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1、获取信任与需求获取信任与需求 拥抱成功和喜悦拥抱成功和喜悦四大流程之三：服务营销流程2010年8月 张林华安徽省分行营销技能提升培训六大关键点之二：客户高效沟通方法与技巧坚持到底合适的产品匹配适合的客户1、营销：2、客户为什么会选择我们网点：我思路决定出路，创新决定前途项目背景 为了健全完善我行网点标准服务营销流程，进一步提升客户满意度和忠诚度，实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，我行在去年网点文明标准服务导入活动的基础上，明确2010年为营销技能提升年。这项工作旨在改变目前网点员工缺乏营销意识和营销方法的现状，通过营销服务流程标准化和营销技能提升导入，提升全员营销技巧
2、、方法和岗位联动，最终达到提高营销业绩、改善客户结构、提升我行综合经营能力和市场竞争力的目的。紧紧围绕客户识别、分流、营销和维护四大流程，尤其突出客户价值判断、客户高效沟通、客户需求分析、产品组合营销、客户关系管理和客户价值提升六大关键点，强调网点的过程管理和日常规范化管理，从而提高网点的经营管理效率和服务营销水平。1、着重于客户价值判断的客户识别推荐流程；2、着重于客户价值与服务渠道相统一的客户引导分流流程；3、着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程；4、着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理。客户营销的四大核心流程客户识别引导分流服务营销
3、关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧 营销技能提升核心框架前 言绩效绩效 高效沟通高效沟通收 入按绩分配，如何提高你的收入？不销售产品，哪来绩效？要了解客户的需求，首先要通过高效沟通获取客户的信任。需求分析需求分析 产品组合营销产品组合营销把握客户的真实需求，你知道该推荐什么产品给客户吗？你推荐的产品能满足客户需求吗？你的产品介绍方法能引起客户兴趣吗？8 二、关键点之三：客户需求分析方法一、关键点之二：高效的沟通技巧 服务
4、营销流程三、关键点之四：产品组合营销技巧9一一.关键点之二：高效的沟通技巧关键点之二：高效的沟通技巧（一）什么是沟通（二）积极的沟通心态积极的沟通心态（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）十五种职业的客户沟通技巧（六）人际风格沟通技巧10 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的方式：语言的沟通、非语言的沟通。（一）什么是沟通语言的沟通肢体语言的沟通11一、角度一、角度角度决定沟通的效率和效果；多换位思考，替客户着想，引起双方的共鸣。比如：收缴客户假币，大额现金取款预约，后台授权主管等；沟通中的“错位现象”，要用对方的角度考
5、虑问题，用他的角度来引发你的问题，从而找到“共鸣点”。沟通的要素12二、方式（一）语言沟通：口头、书面、图片一对一(面对面)、小组会、讲话、电影电视/影像、电话(一对一/网络)、无线电、视频会议、用户电报、出版物、传真广告、计算机、报表、电子邮件、幻灯片、电影、电视/视频、投影、照片图表曲线图画片等察言观色，发现场合氛围不对，就要改变话题，把原来想说的控制住。只顾一味的想把自己的话说完，那不叫沟通，只能是叫说话。沟通的要素13（二）非（二）非语言表述语言表述：手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。脸部表情：微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。眼神：盯
