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1、客户服务工作客户服务工作(gngzu)与管理与管理 第一页，共22页。目录目录(ml)l一、客户服务内容（服务客户及公司内部互相服务）l二、服务工作相关员工的培训管理(gunl)l三、三项制度约束员工行为l四、客服部门业绩考核及管理(gunl)办法第二页，共22页。一、客户服务内容一、客户服务内容(nirng)l（一）客服员工基本素质要求l1、统一着装；l2、得体的言谈举止，多使用礼貌用语；l3、扎实的期货基础知识；l4、对公司软件及各项服务完全熟悉；l5、每天搜集整理当日市场(shchng)相关新闻及数据，及时更新自己，服务客户。第三页，共22页。（二）多渠道，分层次（二）多渠道，分层次(c
2、ngc)服务服务客户客户l一）完善电话呼入系统，建立定期回访客户制度l1、引入完善的电话呼入系统，建立电话接入档案。对于所接电话中的咨询及问题(wnt)，做好excel记录，回复结果一并记录。做到让客户的问题(wnt)只讲一遍！客户再次电话咨询时，工作人员依据客户信息查找之前跟公司的沟通记录，即可得知客户目前的问题(wnt)，也可随时翻阅客户在我公司期间所遇到的所有问题(wnt)。方便后期跟踪服务。第四页，共22页。l2、定期回访客户，建立客户回访记录、定期回访客户，建立客户回访记录l走出等待客户提出问题的局限模式，走向主动联系客户发现问题并走出等待客户提出问题的局限模式，走向主动联系客户发现
3、问题并解决问题的模式中去解决问题的模式中去。l（1）、定期电话回访客户，深入了解客户的基本情况及交易状况。）、定期电话回访客户，深入了解客户的基本情况及交易状况。对客户的资金状况做更为准确的判断对客户的资金状况做更为准确的判断(pndun)，然后将客户分为不，然后将客户分为不同的类别，在后期加以区别维护；同的类别，在后期加以区别维护；l（2）、了解客户除了我公司资产外的实际资产状况，对于有实力的）、了解客户除了我公司资产外的实际资产状况，对于有实力的客户加强沟通，实现二次开发；客户加强沟通，实现二次开发；l（3）、通过优质的服务实现客户转介绍。充分开发客户身边的市场；）、通过优质的服务实现客户
4、转介绍。充分开发客户身边的市场；l（4）、做好客户回访记录。）、做好客户回访记录。第五页，共22页。二）了解客户方便的接受二）了解客户方便的接受(jishu)咨询的方式，根咨询的方式，根据客户情况每周或每月提供盘面总结及机构预测据客户情况每周或每月提供盘面总结及机构预测 l1、开户(ki h)时问卷调查客户习惯以什么样方式接收咨询。如：电话、QQ、MSN、飞信、短信、电子邮件、邮寄文件等。开户(ki h)后直接按途径做好记录，即时分类；l2、将客服每天搜集整理的新闻及信息及时发送给客户；第六页，共22页。三）定期三）定期(dngq)开展期评开展期评 l 每周末固定时间举办期评l总结近期盘面；点
5、拨市场趋势；品种基本面变化播报；客户问答。l有兴趣的客户以及公司客户经理、客服人员等及时(jsh)参加学习第七页，共22页。四）邀请期货市场及现货行业四）邀请期货市场及现货行业(hngy)等知名等知名人士举办报告会人士举办报告会 l如产业报告会等的形式。l根据报告会的内容及规模(gum)，可邀请所有客户，也可设定资金等相关限制邀请部分重要客户。第八页，共22页。五）重要五）重要(zhngyo)客户走访客户走访l对于优质客户，我们可以定期走访，面对面关心客户，促进感情，主动搜集客户问题，找到服务中的盲点。l建立客户档案。在客户的生日等重要日子，电话祝贺，发送(f sn)贺卡礼品等。第九页，共22
6、页。六）熟悉了解金融市场最新产品咨询，做客户六）熟悉了解金融市场最新产品咨询，做客户的理财的理财(l ci)顾问顾问 l熟悉整个金融市场的最新产品，如银行产品，券商理财，基金，信托等各种产品。对高端客户，做全面(qunmin)的服务。做客户的理财顾问。协助客户理财，从各个渠道去给客户提供方便和帮助。让客户有我们，在整个金融市场便足够了！第十页，共22页。（三）公司内部互相（三）公司内部互相(h xing)服务服务l1、客服部门及时将手续费、保证金、软件等基础内容的变动情况告知市场部门。信息在公司内部快速传递，提高工作及服务效率；l2、市场部门一线接触客户时及时将遇到的新问题总结归纳，告知客服。
