客户经理培训教材培训讲学.ppt

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1、金融服务营销金融服务营销(yn xio)技巧技巧培养培养(piyng)满意忠诚满意忠诚客户群客户群 建设银行直属建设银行直属(zhsh)支行客户经理培支行客户经理培训教材训教材第一页，共196页。训练训练(xnlin)(xnlin)理念：理念：1、空杯心态(xn ti)、重新认知2、合理的是训练 不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动第二页，共196页。2建设银行客户经理培训教材团团 队队 规规 则则 准时准时 全程参与全程参与 微笑微笑 赞美赞美(znmi)(znmi)敞开心胸敞开心胸 充分交流充分交流 第三页，共196页。3建设银行客户经理培训教材 步步高步步高

2、没有人问我过得好不好，没有人问我过得好不好，现实与目标哪个更重要，现实与目标哪个更重要，一分一秒一路一分一秒一路(yl)(yl)奔跑，奔跑，烦恼一点都没有少；烦恼一点都没有少；总有人像我辛苦走这遭，总有人像我辛苦走这遭，孤独与喝采其实都需要，孤独与喝采其实都需要，成败得失谁能预料，成败得失谁能预料，热血注定要燃烧；热血注定要燃烧；世间自有公道，世间自有公道，付出总有回报，付出总有回报，说到不如做到，说到不如做到，要做就做最好，要做就做最好，步步高。步步高。第四页，共196页。4建设银行客户经理培训教材 销售团队舞销售 拜访(bifng)销售 服务需求 信任度需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我

3、第一第五页，共196页。5建设银行客户经理培训教材 快乐快乐(kuil)团队舞团队舞当我们同在一起当我们同在一起(yq)，在，在一起一起(yq)，当我们同在一起当我们同在一起(yq)，其快乐无比。其快乐无比。你对着我笑嘻嘻，你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈，我对着你笑哈哈，当我们同在一起当我们同在一起(yq)，其快乐无比。其快乐无比。第六页，共196页。6建设银行客户经理培训教材让我认识让我认识(rn shi)(rn shi)您您(BINGO(BINGO图图)喜欢打篮球谈过5次恋爱搭公交上班会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝绿茶会弹钢琴童年尿过床会弹吉他经常

4、上网会讲外语喜欢踢足球喜欢卡拉ok虚荣心很强是单身贵族喜欢赌博抽烟10年到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣第七页，共196页。7建设银行客户经理培训教材分组游戏分组游戏(yux)(yux)：1.1.分成5个自然组，互相认识(rn shi)推举组长2.2.取动物名为组名,须包含服务意义3.3.各小组研讨组呼、组歌,代表服务理念4.4.组长介绍组员或自我介绍,再带领组员进行组呼、组歌表演5.5.在海报纸上写组长、组名、组呼、组歌和组员姓名第八页，共196页。8建设银行客户经理培训教材课课 程程 大大 纲纲一、金融服务新时代一、金融服务新时代二、准客户市场开发二、准客户市场开发三、客户购买三、客户购买(g

5、umi)(gumi)心理分析心理分析四、计划目标和活动四、计划目标和活动五、拜访准备工作五、拜访准备工作六、接触面谈技巧六、接触面谈技巧七、说明成交技巧七、说明成交技巧八、服务营销理念八、服务营销理念九、服务营销技巧九、服务营销技巧第九页，共196页。9建设银行客户经理培训教材引言引言(ynyn)：积善梳：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定(ydng)的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示启示(qsh)：第十页，共196页。10建设银行客户经理培训教材 勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录

6、 提供完善周到的附加值服务赢得信赖(xnli)主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。第十一页，共196页。11建设银行客户经理培训教材怎样怎样(znyng)做销售做销售 把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题(wnt)点提供一套问题(wnt)的解决方案客户延伸形成客户链第十二页，共196页。12建设银行客户经理培训教材 专业专业(zhuny)销销售新模式：售新模式：建立建立(jinl)信任信任发现发现(fxin)需求需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%第十三页，共196页。1