6、着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音：演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的要素14三、语音、语调、语气、表情三、语音、语调、语气、表情一样的话，不同的语调、语气、表情给接受者感知到的信息就会不一样。沟通的地域有差异。语气一定要能显示出自信。同客户交流时，要保持同客户一个频道，客户感兴趣我们就要跟上兴趣点，产生共鸣。我们的语速要适中，同时要能调控好客户的语速。比快语速慢，比慢语速快。沟通的要素15立场点：帮客户解决问题成功要素：用心切入点：服务、需求沟通基调：平等沟通要点：贴心高效沟通回归点：
7、有结果、解决问题高效沟通16有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人年轻人A A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打4040大板。大板。年轻人年轻人B B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打4040大板。大板。年轻人年轻人C C：不作声。：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打4040大板。大板。如果你是年轻人如果你是年轻人D D怎么
8、和法师沟通呢？怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。年轻人A：我爸叫我来的。禅师：这样重要的事情你自己都没有主见，那回去吧。年轻人B：是我自己喜欢来的。禅师：这样重要的事情你都不和家人商量，那回去吧。年轻人C：不作声。禅师：这样重要的事情想都不想就来了，那也回去吧。如果你是年轻人D怎么和禅师沟通呢？在禅师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和禅师收弟子是目的，共识是和谐出家。有年轻人想要出家，禅师考问年轻人为什么要出家？年轻人D：我受到佛的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！一
9、一.关键点之二：高效的沟通技巧关键点之二：高效的沟通技巧（一）什么是沟通什么是沟通（二）积极的沟通心态（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）十五种职业的客户沟通技巧（六）人际风格沟通技巧18（二）积极的沟通心态（二）积极的沟通心态1、积极的态度、积极的态度2、独到的市场眼光、独到的市场眼光19态度决定高度 细节决定成败 积极的态度积极的态度被动（消极）主动（积极）案例分析：客户定期转存 积极的态度积极的态度态度决定一切HELP我有什么问题需要解决?我要到哪能解决问题?我要多少成本来解决?这个问题要解决吗?找谁?21知识心态技巧习惯积极的心态、专业的知识、得体的礼仪、诚实的信用。
10、决定主动营销业绩的三个因素决定主动营销业绩的三个因素Classified Internal Use Only 独到的市场眼光独到的市场眼光机会无处不在没有卖不出去的产品没有搞不定的客户需求需求有些机会处处机会没机会案例分享案例分享基金亏损小案例.doc.doc23机会总是在一面暗着，一面亮着Classified Internal Use Only2亿324一一.关键点之二：高效的沟通技巧关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）十五种职业的客户沟通技巧（六）人际风格沟通技巧25分组讨论要求：每组讨论3分钟，选派一人进行发
11、言。讨论主题：沟通失败的主要表现 分组讨论26书店推销爆笑餐厅的服务员（三）沟通失败的主要原因（三）沟通失败的主要原因缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够 没有完全理解，询 问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因27关键点之二：高效的沟通技巧关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）十五种职业的客户沟通技巧（六）人际风格沟通技巧28（四）高效沟通的三大秘诀（四）高效沟通的三大秘诀高效沟通的三大秘诀之一-说的技巧123高效沟通的三大秘诀之二-听的技巧高效
