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1、公共关系实用教程第八章公共关系实用教程第八章第八章第八章 公共关系的危机管理公共关系的危机管理 教学目标：教学目标：掌握公共关系危机的含义及特点，掌握公共关系危机的含义及特点，了解公共关系危机的类型，理解问题管理的了解公共关系危机的类型，理解问题管理的定义；了解危机管理的意义，掌握危机管理定义；了解危机管理的意义，掌握危机管理的原则和方法；熟悉公关危机的成因，掌握的原则和方法；熟悉公关危机的成因，掌握公关危机的程序与预防。公关危机的程序与预防。第一节第一节 公共关系危机管理概述公共关系危机管理概述 一、公共关系危机的含义及特点一、公共关系危机的含义及特点 （一）公共关系危机（一）公共关系危机
2、公共关系危机公共关系危机是是指危及组织形象、利益乃至危及指危及组织形象、利益乃至危及组织生存的突发性、灾难性事故组织生存的突发性、灾难性事故。危机危机（CrisisCrisis）的书面意思，）的书面意思，在汉语里是紧急关头。在汉语里是紧急关头。（二）公共关系危机的特点（二）公共关系危机的特点 偶发性偶发性 潜伏性潜伏性 严重性严重性 关注性关注性 普遍性普遍性 公关危公关危机特点机特点二、公共关系危机的基本类型二、公共关系危机的基本类型（一）（一）危机的性质上分危机的性质上分 形象危机形象危机 突变危机突变危机 商誉危机商誉危机 经营危机经营危机 信贷危机信贷危机 素质危机素质危机（二）从危机
3、发生的程度上分（二）从危机发生的程度上分 一般性突发事件危机 危机发生的程度危机发生的程度 重大突发事件危机（三）从危机发生的外显度上分（三）从危机发生的外显度上分 显在危机显在危机是指危机趋势非是指危机趋势非常明朗，爆发只常明朗，爆发只是个时间问题的是个时间问题的危机。如经营诀危机。如经营诀策失误造成的产策失误造成的产品积压、市场缩品积压、市场缩小的危机。小的危机。潜伏危机潜伏危机 是指危机的因素已是指危机的因素已经存在，但没有被经存在，但没有被人们意识到的危机。人们意识到的危机。如安全防火设施破如安全防火设施破坏、缺乏防火意识，坏、缺乏防火意识，或设备本身质量不或设备本身质量不过关、缺乏质
4、量意过关、缺乏质量意识等。识等。三、问题管理的发现及其定义三、问题管理的发现及其定义 问题管理问题管理是美国各大公司从是美国各大公司从2020世纪世纪6060年代到年代到8080年年代，在代，在2020年的时间里由于各种问题的不断发生而年的时间里由于各种问题的不断发生而提出的一个命题。提出的一个命题。背景：背景：问题管理问题管理一词最早是由公关顾问一词最早是由公关顾问W.W.哈伍德哈伍德.切斯切斯(W.Howard Chase)(W.Howard Chase)在在19761976年创造的，他是这样定义的：问题管理是一种能力，也就是理年创造的，他是这样定义的：问题管理是一种能力，也就是理解、动员
5、、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现一个目标，有目的地参与到可能影响个人及机构与公关技巧来实现一个目标，有目的地参与到可能影响个人及机构命运的公共决策的制定活动中。命运的公共决策的制定活动中。第二节第二节 公共关系危机处理的意义、原则及方法公共关系危机处理的意义、原则及方法 v一、公共关系危机处理的意义 公共关系危机处理公共关系危机处理又叫危机公关（又叫危机公关（Crisis Public Crisis Public RelationsRelations）或称危机管理（）或称危机管理（Crisis Mana
