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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第十一章第十一章 护理实习与应聘中的人际沟通护理实习与应聘中的人际沟通第一节第一节 临床实习中的人际沟通临床实习中的人际沟通第二节第二节 毕业生应聘中的人际沟通毕业生应聘中的人际沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节 临床实习中的人际沟通临床实习中的人际沟通一、实习前的准备二、实习生与医务人员之间的沟通三、实习生与患者之间的沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为
2、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、实习前的准备一、实习前的准备（一）心理准备（二）礼仪准备经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）心理准备（一）心理准备1.从思想上做好吃苦耐劳的准备2.护理操作谨慎3.从每件小事做起4.认识到角色转换的重要性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）礼仪准备（二）礼仪准备遵守实习单位的规章制度，按时上、下班
3、，尊重带教老师的实习安排，请假、调班都应该事先得到批准；工作中，与医院工作人员见面要主动微笑或打招呼；尊重老师，谦虚求教，对实习老师使用敬语；要勇于承认工作上的失误，不能隐瞒不报或者推卸责任；对于患者的积极配合要表示感谢，对于患者的抱怨要理解。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、实习生与医务人员之间的沟通二、实习生与医务人员之间的沟通（一）实习生与带教老师之间（二）实习生与护士长之间（三）实习生与护理人员之间（四）实习生与医生之间（五）护理实习生之间（六）实习生与其他医务人员之间经营者提供商品或者
4、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）实习生与带教老师之间（一）实习生与带教老师之间实习生刚刚进入医院，心理上难免会有陌生感，但要克服这种害羞、胆怯的心理，要虚心好学，遇到不懂的问题及时向带教老师请教，不用担心自己的问题浅显被老师笑话或责问。护理工作十分繁忙，护理实习生要勤快主动，不要认为自己不是正式的护士而有懈怠的心理。对带教老师要尊重有加，每个人都有自己独特的个性，对老师在工作作风、言谈举止上不满意的地方，要给予充分理解，不能有抵触反感的情绪。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受
5、到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）实习生与护士长之间（二）实习生与护士长之间护士长要对整个科室的护理工作进行安排，实习护士对排班或带教老师有不满的情绪时，可以直接与护士长沟通，切不可将不满带到工作中或者发泄到患者的身上。实习生要从心理上消除对护士长的畏惧感，理解其对自己的严格要求不仅是其职责所在，也是对自己今后护理工作的帮助。对于护士长的批评，不要当众顶撞，可以在私下说明情况。对于科室里安排的讲课、培训等内容，要积极参加，这对于自己护理水平的提高都大有裨益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买
6、商品的价款或接受服务的费用（三）实习生与护理人员之间（三）实习生与护理人员之间实习护士应该像尊重自己的带教老师一样尊重其他的护理人员，不要认为他们不是自己的老师，对其安排的工作便相互推诿，如果手头上有其他未完成的工作，要及时向其解释说明。在工作中遇到的问题，也可以向其他护理人员请教，不要担心被拒绝而不敢开口。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）实习生与医生之间（四）实习生与医生之间护理实习生要遵从医生的指示，但也要消除对医生的畏惧心理，如果医嘱中有疑问，应该大胆地向医生提出，不要盲目地执行。医生
7、每天都要进行查房，护理实习生可以参与到其中，不仅有利于医护之间的合作，也有利于自身知识水平的提高。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（五）护理实习生之间（五）护理实习生之间护理实习生之间要团结合作、互帮互助，应该排除相互攀比的心理，既不要争强好胜，也不要怯懦退后。业余时间，大家可以相互交流实习经验，取人之长，补己之短。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（六）实习生与其他医务人员之间（六）实习生与其他医务人