12、沟通的三大秘诀之三-观察的技巧29高效沟通三大秘诀之一说的技巧（1）开场八大切入点）开场八大切入点（2）真诚赞美）真诚赞美30（1 1）开场八大切入点）开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养生保健谈家居环境谈行业工作31 （1 1）开场八大切入点）开场八大切入点32切入点切入点简简介介切入方式切入方式1谈转谈转介介绍绍人人如果客如果客户户是通是通过过客客户转户转介介绍绍的方式的方式而来咨而来咨询业务询业务的，的，这层转这层转介关系，介关系，就是一个很好的开启就是一个很好的开启话题话题的方式。的方式。和客和客户户交流与介交流与介绍绍人的关系人的关系你是
13、如何你是如何认识认识介介绍绍人的人的介介绍绍人在何种情况下推荐的我人在何种情况下推荐的我们们2谈谈行行业业或工或工作作你如果了解客你如果了解客户户从事的行从事的行业业或或者工作特点，者工作特点，这这也是一个很也是一个很轻轻松的松的话题话题。谈论谈论客客户户的的职业环职业环境，工作成境，工作成就或者工作的就或者工作的艰艰辛、危辛、危险险性或性或其他特性其他特性工作工作挣钱挣钱的目的的目的爱爱自己、家人、自己、家人、积积累累财财富富3谈谈子子女教育女教育如果事前知道客如果事前知道客户户有孩子，或有孩子，或是是见见到客到客户户的孩子，子女教育的孩子，子女教育的的话题话题就是一个就是一个绝绝佳的切入点
14、佳的切入点聆听或相互交流育儿聆听或相互交流育儿经验经验、了、了解客解客户对户对孩子的养育、教育的孩子的养育、教育的操心操心客客户对户对医医疗费疗费、教育、教育费费用的担心用的担心4谈谈养养身保健身保健随着随着现现代社会生活和工作代社会生活和工作节节奏的加快，奏的加快，越来越多的客越来越多的客户户开始关心养身保健了。开始关心养身保健了。如果客如果客户对户对身体保健有心得，身体保健有心得，这这将是拉将是拉近客近客户户关系的最有价关系的最有价值值的的话题话题。如何吃出健康、如何如何吃出健康、如何预预防疾病、分享防疾病、分享医医疗疗常常识识以及家人的以及家人的负负担和其它可能担和其它可能产产生的生的费
15、费用用如何如何进进行行风险转风险转移移 （1 1）开场八大切入点）开场八大切入点33切入点切入点简简介介切入方式切入方式5谈谈穿穿着打扮着打扮第一眼第一眼见见到客到客户户后，我后，我们们可以判断客可以判断客户户衣着衣着打扮的打扮的风风格是怎格是怎样样的，如果客的，如果客户户很重很重视仪视仪容容仪仪表，那么表，那么这这个个话题话题就就轻轻松自在多了。松自在多了。赞赞美美各各项费项费用的支用的支出，追求生活品出，追求生活品质质通通过过理理财财追求幸福人生追求幸福人生6谈时谈时事新事新闻闻现现在没有哪个人不关心在没有哪个人不关心时时事新事新闻闻，所以我，所以我们们要多了解要多了解时时事大事，事大事，
16、虽虽不要事事皆知，但也不要事事皆知，但也要了解尽量多的要了解尽量多的资讯资讯，并且有自己的，并且有自己的见见地。地。这这方面的方面的话题话题永永远远都不会落伍，并且可以源都不会落伍，并且可以源源不断。源不断。找出和投找出和投资资理理财财相关事相关事件件谈谈如何在如何在经济环经济环境境变变化不定化不定时让时让自己的自己的财财富保富保值值7谈谈投投资资理理财财作作为为客客户经户经理，理，对对于投于投资资理理财财当然有更深入当然有更深入的的认识认识。如果客。如果客户对户对投投资资理理财颇财颇感感兴兴趣，我趣，我们们就要就要发挥发挥我我们们的的专长专长了，并且从了，并且从这这个个话题话题切入我切入我们
17、们要要销销售的售的产产品是非常自然的。品是非常自然的。相互分享理相互分享理财经验财经验如何做如何做财财富增富增值值保保值值交由交由专专家打理家打理8谈谈家家居居环环境境如果能有幸到客如果能有幸到客户户的家里，你已的家里，你已经经很成功了。很成功了。不需要不需要费费心思来思考切入心思来思考切入话题话题，因，因为为周周围围全全是是话题话题。比如房子的地理位置、外部。比如房子的地理位置、外部环环境、境、家中的家中的摆设摆设，甚至客，甚至客户户家中的字画等。家中的字画等。赞赞美、羡慕美、羡慕聆听客聆听客户户的价的价值观值观了解客了解客户户的的财财富富积积累累观观、退休、退休等等计计划划 （2 2）真诚
