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1、第九章第九章 政府流程的设计与优化政府流程的设计与优化 本章学习重点：本章学习重点：n n政府流程与电子政务的关系；政府流程与电子政务的关系；n n政府流程设计的基本规则；政府流程设计的基本规则；n n政府流程优化的方法技巧；政府流程优化的方法技巧；n n流程图的绘制方法。流程图的绘制方法。第一节第一节 政府流程的特性与分类政府流程的特性与分类一、政府流程及其特点 1.政府流程的概念 政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。2.2.政府流程的内涵政府流程的内涵政府流程是工作活动的集合政府流程是工作活动的集合 工作单元间有时间顺序的规定性工作单元间
2、有时间顺序的规定性 要针对每个单元指明具体的工作方法途径要针对每个单元指明具体的工作方法途径 3.3.政府流程的特性政府流程的特性 约束性约束性 确定性确定性 稳定性稳定性 可操作性可操作性 二、政府流程的类型二、政府流程的类型 1.按法定效用分类n n强制性：在实施工作行为时不可以自主选择的流程。n n选择性：在实施工作行为过程中具有一定选择余地的流程。2.按效力范围分类n n内部流程：只涉及机关或系统内部的工作行为的流程。n n外部流程：涉及机关或系统外部的工作行为。3.按工作性质分类n n立法性流程：政府机关针对指定法律法规和其他规范政府机关针对指定法律法规和其他规范政府机关针对指定法律
3、法规和其他规范政府机关针对指定法律法规和其他规范性文件而建立实施的流程。性文件而建立实施的流程。性文件而建立实施的流程。性文件而建立实施的流程。n n执法性流程：政府机关针对法律、法规、规章和其他政府机关针对法律、法规、规章和其他政府机关针对法律、法规、规章和其他政府机关针对法律、法规、规章和其他规范性文件的执行而建立和实施的流程规范性文件的执行而建立和实施的流程规范性文件的执行而建立和实施的流程规范性文件的执行而建立和实施的流程。n n司法性流程：政府机关针对特定司法权的行使而建立政府机关针对特定司法权的行使而建立政府机关针对特定司法权的行使而建立政府机关针对特定司法权的行使而建立和实施的流
4、程。和实施的流程。和实施的流程。和实施的流程。4.按流程精细程度分类n n一般流程：一般流程：一般流程：一般流程：针对工作活动过程的环节构成制针对工作活动过程的环节构成制定的流程。定的流程。相对概括性，大体规范有关的关相对概括性，大体规范有关的关相对概括性，大体规范有关的关相对概括性，大体规范有关的关系、位置、词序、方向等系、位置、词序、方向等系、位置、词序、方向等系、位置、词序、方向等。n n作业流程：作业流程：作业流程：作业流程：针对工作活动过程中的各针对工作活动过程中的各项操作制定的流程。项操作制定的流程。涉及具体步骤、手续、方法、时涉及具体步骤、手续、方法、时涉及具体步骤、手续、方法、
5、时涉及具体步骤、手续、方法、时间、距离、有关标准等间、距离、有关标准等间、距离、有关标准等间、距离、有关标准等。n n动作流程：动作流程：动作流程：动作流程：针对工作活动中工作人员针对工作活动中工作人员的有关动作制定的流程。的有关动作制定的流程。5.按工作性质分类n n 档案、文件、会议、信访、基建管理、物材采购供应、服务流程等。6.6.按步骤运行路线分类按步骤运行路线分类n n串联型：串联型：步骤间依时间顺序直线递进的流程。步骤间依时间顺序直线递进的流程。n n并联型：并联型：可同时完成若干个步骤的流程。可同时完成若干个步骤的流程。n n复合型：复合型：一部分步骤依时序递进，一部分步一部分步
6、骤依时序递进，一部分步骤同时完成的流程。骤同时完成的流程。第二节第二节 流程再造与电子政务流程再造与电子政务一、传统职能管理模式的特征与缺陷一、传统职能管理模式的特征与缺陷（一）传统职能管理模式的特征n n1以职能为建立组织的依据n n2主要以职能目标为管理目标n n3横向分工与纵向分工n n4层级节制与协调控制n n5逐级沟通（二）传统职能管理模式的缺陷（二）传统职能管理模式的缺陷n n1职能分割切断了组织的有机职能分割切断了组织的有机 联系联系n n2目标替代与目标缺失目标替代与目标缺失n n3信息沟通阻滞甚至失真信息沟通阻滞甚至失真n n4责任缺失责任缺失二、政府流程再造二、政府流程再造
7、u对决策层：对决策层：减少中间环节、提高速度、降低成本减少中间环节、提高速度、降低成本u对管理层：对管理层：业务流程规范化业务流程规范化u对操作层：对操作层：信息公开化信息公开化u对服务对象：对服务对象：适应柔性化需要适应柔性化需要u对合作伙伴：对合作伙伴：接口界面化、流程化接口界面化、流程化（一）政府流程再造的特点（一）政府流程再造的特点 （二）流程再造分类（二）流程再造分类u功能内的业务流程再造功能内的业务流程再造组织职能内机构不重叠，业务不重复组织职能内机构不重叠，业务不重复u功能间的业务流程再造功能间的业务流程再造组织内打破部门界限，实行团队管理组织内打破部门界限，实行团队管理u组织间
8、的业务流程再造组织间的业务流程再造简化工作流程，缩短周期，减少成本简化工作流程，缩短周期，减少成本n业务流程再造后的变化业务流程再造后的变化u工作执行单位从职能部门转向过程团队工作执行单位从职能部门转向过程团队u工作内容范围从单一转向多面化工作内容范围从单一转向多面化u工作准备方式从培训转为正规教育工作准备方式从培训转为正规教育u绩效评估内容从表现转向能力绩效评估内容从表现转向能力u人员作用从受控转向授权人员作用从受控转向授权u管理角色从监督者转为指导者和支持者管理角色从监督者转为指导者和支持者u组织结构从等级制转向扁平化组织结构从等级制转向扁平化u决策角色从指令者转向实务者决策角色从指令者转
