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1、银行零售贷款业务培训手册银行零售贷款业务培训手册个人金融部资产业务团队王晔消费信贷：由金融机构或企业向消费者消费信贷：由金融机构或企业向消费者个人或其家庭提供的，满足其取得消费个人或其家庭提供的，满足其取得消费资料需求的信贷业务。资料需求的信贷业务。零售贷款：主要指向个人发放的贷款，零售贷款：主要指向个人发放的贷款，包括个人消费类贷款和个人投资经营类包括个人消费类贷款和个人投资经营类贷款。贷款。零售贷款零售贷款 涵盖涵盖 消费信贷消费信贷一、零售贷款基本概念一、零售贷款基本概念二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产生与发展以商品货币经济为基础，是商品经济发以商品货币经济为基础，是商品经济发展
2、到一定阶段必然出现的产物。展到一定阶段必然出现的产物。产生于商品经济比较发达的国家产生于商品经济比较发达的国家 具有代表性的国家具有代表性的国家美国美国 1、早期的信用消费、早期的信用消费 殖民地时期的赊销殖民地时期的赊销购买家具等耐用购买家具等耐用消费品消费品 南北战争后产生大规模的信用消费南北战争后产生大规模的信用消费 城市化和工业化时代的开始城市化和工业化时代的开始2、20世纪世纪30年代，银行开始介入。年代，银行开始介入。背景：经济大萧条，有效需求不足。背景：经济大萧条，有效需求不足。银行：储蓄过剩，寻求新的出路。银行：储蓄过剩，寻求新的出路。商家：商品大量积压，需要扩大销售。商家：商
3、品大量积压，需要扩大销售。方式：方式：A 直接发放贷款直接发放贷款 B 向商家购买分期付款权向商家购买分期付款权二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产生与发展3、美国消费信贷现状：消费信贷占银行、美国消费信贷现状：消费信贷占银行贷款半壁江山。发展原因：贷款半壁江山。发展原因：A 社会消费观念社会消费观念 B 消费信贷品种增加、领域扩大消费信贷品种增加、领域扩大 C 科技发展与金融创新的推动科技发展与金融创新的推动 D 金融机构的参与金融机构的参与 E 法律法规完善，信用体系建立法律法规完善，信用体系建立 二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产
4、生与发展4、美国消费信贷的法律背景、美国消费信贷的法律背景目的：规范信用市场和信用消费行为，促目的：规范信用市场和信用消费行为，促进消费信贷的发展进消费信贷的发展例例1：公平信用报告法：公平信用报告法 消费者信贷保护法消费者信贷保护法 如根据信用调查报告拒绝消费者的申请，如根据信用调查报告拒绝消费者的申请，消费者有权知道所依据信息的书面材料消费者有权知道所依据信息的书面材料二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产生与发展例例2：同等信贷机会法：同等信贷机会法申请人仅仅被考虑与实际申请有关的因素，申请人仅仅被考虑与实际申请有关的因素，不得因为某些个人特征被拒绝不得因为某些个人特征被拒绝法律法律规
5、定禁止歧视的范围。规定禁止歧视的范围。例例3：债务收缴法：债务收缴法允许政府代理人将出现问题的债务人的信允许政府代理人将出现问题的债务人的信息通报给信贷机构和信息收缴第三方。息通报给信贷机构和信息收缴第三方。二、消费信贷的产生与发展二、消费信贷的产生与发展我国消费信贷现状我国消费信贷现状起步较晚，发展较快市场潜力大起步较晚，发展较快市场潜力大建设银行最早涉足消费信贷建设银行最早涉足消费信贷80年代后期在广东开办个人住房贷款年代后期在广东开办个人住房贷款业务业务1996年开办汽车贷款业务年开办汽车贷款业务 5月月8日日 一汽捷达轿车一汽捷达轿车2005年后随着消费信贷业务发展，个人投年后随着消费
6、信贷业务发展，个人投资需求在增加，开始向零售贷款业务综资需求在增加，开始向零售贷款业务综合发展合发展三、苏州分行零售贷款发展历程三、苏州分行零售贷款发展历程1999年开始试点（平江、新区）年开始试点（平江、新区）2000年全辖正式开办年全辖正式开办20022004年倍增发展年倍增发展2003年全国中行系统综合评分第一年全国中行系统综合评分第一2004年年6月余额首次突破月余额首次突破100亿元亿元2005年，余额年，余额165亿元亿元2006年，余额年，余额198亿元亿元2007年，余额年，余额268亿元，亿元，年新增达到年新增达到70亿元亿元2008年，余额年，余额284.81亿元亿元 苏州
