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1、销售八步曲第1页，共35页，编辑于2022年，星期三.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）1 1、同事适当分布在卖场，精神奕奕、同事适当分布在卖场，精神奕奕,保持动感保持动感,营造卖场营造卖场“生气生气”，无精，无精打采打采/紧盯门口紧盯门口/扎堆聊天扎堆聊天第2页，共35页，编辑于2022年，星期三.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）2 2、顾客走近时主动及亲切地打招呼，、顾客走近时主动及亲切地打招呼，点头点头/笑容笑容/目光目光/接触接触/邀请手势邀请手势/站站姿，姿，“欢迎光临衣臣欢迎光临衣臣“，小姐请随便，小姐请随便
2、看看看看”，看到客人不理睬，看到客人不理睬/机械式机械式打招呼打招呼第3页，共35页，编辑于2022年，星期三.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）3 3、向顾客介绍现时的推广活动，、向顾客介绍现时的推广活动，“现现在全场货品在全场货品.折优惠，两件折优惠，两件.折，请随意挑选折，请随意挑选”“套装和衬衫套装和衬衫做精选价折，非常优惠，可以看做精选价折，非常优惠，可以看一下有没有合适的一下有没有合适的”第4页，共35页，编辑于2022年，星期三.打招呼（步（步 骤、身体语言、语言、避骤、身体语言、语言、避 讳）讳）4 4、寻找机会把自己介绍给客人，、寻找机会把
3、自己介绍给客人，点头点头/笑容笑容/目光目光/接触，接触，“我叫我叫，如果有需要请叫我，如果有需要请叫我”“今今天到了不少新款，您先看看，随时天到了不少新款，您先看看，随时可以叫我，我叫可以叫我，我叫”第5页，共35页，编辑于2022年，星期三不同情况下的打招呼5、正在工作时与顾客打招呼，停下、正在工作时与顾客打招呼，停下手中的工作，转身或抬头向顾客点头手中的工作，转身或抬头向顾客点头微笑微笑“欢迎光临欢迎光临衣臣衣臣，请随便，请随便看看，以客为尊看看，以客为尊第6页，共35页，编辑于2022年，星期三.留意顾客需要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）1 1、在打招呼时即观察顾客
4、衣着打扮和、在打招呼时即观察顾客衣着打扮和体形特征，体形特征，忌：过于明显地从头到脚地打量顾客忌：过于明显地从头到脚地打量顾客第7页，共35页，编辑于2022年，星期三.留意顾客需要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）2、顾客进店后跟着她，仔细观察她、顾客进店后跟着她，仔细观察她看过和触摸过哪些衣服，与顾客保持看过和触摸过哪些衣服，与顾客保持一定的距离，但确保能看得清她的动一定的距离，但确保能看得清她的动作和眼神，作和眼神，忌：亦步亦趋地跟在顾客身后忌：亦步亦趋地跟在顾客身后第8页，共35页，编辑于2022年，星期三.留意顾客需要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）
5、3、发现顾客对某件衣服感兴趣，即、发现顾客对某件衣服感兴趣，即刻上前介绍其卖点，把衣服从货架刻上前介绍其卖点，把衣服从货架上取下，拿在自己胸侧，亲切地向上取下，拿在自己胸侧，亲切地向顾客介绍，顾客介绍，“这款是今年最流行的这款是今年最流行的型娃娃装，穿起来既时尚又特别，型娃娃装，穿起来既时尚又特别，忌：忌：“喜欢可以试一下喜欢可以试一下”，“还有还有其他颜色其他颜色”，“现在有现在有.折折”第9页，共35页，编辑于2022年，星期三.留意顾客需要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）4、察言观色顾客的反应，主动邀请、察言观色顾客的反应，主动邀请她试穿，边说边用手势指示试衣间的她试穿
