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1、怎样怎样(znyng)做好培训工作做好培训工作第一页，共30页。培训培训(pixn)的定义的定义为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。“培训(pixn)”这个词，越来越多地出现在人们的视野中，能否提供充分而优质的培训(pixn)，已经成为企业能否吸引人才的一个重要条件；而短短几年中全国各地所涌现出大量的提供培训(pixn)服务的公司和机构，业已昭示着培训(pixn)已经成为一个方兴未艾的新兴产业。“员工培训(pixn)是企业风险最小、收益最大
2、的战略性投资。”第二页，共30页。培训是一门培训是一门(y mn)技能技能有能力者才能培训别人温故而知新，培训别人，提升自己无效培训的结果-浪费时间、浪费人力、浪费财力、导致错误，引发投诉什么是有效培训-培训必须有成果(chnggu)，让接受培训者切实学到知识和技能，并运用到工作中去，不断升华，不断优化，不断进步，切实的取得工作成果(chnggu)，达到既定目标。第三页，共30页。何时何时(h sh)需要培训需要培训新员工入职添置新设备员工达不到既定标准(biozhn)员工流动量大客人投诉增加第四页，共30页。培训培训(pixn)目的目的展示有效的培训(pixn)方法提高员工的工作知识和技能发
3、展培训(pixn)领导才能促进个人发展提高员工个人素质、综合能力和自信心为宾客提供优质的、个性化的服务感受给自己和员工一个发展平台酒店、员工、客人共赢、共满意第五页，共30页。培训培训(pixn)带来什么？带来什么？培训会占据你的时间！当你做培训时有什么收益？练习的一致性；增强(zngqing)部门及班组的凝聚力；知道员工的需求和优点；变被动为主动。第六页，共30页。发现发现(fxin)问题问题发现(fxin)问题才能进行针对性的培训怎样才能发现(fxin)问题呢？仪容仪表问题礼貌礼仪问题实际操作问题纪律问题第七页，共30页。发现问题发现问题(wnt)的技巧的技巧给自己列一张表，哪些事情和自己
4、的责任(zrn)息息相关确定每天自己要检查的内容时刻提醒自己要注意什么问题用心小游戏（撕纸）第八页，共30页。培训培训(pixn)方式方式培训(pixn)的方式主要有：授课式视听式实操演示式研讨式会议式非正式辅导第九页，共30页。授课授课(shuk)式（一）式（一）就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定(tdng)知识。【要求】讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件 讲授要有系统性，条理清晰，重点突出 讲授时语言要清晰，生动准确 必要时运用板书 培训师与受训者要相互配合，这是取得良好的讲授效果的重要保证第十页，共30页。授课授课(shu
5、k)式（二）式（二）【优点】有利于受训者系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 有利于加深理解难度(nd)大的内容 可以同时对许多人进行培训【缺点】讲授内容具有强制性 学习效果易受培训师讲授的水平影响 只是培训师讲授，没有反馈 受训者之间不能讨论，不利于促进理解 学过的知识不易被巩固 第十一页，共30页。视听视听(shtng)式（一）式（一）就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训，多用于新进员工培训中。【要求】播放前要清楚地说明培训的目的 依讲课的主题选择合适的视听教材 以播映内容来发表(fbio)各人的感想或以“如何应用在工作上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解 讨论
6、后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员第十二页，共30页。视听视听(shtng)式（二）式（二）【优点】由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、嗅觉(xiju)、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨论给人更深的印象。并且教材内容与现实情况比较接近，不单单是靠理解，而是借助感觉去理解 生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣 视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求【缺点】视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间 选择合适的视听教材不太容易 受训人员受视听设备和视听场所的限制 第十三页，共30页。
7、实操演示实操演示(ynsh)式（一）式（一）这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种工作是如何完成的。【要求】示范前准备好所有的用具，搁置整齐 让每个受训者都能看清示范物 示范完毕(wnb)，让每个受训者试一试 对每个受训者的试做给予立即的反馈第十四页，共30页。实操演示实操演示(ynsh)式（二）式（二）【优点】有助于激发受训者的学习(xux)兴趣 可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合 有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象【缺点】适用范围有限，不是所有的学习(xux)内容都能演示 演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更 演示前需要一定的费用和精力做准备 第十五页，共