7、分行零售贷款余额及新增一览表 单位：亿元 中国银行致力于树立和巩固零售贷款业务中国银行致力于树立和巩固零售贷款业务品牌形象，提升品牌的价值和内涵，并推出零品牌形象，提升品牌的价值和内涵，并推出零售贷款营销服务模式的专属品牌售贷款营销服务模式的专属品牌“理想之家”品牌：是我行零售贷款业务营销服务模式的统一品牌和对外名称，是以辖内所有网点和自身营销队伍为主渠道，以现有客户资料为基础，直接面向客户销售和提供各类零售贷款产品和服务。广告语：把理想把理想贷贷回家！回家！中国银行零售贷款品牌中国银行零售贷款品牌“理想之家理想之家”四、四、“理想之家理想之家”零售贷款产品组合零售贷款产品组合住房类产品：住房
8、类产品：住房按揭贷款（一手住房、二手住房）、住房公积金贷款、“易居宝”、“安居宝”、车位贷款 汽车类产品：汽车类产品：汽车消费贷款 教育类产品：教育类产品：出国留学贷款证明业务、出国留学贷款、商业性助学贷款、国家助学贷款 经营类产品：经营类产品：个人投资性经营贷款（周转/项目）、商业用房贷款、营运类车辆贷款 质押类产品：质押类产品：个人存折（单）/凭证式国债质押贷款、个人保单质押贷款、个人汇聚宝质押贷款综合类产品：综合类产品：个人信用循环贷款额度、个人抵（质）押循环贷款额度、房屋“融资宝”四、四、“理想之家理想之家”零售贷款产品组合零售贷款产品组合营业网点：营业网点：一级支行的个金部或业务发展
9、部 重点二级支行理财中心理财中心定向直销定向直销网上申请网上申请 五、五、“理想之家理想之家”零售贷款销售渠道零售贷款销售渠道六、六、“理想之家理想之家”零售贷款客户经理零售贷款客户经理零售贷款客户经理：零售贷款客户经理：是指在直接面向客户营销和服务的重要岗位上，从事零售业务市场开发和客户关系维系，以满足客户需求的专业营销人员。按专业技能分为：按专业技能分为：四个级别 一级、二级客户经理 助理一级、助理二级客户经理目的：目的：促进零售贷款业务健康、稳定、快速发展改善客户结构，抢占中高端客户提高服务质量和效率，提供差异化服务合理配置资源，实现效益最大化七、七、“理想之家理想之家”零售贷款客户分层
10、零售贷款客户分层认定标准：认定标准：对我行现在或未来潜在综合贡献度个人净资产规模在我行的金融资产工作及收入的稳定性信用状况等七、七、“理想之家理想之家”零售贷款客户分层零售贷款客户分层钻石类钻石类白金类白金类黄金类黄金类鼓励类鼓励类限制类限制类七、七、“理想之家理想之家”零售贷款客户分层零售贷款客户分层类别：类别：七、七、“理想之家理想之家”零售贷款客户分层零售贷款客户分层例如：黄金类客户标准例如：黄金类客户标准 *家庭月净收入在1.5万元以上或个人月收入在1万元以上的；*金融、电信、电力、学校、医院、国家公务员等员工；*家庭净资产在100万元以上；*在我行的金融资产在50万元以上的VIP客户
11、；*曾贷款金额达到50万元（含50万元）以上 *曾在我行办理过贷款，月还款额在5000元以上八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程一、贷款的受理与审查（一）受理贷款申请1、客户身份资料（1）身份证明：身份证、户口本、护照、台胞证等（2）婚姻证明：结婚证、单身证明或单身承诺函八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程2、客户资信证明（1）单位收入证明、工资卡等（2）个人纳税证明（3）客户家庭名下的存单、有价证券、房屋等财产证明（4）私营业主企业的财务报表、税单、银行帐户清单等八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程3、贷款用途证明（1）
12、购销合同；购房、购车、装修、购货，适用于住房、汽车、商用房、装修、投资经营（2）入学通知书/意向函、学杂生活费用证明，适用于助学贷款1、材料是否真实有效2、用途是否符合规定3、借款人申请要求是否在规定范围内4、借款人是否有足够的还款能力5、贷款担保是否足额6、我行综合收益如何八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程（二）贷款初审要点八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程形成初审意见形成初审意见 要素：金额、期限、要素：金额、期限、利率、担保方式、利率、担保方式、保险、还款方式保险、还款方式八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程二、
