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1、客户服务与顾客(gk)满意客户(k h)管理系统通用版第一页，共62页。客户(k h)满意导图客户(k h)满意概论(giln)礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义第二页，共62页。客户(k h)满意导图客户(k h)满意概论(giln)礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义第三页，共62页。一、概论
2、(giln)定义原因服务(fw)重要性客服目的第四页，共62页。定义(dngy)顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智(du zh)的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。第五页，共62页。定义(dngy)服务：服务通常(tngchng)是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围第六页，共62页。定义(dngy)客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得客户服务：是根据客户本人的喜好使他
3、获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为这种好感铭刻在他的心里，成为(chngwi)企业的忠实的客户。企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。务，这叫服务意识。第七页，共62页。原因原因(yunyn)一个一个(y)不满的顾客不满的顾客l1/25l10-20人人l嫌货才是买货人嫌货才是买货人l60%，90-95%保持关系保持关系第八页，共62页。一个满意一个满意(mny)的顾客的顾客l广告广告l带来新顾客带来新顾客l低成本低成本l忠诚忠诚l好主意好主意原因原
4、因(yunyn)第九页，共62页。客户服务的重要性客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品商业利润与企业所提供的产品(chnpn)(chnpn)与服务质量与服务质量是直接、紧密联系的是直接、紧密联系的;提供优质产品提供优质产品(chnpn)(chnpn)与服与服务的企业几乎在所有指标务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、市场份额、投资汇报率、资产周转率等资产周转率等)上都位于首列。上都位于首列。在整体质量中占比例在整体质量中占比例(bl)最大的因素是客户服务。最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来(ninli)2600项左右的商业
5、案例项左右的商业案例,得出结论得出结论:第十页，共62页。客户服务的重要性服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌(pn pi)。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。第十一页，共62页。金牌(jn pi)客户服务帮助(bngzh)客户解决问题迅速(xn s)响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注第十二页，共62页。宗旨宗旨(zngzh)(zngzh)理性(lxng)解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉认感认感=认好不好第三十九页，共62页。Kano模型(m
6、xng)质量(zhling)特性顾客(gk)满意度魅力质量一元质量理所当然质量（不充足）（充足）（满意）（不满意）第四十页，共62页。顾客满意(mny)指标产品(chnpn)供货价格(jig)购买服务顾客满意第四十一页，共62页。满意度测评(c pn)调查表（多种形式）每年(minin)2次主要客户，回收率总结问题发布整改措施闭环验证第四十二页，共62页。满意度指数(zhsh)满意度客服成本(chngbn)满意度%成本(chngbn)故障成本100850第四十三页，共62页。客户(k h)满意导图客户(k h)满意概论(giln)礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现
7、场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义第四十四页，共62页。信息记录(jl)系统客户反馈信息(xnx)系统客户退货信息(xnx)系统信息(xnx)的归类第四十五页，共62页。周总结(zngji)一周客户反馈(fnku)一周退货总结问题处理进度不良解析情况第四十六页，共62页。月度(yud)总结退货信息汇总反馈投诉信息汇总投诉率退货率批退情况各指标变化趋势退货不良(bling)原因排列图退货金额与目标情况理赔周期以及周期外未处理公布第四十七页，共62页。客户(k h)满意导图客户(k h)满意概论(giln)礼仪
8、投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义第四十八页，共62页。事故(shg)调查程序文件记录人员反馈会议纪要报告(bogo)通知第四十九页，共62页。处理(chl)报告总结(zngji)处理方案人事处理第五十页，共62页。客户(k h)满意导图客户(k h)满意概论(giln)礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗
9、旨定义第五十一页，共62页。客户(k h)对服务的观点有形(yuxng)度专业度同理度反应度信赖度第五十二页，共62页。服务质量特点(tdin)特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求第五十三页，共62页。优质顾客服务的两个(lin)要素n程序面程序面n服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，服务的程序
10、面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。程序面。n个人面个人面n服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现服务时每一次人员接触中所表现(bioxin)(bioxin)的态度、的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。第五十四页，共62页。类型(lixng)程序(chngx)面个人(grn)面优质型程序型冷淡型友好型第五十五页，共62
11、页。A、优质顾客服务七个程序、优质顾客服务七个程序(chngx)面标面标准领域准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈第五十六页，共62页。B、优质、优质(yuzh)顾客服务个人层面的七顾客服务个人层面的七个标准领域个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导沟通技巧沟通技巧第五十七页，共62页。服务质量分解(fnji)举例良好(lingho)的顾客服务专业性答复(d f)礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客姓名发言不打断等待小于30秒电话找到被呼人第五十八页，共62页。CS导图CS概论(giln)礼仪(ly)投诉(tu s)处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义第五十九页，共62页。结语(jiy)1企业的竞争(jngzhng)很大程度上取决于服务的竞争(jngzhng)。品牌(pn pi)领导服务产品企业第六十页，共62页。结语(jiy)2客服意识(y sh)外部(wib)客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏第六十一页，共62页。谢谢谢谢(xi xie)大家大家第六十二页，共62页。