7、3建设银行客户经理培训教材其实其实(qsh)，我们是在行销：，我们是在行销：省钱、省时、赚钱省钱、省时、赚钱改善生活现状改善生活现状(xinzhung)(xinzhung)改变外表健康改变外表健康方便舒适快乐方便舒适快乐提高生活质量提高生活质量喜欢信任我们喜欢信任我们.第十四页，共196页。14建设银行客户经理培训教材客户经理金字塔客户经理金字塔产 品 知 识 营 销 技 巧态度(ti du)、热情和目标、计划第十五页，共196页。15建设银行客户经理培训教材一、金融服务新时代一、金融服务新时代(shdi)1、为什么花旗抢走大客户、为什么花旗抢走大客户2、国外理财顾问趋势、国外理财顾问趋势(q

8、sh)3、机遇与挑战、机遇与挑战4、生涯规划与发展、生涯规划与发展 第十六页，共196页。16建设银行客户经理培训教材 2002年，南京熊猫(xingmo)爱立信50亿的信贷业务从交通银行等国有银行转向花旗银行，惊动国内金融界。1、为什么花旗、为什么花旗(huq)抢走抢走大客户大客户第十七页，共196页。17建设银行客户经理培训教材评估我们评估我们(w men)的现状的现状第十八页，共196页。18建设银行客户经理培训教材 国内银行国内银行(ynhng)SWOT分分析析第十九页，共196页。19建设银行客户经理培训教材透视个人理财透视个人理财(l ci)中心中心第二十页，共196页。20建设银

9、行客户经理培训教材1969年，IAFP（国际财务规划协会）成立：提出关注(gunzh)客户理财目标和需求，比关注(gunzh)单一产品推销更重要的服务理念；先行推出了个人理财规划师（Financial planer)，并不断展示他们与传统推销产品为主的经纪人的区别。2、国外理财顾问、国外理财顾问(gwn)趋势趋势 国外趋势之历史追溯国外趋势之历史追溯第二十一页，共196页。21建设银行客户经理培训教材Financial Financial PlanerPlanerPFS（个人(grn)理财专家）CFP(注册(zhc)理财规划师）CFS（注册(zhc)财务顾问）CFA（注册财务分析师)国外趋势之

10、时代现状国外趋势之时代现状 由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师第二十二页，共196页。22建设银行客户经理培训教材 国外趋势之时代现状国外趋势之时代现状 什么人演变成什么人演变成CFPCFP？注册会计师，股票经济，保险代理人、注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等律师、税务师等 CFP CFP在做什么？在做什么？56%56%做综合理财规划，其余做证券、保险、做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一理财规划税务等单一理财规划 CFP CFP的收入：的收入：19971997年中等的收入为年中等的收入为1111万美元，很多人远万美元，很多人远远超出这一数字远超

11、出这一数字 CFP CFP的人数（美国）：的人数（美国）：从从19721972年的年的4242人到人到20002000年的年的3465634656人，其中人，其中90%90%以上是从以上是从9090年代开始获得年代开始获得(hud)(hud)资格。资格。资料(zlio)来源：美国1998年财务规划趋势调查报告第二十三页，共196页。23建设银行客户经理培训教材从个人职业生涯来看：从个人职业生涯来看：优优秀秀金金融融服服务务人人员员已已经经向向理理财财顾顾问问转转型型，70%70%的的CFPCFP同同时时(tngsh)(tngsh)持持有有证证券券、保保险险经经纪纪执执业业资资格格，证证明明证证

12、券券与与保保险险与与理理财财规规划划高高度度相关。相关。国外趋势国外趋势(qsh)之结论之结论:第二十四页，共196页。24建设银行客户经理培训教材从消费者来看：从消费者来看：对对组组合合产产品品价价格格敏敏感感性性明明显显(mngxin)(mngxin)低低于于单单一一产产品品的的价价格格敏敏感感性性，更更倾倾向向于于购购买买一一个个“财财务务规规划划过过程程”而而不不是是一一个个具体产品推介。具体产品推介。国外趋势国外趋势(qsh)之结之结论论:第二十五页，共196页。25建设银行客户经理培训教材 国外趋势之结论:从企业来看：个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保险公司与券商。金融企业将个

