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1、医疗服务医疗服务怎样怎样(znyng)让病人满意让病人满意?第一页，共45页。11要想病人要想病人(bngrn)满意，首先要清楚产生医满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人疗纠纷和病人(bngrn)不满的愿因。不满的愿因。2采取积极的应对采取积极的应对(yngdu)措施。措施。3病人及家属病人及家属(jish)判断医疗质量的因素。判断医疗质量的因素。4现代医院应有的服务理念。现代医院应有的服务理念。第二页，共45页。2v我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。v医院不但(bdn)面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数
2、量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。第三页，共45页。3v医院医院(yyun)服务越来越多的关注病人的因服务越来越多的关注病人的因素。素。第四页，共45页。4v让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。v病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的v 期望与消费后实际感v 受对比(dub)后的评价。第五页，共45页。5v当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，v 医院感到(gndo)了v 前所未有的v 压力。第六页，共45页。6v实现病人满意服务(fw)必须是一个全员参与的过程。v因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共
3、同意识，让v 员工发自内心地v 去不断地改善服v 务行为。第七页，共45页。7v提高医疗服务水平，加强医疗质量(zhling)管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面v 提高了医院科学v 管理水平。第八页，共45页。8一、要想病人一、要想病人(bngrn)(bngrn)满意，首先要清楚满意，首先要清楚产生医产生医 疗纠纷和病人疗纠纷和病人(bngrn)(bngrn)不满的愿因：不满的愿因：1、患者或患者家属(jish)由于医学知识缺乏和医患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员告知不到位，使他们不理解、不信任，常表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。第九页，共45页。9第十页，
4、共45页。10v2、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好(lingho)和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。第十一页，共45页。11二、采取二、采取(ciq)积极的应对措施。积极的应对措施。应对方法(fngf)有三点：语言技巧、尽职尽责、尊重病人、了解病人。123第十二页，共45页。12v（一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，（一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。蔼、语言亲切。v第一次见面时，要象老朋友
5、一样第一次见面时，要象老朋友一样(yyng)微笑，然后记住他的名字；微笑，然后记住他的名字；v使病人从内心体会到自己受重视的程度，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。而不是以多少多少床来呼叫患者。第十三页，共45页。13v一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，很平常(pngchng)的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。第十四页，共45页。14v走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动作的抚慰，如同一剂良药拉近了彼此(bc)的距离。v对年老的可称爷爷、奶奶
6、，v 中年的可称阿姨，这样听v 起来很随和，也很亲切；第十五页，共45页。15v也可根据其职业，叫老师等以示尊重(znzhng)。另外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。v特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你的笑也能让v 病人感觉到，你的眼v 睛应该是弯弯的。第十六页，共45页。16v与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，有步骤的物理检查（包括必要的视、触、叩、听，中医的望、闻、问、切）传送关怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情(wnqng)在”的第一印象。第十七页，共45页。17v良好的开始是成功的一半(ybn)。自信、持重、温和、平静是服务过程的良好氛围
7、，不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是服务心态。v医务人员不仅要有一种良好的心态更要有一定素养，一定水平的专业技能，第十八页，共45页。18 至少要求在通晓本专业范围(fnwi)，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者（不是简单的保证治好），第十九页，共45页。19v让患者知晓该病的发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归等等，v 更要注重预防与健康教育，让病人掌握，防治结合的本领，健康生活的要领。v既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到(d do)温暖关怀。第二十页，共45页。20v（二）尽职尽责：（二）尽职尽责：v光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房
8、，关光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心病人，加固感情，切实的为其解决困难和心病人，加固感情，切实的为其解决困难和疑问。疑问。v病人及家属随叫随到，并详细查体，询问病人及家属随叫随到，并详细查体，询问时应主动时应主动(zhdng)上前仔细聆听病人所提上前仔细聆听病人所提出的问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互出的问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。推诿。第二十一页，共45页。21v更不要(byo)无事坐在办公室聊天，人说祸从口出，往往你不经意的一句话被病人或家属听到就会给他们产生反感和不信任的想法。你的言行病人随时都在为你打分。有些病人常会在病房发牢骚，甚至辱骂医院收费太贵、乱收。第二十二