9、向实务者BPR案例案例-福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统福特有福特有5050人，马自达人，马自达5 5人，原因在人，原因在于涉及的部门太多：于涉及的部门太多：采购部门首采购部门首先给卖方开出一张采购订货单，送先给卖方开出一张采购订货单，送一副本给财务部门。当供应商运来一副本给财务部门。当供应商运来货物时，收货部门首先完成一份收货物时，收货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门，应付帐款货文件并送给财务部门，应付帐款部门收到供应商的发票后，将发票部门收到供应商的发票后，将发票与采购部门的订单副本和收货文件与采购部门的订单副本和收货文件核对。如果三份文件不一致，更多核对。如果三份文件不一致
10、，更多的人介入这一流程。的人介入这一流程。BPR案例案例 福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款机会自动按时付款采购应付帐款收货供应商BPR案例案例 福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的成果：公司流程重建的成果：福特公司的新流程采用
11、的是福特公司的新流程采用的是“无发票无发票”制度，大大地简化了工制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果作环节，带来了如下结果:1 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查1414项内项内项内项内容，而如今只需容，而如今只需容，而如今只需容，而如今只需3 3项项项项零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码;2 2、实现裁员、实现裁员、实现裁员、实现裁员75%75%，而非原定的，而非原定
12、的，而非原定的，而非原定的20%;20%;3 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确 BPR案例案例福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的启示：公司流程重建的启示：1、面向流程而不是单一部门、面向流程而不
13、是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部：若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个个“物料获取流程物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。得显著改善。2、大胆挑战传统原则大胆挑战传统原则福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而运行，
14、从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。思考：政府流程再造与企业流程再造的异同。参考思路：一、从基本原则着眼：一、从基本原则着眼：政府流程再造的基本原则涉及1、合法性原则。2、创新性原则。3、绩效原则。4、便民原则 二、从目的着眼：二、从目的着眼：政府流程具有如下特点，即（一）以流程再造提高行政效率，降低行政成本（二）以流程再造实现政府职能的合理区隔或有效整合，推动组织再造（三）以流程再造改进公共服务质量，提升公众满意度（四）以流程再造推动公共服务的信息化进程政府跨部门合作必须明确合作的
15、界定条件，建立信息共享2 2、政府流程再造的原则、政府流程再造的原则n政府流程再造的中心理念是以前瞻的企业经营精神，以政府流程再造的中心理念是以前瞻的企业经营精神，以服务为中心，以公民的需求为导向，转变政府职能，建服务为中心，以公民的需求为导向，转变政府职能，建立行政标准作业程序，简化工作流程，以达到有效、良立行政标准作业程序，简化工作流程，以达到有效、良好的服务品质要求。好的服务品质要求。u以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目u以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程u实施人力资源再造，营造学习型组织
16、环境实施人力资源再造，营造学习型组织环境u充分认识技术作用，促进政务流程的优化充分认识技术作用，促进政务流程的优化虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务、背景、背景（）适应社会信息化进程的需要（）适应社会信息化进程的需要（）降低税收成本、提高办公效率的需要（）降低税收成本、提高办公效率的需要（）部门之间信息共享的需要（）部门之间信息共享的需要（）技术发展的推动作用（）技术发展的推动作用n、总体结构虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务网上税务系统面向纳税人的业务构件税务登记纳税申报税务查询税务公告举报投诉工作流