13、人理财作为(zuwi)WTO后中国的市场战略。（中证报报道）。利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是个人理财的五大发展趋势。第二十六页，共196页。26建设银行客户经理培训教材 个人理财个人理财(l ci)顾问式销售模顾问式销售模式式销售模式的变化：等客上门(shng mn)、守株待兔 主动出击、上门(shng mn)推销 理财顾问(gwn)服务第二十七页，共196页。27建设银行客户经理培训教材3、机遇、机遇(jy)与挑战与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越 来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发

14、展，老百姓的投资(tu z)理财意识和投资(tu z)需求也将大大增长，大众的投资(tu z)理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。挑战：对人才的要求也越来越高 金融业将趋向于混业经营 外资财团的加入，竞争日趋激烈第二十八页，共196页。28建设银行客户经理培训教材4、生涯规划与发展、生涯规划与发展(fzhn)个人和家庭发展计划企业(qy)的发展规划找出个人与企业(qy)、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习 和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼第二十九页，共196页。29建设银行客户经理培训教材 我们我们(w men)的使命的使命脚踏着中国的大地

15、脚踏着中国的大地肩负着建行的使命肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师做企业、个人的理财顾问师成为成为(chngwi)未来的金领！未来的金领！第三十页，共196页。30建设银行客户经理培训教材二准客户市场二准客户市场(shchng)开发开发 1 准客户的条件。2 准客户开拓(kitu)的方法。3 猎犬计划。4 编织客户关系网络。5 准客户资料建立。第三十一页，共196页。31建设银行客户经理培训教材1 1、准客户、准客户(k h)(k h)应具备的条应具备的条件件 1、有经济能力、闲散资金 2、有投资需求 3、比较容易(rngy)接近 4、有投资决定权 。需求要求第三十二页，共196页。32

16、建设银行客户经理培训教材准客户市场准客户市场(shch(shchng)ng)开发开发bb准客户是客户经理的宝贵资产bb准客户开拓决定客户经理事业的成败bb客户经理90%的收入来源于准客户开拓和客户维护bb寻找符合条件的准客户是客户经理最重要(zhngyo)的工作bb 巧妇难为无米之炊第三十三页，共196页。33建设银行客户经理培训教材2、准客户(k h)开拓的方法1、缘故关系法缘出第一步2、转介绍法培养影响力中心3、电话行销法收集名单和资料4、问卷调查法借机接触交流(jioli)5、交叉销售法互利合作嫁接6、目标市场法适合自己的细分市场7、职团开拓法培养服务客户群第三十四页，共196页。34建

17、设银行客户经理培训教材两个(lin)疑问：b守株待兔(shu zh di t)还是主动出击？b做追杀的猎手还是训兽的b 饲养员？第三十五页，共196页。35建设银行客户经理培训教材 重点社区重点社区(sh q)市场开拓市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场(xinchng)展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面第三十六页，共196页。36建设银行客户经理培训教材让每个人知道让每个人知道(zh do)(zh do)你在干什你在干什么么bb 乔吉拉德二五零定律bb 游乐园的旋转椅，不断补座位bb 与你有买卖关系的人都

18、是结合点bb多发名片，让更多的人知道，bb 向每一个人推销。bb老主顾是将来最好的顾客bb没有(mi yu)最好的方法，只有最合适的方法第三十七页，共196页。37建设银行客户经理培训教材3 3、猎犬、猎犬(li qu(li qun)n)计划计划猎犬来源：组织协会、工商联 其他金融机构 工商、税务 企业家协会 房地产公司 酒吧、娱乐(yl)、沙龙 老客户、亲朋好友第三十八页，共196页。38建设银行客户经理培训教材问题问题(wnt)(wnt)：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况，经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任(x

19、nrn)什么资讯来源？4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样 的活动?关心什么？5、他们的价值观是什么？第三十九页，共196页。39建设银行客户经理培训教材目标市场目标市场(shch(shchng)ng)开发：开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于业或某个年龄层次等，拥有属于(sh(shy)y)自己的客户自己的客户源和营销层面。源和营销层面。（从老客户行业、职业分析目标市场）（从老客户行业、职业分析目标市场）问题：问题：1

20、1、列出、列出3030名老客户，分析出比例最高名老客户，分析出比例最高 的三种行业或职业。的三种行业或职业。2 2、您的目标市场是什么？、您的目标市场是什么？第四十页，共196页。40建设银行客户经理培训教材 寻找寻找(xnzho)(xnzho)准客户的策准客户的策略略1 1 1 1、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘2 2 2 2、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等3 3 3 3、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找4 4 4 4、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单

