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1、如何提高客服询单转化率如何提高客服询单转化率？一、存在的问题1.不够热情2.一问一答式对话3.缺乏主动性，“等待”主义4.没有解决客户的问题5.对产品不熟悉对客户提出的问题准确耐心地答复当顾客问你某款产品有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常客户会连续问你其他款有没有货，这样不但没有准确地回答到客户的问题上去，而且还浪费时间接待其他客户，造成客户因为你回复不及时产后反感而流失掉应该回复：亲，上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。我们全场满99包邮哦!这样的问答不但准确地回复了顾客的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题商品了解程度不同一、对商品缺乏认识，不了解-这类顾客对产品
2、知识缺乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多他的角度考虑去给他推荐并告认推荐这些商品的原因，你的解释越细致，他就会越信赖你。二、对商品有些了解，但一知半解-这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这个的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心地回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。三、对商品非常了解-这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上，面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇上同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给她来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道啦”站在她的角度
3、上帮她着想，让她感觉到自己真的被当成了内行的的朋友，而且你尊重她的知识，你给她的推荐肯定是最衷心的，最好的。对价格不同要求的顾客1.有些顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样让顾客感觉物有所值。2.有的顾客会试探性地问问能不能还价：对待这样的顾客要坚定的告诉她不能讲价，同时也要态度和缓地告诉她，我们的价格是物有所值的，并且谢谢她的理解和合作3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝她的要求，不要被她各种的威胁和祈求所动摇，适当的时
4、候建议她再看看其他便宜的商品对商品要求不同1.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。2.有的顾客将信将疑会问：产品和专柜是一样吗？对于这样的顾客，我们要耐心给她们解释，在肯定我们产品质量的同时，要提醒客户各别产品在专柜不一定有卖的，让顾客有一定的心理准备，不要到时去专柜一看，又说我们的是假货要来退货退款3.还有的顾客非常的挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：会不会是假货，跟专柜是不是一样的，味道是不是一样的？有问题怎么办？用了过敏能不能退货？这时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求时介绍产品外，还要实事求是把一些可能存在的
5、问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的，如果顾客还坚持要一模一样味道的商品，就应该委婉地建议她选择实体店购买需要的商品顾客说我要考虑一下对策：时间就是金钱。机不可失，时不再来1.询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是推脱之词，所以要用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如女士：我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？2.假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某女士，一定是对我们的产
6、品确实很感兴趣。假设你现在购买，可以获得XX（外加礼品）我们一个月才有一次促销活动，现在许多人都想购买这个产品，假如您不及时决定，会.顾客说太贵了1.比较法与同类产品进行比较。如市场XX牌子的多少钱，这个产品比XX牌子便宜多啦，而且我们品牌的质量是经过13年积累下来的。2.拆散法将产品的几个组成件拆分开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更便宜了。3.赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：女士，一看您就知道您平时很注重皮肤保养（生活品味）的啦，不会舍不得买这种产品的顾客说能不能便宜一点？对策：价格是价值的体现，便宜无好货。1.得失法交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来
7、购买决策是不全面的，会忽略品质，服务，附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如工：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的效果2.底牌法这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在是办不到。通过亮出底牌，让顾客觉得这个价位在情理之中，买得不亏。3.老实法在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的东西，这是一个真理，告诉顾客不要有这种侥幸心理。如：假如您确实要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的XX产品，您可以看一下顾客说：别的地方更便宜对策：服务有价。现在假货泛
8、滥1.分析法大部分人在购买产品的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心里的顾虑及疑问，让它“单恋一支花”。例：亲，有可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买到最高品质的商品。但我们这里的售后服务好，只要您不满意且没有打开外包装的情况下，一个月内都可以退换，别人家只支持7天退换，您有任何皮肤上的问题，我们都会有专门的美容顾问一对一地给您进行分析指导，还是我们这里比较恰当哦。2.转向法不说自已的优势，转向客观公正地说别的品牌的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。例：我从未发现哪家公司可以以最低的价格提供最
9、高品质的产品，又提供最优的售后服务。3.提醒法提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。例：为了您的幸福，品质和价格两方面，您会选哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎么办？XX女士，有时候我们多投资一点，来获得我们真正想要的产品，这也是蛮值提的，您说对吗？不，我不要.对策：我的字典里没有“不”字1.比心法其实销售员向别人销售产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来跟顾客分享，以愽得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。例：假如你有一个产品，顾客非常喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让你的顾客对你说“不”呢？把以XX女士，今天我也不会让你对我说不。
10、2.死磨法我们说坚持就是胜利，在推销的过程中，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客推销。同进假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员和我们的店铺也不会留下记忆点。促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）1.利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到，买不到的东西，越是想得到它，买到它。你可利用这种心里来促成交易，当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又所剩无几了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者“今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就
11、买不到这种折扣了。2.利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望付款后，越快寄出产品越好。所以在顾客在犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了”。3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选一”的技巧来促成交易。譬如，你可以跟他说：“请问您需要第1款还是第2款？”这种“二选一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。促成（鼓动顾客立即拍买，促成交易）4.帮助准顾客挑选促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在不同系列上打转。这个时候你就要改变策略，暂时不谈订单问题，转而热情地帮对方挑选适合皮肤的系列，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单当顾客问到某款商品，不巧正好没货时，就得用反问法来促成订单。举例来说，顾客问，这个系列的洁面有货吗？这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，我们这款刚好暂时缺货，不过同功效的产品我们还有某某系列的洁面乳，在这几种里，您比较喜欢哪种呢？6.积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要您推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的产品，在每个链接后面附上推荐的理由，而不要找一个推荐一个。例：这款是我们最畅销的产品的了，经常脱销等等。感谢聆听！