18、赞美）真诚赞美1 1赞美外貌要得体而真诚2 2赞美客户得意的事3 3赞美客户的细微变化4 4赞美客户的专长5 5赞美客户的品质34 （2 2）真诚赞美）真诚赞美35赞赞美技巧美技巧技巧技巧说说明明参考参考话术话术1.赞赞美外貌要美外貌要得体而真得体而真诚诚注意不要直接注意不要直接赞赞美异性的相貌，美异性的相貌，可以可以赞赞美气色、美气色、饰饰品、品、发发型、型、发发质质、衣着、衣着、谈谈吐气吐气质质等。等。您今天戴的您今天戴的这这个个发发卡（胸卡（胸针针、项链项链）很精致，很适合您）很精致，很适合您2赞赞美客美客户户得得意的事意的事赞赞美也有保美也有保质质期，交期，交谈过谈过程中，程中，如果客
19、如果客户谈户谈到自己的得意之事，到自己的得意之事，那就是渴望与你分享他的喜悦，那就是渴望与你分享他的喜悦，这这也可以看成他准也可以看成他准备备接受你的接受你的赞赞美之美之词词的信号。的信号。您您刚刚才才说说您最近自己炒股您最近自己炒股赚赚了了20%？您太？您太厉厉害了，我好多客害了，我好多客户户都跟我反都跟我反馈说馈说最近都最近都赔赔了，了，您是怎么做到的？您是怎么做到的？3赞赞美客美客户户的的细细微微变变化化关注到关注到对对方方细细微的微的变变化并指出来，化并指出来，传传递递出去的信号是：你在我心目中很重出去的信号是：你在我心目中很重要，我要，我时时刻关注着你的刻关注着你的变变化。化。王先生
20、，您王先生，您换发换发型了？型了？这这个个发发型看起来比以前更型看起来比以前更帅帅更有派更有派头头了！了！4赞赞美客美客户户的的专长专长在聊及客在聊及客户专长户专长的行的行业时业时，你虚心的，你虚心的承承认认自己的不足，也等于自己的不足，也等于满满足了足了对对方方“高人一等高人一等”的心理，他将以更的心理，他将以更宽宽容的容的态态度来度来对对待你。待你。在在这这方面我就跟您差很多，以方面我就跟您差很多，以后有机会，后有机会，还还希望您能多指希望您能多指导导指指导导我。我。5赞赞美客美客户户的的品品质质赞赞美一个人，与其称美一个人，与其称赞赞他的外在，他的外在，不如称不如称赞赞他他对对人人对对事
21、的事的态态度。度。王王总总，大家都，大家都认为认为您是一个女您是一个女强强人，人，但我倒是但我倒是认为认为您身上更具有您身上更具有传统传统女女性的魅力性的魅力善良、富有善良、富有爱爱心。心。高效沟通三大秘诀之二-听的技巧1鼓励鼓励对方先开口方先开口2专心倾听，表示兴趣3积极回极回应，鼓励，鼓励别人多人多说4观察肢体察肢体语言，听言，听话外之音外之音5让客客户说完，及完，及时进行确行确认6整理出重点，并提出自己的整理出重点，并提出自己的结论36高效沟通三大秘诀之二-听的技巧371.鼓励鼓励对对方先开口方先开口培养良好的气氛，通培养良好的气氛，通过过开放式提开放式提问让问让客客户户先开口先开口2专
22、专心心倾倾听，表示听，表示兴兴趣趣可以表可以表现现出在聆听和吸收出在聆听和吸收对对方方说话说话的内容，的内容，让让客客户户感受到尊重；可以表示感受到尊重；可以表示赞赞同正在同正在说说的内容，表的内容，表明你与明你与说话说话人意人意见见相合。相合。3积积极回极回应应，鼓励，鼓励别别人多人多说说偶偶尔尔说说“是是”“我了解我了解”或或“是是这样吗这样吗？”告告诉说话诉说话的的人你在听，人你在听，诚诚心的心的赞赞美精辟的美精辟的见见解、有意解、有意义义的的陈陈述，或有价述，或有价值值的信息。的信息。4观观察肢体察肢体语语言，言，听听话话外之音外之音认认真真观观察客察客户户肢体肢体语语言，客言，客户说
