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1、会计学1导医服务技巧导医服务技巧课前准备课前准备n n关掉手机铃声关掉手机铃声（静音）（静音）n n不要在课间接不要在课间接电话电话n n积极参与积极参与n n空杯心态空杯心态第1页/共40页课课 程程 内内 容容n n第一部分第一部分：认识导医认识导医n n第二部分第二部分：导医服务的流导医服务的流程与技巧程与技巧n n第三部分：第三部分：满意服务的标满意服务的标准准n n第四部分第四部分：行为礼仪行为礼仪第2页/共40页第一部分第一部分：认识导医认识导医第3页/共40页我国医疗市场我国医疗市场的新趋势的新趋势 摘自摘自新民晚报新民晚报n n医院将要改善服务态度，提升服务质量并向医院将要改善
2、服务态度，提升服务质量并向医院将要改善服务态度，提升服务质量并向医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级五星级饭店和航空公司饭店和航空公司服务靠拢服务靠拢服务靠拢服务靠拢n n医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。n n人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚n n由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良由于竞争的激烈
3、，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。局面，不再单纯指责患者。局面，不再单纯指责患者。局面，不再单纯指责患者。第4页/共40页导导医医第5页/共40页如何定义服务？如何定义服务？n n导医服务的实质导医服务的实质:满足患者需要的确切过程满足患者需要的确切过程满足患者需要的确切过程满足患者需要的确切过程,它不是你做了什么，它不是你做了什么，它不是你做了什么，它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。而是你做了什么令患者满意的事。而是你做了什么令患者满意的事。而是你做了什么令患者满意的事。第6页/共40页患者有什么需求？患者有什么需求？情感需求情感需求*重视、尊重、礼遇重
4、视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心聆听、理解、关心*沟通、参与、决策沟通、参与、决策实际需求实际需求*问题得到了解决问题得到了解决 *查询资料或咨询查询资料或咨询 *得到帮助或服务得到帮助或服务 *获得及时的治疗获得及时的治疗 第7页/共40页第二部分第二部分：导医服务的流程与技巧导医服务的流程与技巧第8页/共40页服务环节服务环节迎迎候候病病人人初初步步了了解解病病情情分分诊诊挂挂号号关关注注候候诊诊病病人人划划价价引引导导病病人人和和送送别别第9页/共40页迎候病人迎候病人n n患者进入门诊大门:上午好、下午好、晚上好！有什么可以帮您？双手自然下垂，表情丰富，面带微笑。找人者参观者找院长第1
5、0页/共40页初步了解病情初步了解病情n n患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。患者大闹第11页/共40页分诊挂号分诊挂号n n首先导医必须具备基础的医学知识。首先导医必须具备基础的医学知识。患者出现什么病况，分诊到什么科室患者出现什么病况，分诊到什么科室这些是必须知晓的。这些是必须知晓的。包装医生复诊治疗不理想的患者第12页/共40页关注候诊病人关注候诊病人n n当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好
6、吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。等待着急的患者第13页/共40页划价划价n n病人交费时：交费时病人的心情是整病人交费时：交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要。说明是很有必要。n n 主动、热情、诚恳、友善。主动、热情、诚恳、友善。治疗太贵第14页/共40页送别病人送别病人n n门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。n n出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联系。我们医院有24小时服务热线，
7、电话号码在您的出院小结上，帮助拿行李。投诉建议第15页/共40页第16页/共40页第17页/共40页第三部分第三部分：满意服务的标准满意服务的标准第18页/共40页 满意服务标准满意服务标准 标准一标准一.遇见患者时遇见患者时,先微笑先微笑,然后礼貌地打个招呼。然后礼貌地打个招呼。第19页/共40页 打招呼时的注意事项打招呼时的注意事项 十步之内用目光注视十步之内用目光注视,与患者打招呼。与患者打招呼。第20页/共40页 满意服务标准满意服务标准 标准二标准二:以友善热忱和礼貌以友善热忱和礼貌 的语气与患者交谈。的语气与患者交谈。第21页/共40页 面对面的沟通沟沟 通通100%语语 言言7%
8、非语言非语言（身体语言）（身体语言）93%第22页/共40页 身体语言的构成身体语言的构成 姿势：姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很，有些则很 少使用。少使用。面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力
9、的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。界域：界
10、域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。离来表达亲密和兴趣程度。第23页/共40页 满意服务标准满意服务标准 标准三标准三:迅速回答患者的问题，迅速回答患者的问题，并主动为患者找出答案。并主动为患者找出答案。第24页/共40页头脑风头脑风暴暴我们的患者经常会问什么问题我们的患者经常会问什么问题?如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么?如果你不了解,也不熟悉这家医院,你会问什么?是否每一个问题我们都能回答是否每一个问题我们都能回答?第25页/共40页 帮助患者解决问题的步骤帮助患者解决