6、，边说边用手势指示试衣间的方向，方向，“您试一下？您试一下？”忌：卖点介绍太罗嗦忌：卖点介绍太罗嗦/问顾客要不问顾客要不要试穿要试穿第10页，共35页，编辑于2022年，星期三.留意顾客需要&.主动介绍产品（步骤、身体语言、语 言、避 讳）5、如顾客拒绝，则请她再慢慢看亲、如顾客拒绝，则请她再慢慢看亲切的笑容，与顾客目光接触，退后切的笑容，与顾客目光接触，退后到一边，继续观察顾客，到一边，继续观察顾客，“好，那好，那您再慢慢选一下，有需要随时可以您再慢慢选一下，有需要随时可以叫我，我叫叫我，我叫”忌：还欲介绍不罢休忌：还欲介绍不罢休/脸色变难看，脸色变难看，笑容僵住受伤地躲一边，不敢接触笑容僵
7、住受伤地躲一边，不敢接触顾客顾客第11页，共35页，编辑于2022年，星期三.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）1 1、如需要进仓拿尺码，则邀请顾客、如需要进仓拿尺码，则邀请顾客稍等；小跑进仓；稍等；小跑进仓；“小姐，麻烦您小姐，麻烦您稍等一下，我进仓帮您找一件大码稍等一下，我进仓帮您找一件大码”；不愿找，非要强调顾客能穿，；不愿找，非要强调顾客能穿，找得太久找得太久第12页，共35页，编辑于2022年，星期三.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）2、带顾客去往试衣间，边走边、带顾客去往试衣间，边走边除衣架，解纽扣拉开拉练等；在除衣架，解纽扣拉开拉练等；在顾客前方带路，但不时回头看顾
8、顾客前方带路，但不时回头看顾客有没有跟上；客有没有跟上；“小姐，麻烦您小姐，麻烦您这边请这边请”；只顾自己冲在前面，；只顾自己冲在前面，回头找不到顾客了，纽扣等没解回头找不到顾客了，纽扣等没解开开第13页，共35页，编辑于2022年，星期三.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）3、到试衣间门口，敲门，推门，挂、到试衣间门口，敲门，推门，挂衣服，退出来站在门口，用手抵住衣服，退出来站在门口，用手抵住试衣间门，邀请顾客进去顾客进入试衣间门，邀请顾客进去顾客进入后关门；后关门；“小姐，里面挂了一件中小姐，里面挂了一件中码的，请您进去试穿，把衣服交到码的，请您进去试穿，把衣服交到顾客手上顾客手上/
9、未复述件数和码数未复述件数和码数第14页，共35页，编辑于2022年，星期三.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）4、利用顾客在试衣间里试穿的间隙，、利用顾客在试衣间里试穿的间隙，寻找其它适合她的款式；边找边留寻找其它适合她的款式；边找边留意看看试衣间，顾客出来没有，找意看看试衣间，顾客出来没有，找好后挂在试衣间旁边；呆守在试衣好后挂在试衣间旁边；呆守在试衣间门口间门口/找得太专注，顾客出来还没找得太专注，顾客出来还没看到看到第15页，共35页，编辑于2022年，星期三.邀请试穿（步 骤、身体语言、语言、避讳）5、如试外套等则带顾客去镜子前，、如试外套等则带顾客去镜子前，帮顾客穿上；提着外
10、套的领子放帮顾客穿上；提着外套的领子放在顾客的腰部，请顾客两只手同在顾客的腰部，请顾客两只手同时穿袖子；时穿袖子；“您两只手一块伸您两只手一块伸”；让顾客自己穿；让顾客自己穿/第二只袖子穿得第二只袖子穿得很费劲很费劲第16页，共35页，编辑于2022年，星期三.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）1、顾客从试衣间出来后,请顾客照镜子,帮顾客整理衣服和头发边整理边赞美顾客的效果；笑脸迎上前去；“小姐，您照一下镜子看看效果”；呆站在旁边，什么也不做什么也不说间犹豫第17页，共35页，编辑于2022年，星期三.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤
11、、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）2、边整理边赞美顾客的效果；、边整理边赞美顾客的效果；目光中流露出欣赏羡慕的眼神；目光中流露出欣赏羡慕的眼神；“小姐，您看这款显得您的腰特小姐，您看这款显得您的腰特别细，特有曲线感别细，特有曲线感”；赞美要真；赞美要真诚，不可太夸张和虚假诚，不可太夸张和虚假第18页，共35页，编辑于2022年，星期三.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）3、赞美后顺势询问顾客的称呼，然后称呼其姓氏，开始亲切交谈；亲切感；“我叫mary,请问小姐您怎么称呼？”“喔，王小姐”询问称呼一定要好似水到渠成，不要有太做作的痕迹第19页，
12、共35页，编辑于2022年，星期三.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）4、此时顾客可能回提出一些异议，要诚恳和专业地解释；表现诚恳；反驳客人/HARD SELL哑口无言/言之无物/表达不清第20页，共35页，编辑于2022年，星期三.试穿过程试穿过程（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）5、察言观色顾客对这件衣服的满意程度，抓住时机促成交易；面带自信的笑容，观察顾客；“就这件吧，穿得那么好看我帮您拿件新的”；被动等着顾客决定，不采取主动行动/给顾客太多时间犹豫第21页，共35页，编辑于2022年，星期三.附加推销附加推
13、销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）1 1、邀请试穿步骤时即可尝试邀请、邀请试穿步骤时即可尝试邀请顾客试一套；热情邀请，快速把裤顾客试一套；热情邀请，快速把裤子拿过来，把整套展示给客人看；子拿过来，把整套展示给客人看；“王小姐，着款有配套的裤子，不王小姐，着款有配套的裤子，不如一套试一下，感受下整套的效果如一套试一下，感受下整套的效果”；客人试一件就只给试一件；客人试一件就只给试一件第22页，共35页，编辑于2022年，星期三.附加推销附加推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）2、第一件试出来基本满意时，见、第一件试出来基本满意时
14、，见机帮顾客做搭配；用自己的肢体语机帮顾客做搭配；用自己的肢体语言和语调营造开心愉快的沟通气氛言和语调营造开心愉快的沟通气氛调动顾客的购物欲望；调动顾客的购物欲望；“王小姐，王小姐，我们有一款裙子跟这款衣服配起来我们有一款裙子跟这款衣服配起来特别漂亮，但我又不知那种款式您特别漂亮，但我又不知那种款式您喜不喜欢？喜不喜欢？”过于平淡；过于平淡；第23页，共35页，编辑于2022年，星期三.附加推销附加推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）3、利用当时的促销活动吸引顾客多购、利用当时的促销活动吸引顾客多购买；营造神秘感，机不可失，时不再来，买；营造神秘感，机不可失，
15、时不再来，熟练掌握计算方法及用计算器算给客人熟练掌握计算方法及用计算器算给客人看；看；“王小姐，现在买两件有七五折，王小姐，现在买两件有七五折，如果您如果您”“王小姐，您在购买可这王小姐，您在购买可这些的基础上，额外再给个优惠您些的基础上，额外再给个优惠您”直直接告诉客人折扣不具体计算接告诉客人折扣不具体计算第24页，共35页，编辑于2022年，星期三.附加推销附加推销（步（步 骤、身体语言、语骤、身体语言、语 言、避言、避 讳）讳）4、利用、利用VIP卡吸引顾客多购买；语卡吸引顾客多购买；语气语调调动客人的兴趣气语调调动客人的兴趣“；王小姐，；王小姐，您穿我们的衣服这么好看，建议您您穿我们的