23、户说的的话实际话实际可能与可能与非非语语言方面的表达互相矛盾，学言方面的表达互相矛盾，学习习去解去解读读情境，情境，努力听客努力听客户户的的话话外之音。外之音。5让让客客户说户说完，及完，及时进时进行确行确认认没有理解没有理解对对方的方的时时候，要在候，要在对对方的方的话暂时话暂时告一段告一段落落时时，迅速的提出疑，迅速的提出疑问问之之处处；在确定知道；在确定知道别别人完人完整的意整的意见见后再做出反后再做出反应应。6整理出重点，并整理出重点，并提出自己的提出自己的结论结论在心里回在心里回顾顾一下一下对对方的方的话话，整理出其中的重点所，整理出其中的重点所在并熟在并熟记记；然后，；然后，给对给
24、对方以清晰的反方以清晰的反馈馈。高效沟通三大秘诀之三观察的技巧手手势十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。脸部表部表情情微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。眼神眼神眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题姿姿态双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通感兴趣38高效沟通三大秘诀之三观察的技巧39肢体语言表述行为含义行为含义手势手势十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。兴趣。脸部表情脸部表情微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。眼神眼神眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题愿意继续话
25、题姿态姿态双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通兴趣兴趣沟通中应注意的几个细节一、摆正位置。不管与何种身份、地位的客户交流，都要把自己定位于比客户略低的位置。不亢不卑，尊重对方，有礼有节。二、共同话题。发现和讨论共同话题是打开与客户的交谈、建立客户关系的一个很好的技巧。发现客户的兴趣点，寻找与客户的共同话题展开交谈，可以快速拉近与客户的距离。（八大开场白等）沟通中应注意的几个细节三、认同客户。认同客户就是肯定和赞美客户。网点营销人员应懂得运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系。赞美客户时，应注意观察发现客户的优点或者与众不同之处，赞美要发自内心，不卑不亢
26、的表达，要能获取人心，让人信服。赞美的话不能用得太多、太过，否则显得虚伪造作。（真诚赞美）沟通中应注意的几个细节四、避免个人隐私问题。网点营销人员的工作尤其强调对个人隐私的尊重，与客户打交道主要是把握对方的需求，切忌张口就谈及隐私问题，尤其忌讳在客户面前谈论其他客户或者客户熟人的隐私。五、避免主观性问题。与不太熟悉的客户面谈时，一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说，更不应随意与客户开玩笑。沟通中应注意的几个细节六、少用专业术语。营销人员在与客户会谈时，为了显示自己的专业性，或者在某些方面的话题是行家，常常不经意甚至故意使用专业术语，令客户如坠入云里雾里，摸不着头脑，自然产生反感心态。特别是
27、对于一些上了年纪的客户，更应该尽量避免使用专业术语，而用通俗易懂的口语，把复杂的产品名称和条款解释给客户听。沟通中应注意的几个细节七、避免夸大不实之辞。没有最好的产品，只有最适合的产品。作为专业的营销人员，我们的员工应站在客观的角度，清晰地为客户分析产品或服务的好处、收益，尤其是销售理财产品的时候，必须揭示客户选择该产品可能存在的投资风险，建立起一道防火墙，防范风险。沟通中应注意的几个细节八、注意建立亲和友谊关系的重要性。建立客户关系不仅仅是在见面的交谈沟通中，更重要的是要让客户感受到关注和重视，让客户知道你无时不刻都在想着他们、关心他们。每逢客户生日、升迁、喜事或在客户生病、遇意外事件时，应
