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1、关于五星酒店服务礼仪培训第1页，讲稿共55张，创作于星期一第2页，讲稿共55张，创作于星期一第3页，讲稿共55张，创作于星期一第4页，讲稿共55张，创作于星期一第5页，讲稿共55张，创作于星期一第6页，讲稿共55张，创作于星期一外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每愚蠢，但社会上一切人都每时每刻刻 根据你的服饰、发型、手势、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你声调、语言判断你。第7页，讲稿共55张，创作于星期一调查发现调查发现：（1）世界著名的世界著名的300300名金融公司决策人名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；认为形象是成功的关
2、键；（2 2）25002500名律师认为个人形象影响名律师认为个人形象影响收入；收入；第8页，讲稿共55张，创作于星期一“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。质量。第9页，讲稿共55张，创作于星期一礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人
3、恒敬之。第10页，讲稿共55张，创作于星期一礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。一个准则，如同足球比赛的规则一样。第11页，讲稿共55张，创作于星期一仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重
4、要的因素的因素第12页，讲稿共55张，创作于星期一微笑是国际通行的服务语言第13页，讲稿共55张，创作于星期一 微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部中最有吸引力、最有价值的面部表情。表情。第14页，讲稿共55张，创作于星期一微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的微笑应是客户经理的“常规表情常规表情第15页，讲稿共55张，创作于星期一谁偷走
5、了你的微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？第16页，讲稿共55张，创作于星期一谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！第17页，讲稿共55张，创作于星期一有一种美丽叫微笑第18页，讲稿共55张，创作于星期一微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑一、嘴形笑二、眼二、眼 神神第19页，讲稿共55张，创作于星期一眼神礼仪眼神礼仪运用运用“大、中、小三角大、中、小三角”原则原则第20页，讲稿共55张，创作于星期一形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松 双眼平视，收腹挺胸，双脚分开双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手
6、腹前交叉，左手压（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。右手腕。第21页，讲稿共55张，创作于星期一正确的站姿可概括为一个字“挺”头下巴放平，双目正视前方；肩两肩自然放松并略略后倾；胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂两臂放松下垂，位于身体两侧；腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。第22页，讲稿共55张，创作于星期一男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，目视前方，目视前方，两腿分开，两脚平行，脚尖分呈脚尖分呈字型，字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。身体重心放到两脚中间。身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，
7、比肩略窄，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背双手合起，放在腹前或背后。后。第23页，讲稿共55张，创作于星期一第24页，讲稿共55张，创作于星期一 女女士的基本站姿：士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下腹，下 颌微收，双目平视，两脚成颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离脚尖张开距离 为两拳，双手自然放为两拳，双手自然放下或交叉下或交叉第25页，讲稿共55张，创作于星期一形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客坐姿：上身挺直、端庄，双脚
8、并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的人时，只用椅子的2 23 3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。入座将裙子向前拢。男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上第26页，讲稿共55张，创作于星期一形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿
9、上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。第27页，讲稿共55张，创作于星期一由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。第28页，讲稿共55张，创作
10、于星期一第29页，讲稿共55张，创作于星期一形体礼仪形体礼仪 行行-行如风行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。第30页，讲稿共55张，创作于星期一标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。路遇客人面带微笑，主动问
11、好，侧身礼让。第31页，讲稿共55张，创作于星期一引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。第32页，讲稿共55张，创作于星期一形体礼仪形体礼仪 蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第33页，讲稿共55张，创作于星期一人际距离美国人类学家爱德华霍尔的划分：厘米以内，是最亲密区间，彼
12、此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离。第34页，讲稿共55张，创作于星期一称谓的礼仪由于各国的风俗习惯和语言的不同，因此在称呼上具有差异，应按照国外人们的习惯相称谓。称谓的方法可以分为：按性别称谓，按职称谓、官衔称谓，按姓名称谓，或是按国家体制的不同区别称谓。按性别称谓 是一种最常见、也较方便
13、的称谓方式，因为性别是一目了然的，一般不易出错。第35页，讲稿共55张，创作于星期一手势的礼仪手势的礼仪指示物品指示物品递送物品递送物品展示物品展示物品第36页，讲稿共55张，创作于星期一握手的礼仪握手的礼仪 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）第37页，讲稿共55张，创作于星期一握手的注意事项握手的注意事项#握手必须用右
14、手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握第38页，讲稿共55张，创作于星期一交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、递名片递名片 双双手手食食指指和和拇拇指指执执名名片片的的两两角角，以以文文字字正正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接接名名片片：与与他他人人认认识识后后，应应立立即即取取出出，双双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，接过对方的名片，仔细看
15、一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。第39页，讲稿共55张，创作于星期一名片交换的注意事项名片交换的注意事项1、看看到到名名片片上上的的姓姓名名如如有有疑疑问问，要要即即时时问问明明白，白，2、对对方方人人比比较较多多时时，应应从从领领导导开开始始交交换换名名片，片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；第40页，讲稿共55张，创作于星期一动作的礼仪动作的礼仪1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不、递物品：双手拿在胸前递出，
16、物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。第41页，讲稿共55张，创作于星期一动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。第42页，讲稿共55张，创作于星期一动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。第43页，讲稿共55张，创作于星期一打电话的礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究
17、通话语言艺术第44页，讲稿共55张，创作于星期一接电话的礼仪电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌第45页，讲稿共55张，创作于星期一影响服务体验的26个关键因素第46页，讲稿共55张，创作于星期一-打招呼的标准1第47页，讲稿共55张，创作于星期一-打招呼的标准2第48页，讲稿共55张，创作于星期一职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 基本原则：基本原则：少说多听少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题第49页，
18、讲稿共55张，创作于星期一职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途）不问个人经历 （不重过去、只重现在）第50页，讲稿共55张，创作于星期一职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题 交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、
19、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等第51页，讲稿共55张，创作于星期一态态度度决决定定一一切切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点第52页，讲稿共55张，创作于星期一职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术 私人问题私人问题5不问：不问：不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭 （显示人格）不问健康问题 （健康状况决定发展前途）不问个人经历 （不重过去、只重现在）第53页，讲稿共55张，创作于星期一第54页，讲稿共55张，创作于星期一感感谢谢大大家家观观看看第55页，讲稿共55张，创作于星期一