8、30页。研讨研讨(ynto)式（一）式（一）通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题【要求】每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与 者了解这些目标 要使受训人员对讨论的问题发生(fshng)内在的兴趣，并启发他们积极思考 在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度第十六页，共30页。研讨研讨(ynto)式（二）式（二）【优点】受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣 鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发 在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验(jngyn)的交流【缺点】讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果 受训人员自身
9、的水平也会影响培训的效果 不利于受训人员系统地掌握知识和技能【研讨形式】演讲 小组讨论 提问 集体讨论 游戏 案例分析 第十七页，共30页。会议会议(huy)式式班前会（以表扬、激励为主）班前会（以表扬、激励为主）1.检查仪容仪表、礼貌礼仪；检查仪容仪表、礼貌礼仪；2.提醒注意事项；提醒注意事项；3.布置相关重要工作（如布置相关重要工作（如VIP接待等）。接待等）。班后会（以检讨、总结为主）班后会（以检讨、总结为主）1.感谢员工的辛勤付出感谢员工的辛勤付出(fch)；2.总结当天工作中的良好表现和不足之处；总结当天工作中的良好表现和不足之处；3.请员工给自己提意见。请员工给自己提意见。第十八页
10、，共30页。非正式辅导非正式辅导(fdo)随时发现问题，随时进行辅导培训（单独性的）非正式辅导的意义：1.时间短2.防止(fngzh)小问题变大3.使员工看到你在关心他，并称赞他们的进步4.帮助员工理解并学会达到酒店的质量标准第十九页，共30页。培训培训(pixn)前的准备前的准备培训需求分析，选择适当的培训题目确定培训方式确定培训时间、地点、参训人员(rnyun)等通知受训者准备相关培训资料以及教材（包括视听教材）培训前的备课思考如何营造培训气氛如何运用培训技巧课程结束后的测试及总结第二十页，共30页。培训培训(pixn)中中如何鼓励参与？使用开放式问题，提问方式为：谁？什么？哪儿？为什么？
11、哪一个？什么时候？怎么样？题目清楚并有趣；允许有异议；奖励参与者（准备一些(yxi)小礼物）；培训中不要责备或评判；带着尊重聆听；清楚解释题目简洁明了；引导害羞者回答简易问题；利用有专长者；直接点某人回答；在学员思考问题时给予鼓励；运用例子及引导例子。第二十一页，共30页。培训培训(pixn)中中避免干扰询问问题布置作业并要求按时完成互相评议、互相帮助容忍错误、奖励参与尝试(chngsh)新事物适当授权让学员明白你期望达到的要求和标准适时鼓励第二十二页，共30页。培训培训(pixn)完成后完成后考核、评估和跟进首先做个人考核评估；然后学员之间相互评估；教员最后评估；评估要具体；要作正面评估；鼓
12、励并提供改进意见；将建议限制(xinzh)在一定数量内；跟进员工培训后的表现，及时鼓励和纠错。第二十三页，共30页。培训师指南培训师指南(zhnn)必须按计划进行守时标准的仪容仪表要做自我介绍（姓名、职务、工作经历等）把培训当作一次交流(jioli)，切不可高高在上营造良好的培训氛围第二十四页，共30页。给培训师的建议给培训师的建议(jiny)仪容仪表+自信心丰富的业务知识耐心、谦虚、控制(kngzh)好情绪有条理良好的态度和责任心语言表达能力：音量+音调+抑扬顿挫控制(kngzh)好时间充分准备、精力充沛身体语言+幽默感尊重学员第二十五页，共30页。培训师角色扮演（一）培训师角色扮演（一）观
13、察系统地观察。任务：（1）员工操作技巧水平；（2）服务的一致性；（3）执行标准程序。计划事先找出行之有效的计划或方法。任务：（1）时间、地点；（2）目标(mbio)；（3）题目的主次顺序。鼓励提供奖励或鼓励。任务：（1）解释培训原因；（2）提供WIFM(whats in it for me)；（3）对员工的长处认可；（4）给予员工责任感；（5）指出他们要面对的挑战。第二十六页，共30页。培训师角色扮演（二）培训师角色扮演（二）解决回答、解决问题，找出解释方案。任务：（1）消除对培训的障碍；（2）倾听员工的反馈并作出反应；（3）分明经营问题与培训问题。培训对行为表现进行(jnxng)指导以达到标
14、准。任务：（1）指导员工的表现行为，使其达到标准；（2）按照酒店的标准与程序实施培训。考核确保达到标准。任务：（1）使员工的工作富有乐趣及挑战；（2）保证对标准的精通；（3）追踪及认可员工的进步；（4）通知经理，员工被考核。第二十七页，共30页。结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理 态度 习惯 性格 人生 作业：培训结束后，受训的每个人根据自己现有的知识和技能马上(mshng)制作一份培训计划交给人事培训部。三天内完成，人事培训部跟进。第二十八页，共30页。结束语（二）结束语（二）请时刻谨记“你是一个主管”要把培训当作你工作的一个重要部分将培训工作进行(jnxng)到底第二十九页，共30页。谢谢谢谢(xi xie)大家！大家！第三十页，共30页。