28、以适当的方式表示你对他/她的关心。平时则应根据客户的喜好，赠送有关资料，如时尚杂志、银行刊物、投资资讯、金融时事介绍等。关键点之二：高效的沟通技巧关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）十五种职业的客户沟通技巧（六）人际风格沟通技巧46（五）十五种职业的客户沟通技巧（五）十五种职业的客户沟通技巧职业职业特征特征沟通技巧沟通技巧公公务员务员型型决断力不决断力不强强提防心提防心强强，不，不轻轻易相信易相信营销营销人人员员乐乐于分析于分析别别人的心理人的心理建建议议从子女切入从子女切入态态度不能太度不能太过积过积极极企企业业
29、家型家型心胸开心胸开阔阔思想思想积积极极当当场场决断决断了解交易了解交易实实情情称称赞赞其其公公司司的的业业绩绩或或规规模模建建议议从从行行业业或或者者创创业业经经历历切入切入经经理人型理人型头脑头脑精明精明有些傲慢，有有些傲慢，有时时拒人千里之外拒人千里之外依心情依心情选择选择商品商品不喜不喜欢欢外来外来压压力力谦谦虚地虚地进进行沟通行沟通建建议议从从养养生生、时时事事新新闻闻切入切入专专家型家型心胸心胸宽宽大大想法想法积积极极突然做突然做购买购买决定决定清楚交易的清楚交易的实际实际情况情况对对其其专业专业性性给给予称予称赞赞建建议议从从其其所所属属专专业业领领域域的的问题问题切入；切入；虚
30、心虚心请请教、表教、表现现出崇拜出崇拜47职业职业特征特征沟通技巧沟通技巧大学教授型大学教授型 保守保守 极端谨慎极端谨慎 常提出人意料的问题常提出人意料的问题奉承其才学奉承其才学有有意意采采取取向向其其学学习习的的态态度度教教师师型型 善于说话善于说话 思想保守思想保守对对其其职业职业表示敬意表示敬意展展开开积积极极但但稍稍微微谨谨慎慎的的产产品介品介绍绍注重展示注重展示专业专业性性工程工程师师型型 理智，头脑清晰理智，头脑清晰 对事情追根究底对事情追根究底对对其其购购买买权权给给予予足足够够的的尊重尊重需需要要对对其其进进行行细细致致和和彻彻底的底的讲讲解解医医师师型型 保守保守 注重商品
31、价值注重商品价值显显示自己的示自己的专业专业知知识识建建议议从投从投资资理理财财切入切入注意注意给对给对方足方足够够的面子的面子（五）十五种职业的客户沟通技巧（五）十五种职业的客户沟通技巧48职业职业特征特征沟通技巧沟通技巧警官型警官型 疑心重，喜欢挑剔疑心重，喜欢挑剔 以自己职业为荣以自己职业为荣寻寻找找共共同同语语言言，激激起起其其自自尊心尊心倾倾听听对对方方的的自自夸夸，并并表表示示敬意敬意护护士型士型 自尊心强自尊心强 态度积极态度积极称称赞赞其其职业职业建建议议从从穿穿着着打打扮扮、家家居居环环境切入境切入请请教养生保健教养生保健商商业设计师业设计师型型 观点特殊观点特殊 既乐观又悲
32、观既乐观又悲观 容易动摇容易动摇强强调调收益弱化收益弱化风险风险讲讲某客某客户赚钱户赚钱的故事的故事营销营销人人员员型型 观念清晰，有个性观念清晰，有个性 会冲动购买会冲动购买 对交易抱有乐观的心态对交易抱有乐观的心态显显示示专业专业的的营销营销对对其知其知识识或或职业职业表示佩服；表示佩服；建建议议从从探探讨讨营营销销开开始始拉拉近近关系关系（五）十五种职业的客户沟通技巧（五）十五种职业的客户沟通技巧49职业职业特征特征沟通技巧沟通技巧普通普通职员职员型型 不轻易相信别人不轻易相信别人 不会浪费无谓的金钱不会浪费无谓的金钱让让其其了了解解产产品品的的真真正正好好处处和价和价值值所在所在建建议
33、议从穿着打扮入手从穿着打扮入手退休工人型退休工人型 态度保守态度保守 决定与行动缓慢决定与行动缓慢态态度恭敬且度恭敬且稳稳重重耐心引耐心引导导，讲赚钱讲赚钱故事故事农农民型民型 思想保守思想保守 自强独立自强独立 心胸宽大，受人喜欢心胸宽大，受人喜欢 明白事理明白事理用用积积极极而而情情绪绪化化的的介介绍绍打打动对动对方方话语诚恳话语诚恳，注意礼，注意礼节节（五）十五种职业的客户沟通技巧（五）十五种职业的客户沟通技巧50关键点之二：高效的沟通技巧关键点之二：高效的沟通技巧（一）积极的沟通心态（二）什么是沟通（三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的三大秘诀（五）十五种职业的客户沟通技巧 （六）人