21、或同质市场、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单或同质市场5 5 5 5、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找6 6 6 6、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员7 7 7 7、与、与、与、与1 1 1 1米距离的人交流米距离的人交流米距离的人交流米距离的人交流8 8 8 8、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助9 9 9 9、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等101

22、01010、交叉销售、交叉销售、交叉销售、交叉销售(xioshu)(xioshu)(xioshu)(xioshu)联盟联盟联盟联盟第四十一页，共196页。41建设银行客户经理培训教材 4 4、编织、编织(binzh)(binzh)客户关系网客户关系网络络bb客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到(d do)(d do)资讯共享、商业互补联合等互利的目资讯共享、商业互补联合等互利的目的。的。bb 如如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。b

23、b特征：有联接点特征：有联接点 横向、纵向或竖向横向、纵向或竖向bb 彼此缩短距离彼此缩短距离 更易交流沟通更易交流沟通bb 地位平等地位平等 为别人服务、互补等为别人服务、互补等蜘蛛和青蛙蜘蛛和青蛙(qngw)的区别的区别第四十二页，共196页。42建设银行客户经理培训教材功能健全的客户关系网络会给功能健全的客户关系网络会给成员成员(chngyun)(chngyun)带来许多益处：带来许多益处：bb更多机会接近产品服务更多机会接近产品服务bb引见给新人引见给新人(xnrn)(xnrn)bb为别人服务的机会为别人服务的机会bb最新资讯和知识最新资讯和知识bb信心和力量信心和力量bb道义上的支持

24、和协作bb友谊、彼此(bc)欣赏bb协助实现目标bb更多乐趣bb研讨、学习、长进第四十三页，共196页。43建设银行客户经理培训教材我们可能提供给别人我们可能提供给别人(birn)(birn)的的东西：东西：bb资讯、培训bb工作经验bb技术和才智bb小件礼物bb共同(gngtng)兴趣bb将要认识的人bb图书音像资料bb因特网资料bb俱乐部和组织(zzh)联系bb诊断、咨询解决问题第四十四页，共196页。44建设银行客户经理培训教材如何组建如何组建(z(z jin)jin)你的客户关系你的客户关系网络：网络：bb做一个研究成功者的模仿者，bb 结交良师益友。bb要参与一些社会组织，bb 如工

25、商联、行业协会。bb担当起重要的协助他人的自信角色，bb成为对别人感兴趣的内向(ni xin)性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。第四十五页，共196页。45建设银行客户经理培训教材5 5、发挥、发挥(fhu)(fhu)关系网络的关系网络的效用：效用：（要打鱼不（要打鱼不只是晒网）只是晒网）（1）保持联络，适当传递有价值的信息记住重要的日子，如生日、周年(zhunin)纪念日、届时寄出一张贺卡、电子贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或 复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。路过顺便见面、午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。

26、第四十六页，共196页。46建设银行客户经理培训教材 （2 2）请求帮助）请求帮助(bngzh)(bngzh)，人们乐于助人：，人们乐于助人：说明你真正的意图：说明你真正的意图：给我找一些给我找一些(yxi)(yxi)有需求的准客户好吗？有需求的准客户好吗？我们刚刚增加了我们刚刚增加了产品、服务，产品、服务，你知不知道有谁会需要你知不知道有谁会需要 要有礼貌：要有礼貌：我需要你帮我找到一些我需要你帮我找到一些(yxi)(yxi)潜在客户。潜在客户。我需要一个小小的帮助，我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。不知你能否抽出一点儿时间。第四十七页，共196页。47建设银行客户经理培训教材

27、（3 3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。你提供的是一流的优质服务。（4 4）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来来(q(q li)li)，打电话与被推荐者见面，及时，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。汇报进展，并信守承诺。（5 5）网络评估：评估你的投入与产出状况）网络评估：评估你的投入与产出状况筛筛 选名单确保最新有效的信息。选名单确保最新有效的信息。（6 6）把网络变成生活中的一部分：随时随）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边刻与身边1 1米的人交谈，看你能帮他什么米的人交谈，