8、员之间对于医院内的其他相关医务人员，如检验科、药房、供应室等工作人员也应该以礼相待。尽快熟悉对方的工作环境与业务流程，遇到不懂的地方，耐心询问。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、实习生与患者之间的沟通三、实习生与患者之间的沟通（一）沟通原则（二）沟通技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）沟通原则（一）沟通原则护理实习生要用语文明，通过得体的称呼让患者感到尊重和关爱，主动关心和满足患者的需求。在工
9、作中，要向其他护理人员学习沟通技巧，善于使用非语言沟通的方式，可以起到事半功倍的效果。在实习过程中，遇到具有对抗行为的患者时，首先要忍让，理解患者的痛苦，避免发生争执，待患者平静下来时，再进行耐心的开导和安慰。护理实习生在熟悉患者的权利和义务的同时，更要了解自己的权利和义务，学会保护自己。对于患者病情变化要如实记录，遇到问题及时向带教老师汇报，不要擅自处理，更不可隐瞒事实真相。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）沟通技巧（二）沟通技巧1.开始交谈首先向患者问好，询问对方的姓名，并以尊称称呼。然后
10、介绍自己的姓名，向患者说明交谈的内容和目的是什么。护理实习人员要态度热情，语气缓和，良好的开始是建立和谐护患关系的基础 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.正式交谈护患交谈是建立信任和了解病情的阶段，实习生可以通过语言交流与非语言交流与患者进行沟通。鼓励患者详细叙述病情和表达自己的感受，并对其表示理解和体谅。同时，护理实习生要学会倾听，不仅要关注患者语言中表达的信息，还要关注非语言行为中透露的信息，从而全面地了解患者的相关情况。3.介绍和解释大多数患者对医生和护理的职能不是很清楚，患者或其家属遇到
11、问题时，有可能随时询问护理人员，如果回答不准确或者含糊其辞，便会使患者对医务人员产生怀疑。因此，护理实习生要努力学习，掌握丰富的医学知识，能够给予患者准确而满意的答复。遇到自己不懂的问题，不要不懂装懂，应该大方地表示：“我去问一下医生，然后再告诉您，可以吗？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 毕业生应聘中的人际沟通毕业生应聘中的人际沟通一、应聘前的准备二、应聘中的书面沟通三、面试经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品
12、的价款或接受服务的费用一、应聘前的准备一、应聘前的准备（一）就业信息准备毕业生通常从以下这些方面获取就业信息：学校主管部门或就业指导办公室；各级政府主管部门和就业指导机构，如教育部以及各省教育厅、人事厅、教育局、人事局等；人才服务机构及其组织的有关活动；求职广告、互联网、报刊、广播、电视等媒介。（二）招聘信息准备1.招聘单位信息2.对应聘者的要求经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、应聘中的书面沟通二、应聘中的书面沟通（一）自荐书（一）自荐书自荐书又称求职信，是自荐者直接向用人单位，以书面的形式请求
13、录用的一种自我推荐信。要达到被录用的最终目标，重要的是尽可能地引起招聘单位对自己的注意，并产生兴趣，才有可能顺利地进入面试阶段。（二）个人简历（二）个人简历个人简历是应聘时必不可少的，要求简明扼要、主次分明，最多两页，主要展现自己与职位相关的重要信息。（三）笔试（三）笔试笔试是用人单位采取书面形式对应聘者所掌握的基本知识、文化素质、综合能力等方面进行的考查和评估。要求应聘者做到卷面整洁、书写工整。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）自荐书（一）自荐书1.自荐书包括的内容（1）称呼与问候。写称呼要
14、用正式的语言，后面加冒号；适当的问候，可以增进感情，消除生疏，顺利进入主题。（2）写自荐书的理由，包括从何处得悉招聘信息、申请目的、申请职位等。（3）自我介绍，说明为什么要申请这个职位，提出自己能为未来雇主做些什么，而不是他们为你做什么。简明突出自己的相关实力，即为什么你比别人更适合这个位置。（4）强调自己所受过的培训、经历、技能和成就。（5）结尾段落中提出进一步行动请求，留下可以随时能联系上的电话或地址。对阅读者表示感谢，写一两句祝颂词，效果会更好。招聘人员每天要阅读大量的简历，一句关切的问候会给人留下很深的印象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，
15、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.写自荐书的注意事项写自荐书的注意事项（1）自荐书要短，但一定要引人入胜。（2）要引起招聘单位的注意，自荐书中要有闪光点。（3）不宜有文字上的错讹。（4）切忌过分吹嘘。（5）针对性和个性化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）个人简历（二）个人简历1.个人简历的基本内容个人简历的基本内容（1）个人基本情况。包括姓名、年龄（出生年月）、性别、籍贯、民族、最高学历、政治面貌、毕业学校、专业等。（2）教育背景。主要介绍个人从高中阶段至就业前所获最高学