34、际风格沟通技巧51（六）人际风格沟通技巧（六）人际风格沟通技巧1、测试你属于哪种人际风格3、不同人际风格的沟通方式2、不同人际风格的特征52内向主动外向被动分析型支配型表现型和蔼型测试一下你属于哪种人际风格？1.1.测试一下你属于哪种人际风格测试一下你属于哪种人际风格53孔雀猫头鹰老鹰鸽子1.1.测试一下你属于哪种人际风格测试一下你属于哪种人际风格542.2.不同人际风格的特征不同人际风格的特征Classified Internal Use Only平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行为果断力行为反应力变色龙变色龙热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言
35、多行少，好高骛远注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段一丝不苟，慢条斯理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求553.3.不同人际风格的沟通方式不同人际风格的沟通方式行行为为特点特点沟通方式沟通方式分析型分析型（猫（猫头头鹰鹰型）型）彬彬彬彬有有礼礼，藏藏而而不不露露，讲讲逻逻辑辑重重事事实实，具有很，具有很强强的的责责任心。任心。他他们们注重精确，注重精确，讲讲求完美。求完美。勤勤奋奋、谨谨慎慎、有有毅
36、毅力力、讲讲条条理理等等等等也都是他也都是他们们的的长处长处。他他们们的的缺缺点点是是自自我我封封闭闭，缺缺乏乏情情趣趣，不不肆肆张张扬扬，离离群群索索居居，有有时时甚甚至至会会显显得有点郁郁寡得有点郁郁寡欢欢。如如果果他他或或她她表表现现出出犹犹豫豫不不决决的的神神情情那那么么就就说说明明他他们们还还需需要要分分析析所所有有的的数据。数据。如如果果他他们们过过于于极极端端，那那么么完完美美主主义义便便会会成成为为一一种种缺缺陷陷。这这个个类类型型的的人人肯肯定定不不会会去去冒冒险险，他他们们以以精精确确无无误误为乐为乐，出，出错错受受责责是他是他们们最大的心痛。最大的心痛。讲讲求求系系统统条
37、条理理，完完全全彻彻底底，深深思思熟熟虑虑，准准确确无无误误、专专心心致致志志。准准备备好好回回答答很很多多个个怎怎么么办办，要要摆摆事事实实，重重于于分分析析。认认识识到到并并承承认认讲讲逻逻辑辑求求准准确的必要性。确的必要性。不不要要过过于于亲亲近近。不不要要操操之之过过急急，要要有有反反复复说说明明自己自己观观点的准点的准备备。留留点点思思考考评评估估的的时时间间并并大量运用各种大量运用各种证证据。据。赞赞扬扬他他某某些些工工作作做做的的多多么准确无么准确无误误。563.3.不同人际风格的沟通方式不同人际风格的沟通方式行行为为特点特点沟通方式沟通方式亲亲切型切型（鸽鸽子子型）型）他他们们
38、具具有有专专心心致致志志、持持之之以以恒恒和和忠忠实实可可靠靠的的特特点点，是是勤勤奋奋的的工工作作者者，在在别别人人早早已已半半途途而而废废的的情情况况下下依依然然会一直会一直继续继续做下去。做下去。具具有有合合作作精精神神，易易于于相相处处，值值得得信信赖赖，反反应应敏敏捷捷，而而且且还还是是一一位位很很好好的听众。的听众。他他们们具具有有的的弱弱点点包包括括犹犹豫豫不不决决和和缺缺乏乏冒冒险险精精神神，常常常常过过于于重重视视他他人人的的意意见见，循循规规蹈蹈矩矩不不肆肆声声张张，往往往往处处于被于被动动的状的状态态。他他们们通通常常不不会会为为自自己己说说话话或或者者辩辩护护，过过于于
39、顺顺从从迎迎合合他他人人，决决策策时时常常常常会会反复反复权权衡，犹豫不决。衡，犹豫不决。亲亲近近型型喜喜欢欢稳稳定定和和合合作作，变变化化和和混混乱乱则则会令他感到痛苦。会令他感到痛苦。做做到到放放松松.随随和和。当当一一名好听众。名好听众。保持事物的原有状保持事物的原有状态态。按按照照书书面面指指导导原原则则去去制制定具体定具体计计划。划。有有预见预见性。性。时时常明确地表示常明确地表示赞赞同。同。用用“我我们们”这这个个词词。赞赞扬扬他或她具有的他或她具有的团队团队精神。精神。不不要要催催促促，不不要要急急于于求求成。成。573.3.不同人际风格的沟通方式不同人际风格的沟通方式行行为为特