28、看你能帮他什么 。第四十八页，共196页。48建设银行客户经理培训教材 我的车轮辐我的车轮辐(lnf)(lnf)：网络网络中心中心)我我写出能支持(zhch)和帮助你的人第四十九页，共196页。49建设银行客户经理培训教材评估测试：我们评估测试：我们(w(w men)men)有协作有协作精神吗？精神吗？bb我在什么(shn me)事情上都必须是专家吗？bb我经常依靠别人的技术和能力吗？bb我应该能够更多地依靠别人的帮助吗？bb我是个孤独者吗？bb我是否擅于让别人完全负责的办事？bb我是否能承认我无法回答某个问题？bb我是团队中的一名队员吗？bb我是乐于接受还是讨厌别人的帮助？bb伙伴们乐意求我

29、帮忙，还是与我保持距离？第五十页，共196页。50建设银行客户经理培训教材 个人个人(grn)(grn)作作业：业：1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何更好的开发优质 黄金(hun jn jn)大客户？4、我的10个猎犬。第五十一页，共196页。51建设银行客户经理培训教材三客户三客户(k h)购买心理购买心理分析分析 1 人类行为心理动机。人类行为心理动机。2 客户性格分析。客户性格分析。3 目标顾客目标顾客(gk)分析。分析。4 客户满意度调查。客户满意度调查。第五十二页，共196页。52建设银行客户经理培训教材 客户购买心理客户购买心理(xnl)(xnl)分析

30、分析 知已知彼，百战不殆(bi zhn b di)。-孙子兵法第五十三页，共196页。53建设银行客户经理培训教材购买心理购买心理(xnl)(xnl)分析：分析：问题：病人为什么要去看医生？顾客为什么要买药品？是因为喜欢(x huan)或者感兴趣吗？第五十四页，共196页。54建设银行客户经理培训教材 人们做某件事，并不仅仅因为是感兴趣，而是有需要(xyo)，需要(xyo)解决所面临的某些问题或危机。客户购买的不是产品本身，而是问 题解决的方案第五十五页，共196页。55建设银行客户经理培训教材1 1、人类行为、人类行为(xngwi)(xngwi)心心理动机：理动机：解决问题实现(shxin)

31、快乐 顾客希望(xwng)解决什么问题？第五十六页，共196页。56建设银行客户经理培训教材顾客顾客(gk)(gk)购买决策过程：购买决策过程：引起注意 产生兴趣 产生联想 下决心购买 比较产品 激发需求服务人员提供决策(juc)帮助 第五十七页，共196页。57建设银行客户经理培训教材2 2、顾客性格、顾客性格(xngg)(xngg)分析分析外向(wi xin)重事物(shw)外向内向 活泼型 和平型 力量型分析型表现生动有趣，顺从赞美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放轻松，自我决定达成目的 不可催促，热情自信地推荐，了解其真实想法提供有力证据，详细信息资料内行人的专业表达第五十八页，共

32、196页。58建设银行客户经理培训教材性格性格(xngg)(xngg)分析：分析：bb多血质：健谈、敏感、注意力易移、见面熟。多血质：健谈、敏感、注意力易移、见面熟。bb 要主动交谈、介绍。要主动交谈、介绍。bb胆汁质：傲慢、冲动、反应快但不灵活胆汁质：傲慢、冲动、反应快但不灵活(ln hu)(ln hu)、不、不安静。安静。bb 要耐心、和善、不刺激。要耐心、和善、不刺激。bb粘液质；内向、仅应慢，严谨认真。粘液质；内向、仅应慢，严谨认真。bb 要耐心、虚心、不要太多参谋。要耐心、虚心、不要太多参谋。bb抑郁质：反应慢、不灵活抑郁质：反应慢、不灵活(ln hu)(ln hu)、多疑谨慎。、多

