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1、二二 零零 零零 八八 年年 三三 月月 二二 十十 六六 日日华南地区客服运作体系、组织措施华南地区客服运作体系、组织措施及基本要求及基本要求目目 录录v一、客服运作体系一、客服运作体系v（一）、运作框架（一）、运作框架v（二）、总体运作要求（二）、总体运作要求v二、客服组织措施二、客服组织措施v三、目前业主投诉的主要问题三、目前业主投诉的主要问题v四、目前客户服务存在的主要问题四、目前客户服务存在的主要问题v五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本 要求要求v六、结束语六、结束语客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生
2、涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点一、客服运作体系一、客服运作体系客服副高经客服副高经客服副高经客服副高经客户服务中心客户服务中心客服经理客服经理客户专员客户专员市场端口责任人市场端口责任人产技端口责任人产技端口责任人运筹端口责任人运筹端口责任人物业端口责任人物业端口责任人美佳物业管理处美佳物业管理处（一）运作框架（一）运作框架地地产产客客服服组组客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点v由地产客服组推动客服体系的运作；由地产客服组推动客服体系的运作；v客户服务中心（客服专员）按照集团客户服务中心（客服专员）按照集团400系统的
3、要求执行系统的要求执行投诉接待、区分责任端口及派单工作；投诉接待、区分责任端口及派单工作；v由各端口责任人在集团规定的时限内落实工程返修等业主由各端口责任人在集团规定的时限内落实工程返修等业主有效诉求；有效诉求；v由客服专员跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒，由客服专员跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒，将相关信息反馈给地产客服组，以解决实施过程中存在的将相关信息反馈给地产客服组，以解决实施过程中存在的问题，直至关闭；问题，直至关闭；（二）总体运作要求（二）总体运作要求客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点v1 1、系统
4、梳理地产与物业的界面，贯彻落实集团相关政策、系统梳理地产与物业的界面，贯彻落实集团相关政策,加强与物业加强与物业工作界面四五级流程制度建设；工作界面四五级流程制度建设；v2 2、充分做好入伙前的各项筹备工作；对业主收楼过程中提出的工程、充分做好入伙前的各项筹备工作；对业主收楼过程中提出的工程遗留问题跟进处理的时间、反馈、效率及效果、过程服务进行指导和遗留问题跟进处理的时间、反馈、效率及效果、过程服务进行指导和监督检查监督检查；v3 3、对客户投诉渗漏裂等热点、重大问题快速反应对客户投诉渗漏裂等热点、重大问题快速反应,缩短处理周期缩短处理周期,确确保投诉处理质量；加强对投诉过程中的接待、记录、跟
5、进、处理、回保投诉处理质量；加强对投诉过程中的接待、记录、跟进、处理、回访过程的监督与管理；访过程的监督与管理；v4 4、组织对客户进行活动调查，充分了解客户需求，并不断总结活动组织对客户进行活动调查，充分了解客户需求，并不断总结活动经验，与客户双向交流与沟通，形成具有项目特色的社区文化主题活经验，与客户双向交流与沟通，形成具有项目特色的社区文化主题活动，加强与客户的感情维系。动，加强与客户的感情维系。二、客服组织措施二、客服组织措施客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点v1、渗漏裂问题；、渗漏裂问题；v对施工中较难控制热点投诉
6、问题，应加强施工过程控制，在过程中加对施工中较难控制热点投诉问题，应加强施工过程控制，在过程中加以解决，避免出现反复维修；以解决，避免出现反复维修；v2、园林绿化平淡，缺乏冲击力；、园林绿化平淡，缺乏冲击力；v对业主投诉的绿化问题，不能简单追求均衡，应突出亮点；对业主投诉的绿化问题，不能简单追求均衡，应突出亮点；v3、一期楼体外观陈旧、一期楼体外观陈旧；v交付给业主前经历长时间停工、整改，导致观感不佳；交付给业主前经历长时间停工、整改，导致观感不佳；v4、地下车库积水地下车库积水；5、一、二期房间及家庭厅偏小，适用性需提高；、一、二期房间及家庭厅偏小，适用性需提高；v6、车库门太矮及宽度不够；