11、问题的步骤 倾听以了解事实倾听以了解事实 向患者解释你能做到什么限度向患者解释你能做到什么限度 或提出其他可能的解决途径或提出其他可能的解决途径 确认患者是否满意确认患者是否满意 负起解决问题的责任负起解决问题的责任 进一步落实进一步落实第26页/共40页 患者满意服务标准患者满意服务标准标准一.遇见患者时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。标准二.以友善热忱和礼貌的语气与患者说话。标准三.迅速回答患者的问题,并主动为患者找出答案。第27页/共40页第四部分第四部分：行为礼仪规范行为礼仪规范第28页/共40页日常礼仪日常礼仪n n仪容仪表规范服务n n站姿规范服务n n行姿规范服务n n坐姿规范服务
12、n n蹲姿规范服务n n日常妆容第29页/共40页一：仪容仪表规范一：仪容仪表规范n n头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工，在上班前应用发卡将头发束起头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工，在上班前应用发卡将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。n n上班时间化淡妆。上班时间化淡妆。n n上岗时只可戴样式简单的耳针，不得佩戴其他饰物。上岗时只可戴样式简单的耳针，不得佩戴其他饰物。n n注意个人卫生，工作服要保持整洁，要扣齐纽扣，工鞋保持整洁。注意个人卫生，工作服要保持整洁，要扣齐纽扣，工鞋保持整洁。n n不留长指甲，不涂指甲油。不留
13、长指甲，不涂指甲油。n n工作时间不擦香水。工作时间不擦香水。n n不卷袖口，裤腿等。不卷袖口，裤腿等。第30页/共40页二：站姿服务规范二：站姿服务规范n n头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼镜平视前方头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼镜平视前方或自然注视周围患者。问候时注视患者脸部或双眼，并随患或自然注视周围患者。问候时注视患者脸部或双眼，并随患者转动。者转动。n n胸部：自然挺胸胸部：自然挺胸n n双肩：水平自然放松后收，自然下垂双肩：水平自然放松后收，自然下垂n n腹部：稍稍收紧腹部：稍稍收紧n n腰部：直腰部：直n n双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节
14、处）双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）n n双腿：绷直双腿：绷直n n双脚：左右脚尖稍许分开双脚：左右脚尖稍许分开4545度，双脚膝盖和脚后跟紧靠，双度，双脚膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈脚大约呈“T”“T”字型，右脚后跟放在左脚字型，右脚后跟放在左脚2/32/3处。处。第31页/共40页站姿服务的禁忌：站姿服务的禁忌：n n站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子，导诊台，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子，导诊台，墙等。墙等。n n站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰，站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰，弄头发等小动作。弄头发等小动作。n n站立时，脚不能打拍子，不能三两聚在一起
15、闲站立时，脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。聊。第32页/共40页三：行姿服务规范三：行姿服务规范n n上身保持站立标准上身保持站立标准n n步伐轻快而有节奏步伐轻快而有节奏n n双臂自然舞动，手不可插在衣袋双臂自然舞动，手不可插在衣袋n n步幅，步频步幅，步频40CM/40CM/步，步，125-130125-130步步/分钟分钟n n手持物品行走，应将物品放在左手上手持物品行走，应将物品放在左手上n n在院内走动，一律靠过道右边走在院内走动，一律靠过道右边走n n走中间，与患者相遇时，要稍稍停步侧身立于右侧，点走中间，与患者相遇时，要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路头微笑，主动让路
16、n n与患者同时进出门（厅，楼道，电梯）时，应注意礼让与患者同时进出门（厅，楼道，电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应现在口头致歉现在口头致歉“对不起对不起”，然后再加紧步伐超越。，然后再加紧步伐超越。第33页/共40页行走服务的禁忌行走服务的禁忌n n手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大，过小或声响过大。过大，过小或声响过大。n n不要躬腰，低头瞅地，晃肩摇头。不要躬腰，低头瞅地，晃肩摇头。n n手不可插在衣袋内。手不可插在衣袋内。第34页/共40页四：坐姿服务规范四：坐姿
17、服务规范n n只坐椅子的3/4的位置n n两腿自然平放，女士双膝靠拢n n双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。n n上半身姿势与站立相同n n大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。第35页/共40页坐姿服务的禁忌：坐姿服务的禁忌：n n不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。n n禁止跷二郎腿。n n身体扭曲，趴在桌上。第36页/共40页五：蹲姿服务的规范五：蹲姿服务的规范n n高低式蹲姿：下顿时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高，右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。第37页/共40页六：日常妆容六：日常妆容略施淡妆第38页/共40页第39页/共40页