33、疑谨慎。bb 要耐心，多详细介绍和举例证据要耐心，多详细介绍和举例证据第五十九页，共196页。59建设银行客户经理培训教材作作 业：业：列举生活中四个性格的朋友(png you)说出他们的性格特征。第六十页，共196页。60建设银行客户经理培训教材3 3、目标顾客、目标顾客(gk)(gk)分析：分析：bb勾勒(gul)顾客的轮廓bbWHO 谁、哪些人bbWHERE 哪里bbWHAT 做什么bbWHEN 何时bbWHY 为什么bbHOW 怎么样第六十一页，共196页。61建设银行客户经理培训教材心理心理(xnl(xnl)统计资料：统计资料：b价值观与信仰b 价值观测试：“先救哪一个？”b持有的态

34、度b社会习惯和准则b偏好爱好(i ho)b预期期望第六十二页，共196页。62建设银行客户经理培训教材人口人口(rnk(rnku)u)统计资料：统计资料：bb年龄bb性别bb教育水平(shupng)bb收入bb家庭背景bb家庭病史bb居所第六十三页，共196页。63建设银行客户经理培训教材顾客顾客(gk)(gk)如何看你？如何看你？1、他们如何看待服务的目的？娱乐、任务2、你的服务的必要性如何？必要、有选择3、你的服务的重要性如何？重要、不重要4、顾客对服务结果的看法如何？积极的 、消极的 增加利益、减少利益5、顾客认为你的成本(chngbn)如何？高 中 低6、顾客认为你服务的风险如何？高

35、中 低第六十四页，共196页。64建设银行客户经理培训教材4 4、顾客、顾客(gk)(gk)为什么不购买为什么不购买bb服务效率高服务效率高_bb环境整洁舒畅环境整洁舒畅_bb有帮助有帮助_bb表现专业表现专业_bb礼貌礼貌(lmo)(lmo)、热情友好、热情友好_关心、尊重别人(birn)_热心于解决问题_服务措施_建议 懂行_ 满意程度_顾客满意度调查（1-10）评分第六十五页，共196页。65建设银行客户经理培训教材 准顾客评估：准顾客评估：销售新模式销售新模式 关键按关键按钮钮 二十八十定律二十八十定律 将碰到的三种潜在将碰到的三种潜在(qinzi)(qinzi)顾客：顾客：a a、满

36、意型顾客、满意型顾客 b b、不满意型顾客、不满意型顾客 c c、完全满意型顾客、完全满意型顾客没有需求，就没有销售机会。没有需求，就没有销售机会。c、效果(xiogu)a、愿望(yunwng)b、效果第六十六页，共196页。66建设银行客户经理培训教材 评估顾客的四个主要问题：评估顾客的四个主要问题：这是决定销售成败的主要情报资料。这是决定销售成败的主要情报资料。主观欲望主观欲望 潜在顾客是否想要你的潜在顾客是否想要你的产品、服务？产品、服务？客观需求客观需求 潜在顾客是否需要潜在顾客是否需要(xyo)(xyo)你的产品、服务？你的产品、服务？条件允许条件允许 潜在顾客是否能够使用潜在顾客是

37、否能够使用你的产品、服务？你的产品、服务？经济承受经济承受 潜在顾客是否买的起你潜在顾客是否买的起你的产品、服务？的产品、服务？第六十七页，共196页。67建设银行客户经理培训教材顾客购买前的需求：顾客购买前的需求：信任信任 顾客需要一种能被自顾客需要一种能被自己相信的处事方法。己相信的处事方法。先有信任、先有信任、尊敬，才会决定。尊敬，才会决定。价值价值(jizh)(jizh)顾客必须相顾客必须相信你所提供的各种建议是有价信你所提供的各种建议是有价值值(jizh)(jizh)的。的。产品价值产品价值(jizh)(jizh)达到水准，物有所值。达到水准，物有所值。功效功效 必须说服客户，你的必

38、须说服客户，你的产品是合格的，合乎所用。产品是合格的，合乎所用。能派上用能派上用场，解决问题。场，解决问题。信心信心 客户对你有信心，相客户对你有信心，相信自己没有做错决定。信自己没有做错决定。犹豫、拖犹豫、拖延都是缺乏信心。延都是缺乏信心。第六十八页，共196页。68建设银行客户经理培训教材 销售其实销售其实(qsh)(qsh)是四件事：是四件事：销售是满足需求：客户导向、无销售是满足需求：客户导向、无压力销售。压力销售。销售是找寻问题的解答：读他的销售是找寻问题的解答：读他的困难、困难、危机问题及解决疑难的各种方法。危机问题及解决疑难的各种方法。销售是教育客户：如何达成功效、销售是教育客户