17、引擎面向相关部门的业务构件面向税务部门内部的业务构件通用构件一站式服务框架金融服务模块其他电子政务系统银行证券保险信托政府各职能部门政府专网客户端模块企业用户移动用户上网用户3、网上税务系统的主要建设内容 （1）系统集成 在一站式服务的框架下,实现税务系统与其他系统的集成,以及税务内部各种业务系统的集成,最终实现各种税务服务在一站式服务架构下的统一发布。（2）系统安全 主要包括：建立并实现网络安全信任机制、业务权限控制机制、数据交换安全机制、数据源保护机制。（3）基本税收业务 在一站式服务的框架所提供的统一平台上，实现税收的基本业务功能，如税务登记、变更税务登记、注销税务登记、验证换证和网上申
18、报等业务（4）软件技术 采用构件技术，构造专用的税收业务服务构件库，建立并实现工作流驱动的网间系统互动机制4、网上税务系统的各功能模块n面向纳税人的网上业务u税务登记u纳税申报u税务查询u税务公告u举报投诉n面向相关部门的网上业务税务公告u网上缴税u网上税务与国库信息共享u纳税人信息共享n面向税务部门内部的网上业务u税收数据浏览u税收数据多维分析5、网上税务系统工作流（1）业务工作流的结构（2）外部系统或WEB驱动的工作流（3）内部系统工作流案例分析n在税务业务服务模式方面，改传统的涉税服务模式为崭新的“电子税务局”方式，能够完成现实中税务局的各项管理和服务职能。n在税务业务服务管理方面，实现
19、了电子政务资源的整合与共享，实现了大政务协作。n在技术上，实现一站式服务，各个业务系统的无缝集成与协调工作，技术先进。思考：请你设计一个网上信访的流程。第三节第三节 政府流程设计的原则与方法步骤政府流程设计的原则与方法步骤一、政府流程设计的基本原则一、政府流程设计的基本原则 合法 合理 适应 协调 简便 有效 二、政二、政府流程府流程设计设计的主要任的主要任务务 明确具体对象、具体目标 明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量 确定各工作步骤间合理的最佳次序 确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等 以文字、图表等形式准确地表述，形成文件三、三、
20、政府流程政府流程设计设计的程序的程序 明确目的、任务，制定计划 认真调查研究 分析评价既有流程 规划新流程 实验评价审批新流程方案 正式确定新流程 9.4 9.4 政府流程优化的方法技巧政府流程优化的方法技巧流程流程优优化前的准化前的准备备工作工作 流程流程优优化中化中认识认识改改进进必要性的方法技巧必要性的方法技巧 9.4 9.4 政府流程优化的方法技巧政府流程优化的方法技巧流程流程优优化中化中观观察分析察分析问题问题的方法技巧的方法技巧流程流程优优化中解决化中解决问题问题的基本方法的基本方法 取消 增加 压缩 扩展 合并 分开 均衡 侧重 替代 换位 变序 9.5 9.5 政府管理常用流程
21、图的绘制政府管理常用流程图的绘制流程图的功能与种类流程图的功能与种类 流程图的级别与种类 政府管理常用流程图 9.5 9.5 政府管理常用流程图的绘制政府管理常用流程图的绘制流程流程图绘图绘制步制步骤骤 第一阶段：准备阶段 第二阶段：识别阶段 第三阶段：绘制阶段 流程流程图绘图绘制要点制要点流程流程图图的常用符号的常用符号标记标记 9.6 政府流程再造1 1、流程再造的含义、流程再造的含义、流程再造的含义、流程再造的含义n n 2、政府流程再造的、政府流程再造的原则原则n n 1 1、流程再造的含义、流程再造的含义n业务流程：为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。n
22、电子化业务流程：运用以计算机网络和通信技术为核心的信息技术而进行一系列有关业务活动的有序集合。n业务流程再造（business process reengineering）：组织为满足客户要求，充分利用信息和通信等现代先进技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力和设备等资源的过程。n流程再造的特性u对决策层：减少中间环节、提高速度、降低成本u对管理层：业务流程规范化u对操作层：信息公开化u对服务对象：适应柔性化需要u对合作伙伴：接口界面化、流程化n流程再造分类u功能内的业务流程再造组织职能内机构不重叠，业务不重复u功能间的业务流程再造组织内打破部门界限，实
23、行团队管理u组织间的业务流程再造简化工作流程，缩短周期，减少成本n业务流程再造后的变化业务流程再造后的变化u工作执行单位从职能部门转向过程团队工作执行单位从职能部门转向过程团队u工作内容范围从单一转向多面化工作内容范围从单一转向多面化u工作准备方式从培训转为正规教育工作准备方式从培训转为正规教育u绩效评估内容从表现转向能力绩效评估内容从表现转向能力u人员作用从受控转向授权人员作用从受控转向授权u管理角色从监督者转为指导者和支持者管理角色从监督者转为指导者和支持者u组织结构从等级制转向扁平化组织结构从等级制转向扁平化u决策角色从指令者转向实务者决策角色从指令者转向实务者业务流程再造案例：业务流程
24、再造案例：BPR案例案例-福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统福特有福特有5050人，马自达人，马自达5 5人，原因在人，原因在于涉及的部门太多：于涉及的部门太多：采购部门首采购部门首先给卖方开出一张采购订货单，送先给卖方开出一张采购订货单，送一副本给财务部门。当供应商运来一副本给财务部门。当供应商运来货物时，收货部门首先完成一份收货物时，收货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门，应付帐款货文件并送给财务部门，应付帐款部门收到供应商的发票后，将发票部门收到供应商的发票后，将发票与采购部门的订单副本和收货文件与采购部门的订单副本和收货文件核对。如果三份文件不一致，更多核对。如果三份文件不一