7、车库门太矮及宽度不够；v以上问题应在三期设计中加以避免；以上问题应在三期设计中加以避免；三、目前业主投诉的主要问题三、目前业主投诉的主要问题客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点 1 1、前期对业主投诉意见重视不够；、前期对业主投诉意见重视不够；v前期客服及工程人员客户意识淡薄，缺乏敏感度，存在推诿及敷衍心态；前期客服及工程人员客户意识淡薄，缺乏敏感度，存在推诿及敷衍心态；v2 2、联系业主不及时，投诉处理过程与业主缺乏有效沟通；、联系业主不及时，投诉处理过程与业主缺乏有效沟通；v运筹端口责任人接单后，很少主动与业主联系，约定处
8、理方案及处理时间，运筹端口责任人接单后，很少主动与业主联系，约定处理方案及处理时间，业主对处理方案及过程不了解，对处理结果缺乏信心；业主对处理方案及过程不了解，对处理结果缺乏信心；v3 3、客服人员工作深度不够，浮在表面；、客服人员工作深度不够，浮在表面；v客服人员工作仅停留在接单、系统登录、派单上，对投诉处理过程缺乏有效客服人员工作仅停留在接单、系统登录、派单上，对投诉处理过程缺乏有效跟进，与各端口责任人缺乏有效沟通、协调，工作推进不力；跟进，与各端口责任人缺乏有效沟通、协调，工作推进不力；v4 4、维修实施不及时；维修实施不及时；v1 1、产技部对维修方案的参与度不足（如渗漏处理方案），处
9、理方案延误；、产技部对维修方案的参与度不足（如渗漏处理方案），处理方案延误；v2 2、采购组、运筹部对于维修队伍的确定较慢，备用队伍欠缺，进场慢；、采购组、运筹部对于维修队伍的确定较慢，备用队伍欠缺，进场慢；v3 3、客服人员客户意识淡薄，跟踪推进不力；、客服人员客户意识淡薄，跟踪推进不力；四、目前四、目前客户服务存在的主要问题客户服务存在的主要问题客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点v5 5、解决问题的能力较弱，出现反复维修、解决问题的能力较弱，出现反复维修v（1 1）产技、运筹、成本端口方案确定指导思想有误，如怡景、银滩区
10、渗漏处）产技、运筹、成本端口方案确定指导思想有误，如怡景、银滩区渗漏处理方案；理方案；v（2 2）运筹端口责任人对施工过程控制不到位，监督不力，对工艺、细节处理）运筹端口责任人对施工过程控制不到位，监督不力，对工艺、细节处理关注不够；关注不够；v6 6、没有开展回访活动、没有开展回访活动v客服端口对集团流程执行不够，没有建立地区公司层面回访制度客服端口对集团流程执行不够，没有建立地区公司层面回访制度；v7 7、广告宣传不能打动顾客、广告宣传不能打动顾客v营销端口对广告代理质量控制欠佳；营销端口对广告代理质量控制欠佳；四、目前四、目前客户服务存在的主要问题客户服务存在的主要问题客户意识是职业生涯
11、的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点（一）（一）目前客服工作重点 1、客服体系的服务对象涵盖了内部员工、对外公共关系及业主；、客服体系的服务对象涵盖了内部员工、对外公共关系及业主；内部员工工作、生活后勤保障主要由综合管理部提供；内部员工工作、生活后勤保障主要由综合管理部提供；对外公共关系维系由各专业端口、投资发展部及综合管理部归口开展；对外公共关系维系由各专业端口、投资发展部及综合管理部归口开展；客服体系的主要服务对象为客服体系的主要服务对象为业主业主；2、目前客服工作重点、目前客服工作重点 综前所述，目前客服工作重点为：综前所述，目前客服工作
12、重点为：质量问题返修（质量问题返修（渗漏裂及园林绿化渗漏裂及园林绿化调整调整），提高投诉处理的效率及质量；），提高投诉处理的效率及质量；五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点（二）（二）对各端口责任人的基本要求 1、对地产客服组的基本要求、对地产客服组的基本要求（1）负责推动客服体系的整体运作：a、收楼服务 b、客户服务（服务处理态度及工作职业素养）c、维修服务 d、投诉处理（2）负责宣传400投诉电话，回复客户的咨询问题及对公司的工作建
13、议等；（3）负责制定、执行地区公司层面回访制度；（4）负责跨端口的沟通、协调；（5）负责实施公司客户维系活动；五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点（二）（二）对各端口责任人的基本要求 2、对前店客服专员的基本要求、对前店客服专员的基本要求 负责落实负责落实400客服系统：客服系统：（1）接到业主投诉或服务请求，首先要判断是否为有效诉求，）接到业主投诉或服务请求，首先要判断是否为有效诉求，必要时可咨必要时可咨询地产询地产 客服组成员；客服
14、组成员；若为有效诉求，则区分责任端口并录入系统，若为有效诉求，则区分责任端口并录入系统，向向“后厂后厂”相应端口责相应端口责任人进行派工；任人进行派工；对于无效诉求，则向客户做出解释至客户满意，必要时可向地产客服对于无效诉求，则向客户做出解释至客户满意，必要时可向地产客服组成员求助；组成员求助；（2）跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒；跟踪投诉和服务请求的处理过程及时限提醒；五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求五、目前客服工作重点、对各端口责任人的基本要求客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点3、对、对“后厂后厂”