7、客服及时学习解决办法，面对客户时可更从容更专业。有助于整体提升公司形象；l3、市场部门认真(rn zhn)掌握公司基本业务，解决客户部分基本问题，帮助客服减压。第十一页，共22页。二、服务工作相关员工二、服务工作相关员工(yungng)的的培训管理培训管理l1、入职培训l对新入职的员工进行基础知识及公司基本情况的培训，笔试考核其掌握情况；l礼仪(ly)培训；l服务内容及方式培训。第十二页，共22页。l2、实行晨会或者夕会制度 l 每天或者每周几次安排研发人员对公司员工包括市场部人员、客服部人员等进行行情讲解。可每天十分钟，言简意赅的对行情做简短(jindun)概况。第十三页，共22页。l3、每
8、月或每周定期做培训l 学习并知晓本周或本月内公司的系统，软件等基本信息的升级或者变动；经常性使用模拟软件，以了解(lioji)软件的性能及使用；l 对于这些已经培训过的内容，可以安排随后的一周内进行测验，以笔试为主，面试为辅。第十四页，共22页。l4、对客服人员进行定期的市场营销培训 l 可以预见在不久的将来，服务营销和转介绍将成为我们业务增长的重要途径；l 定期对客服人员进行营销技巧(jqio)方面的培训，对其做好客户的二次开发积蓄更多的力量。第十五页，共22页。三、三项制度约束三、三项制度约束(yush)员工行为员工行为l（一）建立首问责任制l 接到客户电话后，需及时处理或督促相关人员处理
9、客户问题，然后回复客户。该客户相关问题如没有(mi yu)解决也没有(mi yu)回复的追究接线人责任。l 业务及服务电话使用录音装置，相关领导可不定期，抽调电话，对于推卸事情给客户带来不必要麻烦的相关员工进行相应处罚，杜绝此类事情的再次发生。第十六页，共22页。l（二）建立投诉机制l 为了防止员工的不负责任的态度对公司带来恶性影响，我们需要建立有效的投诉机制。投诉情况直接与收入挂钩，通过服务系数(xsh)的形式来改善我们自身的服务素质。第十七页，共22页。l投诉情况用服务质量系数来表示。l服务系数=1时，表示该客户经理或服务人员无投诉或有满意服务，可适当给予其一定的奖励，如：实发绩效=1.0
10、3*绩效l0.9服务系数1时，属于正常状态(zhungti)，实发绩效=绩效l0.8服务系数0.9时，表示客户的投诉相应较多，可扣除部分绩效。实发绩效=0.8*绩效l0.7服务系数0.8时，表示服务很差，实发绩效=0.6*绩效l服务系数0.7时，表示客户对客户经理或服务人员极度不满，可视投诉事实的严重情况扣除半数以上甚至全部绩效。并给予降职处分。第十八页，共22页。l（三）电话抽调(chudio)制度l部门主管或公司领导定期抽调(chudio)服务电话，对于出现的问题及时协助客服改进。对态度恶劣的服务人员予以批评教育，屡教不改者进行处分或者辞退处理。第十九页，共22页。四、客服部门业绩考核及管
11、理四、客服部门业绩考核及管理(gunl)办法办法l对于客服人员采用底薪20003000+绩效+奖金来考核。l1、底薪初期核定为2000元（试用期1800元）。可根据(gnj)工作年限、服务态度等来调整，最高3000元。l对于有突出表现的员工可以单独审批更高增幅或者予以特别奖励工作年限服务质量底薪水平0-6个月 良好20006-12月良好2500一般或差2000或辞退12月以上良好3000一般或差2000或辞退第二十页，共22页。l2、绩效l将公司的客户划分给客服人员负责维护。每个客服人员负责其下的客户，按照增量给予客服人员5%的绩效奖励。由于成功的二次开发带来的增量计入该客服人员的绩效考核；l
12、二次开发客户净留存手续费*5%；l绩效工资同时使用服务系数考核；l所负责客户资产转出时，公司核实情况，正常转出转入不予追究，恶意竞争造成的转出根据资金量及性质(xngzh)严重程度给予处罚；l对于名下客户出现的销户情况，每个销户扣奖金10元，扣完为止。第二十一页，共22页。l3、对于客服部门建立年终奖和季度奖制度l为提高客服人员工作的积极性，可实行季度奖和年终奖制度。公司可根据本季度或本年公司运营的状况，结合客服部门的工作情况，在季度末及年终对整体部门给予净留存一定比例的奖励。l部门主管根据员工实际的表现及业绩记录，核算编制奖金分配报表，交由公司管理层审批(shnp)。l季度奖：按照公司季度报表盈亏核算，若有盈利，给予客服部门员工盈利1%的奖励，部门经理制定分配方案；l年终奖：按照公司季度报表盈亏核算，若有盈利，给予客服部门员工盈利3%的奖励，部门经理制定分配方案；l公司亏损时取消该项奖励。第二十二页，共22页。