25、致，更多的人介入这一流程。的人介入这一流程。BPR案例案例 福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款机会自动按时付款采购应付帐款收货供应商BPR案例案例 福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的成果：公司流程重建的成果：福特公司的新流程采
26、用的是福特公司的新流程采用的是“无发票无发票”制度，大大地简化了工制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果作环节，带来了如下结果:1 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查1414项内项内项内项内容，而如今只需容，而如今只需容，而如今只需容，而如今只需3 3项项项项零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码;2 2、实现裁员、实现裁员、实现裁员、实现裁员75%75%，而非原定的，而非原
27、定的，而非原定的，而非原定的20%;20%;3 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确 BPR案例案例福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的启示：公司流程重建的启示：1、面向流程而不是单一部门面向流程而不
28、是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部：若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个个“物料获取流程物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。得显著改善。2、大胆挑战传统原则大胆挑战传统原则福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而运行，
29、从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。2 2、政府流程再造的原则、政府流程再造的原则n政府流程再造的中心理念是以前瞻的企业经营精神，以政府流程再造的中心理念是以前瞻的企业经营精神，以服务为中心，以公民的需求为导向，转变政府职能，建服务为中心，以公民的需求为导向，转变政府职能，建立行政标准作业程序，简化工作流程，以达到有效、良立行政标准作业程序，简化工作流程，以达到有效、良好的服务品质要求。好的服务品质要求。u以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目以满足民众需求为导向，合理选择流程再
30、造项目u以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程u实施人力资源再造，营造学习型组织环境实施人力资源再造，营造学习型组织环境u充分认识技术作用，促进政务流程的优化充分认识技术作用，促进政务流程的优化虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务、背景（）适应社会信息化进程的需要（）降低税收成本、提高办公效率的需要（）部门之间信息共享的需要（）技术发展的推动作用n、总体结构虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务虚拟政府举例：一站式服务架构下的网上税务网上税务系统面向纳税人的业务构件税务登记纳税申报税务查询税务公告举报投
31、诉工作流引擎面向相关部门的业务构件面向税务部门内部的业务构件通用构件一站式服务框架金融服务模块其他电子政务系统银行证券保险信托政府各职能部门政府专网客户端模块企业用户移动用户上网用户3、网上税务系统的主要建设内容 （1）系统集成 在一站式服务的框架下,实现税务系统与其他系统的集成,以及税务内部各种业务系统的集成,最终实现各种税务服务在一站式服务架构下的统一发布。（2）系统安全 主要包括：建立并实现网络安全信任机制、业务权限控制机制、数据交换安全机制、数据源保护机制。（3）基本税收业务 在一站式服务的框架所提供的统一平台上，实现税收的基本业务功能，如税务登记、变更税务登记、注销税务登记、验证换证
32、和网上申报等业务（4）软件技术 采用构件技术，构造专用的税收业务服务构件库，建立并实现工作流驱动的网间系统互动机制4、网上税务系统的各功能模块n面向纳税人的网上业务u税务登记u纳税申报u税务查询u税务公告u举报投诉n面向相关部门的网上业务税务公告u网上缴税u网上税务与国库信息共享u纳税人信息共享n面向税务部门内部的网上业务u税收数据浏览u税收数据多维分析5、网上税务系统工作流（1）业务工作流的结构（2）外部系统或WEB驱动的工作流（3）内部系统工作流案例分析n在税务业务服务模式方面，改传统的涉税服务模式为崭新的“电子税务局”方式，能够完成现实中税务局的各项管理和服务职能。n在税务业务服务管理方面，实现了电子政务资源的整合与共享，实现了大政务协作。n在技术上，实现一站式服务，各个业务系统的无缝集成与协调工作，技术先进。