9、页，共45页。22v遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病人解说，并为其查实，的确有误的应和相关(xinggun)人员联系退费并解释发生失误的原因以征得病人的谅解，让病人放心满意，觉得我们是可信的。第二十三页，共45页。23v要知道为一个不信任我们的病人做治疗和护理，那是一件多么(du me)可怕的事情，任何突v 如其来的纠纷都v 会随时发生。第二十四页，共45页。24v（三）尊重病人了解病人：（三）尊重病人了解病人：v怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。v其中一点我们一定其中一点我们一定(y
10、dng)要重视病人的要重视病人的心理，了解他们的内心世界，才能采取有效心理，了解他们的内心世界，才能采取有效的沟通方式和提供相应的护理措施。的沟通方式和提供相应的护理措施。第二十五页，共45页。25v我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情想在事情发生的前面。v从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病人的安全与我们的工作好坏息息相关(x x xing gun)。v也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染高热的房间而获得了新的感染；第二十六页，共45页。26v也许你预见了该病人(bngrn)有皮肤破损的危险却未采取任何有效措施而发生褥疮；v也许在你发现该病人(bngrn)小便不能很好的控制的情况下细心
11、的为其铺一张中单会免除你折腾的换整张床铺。第二十七页，共45页。27v还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了半天没有任何的收获，这是没有意义的。v我们必须从交流沟通中了解他的家庭(jitng)情况，他的家庭(jitng)成员有哪些，v 重担落在哪几个人身上，该家属的实际思维能力和配合程度我们都应该评估。第二十八页，共45页。28v这些都是我们要做的，显得(xin de)平凡而琐碎。但只要你真心的付出了，病人他会感觉到，他会用他的方式来向你表示感激。v这似乎是一种良性循环，有一种力量在支撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的工作。有相互促进、相辅相成的功效。第二十九页，共45页。29v与病人及其家属
12、(jish)沟通、告知的主要内容及时记录在病历中，并签署必要的知情同意书。v充分体现了医务人v 员的责任心，建立v 诚信的医患关系。第三十页，共45页。30做好以下方面的工作：做好以下方面的工作：1、入院宣教、入院宣教患者入院后，责任护士热情接待病患者入院后，责任护士热情接待病人，同时对病人进行评估，根据患者的人，同时对病人进行评估，根据患者的接受能力做好宣教。接受能力做好宣教。向患者作自我介绍，并介绍住院环向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管床医生和护士、入院指南、规章境、管床医生和护士、入院指南、规章制度、物品保管、治疗时间制度、物品保管、治疗时间(shjin)、就餐及休息时间就餐及休息时
13、间(shjin)。第三十一页，共45页。31v对于(duy)存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告知。v介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直到病人掌握为止。v消除病人对环境的陌生感，为建立良好的护患关系奠定基础。第三十二页，共45页。32v2 2、术前检查项目指导、术前检查项目指导(zhdo)(zhdo)v耐心详细地向病人解释各项检查的目的、耐心详细地向病人解释各项检查的目的、方法、配合的注意事项及重要性，方法、配合的注意事项及重要性，v 如如B B超检查的意义，留取各种标本的要求，超检查的意义，留取各种标本的要求，测眼压后注意勿揉眼，测眼压后注意勿揉眼，v 等使病人能够很好地配合各项检查，积等
14、使病人能够很好地配合各项检查，积极做好术前准备。极做好术前准备。第三十三页，共45页。33v3 3、心理指导、心理指导v对于老年人，他们对自己所患疾病对于老年人，他们对自己所患疾病(jbng)(jbng)和手术治疗缺乏相关知识，和手术治疗缺乏相关知识，v 担心术后恢复不理想，担心术后恢复不理想，v 日后正常生活不能自理，日后正常生活不能自理，v 心理压力大。心理压力大。第三十四页，共45页。34v因此(ync)，护士应根据患者的心理状态和性格，鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原因，针对心理问题实施有的放矢的情感支持，促使患者积极配合治疗护理。第三十五页，共45页。35v4、用药指导、用药指导(
15、zhdo)v向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前告知患者药物的名称、告知患者药物的名称、v治疗作用及可能出现治疗作用及可能出现v的不良反应。的不良反应。第三十六页，共45页。36v对于(duy)一些有毒性的药物，更应告知预防措施。如阿托品，滴眼后应立即压迫眼囊区2-3分钟，以免药液经泪道流入鼻咽部，通过粘膜吸收引起毒性反应。第三十七页，共45页。37v5、术前指导、术前指导v根据不同疾病做好相关知识宣教，按手术根据不同疾病做好相关知识宣教，按手术方式做好术前准备，指导患者进食高蛋白、方式做好术前准备，指导患者进食高蛋白、高维生素、富含粗纤维食物高维生素、富含
16、粗纤维食物(shw)，预防，预防便秘。指导患者做好个人清洁便秘。指导患者做好个人清洁v卫生，以良好的身心状卫生，以良好的身心状v态配合手术。态配合手术。第三十八页，共45页。38v6 6、术后指导术后指导 v术后教育很重要，关系到手术治疗的成败。术后教育很重要，关系到手术治疗的成败。向患者解释保持正确卧位和注意事项。预防向患者解释保持正确卧位和注意事项。预防(yfng)(yfng)创口裂开，影响手术效果。创口裂开，影响手术效果。v7 7、医疗费用的告知、医疗费用的告知v（包括各种检查费、手术费、住院费、治（包括各种检查费、手术费、住院费、治疗费等费用）。疗费等费用）。第三十九页，共45页。39
17、v如果我们自己是病人，渴望得到的不就是来自(li z)于医护人员的真诚和认真的服务吗？v谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人都会经历生老病死的过程，v 换位对我们来说并不难。第四十页，共45页。40v总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事。医疗质量是医疗服务的生命线，没有质量，医疗服务也就失去了意义，因此(ync)，医疗服务过程中必须树立质量第一的观念。第四十一页，共45页。41v医疗(ylio)质量的优劣集中反映了医院整体的服务水平。v医疗(ylio)质量的形成是把生活服务、心理服务和技术服务融为一体对病人实施诊断、治疗并期望达到康复的目标连续过程。第四十二页，共45页。42 优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应处处体现以人为本的思想，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。全心全意为病人服务，金奖银奖不如病人的夸奖，金杯银杯(ynbi)不如病人的口碑。第四十三页，共45页。43v医疗优质服务永无止境，我们要把“一切为了病人、一切方便病人、一切服务病人”的举措继续引向深入。v只有医患双方互相尊重(znzhng)、互相信任、才能收到医生尽职，患者去病两全其美、皆大欢喜的神会效果。第四十四页，共45页。44第四十五页，共45页。45