39、：如何达成功效、满足需求。满足需求。销售是帮助客户：解决不满、满销售是帮助客户：解决不满、满足需求，给足需求，给 他带来真正的利益、快乐、感觉。他带来真正的利益、快乐、感觉。第六十九页，共196页。69建设银行客户经理培训教材其实，顾客在购买什么？其实，顾客在购买什么？是：解答、利益、价值、情绪、是：解答、利益、价值、情绪、快乐、快乐、安全感、喜悦感、满安全感、喜悦感、满足感。足感。专业的销售技巧是聆专业的销售技巧是聆听客户，花大量的时听客户，花大量的时 间在客户的专门间在客户的专门(zhunmn)(zhunmn)问题分析上，了解其问题分析上，了解其主需主需 求和次需求。攻求和次需求。攻心为上

40、、击中靶心的行销心为上、击中靶心的行销 策略。策略。第七十页，共196页。70建设银行客户经理培训教材 四计划目标四计划目标(mbio)和活和活动动1 工作与计划。工作与计划。2 成功的第一步。成功的第一步。3 销售活动记录销售活动记录(jl)。4 自我管理、时间管理。自我管理、时间管理。5 客户资料管理。客户资料管理。第七十一页，共196页。71建设银行客户经理培训教材1、工作与计划、工作与计划 计划你的工作，工作计划你的工作，工作你的计划你的计划 定义：定义：制定制定(zhdng)详细的详细的工作计划及各项工作计划及各项 销售活动目标销售活动目标第七十二页，共196页。72建设银行客户经理

41、培训教材我是谁？自我定位从哪里来？背景、经验、知识结构到哪里去？目标、清晰量化、挑战性如何去？计划(jhu)、具体有效、操作性第七十三页，共196页。73建设银行客户经理培训教材 警句警句(jngj)：无目标无目标(mbio)、无计划、无、无计划、无追踪的追踪的销售活动是失控的、无效的。销售活动是失控的、无效的。第七十四页，共196页。人生人生(rnshng)规划：规划：个人发展个人发展 事业经济事业经济 兴趣爱好兴趣爱好 服务社会服务社会 第七十五页，共196页。75建设银行客户经理培训教材年收入目标年收入目标(mbio)：月财务支出 年支出 月收入(shur)目标 年收入(shur)月业绩

42、目标 年业绩 月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率第七十六页，共196页。76建设银行客户经理培训教材人生人生(rnshng)规划：规划：1年年5年年10年年个人发展个人发展事业经济事业经济兴趣爱好兴趣爱好服务社会服务社会第七十七页，共196页。77建设银行客户经理培训教材付出付出(fch)与回与回报：报：月财务支出月财务支出(zhch)(zhch)年支出年支出(zhch)_ (zhch)_ 月收入目标月收入目标_ _ 年收入年收入_月业绩目标月业绩目标_ _ 年业绩年业绩_月客户数量月客户数量_ _ 成交量成交量_ _ 每天销售活动量每天销售活动量_ _ 成交率成交率_第七十八页，共1

43、96页。78建设银行客户经理培训教材3 3、销售、销售(xioshu)(xioshu)活动记录：活动记录：猴子与苞米、六个烧饼猴子与苞米、六个烧饼每天拜访活动每天拜访活动(hu dng)量是关键量是关键每日销售活动每日销售活动(hu dng)记录、计划记录、计划每周（月）销售活动每周（月）销售活动(hu dng)评估评估表表第七十九页，共196页。79建设银行客户经理培训教材每日销售活动记录每日销售活动记录(jl)、计划、计划:序序号号 时间段时间段客户名客户名联系人联系人电话电话会谈内容会谈内容再访再访明明天天拜拜访访计计划划第八十页，共196页。80建设银行客户经理培训教材 每周（月）销售