6、gementCrisis Management），是指），是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极和方式，预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。的损失最小化的方法和行为。（四）妥善处理危（四）妥善处理危机，创造经营时机机，创造经营时机 （一）妥善处理（一）妥善处理危机，减少组织危机，减少组织的损失的损失（二）妥善处理危（二）妥善处理危机，维护组织的形机，
7、维护组织的形象象（三）妥善处理危（三）妥善处理危机，增强内部团结机，增强内部团结 公共关系危机公共关系危机处理的意义处理的意义v二、公共关系危机处理的原则 v前后控制组分析前后控制组分析v（二）真诚沟通的（二）真诚沟通的原则（原则（SinceritySincerity）v （四）系统运行原（四）系统运行原则（则（SystemSystem）v（五）权威证实原则（五）权威证实原则（StandardStandard）公共关系危机处理的原则v一）快速反应的原则一）快速反应的原则（SpeedSpeed）三、危机事件的处理方法 2 23 34 4内部报告系统内部报告系统市场营销情报系统市场营销情报系统市场
8、营销调研系统市场营销调研系统市场营销分析系统市场营销分析系统1 1危机事件突如其来，逃避不是办法，抵赖更会是雪上加霜。2 2坦诚公开，直面危机坦诚公开，直面危机 3 3调查分析，决策果断调查分析，决策果断 任何危机事件的发生都不是孤立的，都会受到各种因素的影响。4 4抓住关键，力挽狂澜抓住关键，力挽狂澜 1解决主要问题。2避免节外生枝。3做好善后工作。4重视沟通协调。认清真相，从容不迫认清真相，从容不迫1 11要认清危机发生的事实真相。2要制定处理危机的详细计划。3要转变观念，增强危机意识 第三节第三节 公共关系危机的成因、处理程序及预防公共关系危机的成因、处理程序及预防一、公共关系危机的成因
9、一、公共关系危机的成因 （一）组织内部可控原因（一）组织内部可控原因 公关策略失误 组织素质低 管理不善 经营决策失误 组组织织内内部部可可控控原原因因v（二）组织外部不可控的原因（二）组织外部不可控的原因 不可抗力不可抗力是组织无法抵御是组织无法抵御的外力或突发性的外力或突发性自然灾害，使组自然灾害，使组织的生产经营活织的生产经营活动无法正常进行。动无法正常进行。体制和政策因素体制和政策因素国家的经济管理国家的经济管理体制和经济政策体制和经济政策是组织外部不可是组织外部不可控因素，会对组控因素，会对组织的经营和发展织的经营和发展产生重大影响产生重大影响。v二、公共关系危机处理程序二、公共关系
10、危机处理程序 全面调查全面调查搜集信息搜集信息 1 1组织人员，立组织人员，立即行动即行动 2 2保护现场，寻保护现场，寻求援助求援助 3 3了解情况，搜了解情况，搜集信息集信息 4 4整理分析，形整理分析，形成报告成报告 分析信息分析信息确定对策确定对策 1 1对组织内部的对对组织内部的对策策 2 2对受害者的对策对受害者的对策 3 3对新闻界的对策对新闻界的对策4 4对上级主管部门对上级主管部门的对策的对策5 5对业务往来单位对业务往来单位的对策的对策6 6对其他公众的对对其他公众的对策策 实施对策实施对策分工协作分工协作 1 1统一思想认识。统一思想认识。2 2选择传播媒介。选择传播媒介。3 3相互支持配合。相互支持配合。4 4做好实施记录做好实施记录 评估效果评估效果查漏补缺查漏补缺 措施实施以后，并措施实施以后，并不能说明事故的处不能说明事故的处理工作已经万事大理工作已经万事大吉，有关人员还需吉，有关人员还需要检测对策实施的要检测对策实施的效果。效果。（四）（四）（三）（三）（二）（二）（一）（一）v三、公共关系危机的预防三、公共关系危机的预防 制定危机制定危机应变计划应变计划 建立危机建立危机预警系统预警系统 危机事件的危机事件的分析预测分析预测 在日常业务在日常业务中预防中预防 结束结束