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1、售后服务体系及原则售后服务体系售后服务管理的目的售后服务管理的目的1售后服务的内容售后服务的内容2售后服务的标准售后服务的标准3售后服务系统售后服务系统4售后服务体系规划流程售后服务体系规划流程55 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费
2、用等各项报表售后服务系统售后服务系统售售后后服服务务体体系系规规划划流流程程售后服务质量标准及原则01售后服售后服务人人员的四的四项基本素养基本素养02为什么要重什么要重视售后服售后服务03对顾客进行定位的对顾客进行定位的6 6项原则项原则04优质售后服售后服务、建立、建立长久关系久关系05成功售后服成功售后服务的的7 7个要素个要素06售后服售后服务人人员应具具备的品格的品格一、售后服务人员的四项基本素养1标准的职业形象客客户在接受售后服在接受售后服务时，他通常是通，他通常是通过这位售后服位售后服务人人员的外表形象来的外表形象来进行判断的，也就是，他会通行判断的，也就是，他会通过一个人的外表
3、来判断一个人的外表来判断给他提供服他提供服务的人的人员是否是是否是职业的。如果售后服的。如果售后服务人人员有整有整洁的的仪表，整表，整齐的的着装，那就会着装，那就会给客客户带来一种愉快的感受，也就能来一种愉快的感受，也就能会使服会使服务工作工作顺利地开展下去。利地开展下去。2标准的服务用语服服务用用语就是那种能就是那种能让客客户感感觉到你是一名到你是一名优秀服秀服务人人员的的语言，当你跟客言，当你跟客户说这样一句一句话时，客，客户就就觉得：得：“原来我是客原来我是客户，你是替我提供服，你是替我提供服务的。的。”服服务用用语应是很是很专业的的语言，而不是一些基本的礼言，而不是一些基本的礼貌用貌用
4、语，如：，如：“你好，你好，欢迎致迎致电，谢谢”等。等。3专业的服务技巧专业的服的服务技巧包括技巧包括专业知知识、沟通和服、沟通和服务的技巧、的技巧、投投诉处理的技巧。理的技巧。4标准的礼仪形态标准的礼准的礼仪形形态包括售后服包括售后服务人人员的站姿、坐姿，的站姿、坐姿，包括包括语音音语调，身体，身体语言的表言的表现。综上所述，如果一名售后服上所述，如果一名售后服务人人员穿着很得体、整穿着很得体、整洁的工作服，然后的工作服，然后张口口闭口都是口都是“您看您看这样可以可以吗、您看您看这样行行吗？”这样一些服一些服务用用语。在。在为客客户提供提供服服务、帮助、帮助时，能很迅速地帮客，能很迅速地帮客
5、户发现和解决和解决问题，能能够很好地向客很好地向客户介介绍产品的功能，那么服品的功能，那么服务人人员给客客户的感的感觉就是：就是：对面面这个人个人专业知知识很很强，真，真的很不的很不错。那么，他就能。那么，他就能赢得客得客户更高的信更高的信赖度。度。二、二、为什么要重什么要重视售后服售后服务因因为公司要生存公司要生存,就要就要销售售要要销售售,就要就要让顾客客满意意甚至在甚至在竞争争环境中需要取悦主要境中需要取悦主要顾客客公司有公司有销售利售利润,才可以养活才可以养活员工工员工可以促工可以促进或者破坏或者破坏销售售1、提高售后服、提高售后服务质量量对公司的好公司的好处增加增加销售售额,提高市提
6、高市场的占有率的占有率,竞争力争力;使得有存活的理由和使得有存活的理由和财力力,改善市改善市场形象形象;使得能使得能够吸引和吸引和拥有更好的人力有更好的人力资源源;更好的人力更好的人力资源源,能能够促促进销售和利售和利润;更多的利更多的利润可以投可以投资改善改善顾客服客服务;满意的意的顾客会再来照客会再来照顾我我们的生意的生意;2、提高售后服提高售后服务对自己的好自己的好处提高个人沟通技巧提高个人沟通技巧提高心理承受能力和个人修养提高心理承受能力和个人修养全面的全面的历炼提升自己提升自己自己能有自己能有长远的的职业生涯打算和信心生涯打算和信心家庭和个人的幸福家庭和个人的幸福健康的心健康的心态和
7、学和学习的机会的机会 1.1.顾客是父母，顾客为中心顾客是父母，顾客为中心 顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 顾客可以不再购买顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手把钱给你的竞争对手 顾客不满意就会负面宣传顾客不满意就会负面宣传 三、对顾客进行定位的三、对顾客进行定位的6 6项原则项原则2.2.顾客是朋友，待客要热心战略伙伴顾客是朋友，待客要热心战略伙伴 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。化的服务。关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。展示真诚承诺。赢
