一事物都是一分为二的，既有美丽的一事物都是一分为二的，既有美丽的一面也有丑陋的一面面也有丑陋的一面面也有丑陋的一面面也有丑陋的一面你眼中的下级既要看优点也要看缺点你眼中的下级既要看优点也要看缺点你眼中的下级既要看优点也要看缺点你眼中的下级既要看优点也要看缺点第27页/共51页即使是猪,也有优点!第28页/共51页 尊重尊重 对事不对人对事不对人第29页/共51页成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为
19、一名出色的管理者沟通的技巧沟通的技巧 *不要乱说无辜不要乱说无辜 认为谁不好只说谁，不要乱说无辜认为谁不好只说谁，不要乱说无辜*对事不对人对事不对人“某某很差劲，老是出错。某某很差劲，老是出错。”这种这种“对人不对事对人不对事”的说的说 法极有可能导致对方的仇恨法极有可能导致对方的仇恨指责对方不是你的责任指责对方不是你的责任*这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难第30页/共51页第31页/共51页窗户与镜子第32页/共51页有了一层水银（利害关系），您有了一层水银（利害关系），您只能看到自己，看不见别人只能看到自己，看不见别人第33页/共51页成为一名出
20、色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者良好的心态良好的心态 1 并并非非缺缺你你不不可可 2 肯肯定定别别人人 3 感感恩恩之之心心 良好的心态是与他人有效沟通的前提良好的心态是与他人有效沟通的前提第34页/共51页成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的技巧沟通的技巧 *如果你错了如果你错了 说声“对不起”比任何为自己争辩有 效和有趣的多*先说出自己的责任先说出自己的责任那怕只有10%是你的责任，也请先说出来*不要与部下对立不要与部下对立请用“我们”、“大家”代替“你们”第35页/共51页成为一名出色的管理者成为一
21、名出色的管理者成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的技巧沟通的技巧 *不要满足于下级的清楚了不要满足于下级的清楚了 因经验、经历、学识、职务等不同，你认为是常识的事，他未必清楚因经验、经历、学识、职务等不同，你认为是常识的事，他未必清楚*不要轻易说：不可能这样不要轻易说：不可能这样 在没有调查之前。没有调查之前。第36页/共51页?发讯人传送方（Sender）?受讯人接收方（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。参与沟通，要有两方的当事人。第37页/共51页 用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 不善言辞，口齿不清不善言辞，
22、口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏第38页/共51页 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏有人破坏第39页/共51页 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）没有注意言外之意没有注意言外之意第40页/共51页 有有个个管管理理者者正正在在等等候候一一通通重重要要电电话话，突突然然访访客客到到来来，不不得得不不亲亲自自接接待待；于于是是吩吩咐咐今今年年刚刚进进公公司司服服务务的的一一女女职职员员说说：有有位
23、位辜辜先先生生打打电电话话来来，我我人人在在会会客客室室。后后，就就匆匆匆匆离离开开了了办办公公室室。一一小小时时后后，这这位位主主管管担担心心电电话话的的事事，于于是是返返回回办办公公室室问问女女职职员员说说：有有没没有有辜辜先先生生的的电电话话？她她随随即即回回答答：有有啊啊！我我说说你你正正在在会会客客室室，他他就就说说，晚晚一一点点再再打打来来好好了了。于于是是，主主管管表表示示说说：我我的的意意思思是是，如如果果辜辜先先生生打打电电话话来来就就接接到到会会客客室室去去，下下次次再再打来一定要叫我！打来一定要叫我！当当这这位位主主管管会会客客完完毕毕回回到到座座位位上上时时，那那位位女
24、女职职员员因因家家中中有有事事提提早早下下班班，另另一一位位新新来来的的职职员员向向他他报报告告说说：有有位位辜辜先先生生来来过过电电话话，虽虽然然留留下下他他的的电电话话号号码码，不不过过他他说说要到外面去了，要到外面去了，。第41页/共51页命令与下级的行为NO.NO.角度角度 要点要点说说 明明1 1上级上级下级理解错误，并且传达给下一位职员时没能传下级理解错误，并且传达给下一位职员时没能传达清楚。达清楚。2 2交代不清楚，职员不明确；应说来电话叫我；交代不清楚，职员不明确；应说来电话叫我；3 3对新职员培训不够对新职员培训不够4 45 5职员职员没有明白上级没有明白上级“我在会议室的意
25、思我在会议室的意思”6 6下属接受工作时，应复述一次。下属接受工作时，应复述一次。7 7提前下班，自己没完成的工作交接不清。对工作提前下班，自己没完成的工作交接不清。对工作不负责任。不负责任。8 8交接应有交接记录交接应有交接记录9 9第二第二职员职员接电话后应立即汇报接电话后应立即汇报1010对工作不认真，应有书面留言对工作不认真，应有书面留言第42页/共51页A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。要要达达到到最
26、最有有效效的的人人际际沟沟通通，除除具具备备说说话话的的技技巧巧之之外外，还还要要学学习习到到以以下下的的六六种种技巧才行。技巧才行。第43页/共51页身体姿势 要注意场合和人物第44页/共51页对事不对人有几个重要原则如下，亦即与对事不对人有几个重要原则如下，亦即与他人沟通事情时须尽量使用的原则：他人沟通事情时须尽量使用的原则：具体、有所指的具体、有所指的可数量化的可数量化的可听到或可看到的可听到或可看到的针对行为的针对行为的有基准可比较与衡量的有基准可比较与衡量的第45页/共51页您认为对下级的行为表现您认为对下级的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：以下哪一种陈述方式较好：辛苦了辛苦了 你
27、昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你上个月经常迟到你上个月经常迟到 你上个月迟到五次你上个月迟到五次 听说你私生活很乱听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会 昨天你对顾客服务态度不好昨天你对顾客服务态度不好 昨天昨天A顾客向你招手，你连头都没抬顾客向你招手，你连头都没抬 你的摆台时间太慢了，应该加快啊你的摆台时间太慢了，应该加快啊 你摆一张台时间是你摆一张台时间是10分钟，而公司的标准是分钟，而公司的标准是6分钟分钟第46页/共51页协调注意：协调注意：站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题从公司利益的大局出发从公司利益的大
28、局出发应用沟通技巧，善用沟通渠道应用沟通技巧，善用沟通渠道用事实说话，避免感情用事用事实说话，避免感情用事第47页/共51页案例：下级张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？第48页/共51页案例：案例：您在工作中因一些小问题犯了错，您的上级对您大加指责，怪您心不在焉，您却明白这并不全是自己的错，那么您要如何处理呢？1满脸不高兴，气呼呼地脸红脖子粗地向上级说：“您怎么可以乱怪人，又不全是我的错，为什么骂我？”2频频点头表示歉意，一再答应要注意防患，心里却一千个不服气。3接受上级的责备，并听取指导，但事后也找机会向上级说明事情的来龙去脉。第49页/共51页运气运气 (LUCK)(LUCK)的注解的注解 L Labour 努力 U Under 在之下 C Correct 正确的 K Knowledge 知识 在正确的知识之下努力在正确的知识之下努力=运气运气 第50页/共51页感谢您的观看。感谢您的观看。第51页/共51页