40、点特点沟通方式沟通方式表表现现型型（孔雀（孔雀型）型）他他们们具具有有口口齿齿伶伶俐俐的的个个性性特特点点，魅魅力力十十足足，殷殷勤勤随随和和，乐乐于于助助人人，口口才雄才雄辩辩，擅，擅长长交交际际；他他们们看看重重的的不不是是工工作作任任务务，而而是是人人与人之与人之间间的关系。的关系。缺缺点点是是缺缺乏乏耐耐心心，以以偏偏概概全全，言言语语犀犀利利伤伤人人，有有时时还还会会做做出出一一些些不不理理智的智的举动举动。也也可可能能比比较较自自私私自自利利，工工于于心心计计，放放荡荡不不羁羁，报报复复心心较较强强，办办事事无无章章法，易与他人法，易与他人发发生摩擦。生摩擦。主主要要需需求求是是得
41、得到到他他人人的的接接受受和和赞赞许许。他他们们以以得得到到他他人人的的承承认认和和赞赞同同为为自自己己的的乐乐趣趣。被被人人孤孤立立疏疏远远是是他他们们最最大的痛苦。大的痛苦。注注重重发发展展双双方方的的关关系系；让让他他们们看看到到你你的的建建议议对对改改善善他他们们的的形形象象有有哪哪些些好好处处。热热情坦情坦诚诚，有，有问问必必应应。善善待待他他们们希希望望与与人人分分享享信信息息、趣趣事事和和人人生生的的经经历历的愿望。的愿望。做到友善健做到友善健谈谈。多多问带问带有有“您您”字的字的问题问题。适当的适当的赞赞美美 583.3.不同人际风格的沟通方式不同人际风格的沟通方式行行为为特点
42、特点沟通方式沟通方式进进取型取型（老（老鹰鹰型）型）他他们们有有远远大大的的目目标标，是是一一个个不不安安分分的的人人，一个不怕冒一个不怕冒险险的行的行动动者。者。这这种种人人性性格格外外向向，意意志志坚坚强强，说说话话办办事事井井井有条，果断井有条，果断务实务实，从不，从不绕绕弯子。弯子。进进取取型型的的人人以以工工作作任任务务为为重重，办办事事立立竿竿见见影，并不看重各种人影，并不看重各种人际际关系。关系。他他们们可可能能会会固固执执己己见见，独独断断专专行行，缺缺乏乏耐耐心心，感感觉觉迟迟钝钝，而而且且脾脾气气暴暴躁躁，常常常常无无暇暇顾顾及一些形式和及一些形式和细节细节。他他或或她她还
43、还可可能能对对别别人人要要求求较较高高，不不愿愿采采纳纳他他人人意意见见，控控制制欲欲较较强强，从从不不妥妥协协，甚甚至至有些傲慢有些傲慢专专横，冷酷无情。横，冷酷无情。进进取取型型的的人人珍珍爱爱的的是是权权力力、控控制制和和他他人人的的尊尊敬敬。失失去去别别人人的的尊尊重重，没没有有取取得得结结果果，以以及及感感受受到到了了他他人人的的利利用用则则是是他他们们最最大大的的痛苦。痛苦。满满足此人的控制欲。足此人的控制欲。专专心心研研究究工工作作任任务务，并并探探讨预讨预期期结结果。果。行行为为规规范范，言言之之有有据据。表表达达简简洁洁准准确确、有有条条有有理理。研研究究回回答答带带有有“什
44、什么么”的的问题问题。说说话话要要有有事事实实根根据据，不不要要仅仅凭感凭感觉觉。不不要要浪浪费费时时间间，不不要要纠纠缠缠细节细节。提供多种提供多种选择选择方案方案。59课程回顾课程回顾通过高效沟通获取客户信任，是营销成功的基础高效沟通说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰听的部分要多听少说，要听完整、听明白观察的部分要学会察言观色掌握与不同职业的人，不同风格的人的沟通技巧60坚强：没有任何事情能打破内心的平静。与所有的人都谈健康、幸福、成功。使所有的朋友感到自己有价值。看光明，使你的乐观想法变为现实。向往美好的事情，从事最有意义的工作，期望最出色的结果。与大家共同分享：与大家共同分享：把别人的成功当成自己的成功一样地热心。忘记过去的错误，强调今后的成就。总是兴高采烈，给每一个人微笑。用大量的精力提高自己，没有时间来埋怨别人。太强大，不需要担心；太高贵，不需要愤怒；太坚强，不需要害怕；太幸福，不需要找人麻烦。非常感谢各位的耐心聆听和相伴！非常感谢各位的耐心聆听和相伴！QQ：909586118；TEL：13856570689 张林华 Email: