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1、主要内容主要内容集团客户现状和形势分析集团客户现状和形势分析存在的困难与思考存在的困难与思考2006年工作目标和重点工作部署年工作目标和重点工作部署“四大工程四大工程”初步拓展了集团客户市场初步拓展了集团客户市场手机是工作工具逐渐被集团客户接受，单位手机是工作工具逐渐被集团客户接受，单位手机是工作工具逐渐被集团客户接受，单位手机是工作工具逐渐被集团客户接受，单位统一支付呈上升趋势。统一支付呈上升趋势。统一支付呈上升趋势。统一支付呈上升趋势。初步的信息化应用探索表明移动通信是我国初步的信息化应用探索表明移动通信是我国初步的信息化应用探索表明移动通信是我国初步的信息化应用探索表明移动通信是我国现阶
2、段激活应用、解决信息孤岛的有效手段现阶段激活应用、解决信息孤岛的有效手段现阶段激活应用、解决信息孤岛的有效手段现阶段激活应用、解决信息孤岛的有效手段 手机普及率高于手机普及率高于PCPC机机 使用门槛低使用门槛低3 3 3 3亿手机用户是移动电子政务和移动电子商务亿手机用户是移动电子政务和移动电子商务亿手机用户是移动电子政务和移动电子商务亿手机用户是移动电子政务和移动电子商务的重要基础。的重要基础。的重要基础。的重要基础。签约集团客户总到达数为签约集团客户总到达数为签约集团客户总到达数为签约集团客户总到达数为114114114114万家，纳入集团管理的个人客户万家，纳入集团管理的个人客户万家，
3、纳入集团管理的个人客户万家，纳入集团管理的个人客户数约占总客户数数约占总客户数数约占总客户数数约占总客户数1/41/41/41/4；集团客户；集团客户；集团客户；集团客户整体收入累计占运营收入的整体收入累计占运营收入的整体收入累计占运营收入的整体收入累计占运营收入的33.02%33.02%33.02%33.02%；集团信息化收入累计占；集团信息化收入累计占；集团信息化收入累计占；集团信息化收入累计占运营收入比重为运营收入比重为运营收入比重为运营收入比重为0.93%0.93%0.93%0.93%，呈线性，呈线性，呈线性，呈线性增长趋势；增长趋势；增长趋势；增长趋势；11111111月月月月统付集
4、团客户信统付集团客户信息化收入息化收入亿亿集团客户离网率为集团客户离网率为集团客户离网率为集团客户离网率为1.11%1.11%1.11%1.11%，低，低，低，低于整体离网率（于整体离网率（于整体离网率（于整体离网率（2.91%2.91%2.91%2.91%）1.121.121.121.12万专职集团客户经理和万专职集团客户经理和万专职集团客户经理和万专职集团客户经理和1.331.331.331.33万兼职客户经理万兼职客户经理万兼职客户经理万兼职客户经理面向集团客户的基本移动通信面向集团客户的基本移动通信面向集团客户的基本移动通信面向集团客户的基本移动通信产品产品产品产品11111111个行
5、业应用模版和个行业应用模版和个行业应用模版和个行业应用模版和10101010大行业大行业大行业大行业应用基地应用基地应用基地应用基地摸底工程摸底工程圈地工程圈地工程耕地工程耕地工程精品工程精品工程了解市场状况和客户需求了解市场状况和客户需求建立客户关系、捆绑客户建立客户关系、捆绑客户挖掘客户需求、增加收入挖掘客户需求、增加收入试点示范、推广行业应用试点示范、推广行业应用“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化。以信息化带动工业化，以工业化促进信息化。”摘自十六大报告摘自十六大报告领域信息化Sector区域信息化Region企业信息化Enterprise社会信息化Society政府信息化Gove
6、rnment城市信息化City电子商务社区家庭中国国家信息化中国国家信息化National Informatization中国国家信息化框架中国国家信息化框架信息化的实施信息化的实施者和使用者正者和使用者正是我们的集团是我们的集团客户客户抓好典型突出重点讲求实效注重服务形势分析政府主导信息化推动整个社会信息化的发展形势分析政府主导信息化推动整个社会信息化的发展信息化的投入为我们规模推广信息化的投入为我们规模推广行业应用提供了基础环境。中行业应用提供了基础环境。中国移动应积极融入国民经济信国移动应积极融入国民经济信息化息化0404年中国企业（大型企业中小企年中国企业（大型企业中小企业）的业）的I
7、TIT投入为投入为14571457亿元。再加上亿元。再加上政府的政府的ITIT投入总量将超过投入总量将超过17001700亿元。亿元。此外新增电脑此外新增电脑11501150万台。万台。助力国民经济信息化，立足助力国民经济信息化，立足“移动信息专家移动信息专家”，争取国家相关部门的政策支持，塑造公司，争取国家相关部门的政策支持，塑造公司形象，提升社会影响力形象，提升社会影响力抢占关键战略资源，谋求长久竞争优势抢占关键战略资源，谋求长久竞争优势由单一提供通信产品转变为提供产品集成和由单一提供通信产品转变为提供产品集成和行业应用，增加公司核心能力行业应用，增加公司核心能力中国移动应在国民经济信息化
8、中充分发挥作用中国移动应在国民经济信息化中充分发挥作用挖掘集团需求，推广整体解决方案，拓展客户领域强化客户捆绑稳定存量市场发展新增客户通过行业应用推广，关联绑定更多客户开辟行业应用新增收入领域减少客户离网收入损失新增客户收入存量客户ARPU提升社会效益社会效益经济效益经济效益客户客户收入收入兼兼 顾顾建立了全国三级管控、营销、服务、支撑的矩阵式运作体系；事业部制运作提供全业务网络通信、增值应用及整体解决方案；实现大客户国际、国内端到端全方位的一站服务。推出“商务领航”和“号码百事通”成立集团客户部，加强行业拓展和集团客户营销工作。利用综合业务优势，重点发展有影响力、有规模的全国性行业和集团客户
9、。注重行业应用的品牌包装和推广，利用CDMA1X的技术优势，加强了对重点行业的渗透推出“警务新时空”、“海洋新时空”、“政务新时空”等系列行业应用品牌已形成了集团、省级、地市级大客户服务中心体系；准事业部制运作主打宽带牌，以数据业务为主，数据业务推广与语音产品推广并举推出“宽带商务”各运营商都在进行全业务竞争准备各运营商都在进行全业务竞争准备u各运营商都已形成了垂直一体化的管理体系，并取得了较好效果；各运营商都已形成了垂直一体化的管理体系，并取得了较好效果；u在网络和一站式服务等方面建立了一定的基础；在网络和一站式服务等方面建立了一定的基础；u在客户关系方面积累了良好资源在客户关系方面积累了良
10、好资源中国电信在集团客户市场具有明显优势中国电信在集团客户市场具有明显优势,将是最主要竞争对手！将是最主要竞争对手！中国电信大客户部财务业绩表现中国电信大客户部财务业绩表现要素要素/水平水平20042004年年1.业务收入(统付)2.业务收入占总收入比例231.6亿元占中国电信业务总收入的17.5%3.客户经理人数4.每客户经理覆盖客户数12000人14客户关系优势客户关系优势：中国电信全国大客户共16万，其中3000元以上大客户数占全部大客户数的56(9万)；365家集团客户占全国大客户总收入的43解决方案优势解决方案优势：拥有丰富的固定网络、网络运维的经验，技术力量强，可提供多业务综合解决
11、方案纵向管理优势纵向管理优势：一个平面一个平面：统一业务品牌形象、统一服务规范、统一营销策略双重领导：双重领导：行政隶属同一级电信公司的同时，上一级大客户组织对其班子人员任免有否决权、绩效考核权、业务领导权三级组织三级组织：集团、省大客户事业部与地市营销服务部纵横结合的三级营销服务体系和矩阵式管理模式中国电信在集团客户市场的优势中国电信在集团客户市场的优势考核指标：考核指标：大客户收入（大客户收入（60%60%）特大客户流失情况（特大客户流失情况（12%12%）大客户服务（大客户服务（18%18%）特大客户满意度特大客户满意度5%5%其它大客户满意度其它大客户满意度5%5%一站服务一站服务4%
12、4%大客户战略合作伙伴关系的建立大客户战略合作伙伴关系的建立4%4%内部管理与创新（内部管理与创新（10%10%）中国电信已着手准备中国电信已着手准备3G3G牌照发放后的集团客户市场竞争牌照发放后的集团客户市场竞争集团集团个人个人固固定定移移动动 中国移动在集团公司和省（市）公司成中国移动在集团公司和省（市）公司成立了集团客户部，在对大客户语音业务异质立了集团客户部，在对大客户语音业务异质分流和直接争夺的同时，重点实施了光纤接分流和直接争夺的同时，重点实施了光纤接入工程，并以行业应用为切入点，通过信息入工程，并以行业应用为切入点，通过信息化解决方案，加大了包括宽带和带宽型业务化解决方案，加大了
13、包括宽带和带宽型业务的市场争夺力度和全业务竞争准备工作，对的市场争夺力度和全业务竞争准备工作，对中国电信大客户市场的竞争威胁不断上升。中国电信大客户市场的竞争威胁不断上升。中国电信中国电信1111月月1515日下发日下发关于新竞争形势关于新竞争形势下进一步做好大客户市场未雨绸缪应对准下进一步做好大客户市场未雨绸缪应对准备工作的通知备工作的通知：u在客户、媒体、舆论宣传上树立中国电信在行业信息化推进中的主导在客户、媒体、舆论宣传上树立中国电信在行业信息化推进中的主导地位，抓住十一五规划制定时机，积极参与政府和行业信息化规划工作，地位，抓住十一五规划制定时机，积极参与政府和行业信息化规划工作，力争
14、纳入到政府和行业信息化具体推进工程中。通过拓展面向大客户的力争纳入到政府和行业信息化具体推进工程中。通过拓展面向大客户的ICTICT整体服务，从广度和深度密切客户信息化对中国电信的依赖程度整体服务，从广度和深度密切客户信息化对中国电信的依赖程度u多手段加强今明两年到期大客户的保有工作，力争续签多手段加强今明两年到期大客户的保有工作，力争续签3 35 5年合同；年合同；采用灵活手段推进大客户关系巩固和提升，加强双方利益捆绑；重点关采用灵活手段推进大客户关系巩固和提升，加强双方利益捆绑；重点关注移动光纤进入的大客户注移动光纤进入的大客户中国电信应对策略：中国电信应对策略：中国电信对中国移动的判断：
15、中国电信对中国移动的判断：集团客户集团客户竞争已经竞争已经开始！开始！主要内容主要内容集团客户现状和形势分析集团客户现状和形势分析存在的困难与思考存在的困难与思考2006年工作目标和重点工作部署年工作目标和重点工作部署困难一困难一 ：集团客户工作体系不完善：集团客户工作体系不完善初步统计，目前有初步统计，目前有2222个省没有个省没有集团客户机构，其中有集团客户机构，其中有1111个省个省设置了科室（组），其它设置了科室（组），其它1111省省只设置了个别岗位和少量人员，只设置了个别岗位和少量人员，调动资源和落实工作的能力很调动资源和落实工作的能力很弱。弱。设有专职集团客户经理的地市公司总个数
16、设有专职集团客户经理的地市公司总个数256256个个 各地市公司专职集团客户经理数量合计各地市公司专职集团客户经理数量合计1124711247人人 设有专职集团客户经理的地市公司占比设有专职集团客户经理的地市公司占比72.81%72.81%各地市公司兼职客户经理数量合计各地市公司兼职客户经理数量合计1339313393人人 与竞争对手相比，中国移动还没有建立起全国垂直一体化的工作体系：p渠道：还没有建立起较全面覆盖各级、各类集团客户营销服务需求的渠道体系；p合作伙伴：面向集团行业市场的合作伙伴SI（Service integrator）缺乏，相应的商务模式和管理平台都欠缺。p目前客户经理素质层
17、次不齐,省公司力量有待充实。困难二困难二 ：面向集团客户的：面向集团客户的“一站式一站式”业务流程薄弱业务流程薄弱个人客户市场：个人客户市场：麦当劳式销售麦当劳式销售集团客户市场：集团客户市场：中餐馆式销售中餐馆式销售先有产品，后客户选择产品、套餐既定，客户在其中选择先客户选择，后有产品根据客户要求的方式定制产品销售过程、产品实施销售过程、产品实施过程（工程项目实施、过程（工程项目实施、电子工单流程等）、电子工单流程等）、计费帐务处理（个性计费帐务处理（个性化账单等）都有明显化账单等）都有明显区别区别个人客户市场：个人客户市场：维护简单维护简单集团客户市场：集团客户市场：维护复杂维护复杂故障情
18、况较简单，易于处理影响较小，客户要求低必须建立专门的网络必须建立专门的网络支撑体系，能够快速支撑体系，能够快速响应、准确处理响应、准确处理故障的情况复杂，现有维护体系下难以快速响应影响范围较大，客户要求高集团客户与个人客户的销售、实施、维护流程具有明显不同。集团客户与个人客户的销售、实施、维护流程具有明显不同。以销售和维护为例：以销售和维护为例：缺乏明确的跨部门业务流程缺乏明确的跨部门业务流程缺乏跨省业务、跨区业务流程缺乏跨省业务、跨区业务流程缺乏集团客户售前、售中、售后流程缺乏集团客户售前、售中、售后流程困难三困难三 ：集团产品缺乏，集成能力低：集团产品缺乏，集成能力低政策管制原因没有网元出
19、租牌照PBX接入管制自身资源限制接入资源相对缺乏ATM/DDN等产品缺乏CMNET带宽不足现有产品没有面向集团客户需求挖掘目前面向集团客户主要提供的是通道型的业务不能满足行业应用产品的个性化需要缺乏整体解决方案的产品缺乏整体解决方案的产品集成能力低集成能力低短信等业务到达率和及时率没有保障无法向客户提供端到端的SLA服务业务质量没有保障业务质量没有保障缺少管理流程，各省分别进行产品整合和集成，造成资源浪费，效率低下缺乏激励机制，省公司和SI创新动力不足缺乏集团产品集成管理流程缺乏集团产品集成管理流程困难四：困难四：面向集团客户的支撑体系有待完善面向集团客户的支撑体系有待完善u目前网络及计费帐务
20、系统对个人客户支撑比较完善，但面向集团客户的业务支撑仍然不足，如缺乏对跨省业务调度流程的支撑uBOSS对集团客户统一付费的支撑、对分行业统计的支撑、对集团客户的经营分析能力不足uBOSS对客户动态监控支撑能力不足，客户经理缺乏信息化支撑手段u现有的面向公众网的网管和运维体系不能满足集团客户的需求u现有的网络和网关没有考虑集团客户“分层分级”和端到端的需求困难五：困难五：行业应用行业应用“亮点亮点”居多，推广没有规模化，普及率低居多，推广没有规模化，普及率低重点行业应用推广水平差距大，发展较好的省份：重点行业应用推广水平差距大，发展较好的省份：警务通：河南公司，用户数已达警务通：河南公司，用户数
21、已达3万多；万多；家校通：浙江公司，用户数已达家校通：浙江公司，用户数已达60万；万；银信通：上海公司，用户数已达银信通：上海公司，用户数已达20万；万；气象通：广东公司，收费用户数已达气象通：广东公司，收费用户数已达420万；万；农信通：湖北公司，用户数已达农信通：湖北公司，用户数已达18万；万；浙江公司：11月全省家校通用户数达60万（占全国家校通用户数的41.3%），当月家校通功能费收入200万元（占全国家校通收入的48.7%），普及率为21.8%家校通发展情况家校通发展情况思考一：立足创新，打破传统竞争格局做为集团客户市场的后进入者，应当首先关注客户未被满足的需求，避开做为集团客户市场
22、的后进入者，应当首先关注客户未被满足的需求，避开竞争对手优势领域，采用竞争对手优势领域，采用“颠覆规则颠覆规则”的方式打破传统竞争格局，以信息的方式打破传统竞争格局，以信息化应用切入，实现通信和带宽资源捆绑，谋求化应用切入，实现通信和带宽资源捆绑，谋求“后发先至后发先至”的优势。的优势。带宽带宽信息信息通信通信信息信息带宽带宽通信通信集团客户决策者更关注的是应用和功能的满足集团客户决策者更关注的是应用和功能的满足信息应用信息应用通信通信接入接入中国移动的切中国移动的切入方式入方式传统切入方式传统切入方式工作定位：由通信点到信息点，由通信覆盖到信息化覆盖；网络建设、营销、维护、服务的点要延伸到信
23、息点，能够嵌入到企业信息体系；信息流流动带动物流、资金流人人物品物品集团客户集团客户机器机器人人实现由实现由“通信覆盖通信覆盖”到到“信息化覆盖信息化覆盖”的转变的转变中国移动定位的转换：中国移动定位的转换：纵向拓展：带宽通信信息纵向拓展：带宽通信信息横向拓展：人集团客户机器横向拓展：人集团客户机器物品物品兼顾三个层面的业务和服务：带宽接入兼顾三个层面的业务和服务：带宽接入（光纤、无线（光纤、无线WiMaxWiMax/HSDPA/HSDPA）、通信产品、）、通信产品、信息化产品集成和行业应用推广信息化产品集成和行业应用推广 带宽带宽信息信息通信通信横向拓展横向拓展纵向拓展纵向拓展充分利用基于充
24、分利用基于IPIP的多媒体的多媒体应应用用带带来的机遇和挑来的机遇和挑战战企业企业1 1企业企业2 2企业企业3 3企业数据库1企业数据库3企业数据库2带宽通道带宽通道带宽通道企业企业1 1企业企业2 2企业企业3 3应用通道应用通道应用通道企业数据库2企业编码信息点2企业数据库1企业编码信息点1企业数据库3企业编码信息点3聚焦通道聚焦通道聚焦信息点聚焦信息点/行业应用行业应用通道提供者通道提供者应用集成者应用集成者IPIPIPIPIPIPIPIPIPIPIPIP对集团客户、集团员工、物品和机器等建立编码和标识集团客户：唯一客户编码，统一服务号码客户总机号码短信号码彩信号码WAP地址Email
25、地址客户编码1398888888813988888888.wap.m-13988888888mail.m-集团员工：唯一标识即手机号码集团物品/机器等：唯一标识（码字、标签，如条形码、二维码、RFID等）在唯一标识的基础上，通过移动通信这个桥梁将以上节点随时随地联系起来，构成信息流集团客户员工物品机器进行编码产生信息量发生联系形成信息点（对应地址）IP接口SIM插槽普通电话线接口话音/IP电话短信彩信邮件/PushEmail代理网关客户侧接入设备示意图以建立编码和标识为手段实现信息化覆盖以建立编码和标识为手段实现信息化覆盖以信息化解决方案和行业应用推广实现信息化覆盖以信息化解决方案和行业应用推
26、广实现信息化覆盖在网收益离网成本用户粘性用户粘性变更号码更换终端商业影响损失网络质量服务质量内部虚拟网使用便利企业应用系统移动移动收益收益客户客户收益收益办公效率办公效率 经济效益经济效益 费用成本费用成本 企业形象企业形象 粘粘性性 收收入入 业业务务普普及及 社社会会形形象象方案优化的程度取决于对方案优化的程度取决于对集团客户信息化渗透深度集团客户信息化渗透深度单一VPMN资费优惠以移动总机为基础的单项产品的组合叠加综合方案，多个产品，如与OA系统等相连，成为一个信息化的项目信息化整体解决方案和行业应用推广，与客户的办公、生产、经营、管理等信息化各个子系统有机的结合整体解决方案整体解决方案
27、是灵魂和核心是灵魂和核心推动信息化的几个层次可分为：介入、深入、嵌入、融入推动信息化的几个层次可分为：介入、深入、嵌入、融入思考二：推动手机多用化和多终端协同，实现产品思考二：推动手机多用化和多终端协同，实现产品“功能化功能化”u实现多终端的融合和协同工作；应用从实现多终端的融合和协同工作；应用从PCPC延伸到手机延伸到手机u推动手机的多用化推动手机的多用化u突破安全性屏障，无缝连接；突破安全性屏障，无缝连接；u加强对基于场景的应用的支撑；加强对基于场景的应用的支撑；u充分发挥手机的推送功能；充分发挥手机的推送功能；信息找人信息找人人找信息人找信息通信通信定位定位商务商务信息信息通信通信媒体媒
28、体识别识别集团客户更加重视产品集团客户更加重视产品“功能功能”，不关心技术，不关心技术手段和承载方式；手段和承载方式；产品的决策者和使用者产品的决策者和使用者分离；分离；从从“带宽带宽”向向“应用应用”转转型；型；以以“功能套餐功能套餐”为核心的为核心的定价；定价；思考三：立足于产品集成，丰富集团产品思考三：立足于产品集成，丰富集团产品自有标准自有标准产品产品合作合作产品产品移动自有规范移动自有规范行业主管部门规范行业主管部门规范集团产品集团产品客客户户需需求求SISI集成集成 思考四：创新商务模式，引入思考四：创新商务模式，引入SISI合作联盟合作联盟行业应用具有广阔的市场潜力行业应用具有广
29、阔的市场潜力行业应用是运营商争夺的焦点行业应用是运营商争夺的焦点 凭借自身力量以及目前现有的价值链模式并不能真正凭借自身力量以及目前现有的价值链模式并不能真正有效地开拓行业市场。有效地开拓行业市场。需要针对行业客户市场建立全新的需要针对行业客户市场建立全新的价值链模型及创新性的商务模式价值链模型及创新性的商务模式SI谁能够带来集谁能够带来集团行业客户团行业客户？谁能提供行业谁能提供行业应用产品应用产品谁能提供运营维谁能提供运营维护和服务？护和服务？SISI是行业应用推广的切入点与关键点是行业应用推广的切入点与关键点主要内容主要内容集团客户现状和形势分析集团客户现状和形势分析存在的困难与思考存在
30、的困难与思考2006年工作目标和重点工作部署年工作目标和重点工作部署20062006年工作目标年工作目标 以客户稳定、集成产品和行业应用规模推广为目标，构建集团客户关键指标体系 实现集团客户的稳定和发展，提高客户忠诚度，重实现集团客户的稳定和发展，提高客户忠诚度，重点拓展跨省、跨国的集团客户；立足于点拓展跨省、跨国的集团客户；立足于“移动信息专家移动信息专家”，集成产品，为客户提供整体解决方案和创造更大的，集成产品，为客户提供整体解决方案和创造更大的价值，增加新的收入。重点突破政府、海关、公安、教价值，增加新的收入。重点突破政府、海关、公安、教育、银行、交通等行业，规模推广行业应用，推动国民育
31、、银行、交通等行业，规模推广行业应用，推动国民经济信息化。经济信息化。2006年主要指标年主要指标指标名称指标名称指标值指标值统一付费集团信息化收入亿元重点行业应用推广“警务通”客户数万“家校通”客户数万“银信通”客户数万“农信通”客户数万“气象通”客户数万KPIKPI指标导向：立足指标导向：立足“移动信息专家移动信息专家”定位，提高产品集成能力，行定位，提高产品集成能力，行业应用规模化推广业应用规模化推广一、加强精细化管理，实现集团客户的稳定和发展一、加强精细化管理，实现集团客户的稳定和发展开展多维度价值评估工作，细分集团客户市场，分级开展多维度价值评估工作，细分集团客户市场，分级管理，加强
32、拓展跨省、跨国集团客户管理，加强拓展跨省、跨国集团客户立足移动优势，强化客户捆绑，逐步扩展业务领域立足移动优势，强化客户捆绑，逐步扩展业务领域构建集团客户业务流程，提高业务调度能力，健全集构建集团客户业务流程，提高业务调度能力，健全集团客户营销服务渠道体系团客户营销服务渠道体系加强经营分析和加强经营分析和BOSS支撑支撑打造打造“移动信息专家移动信息专家”形象形象对集团客户进行梳理，提高资料的完整性和准确性；根据多维度的关键指标体系对集团客户开展价值评估工作，依此进行市场细分针对不同的细分市场采取不同的市场开发和维护策略、服务标准分层、营销服务渠道分流开展集团客户价值评估工作，细分集团客户市场
33、开展集团客户价值评估工作，细分集团客户市场工作部署安排：3月前下发集团客户价值评估工作要求和办法；6月前，下发针对不同细分市场的市场策略和工作要求；8月前，各省公司在完善集团客户信息基础上，开展集团客户价值评估和细分工作；客户特征客户规模客户规模客户影响力客户影响力客户所处行业客户所处行业客户保持及获取策略客户保持及获取策略客户行为收入收入用户数用户数业务量业务量产品产品使用频次使用频次信息化水平信息化水平业务发展规划业务发展规划重点客户细分的选择重点客户细分的选择重点的财务分析重点的财务分析数据库可为集团客户产数据库可为集团客户产品的营销战略提供支持品的营销战略提供支持历史数据分析历史数据分
34、析客户态度价格敏感度价格敏感度对促销的敏感度对促销的敏感度忠诚度忠诚度整体满意度整体满意度目标客户获取及保留目标客户获取及保留新产品开发新产品开发业务策划业务策划客户需求的确认客户需求的确认业务不断改善业务不断改善细分基础细分基础细分基础细分基础应用应用A类客户：有带宽接入的全业务整体解类客户：有带宽接入的全业务整体解决方案决方案B类客户：基于移动的信息化解决方案类客户：基于移动的信息化解决方案C类客户：语音标准产品套餐类客户：语音标准产品套餐对重要客户实施分级管理，加强跨省、跨国集团客户的拓展对重要客户实施分级管理，加强跨省、跨国集团客户的拓展根据客户重要程度和跨地域特征，分别以有限公司、省
35、公司、地市公司为第一界面进行分级运作总部加强对跨国、跨省集团客户关系的维系和客户需求的满足。对垂直化管理、行业属性鲜明的大型集团由总部签署总部级框架协议并落实对其它重点行业客户等实行监控，实时掌握客户动态并对省公司进行指导和考核整合企业内外资源，落实首席客户代表制，加强对重点集团客户关键人物的营销在国内市场，着重在电子政务、电子商务两方面进行拓展，加强与政府机在国内市场，着重在电子政务、电子商务两方面进行拓展，加强与政府机关和大型企业的业务合作。规模推广银行、海关、公安、农业、教育、气关和大型企业的业务合作。规模推广银行、海关、公安、农业、教育、气象、交通等重点行业应用。象、交通等重点行业应用
36、。在国际市场，与沃达丰公司合作，加大对跨国集团客户拓展的力度，初步在国际市场，与沃达丰公司合作，加大对跨国集团客户拓展的力度，初步锁定锁定IBM公司、公司、NOKIA公司、汇丰银行和华为公司四家跨国客户提供解公司、汇丰银行和华为公司四家跨国客户提供解决方案。决方案。细分集团客户群体，提供整体解决方案细分集团客户群体，提供整体解决方案B-B-E B-B-C B-B-M B-B-P大型企业政府部门中小型企业行业特点强，要求量身定制的解决方案对安全性、网络质量、服务响应要求高倾向于独立组网，可以有较高的初期投入招标方式，议价能力强共性需求较多低成本、低风险、快速实现，不愿投入网络和平台单独组网需求较
37、小订单式解决方案，产品集成跨省跨国业务调度和网络平台专业化的网络维护和故障处理体系可快速移植和简单定制的软硬件标准化产品应用接入平台重点行业突破：政务、公安、海关、教育、银行、交通、农牧业等等行业应用规模推广应用分类应用分类横横向向分分类类纵纵向向分分类类二、立足移动优势，强化客户捆绑，逐步扩展业务领域二、立足移动优势，强化客户捆绑，逐步扩展业务领域u加强移动分流固话，推动手机成为办公电话u以移动总机业务解决企业外部通信需求，以VPMN业务解决企业内部通信需求，内外结合捆绑办公电话和手机，增强客户粘性话话音音绑绑定定u以集团信息化产品和行业应用为导向捆绑带宽资源，如光纤/无线（WIMax/HS
38、DPA）接入，有的放矢，避免成为单纯的通道u以应用提高服务定价，避免单纯价格战应应用用绑绑定定中国移动集团客户市场竞争策略中国移动集团客户市场竞争策略u立足立足“移动信息专家移动信息专家”的定位，积极参与政府和行的定位，积极参与政府和行业信息化的规划和推进，规模化推广行业应用业信息化的规划和推进，规模化推广行业应用u加强形象塑造，引导和争取客户和社会大众的认可，加强形象塑造，引导和争取客户和社会大众的认可，培育有利于移动的信息化的社会氛围和政策环境培育有利于移动的信息化的社会氛围和政策环境u立足移动优势，以话音组网（移动总机立足移动优势，以话音组网（移动总机 VPMNVPMN）、）、行业应用等
39、多种手段强化对集团客户资源的捆绑，续行业应用等多种手段强化对集团客户资源的捆绑，续签合同签合同2 2年以上，并以信息化解决方案来实现带宽接入年以上，并以信息化解决方案来实现带宽接入语音捆绑：（移动电话）小灵通、办公电话捆绑宽带捆绑：话音与宽带、DDN等业务捆绑中国电信集团客户中国电信集团客户市场策略市场策略坚守光纤接入（提供语音、坚守光纤接入（提供语音、专线、专线、InternetInternet等业务），等业务），加强客户关系捆绑，下一加强客户关系捆绑，下一步再加强移动业务捆绑步再加强移动业务捆绑三、建立面向集团客户的一站式服务的业务流程和支撑体系三、建立面向集团客户的一站式服务的业务流程和
40、支撑体系 工程项目立工程项目立项实施流程项实施流程结算制度结算制度发票管理制度发票管理制度价格管理流程价格管理流程客服渠道支持客服渠道支持财务部财务部市场经营部市场经营部数据部数据部研究院研究院自有产品支持流程自有产品支持流程终端定制支持终端定制支持网络部网络部发展战略部发展战略部网络调度网络调度网络维护和故网络维护和故障处理流程障处理流程合同快速合同快速审批流程审批流程计划部计划部业务管理业务管理流程规范流程规范服务标准服务标准流程规范流程规范业务支撑系业务支撑系统部统部计费帐务支撑计费帐务支撑 三户信息管理三户信息管理电子工单流程电子工单流程网络部网络部省公司落实执行省公司落实执行省公司落
41、实执行省公司落实执行建立跨部门（跨省）业务调度流程、销售流程、产品实施流程、计费帐务处理流程、建立跨部门（跨省）业务调度流程、销售流程、产品实施流程、计费帐务处理流程、网络维护流程等，形成网络维护流程等，形成“一站式一站式”的业务流程。的业务流程。特别是针对集团客户需求个性化、突发性强的特点，为满足市场需要、缩短业务开通时限，计划部门将会制定项目专项资金管理办法和流程。加强对跨省业务调度的管理和支撑加强对跨省业务调度的管理和支撑对象对象路径路径方式方式保障保障电子工单电子工单电子工单电子工单中央中央中央中央BOSSBOSSBOSSBOSS和省和省和省和省BOSSBOSSBOSSBOSS系统系统
42、u实现集团客户业务分层分级管理实现集团客户业务分层分级管理u实现集团客户业务调度实现集团客户业务调度u实现集团客户业务的入网、变更、退网、投诉的电子工单流程实现集团客户业务的入网、变更、退网、投诉的电子工单流程跨省集团业务调度支撑管理跨省集团业务调度支撑管理跨省集团业务调度支撑管理跨省集团业务调度支撑管理调度流程调度流程调度流程调度流程考核考核考核考核跨省集团业务跨省集团业务调度建设思路调度建设思路框架框架跨国跨国跨国跨国/跨省跨省跨省跨省/跨地跨地跨地跨地市集团业务市集团业务市集团业务市集团业务目目标标按业务层级按业务层级跨国集团业务跨省集团业务跨地市集团业务跨省集团跨省集团业务分类业务分类
43、按业务调度属性按业务调度属性1、跨省资源调配如：跨省专线、全网集团短信2、非跨省资源调配如：VPMN、集团彩铃跨省集团客户业务调度系统推进路线跨省集团客户业务调度系统推进路线 实现跨省业务订单调度及部分资料管理功能，打通帐单流，支撑跨省集团业务初期运营。一一段段阶阶客户投诉业绩管理闭环考核服务保障跨省业务调度系统超时告警订单调度工单派发合同管理调度管理客户资料产品资料服务资料资料管理合同管理一级经营分析系统网络部E-MOS系统财务部系统总部清算系统其他总部系统总部其他系统x省BOSSx省BOSSx省BOSS省级BOSS系统进行试点：选取23个试点省进行配套改造，实现总部系统与试点省BOSS的二
44、级电子订单调度能力。二二 段段阶阶全网部署：打通全网省BOSS接口,实现全国二级电子订单调度能力,并实现与总部其他系统电子调度能力三三段段阶阶首席客户代表首席客户代表客户经理客户经理合作伙伴合作伙伴其它渠道其它渠道由公司管理层、由公司管理层、机关和直属单位机关和直属单位经理担当经理担当客客户户经经理理以客户经理为基础以客户经理为基础的集团市场主营销的集团市场主营销渠道渠道产产品品经经理理行行业业经经理理销销售售型型代代理理营营业业厅厅专专区区/专专厅厅1 18 86 60 0客客服服营营销销网网上上营营业业厅厅增增值值型型代代理理集团客户市场集团客户市场网络网络建设建设服务服务人力人力财务财务
45、ITIT支撑支撑支撑支撑其他其他支撑支撑市场市场营销服务营销服务渠道体系渠道体系充分利用已有的营业厅、充分利用已有的营业厅、18601860服务热线，建立业务体验区、服务专席；服务热线，建立业务体验区、服务专席；新开辟行业应用演示厅、集团客户网上营业厅、新开辟行业应用演示厅、集团客户网上营业厅、SISI合作渠道。合作渠道。业务管理规范和流程业务管理规范和流程合作管理规范和流程合作管理规范和流程服务管理规范和流程服务管理规范和流程行行业业应应用用演演示示厅厅派派驻驻营营业业厅厅逐步健全集团客户营销服务渠道体系逐步健全集团客户营销服务渠道体系行业经理行业经理工作重点为牵头行业应工作重点为牵头行业应
46、用，实行纵向推广用，实行纵向推广客户经理客户经理工作重点为集团客户的工作重点为集团客户的服务维系和标准化产品服务维系和标准化产品营销营销产品经理产品经理为标准化产品和行业应为标准化产品和行业应用实施提供技术方案和用实施提供技术方案和实施支持实施支持客户经理体系客户经理体系产产品品经经理理行业行业顾问顾问行业经理行业经理客户经理客户经理互相支互相支撑配合撑配合在片区制的基础上组建行业经理队伍。片区客户经理负责标准化产品营销和客户关系维系；行业经理负责行业应用方案制定和推广工作。建立科学的激励考核体系，保证队伍的建设和稳定。建设客户经理体系，提高集团客户营销服务能力和效率建设客户经理体系，提高集团
47、客户营销服务能力和效率建立分层分级服务标准和流程规范u充实集团客户工作力量特别是省公司充实集团客户工作力量特别是省公司人员配备，提高管理水平人员配备，提高管理水平u加强集团客户经理队伍培训，提高人加强集团客户经理队伍培训，提高人员素质员素质u尽快建立集团客户经理尽快建立集团客户经理ITIT支撑系统，支撑系统，对集团客户经理进行以工作目标量化为对集团客户经理进行以工作目标量化为基础的考核和管理基础的考核和管理以营销工具包统一营销界面，强化对集团客户经理的营销服务支撑集团客户营销工具包营销服务技能手册加强对客户经理的营销支撑和信息化支撑加强对客户经理的营销支撑和信息化支撑业务演示、宣传手册操作手册
48、集团客户经理管理系统集团客户经理管理系统客户客户产品库产品库知识库知识库专家库专家库以产品库、知识库、专家库加强对集团客户经理的能力素质提升和解决方案支撑以集团客户经理管理系统加强对客户经理日常工作的管理和支撑，实现目标管理、日常管理和考核管理，提高工作效率加强集团客户经营分析加强集团客户经营分析主题分析从集团客户基本属性、在网时长层次和消费层次的角度，分析集团客户的构成，包括数量和收入情况，更好地分析各种层次的集团客户在集团客户发展中的地位，为更好的服务集团客户，明确集团客户的价值提供依据。从集团客户的行业类型、地域类型、集团规模的等角度分析集团V网、E网等业务的业务量及收入，评估各项业务的
49、发展潜力，探索集团业务发展的规律。从集团客户基本属性和集团产品的角度分析集团客户收入和客户数情况。预测分析收入总量及其变化（收入增速），为提高收入、制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据 从不同集团客户属性、欠费层次和收入层次的角度，分析集团客户的欠费，欠费集团客户数和欠费集团成员数情况，为更好地了解移动针对集团客户的运营，减少集团客户欠费情况，提高营运收益提供依据。从不同的集团客户属性角度，分析集团客户中人员的构成情况，了解不同类型集团客户的人员发展情况，为在不同的集团客户中发展业务提供依据。从集团客户的互联互通类型等角度，分析集团客户 主题分析加强加强BOSSBOSS对集团客户的支撑对
50、集团客户的支撑建立总部的B-BOSS实体，包括集团客户业务管理、行业合作伙伴管理、三库管理以及统一的集团客户门户各省在BOSS1.5的基础上进一步完善和改进，重点打通和周边系统的接口。各省建立集团客户门户。阶段阶段1 1构建总部B-BOSS系统，具备基础能力优化一期功能打通两级订单流信息交流平台知识管理完善集团客户售前、售中、售后流程打通资源调度、服务保障流 完成集团客户门户业务技术规范统一账目改造，经营分析改造，满足KPI和统计报表要求完成集团客户一点支付配套改造建设集团客户门户打通两级订单流（试点）优化系统功能两级帐单流横向服务保障流阶段阶段2 2优化系统能力阶段阶段3 3持续优化完善完成