16、衣服这么好看，建议您办一张贵宾卡办一张贵宾卡”第25页，共35页，编辑于2022年，星期三.付付款款1 1、给顾客开小票；快速、给顾客开小票；快速/准确；背准确；背对顾客对顾客第26页，共35页，编辑于2022年，星期三.付付款款2、将开好的小票交给顾客；双手交、将开好的小票交给顾客；双手交给顾客；给顾客；“王小姐这是您的小票王小姐这是您的小票,一一共两件，上衣共两件，上衣380元，裤子元，裤子450元，元，一共元，请拿好。一共元，请拿好。”不跟顾客不跟顾客最后确认件数及金额；指引顾客到收最后确认件数及金额；指引顾客到收银台；指引手势银台；指引手势,必要时给顾客带路；必要时给顾客带路；“王小姐
17、，收银台就在前方直走。王小姐，收银台就在前方直走。”没有手势或指引不清楚没有手势或指引不清楚第27页，共35页，编辑于2022年，星期三.付付款款3、在顾客交款过程中检查货、在顾客交款过程中检查货品尺码及完好；指引手势品尺码及完好；指引手势,必必要时给顾客带路；要时给顾客带路；“王小姐，王小姐，收银台就在前方直走。收银台就在前方直走。”没有没有手势或指引不清楚手势或指引不清楚第28页，共35页，编辑于2022年，星期三.付付款款4、在顾客交款过程中检查货品尺、在顾客交款过程中检查货品尺码及完好；等顾客回来才检查码及完好；等顾客回来才检查第29页，共35页，编辑于2022年，星期三.付付款款5、
18、在顾客交款过程中再准备、在顾客交款过程中再准备1-2件适件适合顾客的款式，做二次附加推销；不合顾客的款式，做二次附加推销；不加思考随便拿，准备太多加思考随便拿，准备太多第30页，共35页，编辑于2022年，星期三.售售后后服服务务1 1、收钱后请顾客留下联系方式；边、收钱后请顾客留下联系方式；边说边把熟客本和笔拿到客人面前；说边把熟客本和笔拿到客人面前；“王小姐，不如留个电话给我们到时王小姐，不如留个电话给我们到时有什么活动我们通知您有什么活动我们通知您”；只动口不动手只动口不动手第31页，共35页，编辑于2022年，星期三.售售后后服服务务2、将准备好的再次附加推销的货、将准备好的再次附加推
19、销的货品展示给客人；把衣服拿在自己胸品展示给客人；把衣服拿在自己胸前，并把最有特色之处明显展示给前，并把最有特色之处明显展示给客人看；客人看；“我刚才想到了这件很合我刚才想到了这件很合适您的而且很配刚才选的那件外衣适您的而且很配刚才选的那件外衣您觉得呢？您觉得呢？”之前没准备，随便拿之前没准备，随便拿来一件来一件第32页，共35页，编辑于2022年，星期三.售售后后服服务务3、提醒顾客某些洗涤时要特别注、提醒顾客某些洗涤时要特别注意的地方；边打包边讲解；意的地方；边打包边讲解；“这这款洗的时候很方便，轻柔一下就款洗的时候很方便，轻柔一下就可以了可以了”；注意别太罗嗦；注意别太罗嗦第33页，共3
20、5页，编辑于2022年，星期三.售售后后服服务务4、帮顾客把衣服叠整齐放入袋内，、帮顾客把衣服叠整齐放入袋内，封口袋；衣服须叠得整齐漂亮，封口袋；衣服须叠得整齐漂亮，放入袋内的动作要小心轻柔；放入袋内的动作要小心轻柔；“王小姐，一共五件，我帮您打包；王小姐，一共五件，我帮您打包；胡乱叠一下，胡乱塞进袋里胡乱叠一下，胡乱塞进袋里第34页，共35页，编辑于2022年，星期三.售售后后服服务务5、双手把袋子交给客人并致谢，、双手把袋子交给客人并致谢，欢迎再次光临；两手提着袋子的欢迎再次光临；两手提着袋子的手挽；手挽；“谢谢您，我们过两周还谢谢您，我们过两周还有新货，有时间再来看一下有新货，有时间再来看一下”；第35页，共35页，编辑于2022年，星期三