13、贷款的审批、发放、收回（一）贷款审批 审批流程 经办岗审查岗有权批准人 尽职调查、评审制度 超权限贷款审批（二）贷款的发放 发放前的手续1、合同文本签署：文本要素、双方签章2、担保手续和保险手续 放款借款借据填制、会计帐务处理八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程（三）贷款的收回 还款方式还款方式 1、到期一次性归还本息 2、等额本息还款法 每期以相等的额度平均偿还贷款本息 每期还款金额=n n 贷款本金*月利率*（1+月利率）/（1+月利率）-1八、八、“理想之家理想之家”零售贷款操作流程零售贷款操作流程 3、
14、等额本金还款法 将贷款本金平均分摊到每期还款中，每期应还利息由当期本金余额计算得出，每期偿还本金金额不变，利息逐期减少。每期还款金额=贷款本金/还本付息次数+（贷款本金-已归还本金累计数）月利率 提前还款提前还款1、全部提前结清：客户押品的返还2、部分提前还款：缩短期限或减少金额九、九、“理想之家理想之家”CCAS审批系统审批系统零售贷款在线审批系统零售贷款在线审批系统 简称“CCAS系统”*实现了我行零售贷款集中在线审批、业务流程改革、档案远程传输与信息集中化管理而开发的系统*连接前台（经办机构）、中台（尽职审批部）、后台（放款管理部），覆盖了零售贷款从受理、审批、落实放款前提到归档的全部流
15、程。*妥善解决零售贷款业务发展和风险控制之间的矛盾，实现我行零售贷款快速、健康、协调发展九、九、“理想之家理想之家”CCAS系统操作系统操作CCASCCAS系统根据风险程度和不同的操作模式，将零售系统根据风险程度和不同的操作模式，将零售贷款划分为四类：贷款划分为四类：1、标准化类：指风险相对较小、可批量控制的贷款，包括：一手、二手住房贷款（PLAA、PLAB）、个人汽车贷款（PLBA）；2、消费类：指贷款用途为消费的贷款，包括：固定利率贷款（PLAF）、商业教育贷款（PLDA）、国家助学贷款（PLDB）、融资贷款（PLFA）、个人信用贷款（PLGA）；3、经营类：指贷款用途为投资经营的贷款，包
16、括：个人投资经营贷款（PLCA）、商业用房贷款（PLCB）；4、法人类：指借款主体为企业法人的贷款，目前已基本停办。目前，鉴于我行零售贷款业务实际，存单质押贷款（PLEA）暂不使用CCAS-CCS 模式处理。u贷款资料录入：各品种和项目信息卡片录入、客户信息维护、还款方式、档案移交等。u扫描资料、上传影像文件：合同资料及调查报告。u提交九、九、“理想之家理想之家”CCAS系统操作系统操作经经办办行行审批审批经经办办行行 放放款款尽职尽职档案档案退补材料退补材料退补材料退补材料退补材料退补材料上报上报落实前提落实前提CCS放放款款上报上报经办行经办行移移交交档档案案九、九、“理想之家理想之家”C
17、CAS系统流程图系统流程图上门客户存量客户目标客户了解客户需求、提供解了解客户需求、提供解决方案、满足客户决方案、满足客户需求需求 挖掘客户潜在需求、激发客户需求、挖掘客户潜在需求、激发客户需求、提供解决方案、满足客户需求提供解决方案、满足客户需求 事先设计解决方案、沟通、事先设计解决方案、沟通、修正解决方案、满足修正解决方案、满足客户需求客户需求 十、十、“理想之家理想之家”营销拓展营销拓展客户群及营销模式客户群及营销模式热情接待客户充分了解客户需求和客户信息 提供专业咨询 提供解决方案 满足客户需求 良好售后服务 第一印象很重要第一印象很重要 初步判断是否初步判断是否为目标客为目标客户户
18、取得客户信任取得客户信任 对上门客户的营销技巧对上门客户的营销技巧十、十、“理想之家理想之家”营销拓展营销拓展了解客户状况激发客户需求提供解决方案 满足客户需求良好售后服务与合作方共与合作方共同提供产同提供产品品 筛选客户筛选客户 通过电话、邮寄通过电话、邮寄资料等资料等十、十、“理想之家理想之家”营销拓展营销拓展对存量客户的营销技巧对存量客户的营销技巧事先设计解决方案与客户沟通修正解决方案满足客户需求良好售后服务展示产品优点展示产品优点个性化需求个性化需求十、十、“理想之家理想之家”营销拓展营销拓展对目标客户的营销技巧对目标客户的营销技巧房地产开发商房屋交易中介汽车经销商装修公司大型商场建材市场等 十、十、“理想之家理想之家”营销拓展营销拓展与渠道合作方的合作技巧与渠道合作方的合作技巧有开发贷款，封闭运作项目有开发贷款，多家银行叙做按揭无开发贷款，独家叙做按揭无开发贷款，多家银行叙做按揭银行占主动，可少投入资源银行占主动，可少投入资源平等地位，搞好关系平等地位，搞好关系做好服务，巩固关系做好服务，巩固关系提供优质服务提供优质服务加强关系加强关系与渠道合作方的合作技巧与渠道合作方的合作技巧保障交易资金安全促进交易快速完成保持平等，争取主动地位与渠道合作方的合作技巧与渠道合作方的合作技巧