15、主要端口责任人的基本要求主要端口责任人的基本要求（1）各类投诉处理时限要求）各类投诉处理时限要求任务类型回复前店时限(小时)联系客户时限（小时）（以回复前店时间为基点）任务完成时限（小时）（以预约客户时间为基点）销售投诉2212整 改2248返修（一类）2224返修（二类）22120客户服务228咨询建议228物业维修2212其他2212客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点（2 2）对运筹端口责任人的基本要求）对运筹端口责任人的基本要求v负责业主投诉的保修期内工程质量问题的返修；负责业主投诉的保修期内工程质量问题的返修；v负责
16、业主工程施工类服务请求的实施；负责业主工程施工类服务请求的实施；v在施工阶段主动解决前期业主普遍投诉的施工质量问题，针对顾客接在施工阶段主动解决前期业主普遍投诉的施工质量问题，针对顾客接触点施工质量进行排查，提高工程施工品质，实现质量主导触点施工质量进行排查，提高工程施工品质，实现质量主导；（3 3）对产技端口责任人的基本要求）对产技端口责任人的基本要求v负责业主投诉整改问题的方案调整；负责业主投诉整改问题的方案调整；v负责业主工程咨询类服务请求的实施；负责业主工程咨询类服务请求的实施；v在设计或施工阶段主动解决前期业主普遍抱怨、投诉的规划设计问题，在设计或施工阶段主动解决前期业主普遍抱怨、投
17、诉的规划设计问题，将积累的顾客接触点元素融入到设计中，提高设计品质；将积累的顾客接触点元素融入到设计中，提高设计品质；客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点（4 4）对营销端口责任人的基本要求）对营销端口责任人的基本要求v负责业主对销售投诉的处理；负责业主对销售投诉的处理；v加强对产品的了解，以友好、热情的态度开展售前推广、售中接待及加强对产品的了解，以友好、热情的态度开展售前推广、售中接待及售后的回访跟进工作；售后的回访跟进工作；v及时知会业主项目的进展情况，更新项目网站，并在销售大厅明显位及时知会业主项目的进展情况，更新项目
18、网站，并在销售大厅明显位置张贴公司置张贴公司400投诉电话；投诉电话；v创造舒适温馨的入伙环境，让业主体验创造舒适温馨的入伙环境，让业主体验“回家回家”的感觉；的感觉；（5 5）对物业端口责任人的基本要求）对物业端口责任人的基本要求v负责业主对物业管理投诉的处理；负责业主对物业管理投诉的处理；v负责保修期外业主报修的处理；负责保修期外业主报修的处理；v优质高效地提供小区保洁、安保、小区公共设施设备及园林维护保养、优质高效地提供小区保洁、安保、小区公共设施设备及园林维护保养、煤气瓶组站运营、配合销售活动及集中入伙等物业服务；煤气瓶组站运营、配合销售活动及集中入伙等物业服务；客户意识是职业生涯的立
19、足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点（5 5）对物业端口责任人的基本要求）对物业端口责任人的基本要求v负责各类负责各类信息发布（由客服中心及时发布停水停电、大型活动通知等信息发布（由客服中心及时发布停水停电、大型活动通知等影响业主生活的信息），具体要求如下：影响业主生活的信息），具体要求如下：a、各类信息的收集及发布均归口在客服中心（客服专员）；、各类信息的收集及发布均归口在客服中心（客服专员）；b、对内部员工的信息发布在以邮件通知全体员工的同时，需电话知、对内部员工的信息发布在以邮件通知全体员工的同时，需电话知会综合管理部行政主管，由行政主管以书
20、面电梯口等明显位置张贴；会综合管理部行政主管，由行政主管以书面电梯口等明显位置张贴；c、对业主的信息发布在目前入住率低的情况下，需同时以短信通知、对业主的信息发布在目前入住率低的情况下，需同时以短信通知业主、书面通知送达业主信报箱、公告栏张贴等三种形式进行；业主、书面通知送达业主信报箱、公告栏张贴等三种形式进行；客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点六、结束语六、结束语 1、客服无小事，一定要在公司规定的时限内完成；、客服无小事，一定要在公司规定的时限内完成；2、客服的核心使命：处理投诉，规避投诉；、客服的核心使命：处理投诉，规避投诉；3、一次性把事情做好，提高一次关闭率；、一次性把事情做好，提高一次关闭率；4、对质量疑难问题，应在施工过程中充分跟踪，避免出现、对质量疑难问题，应在施工过程中充分跟踪，避免出现反复维修；反复维修；客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点客户意识是职业生涯的立足点汇报完毕，谢谢大家！汇报完毕，谢谢大家！