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1、任务一认识饭店的神经中任务一认识饭店的神经中枢枢前厅部前厅部预定处预定处接待处接待处礼宾部礼宾部收银处收银处商务中心商务中心电话总机电话总机大堂副理大堂副理前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表
2、，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否
3、物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话销售客房小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”控制客房状态套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和
4、古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。提供信息请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”提供各类前厅服务前厅部的任务前厅部的任务一、销售客房二、控制客房状况三、协调对客服务四、提供各类前厅服务五、提供信息六、负责客账管理七、建立客史档案前厅部对客服务全过程客客人人预预定定应接应接行李行李服务服务结账结账服务服务建立建立和累和累计客计客账账开房开房服务服务问讯问讯邮件邮件总机总机话务话务委托委托代办代办等服等服务务应接应接行李行李
5、服务服务建立建立客史客史档案档案抵抵店店前前抵抵店店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后前厅部的地位前厅部是饭店的门面前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节饭店主管副总经理或房务总监饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理前厅部经理预订处预订处主主 管管接待处接待处主主 管管问讯处问讯处主主 管管礼宾服务礼宾服务处处 主主 管管电话总电话总机主管机主管大堂大堂副理副理商务中商务中心主管心主管车队车队队长队长总台收银总台收银处主管处主管接接 待待领领 班班问问 讯讯领领 班班大厅服务大厅服务领领 班班客务关客务关系系 员员总台收银总台收银领领 班班
6、预预订订员员接待员问问讯讯员员应应接接员员行行李李员员驻驻机机场场代代表表代代办办员员接接待待员员话话务务员员客客史史档档案案员员秘秘书书驾驾驶驶员员收收银银员员兑兑换换员员秘秘 书书大型酒店前厅大型酒店前厅部组织机构图部组织机构图大型酒店前厅部组织机构特点内容内容齐全、分工明确、全、分工明确、职能分开能分开设有有预订、接待、收、接待、收银、总机、商机、商务楼楼层、商商务中心、礼中心、礼宾服服务处、车队等等管理管理层次次较多，具体多，具体设有部有部门经理、主管、理、主管、领班和普通班和普通员工四个工四个层级前前厅直属房直属房务部部饭店主管饭店主管副总经理副总经理前前 厅厅 部部经理经理预订领班
7、预订领班总台领班总台领班总机领班总机领班礼宾服务领班礼宾服务领班预订员预订员收银员收银员接待员接待员话务员话务员迎宾员迎宾员驻外代表驻外代表 行李员行李员大堂值班经理大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构特点内容内容较为齐全、分工全、分工较为明确、明确、职能能较为分开分开设有有预订、总台（台（接待、收接待、收银）、）、总机、商机、商务中心（中心（商商务楼楼层、商、商务中心中心）、礼）、礼宾（礼礼宾服服务处、车队）等）等管理管理层次次较多，具体多，具体设有部有部门经理、理、领班班和普通和普通员工三个工三个层级前前厅直属直属总经理或副理或副总房务部经理房
8、务部经理房务部经理房务部经理总台主管总台主管总台主管总台主管电话总机领班电话总机领班电话总机领班电话总机领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班话务员话务员话务员话务员收银员收银员收银员收银员接待员接待员接待员接待员迎宾员迎宾员迎宾员迎宾员行李员行李员行李员行李员小型饭店总台组织小型饭店总台组织机构图机构图小型酒店前厅部组织机构特点不不单独成立前独成立前厅部，直属于房部，直属于房务部部设有有总台（台（预订、接待、收、接待、收银、问讯、礼、礼宾、电话），），没有没有商商务中心中心管理管理层次次较少，具有少，具有设有有领班和普通班和普通员
9、工工二个二个层级服服务员一一岗多能，身兼数多能，身兼数项工作工作前厅部的组织机构及设置 前前厅部各机构的部各机构的业务分工分工 预订处预订处接待处接待处收银处收银处礼宾处礼宾处商务中心商务中心总机总机 1、负责饭店订房业务，接受客人电话、传真、信函、网络或上门的预订业务 2、与总台接待处保持密切联系 3、及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订资料和数据 4、向上级提供VIP客人抵店的信息 5、负责与有关公司、旅行社等客源单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位的接待要求 6、参与前厅对外订房业务的谈判及签订合同 7、制定各种预订报表，包括每月、半月、每周、次日客人抵达预报 8、参与制
10、定全年客房预订计划 9、加强和完善订房记录和档案程序 10、参与预测客情工作1、销售客房2、接待入住宾客，包括团队客人、散客、常住客人、已预订和未预订客人等3、为客人办理入住登记手续4、将最合适的客房分配给最合适的客人5、正确显示客房状态6、掌握住客动态及信息7、制作客房营业日报表8、协调对客服务9、积极促销饭店的其他服务项目1、收取住店客人的住宿押金2、管理住店客人的账务3、办理离店客人的结账手续4、提供外币兑换服务5、为住店客人提供贵重物品的寄存与保管服务6、与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单7、负责应收账款的转账8、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况1、在门厅、机场、车站迎送宾
11、客2、负责客人的行李运送、寄存及安全3、陪同散客进房和介绍服务4、分送客用报纸、饭店内部通知单以及相关文件，分送客人信件和留言，代客传递物品5、回答客人的问讯并为客人指引方向6、雨伞的寄存和出租7、公共区域寻人8、代客召唤出租车9、协助管理和指挥门前的交通10、负责宾客其他委托代办事宜1、为客人提供打字、翻译、复印、印名片、长话、传真、订票、因特网等商务服务2、提供秘书服务3、提供租用电脑、会议设备服务4、受理客人委托的其他代办服务，如代办邮件服务等。1、转接电话2、提供叫醒服务3、提供“请勿打扰”电话服务4、热情正确地回答客人的电话问讯5、受理电话留言服务6、办理长途电话事项7、接受电话投诉8、电话找人9、广播或取消紧急通知、说明10、播放背景音乐课后作业前厅部的概念 P26前厅部的地位 P26前厅部的七任务七分工 P2728