《工商银行的客户分级ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工商银行的客户分级ppt课件.pptx（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用中国工商银行的客户分级分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用导论工商银行客户分级的理论基础工商银行客户分级的分级方式对星级分级方式的分析及评价工商银行客户分级的优缺点对工商银行客户分级的建议目录12345CATALOG经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用为 什 么 要 实 施 客
2、 户 分 级？思考经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用什 么 是 二 八 效 应？20%80%定义20世纪初期，意大利经济学者帕累托根据对英国家庭经济的观察和分析，提出了一个著名的结论：二八定律。根据这个定律，他认为，20%的家庭掌握了80%的社会财富，剩下的80%的家庭掌握了20%的财富。它描述了一个金字塔一样的模型，这个模型代表了一种不平等的关系，对这个模型的分析可以得出一个观点，也就是二八准则的核心：不要平均的分析、看待、处理问题及矛盾。所以说，二八准则的观点就是不平均的观点。核心经营者提供商品
3、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二 八 效 应 解 决 什 么 问 题？范围时间管理重点客户财富分配资源分配融资问题关键人才核心利润核心产品经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 2 0 1 6 财 报 规模2791亿净利润478亿品牌价值2.1亿客户从数据中可以看出，工行应该可以说是航母型的银行企业，对于2.1亿用户这个庞大的数字来说，工行不可能也没有能力为每一个顾客提供足够优质的服务。工行不得不实施顾客
4、分级策略，根据二八准则，20%的顾客存入了80%的存款，20%的顾客贷出了80%的贷款，那么结果很清楚了，这一小部分顾客成为了关键顾客，其他人则成了一般顾客。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级分级七星客户六星客户五星客户四星客户三星客户准星客户经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级 标 准标准1.2.3.金融资产个人负债 中间业务 金融资产指标由短期
5、资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额.。分为短期资产和中长期资产。个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易金额。分投资理财类、卡消费、结算类。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 指标指标星级星级金融资产金融资产个人负债个人负债中间业务中间业务短期资产中长期资产个人住房按揭其他个人贷款利息卡透支投资理财类卡消费结算
6、类七星客户600万800万800万400万400万400万200万400万以上以上以上以上以上以上以上以上六星客户75万100万100万50万50万50万25万50万600万800万800万400万400万400万200万400万五星客户15万20万20万10万10万10万5万10万75万100万100万50万50万50万25万50万四星客户4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万15万20万20万10万10万10万5万10万三星客户0.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万准星客户00000
7、0000.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万工 商 银 行 客 户 分 级 标 准 表标准经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级 服 务服务三星客户主体：主体：在校大学生、青年职业人士。服服务务内内容容：提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、电子银行等个人金融服务。服服务务渠渠道道：服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为三星级客户提供服务。四
8、星客户在三星级的基础上，在三星级的基础上，还配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级 服 务服务五星客户在四星级的基础上，在四星级的基础上，还提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道。六星客户在五星级的基础上，在五星级的基础上，还提供四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通
9、道、专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级 服 务服务在在六六星星级级的的基基础础上上，还为七星级客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户等增值服务。VIP经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加
10、赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用重要客户：重要客户：七星级的客户处于金字塔中最高层，是银行产品的重度用户，他们对企业比较忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造了绝大部分和长期的利润。主要客户：主要客户：六星级是银行产品的中度使用者，相对于七星级来说，对价格的弹性比较大，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高，不过也是银行利润来源的重要组成部分。工 商 银 行 客 户 分 级 服 务 态 度态度普通客户：普通客户：五星级包含的客户数量比较大，但是由于他们的购买力、忠诚度和能够带来的价值却远比不上七星级、六星级的客户。小客户：小客户：三、四星级是处于金字塔最底层的
11、客户，其为银行利润所做的贡献比较小，忠诚度也比较低，偶尔在银行实行业务，消耗企业的资源。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对 星 级 分 级 方 式 的 分 析 及 评 价目标使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值。刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”。鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐。抓住关键客户刺激普通客户鞭策小客户经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费
12、者购买商品的价款或接受服务的费用关 键 客 户 管 理管理工工行行对对关关键键客客户户的的管管理理投投入入了了大大部部分分的的资资源源，确确保保能能够留住这些大客户：够留住这些大客户：首先，为关键客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属CFP客户经理服务、高级特惠商户等增值服务。其次，推出“财”“智”“尊”“享”四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务
13、、环球金融和增值服务等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用普 通 客 户 管 理管理普通客户是占企业客户比例较大的客户群，因此工行为其提供的服务也比较周到：首先，为其提供理财金账户“六专”服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”等。其次，提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到
14、的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用小 客 户 管 理管理由于小客户给企业带来的是较少的利润，且不稳定，因此工行为其提供比较基础的服务：1.提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务.2.配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务.3.服务渠道:主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为四星级客户提供服务.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价
15、款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级 的 优 点优点星级服务是信用卡产品星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。分级方式的很好地补充。有效配置资源，降低成本，有效配置资源，降低成本，提高满意度。提高满意度。方便性方便性激励性激励性享受过贵宾优待的客户为保留自己的特权，会极力达到星级标准，以防被降级。及时性与缓冲性及时性与缓冲性及时对满足要求的客户升级，延缓对不满足要求的客户降级，减少客户因降级带来的心理落差。客户不需要提出任何申请手续，客服经理将主动提供帮助，同时除了办理业务手续费以外，工行向客户提供的个人星级服务免收任何费用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
16、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工 商 银 行 客 户 分 级 的 缺 点缺点5 个不足之处混乱星级的评级涉及的业务混乱。跨度每个星级跨度太大。弱激励风险漏洞对低级别客户的激励性较弱。有降级用户流失的风险。用户骗取特别服务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对 工 商 银 行 客 户 分 级 的 建 议建议1234评级标准过于繁杂，应当进行简化，让客户能够在短时间内了解星级的评级方式。适当加大高端客户与低端客户的服务标准，让高端客户享受更优质的服务。可根
17、据各地区客户资源划分不同的分级标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，不应一个标准。应因地制宜，严格细分。在宣传星级评级时，要强调顾客贡献与享受权利之间的关系，防止低端客户产生“受歧视”的感觉。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对 工 商 银 行 客 户 分 级 的 建 议建议5678强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务，将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。加大各咨询渠道的宣传力度,提高咨询渠道的便捷性以及提高银行各渠道服务人员主动性。开设客户反馈渠道，做好服务售后监督，鼓励客户为完善星级服务提出意见。银行客户经理主动出击，多搜集多关心星级客户的态度。建立优质客户服务回访制度，明确专人负责客户回访。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用感謝