16、历阶段之间的经历，（3）学习经历、外语和计算机应用水平。（4）个人实践、个人成果获奖情况。（5）个人特长及性格评价。（6）联系方式与备注。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.书写简历的注意事项书写简历的注意事项（1）一般而言，白纸黑字应该是个人简历的最佳载体。打印排版时，注意间隔及字体的常规性，同时注意语法、标点、措辞，避免错别字的出现。（2）不要写那些对自己择业不利的情况，如对薪水的要求和工作地点的要求。教育背景中要提到相关课程，但千万不要为了拼凑篇幅，把所有的课程一股脑儿地都写上，这样不仅没什
17、么效果，别人也没耐心看，写上主要专业课的成绩就可以了。（3）切忌自以为是，如“现已有多家单位要聘我，所以请从速答复”。这样会弄巧成拙，往往会激怒用人单位。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）笔试（三）笔试1.综合能力测试综合能力测试是对护理毕业生的阅读理解能力以及发现、分析和解决问题的能力进行的测试。学生在平时，可以多进行这方面的练习，在面对考卷时，才不会感到生疏。2.专业能力测试这部分考查的是护理毕业生专业知识掌握的情况，应聘者可以根据自己要应聘的职位做针对性的复习。经营者提供商品或者服务有欺
18、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、面试三、面试（一）面试前的准备（二）面试阶段（三）询问结果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）面试前的准备（一）面试前的准备1熟悉面试内容针对应聘的岗位要求，确定自己要表达的内容。一定要熟悉自己在自荐书和简历中描述的内容，切不可前后描述不一致，甚至相互矛盾。2.调整心态沉着冷静、积极乐观，以一个平常心去面对考试。3.备齐应聘材料面试前把此次相关的材料，包括个人简历、自荐书、获奖证书、各种资
19、格证书的原件及复印件按顺序准备好，并带上一只黑色或蓝色签字笔。4.操作技能的练习面试前，对于一些常用的护理操作技术，要认真加以练习，以备现场操作演示。5.仪表的修饰去面试前，认真对自己的仪表进行一番修饰。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）面试阶段（二）面试阶段1.见面（1）遵守时间，最好提前十分钟到达面试地点，这样自己可以平复一下心态，整理一下仪容。（2）进入面试房间要先敲门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。（3）礼貌对待接待人员，对面试官报以微笑或鞠躬行礼。应聘者要格外注意自己的仪态，包
20、括站、立、坐、行以及言谈举止，严格按照护理礼仪的标准来要求自己。（4）关掉手机或调成静音，无特殊情况，面试过程中，忌讳接打电话。（5）如果对方向自己递送名片，应该双手接过，并认真看一看，熟悉对方的职衔。告辞前，记得把名片装入自己的上衣口袋。（6）递送应聘资料时应该站起来，双手持个人资料，正面朝向面试官，身体略前倾，递出自己的应聘资料。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.回答与提问回答与提问（1）回答问题：面试过程中，最重要的环节就是回答面试官提出的各种问题，这也是决定自己是否能被录用的重要依据。应
21、聘者在回答时，不必紧张和担忧，当面试官提出问题时，自己用几秒钟理清思路，然后阐明自己的观点，再对观点进行详细的说明。对于问题的回答不能信口开河、华而不实，要坦率诚实地回答。（2）提问：谈话过程中，一般不要打断面试官的话，在遇到自己不明白或者有疑问时，可以首先表示歉意，再提出自己的问题。口气不可过硬，也不可不停地追问，以免喧宾夺主，给对方留下不好的印象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.告辞告辞（1）当面试官提出面试结束，方可告辞。（2）站起来后，将自己的椅子归位，整理好各种资料。（3）把自己用过
22、的纸杯扔进垃圾桶，桌面有废纸等物可一同清理干净。（4）走之前，可以以点头微笑或鞠躬表示感谢。当对方主动握手时，要热情配合。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）询问结果（三）询问结果一般情况下，招聘单位都会在面试结束时，告诉应聘者何时会回复面试结果。如果没有通知，则可以在一周后，电话进行咨询。询问时，要充满自信，不管被录用与否，都要热情、诚恳。也可以询问一下对自己哪方面不满意，以寻找不足，迎接下一次的面试。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用思考题1.护理实习前应该做好哪些准备工作？2.护理实习生与医务人员、患者之间的沟通技巧有哪些？3.毕业生应该做好哪些应聘前的准备工作？4.自荐书、个人简历个包括哪些必备的内容？5.面试过程需要注意哪些问题？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用