44、活动每周（月）销售活动(hu dng)评评估表估表 日期日期 姓名姓名 指标目标 达成 差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）第八十一页，共196页。81建设银行客户经理培训教材五、拜访五、拜访(bifng)(bifng)前准备前准备工作工作定义：为正式与准客户进行推销面谈而定义：为正式与准客户进行推销面谈而 做的事前做的事前(shqin)准备。准备。目的：减少接触时犯错误的机会，好的目的：减少接触时犯错误的机会，好的 开始是成功的一半。开始是成功的一半。平时的准备平时的准备接触前的准备接触前的准备第八十二页，共196页。82建设银行客户经理培训教材 1 1、平时、平时(pngsh)(pn

45、gsh)的准备的准备丰富的知识 Knowledge正确(zhngqu)的态度 Attitude熟练的技巧 Skill良好的习惯 Habits第八十三页，共196页。83建设银行客户经理培训教材 2 2、物质、物质(wzh)(wzh)资料准备资料准备1、客户资料收集 个人：经济、健康(jinkng)、家庭、工作、社交 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题第八十四页，共196页。84建设银行客户经理培训教材2、客户资料分析：归类、分析、判断3、销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片(tpin)、试样第八十五页，共196页。85建设银

46、行客户经理培训教材问题问题(wnt)讨论：讨论：我们与客户(k h)面谈前，公文包里应该有哪 些东西呢？第八十六页，共196页。86建设银行客户经理培训教材 3 3、心态、心态(xn ti)(xn ti)准备：准备：拜访的恐惧：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，恐惧来源于对对方的无知，和不和不 可控制，恐惧最后导致了销售失可控制，恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手败。拜访恐惧是行销新手与老手(loshu)的永恒的永恒 问题。问题。第八十七页，共196页。87建设银行客户经理培训教材 请记住请记住(j zh)：良好的开端是成功 的一半(ybn)，减压恐惧。第八十八页，共196页。

47、88建设银行客户经理培训教材4 4、电话、电话(dinhu)(dinhu)约访约访技巧：技巧：（1 1）必要性：）必要性：客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反与客户工作发生冲突，结果引起反感感冒味前往，让客户感到不礼貌冒味前往，让客户感到不礼貌(lmo)(lmo)给客户一个提前量，兴趣点或心理给客户一个提前量，兴趣点或心理准备准备信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通第八十九页，共196页。89建设银行客户经理培训教材（2 2）电话）电话(dinhu)(dinhu)约访前的约访前的准备准备放松、微笑放松、微笑热诚的信心热诚的信心名单、号码名单、号

48、码(hom)、笔、纸、笔、纸台词练习熟练台词练习熟练台词、拒绝话术大纲台词、拒绝话术大纲第九十页，共196页。90建设银行客户经理培训教材 电话电话(dinhu)(dinhu)约访原始记约访原始记录表：录表：日期时间？单位名称电话号码(din hu ho m)联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注第九十一页，共196页。91建设银行客户经理培训教材（3）、突破秘书）、突破秘书(msh)过滤过滤公事公办，迅速突破 “您好，我是建设银行的，有一些贵公司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全 “您好，我是，我们有一些重要的财务资料(zlio)要送(寄或传)给贵公司老总，请

49、问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”第九十二页，共196页。92建设银行客户经理培训教材（4 4）、电话）、电话(dinhu)(dinhu)约访约访流程流程目的：目的：争取面谈争取面谈流程：流程：自我介绍自我介绍 （简单明了（简单明了(jin dn mn le)）见面理由见面理由 （好奇开场白）（好奇开场白）二择一法二择一法 （委婉坚决）（委婉坚决）拒绝处理拒绝处理 （进退自如）（进退自如）二择一见面（多次要求）二择一见面（多次要求）第九十三页，共196页。93建设银行客户经理培训教材 电话电话(dinhu)约访要点约访要点见面理由-好奇开场白 热词：增加(zngji)效益、提高绩效、很重要

50、、有帮助、感兴趣。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。第九十四页，共196页。94建设银行客户经理培训教材（5）电话）电话(dinhu)约访常见约访常见的拒绝的拒绝很忙，没时间很忙，没时间暂时不需要暂时不需要(xyo)对你们不了解对你们不了解把资料传真过来把资料传真过来有需要有需要(xyo)会打电话的会打电话的我们已经在别的银行开户我们已经在别的银行开户 。第九十五页，共196页。95建设银行客户经理培训教材时刻时刻(shk)准备着准备着客户经理必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购