8、得朋友式回头客。3.3.顾客是自己，将心来比心；顾客是自己，将心来比心；4.4.来者都是客，一视要同仁；来者都是客，一视要同仁；5.5.顾客是高参顾客是高参,产品成宠儿；产品成宠儿；6.6.顾客没有错，有理要让人；顾客没有错，有理要让人；要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。上一个台阶。顾客永远是对的吗顾客永远是对的吗?顾客顾客,和我们一样和我们一样,人格平等人格平等,互为顾客互为顾客;他不是神他不是神;因此他也犯错误因此他也犯错误;他认为自己是消费者他认为自己是消费者,有至高无上的权力有至高无上的权力;他不想聆听您的公司的解释他不
9、想聆听您的公司的解释;他的个人生活他的个人生活,教育教育,经历经历,心理凝聚的情绪都心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客不一定是对的顾客不一定是对的.但是但是,我们需要顾客我们需要顾客!斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？四、四、优质售后服售后服务、建立、建立长久关系久关系一、一、调试与使用与使用二、二、主主动问询满意、不意、不满意意三、三、长期跟踪期跟踪顾客客四、四、处理抱怨与投理抱怨与投诉1、什么是服、什么是服务(SERVICE)?S:S:提供微笑提供微笑 SMILESMILEE:E:礼貌待人礼貌待人 ETTIQUETETTIQUETR:
10、R:负责负责 RESPONSIBLERESPONSIBLEV:V:双赢的胜利双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDESVICTORY ON BOTH SIDESI:I:我个人的亲自关照我个人的亲自关照 I MYSELFI MYSELFC:C:确实在乎确实在乎 CARECAREE:E:稍微超出期望的服务稍微超出期望的服务 EXTRAEXTRA2、长期跟踪期跟踪顾客客1 1、定期联系他们、定期联系他们,心里不存在促销目的心里不存在促销目的2 2、真真诚诚征征求求他他们们的的批批评评反反馈馈,力力图图改改善善公公司司的的专专业业形形象象和和个个人人修修养养,为为公公司司提提供供竞竞争争市
11、市场场里里我我们们产产品品和服务的生存信息；和服务的生存信息；3 3、代代表表客客户户利利益益,对对自自己己公公司司的的研研发发,生生产产,销销售售部部门提出改善的反馈并回馈顾客；门提出改善的反馈并回馈顾客；4 4、不以个人的利益、不以个人的利益,得失得失,荣辱为计较荣辱为计较3、处理抱怨与投理抱怨与投诉-投诉就是关爱，抱怨就是礼物投诉就是关爱，抱怨就是礼物 五、成功售后服务的七要素五、成功售后服务的七要素公司在乎顾客的反馈和满意度;公司通过对于员工的关怀着眼于顾客;你通过优质的服务赢得公司的客户;你通过给公司提供的优质服务赢得事业;你通过顾客的满意达到个人的生活质量;三方面都能赢的良好共生关
12、系;公司具有好的人才,产品和服务.六、售后服六、售后服务人人员应具具备的品格素的品格素质1注重承诺在人与人的交往在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交程中，彼此互相信任是能否使交往能往能长期、期、稳固地持固地持续下去的一个重要因素。售后下去的一个重要因素。售后服服务人人员在与客在与客户交往交往过程中，必程中，必须说到做到。到做到。2有一颗宽容的心在面在面对一些不一些不讲理的或脾气暴躁的客理的或脾气暴躁的客户时，你要能，你要能够理解，因理解，因为他很生气。要学会他很生气。要学会换位地思考，如果位地思考，如果你是他的你是他的话，可能你也会很着急，如果，可能你也会很着急，如果经常能常能这样想，
13、能有一想，能有一颗宽容的心，容的心，对你工作的开展甚至整个你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的人生命都是很有帮助的3谦虚诚实售后服售后服务人人员在面在面对客客户时能能诚实、不断地使用服、不断地使用服务用用语等方法来体等方法来体现他的他的谦虚、虚、诚实。如果售后服。如果售后服务人人员让客客户感到自大、狡猾，那么客感到自大、狡猾，那么客户就会就会对公公司和司和产品失去了信心，下次就不会再来品失去了信心，下次就不会再来购买你的你的产品，同品，同时也会影响很多其他潜在的客也会影响很多其他潜在的客户4有同理心同理心是指能同理心是指能设身身处地的站在地的站在别人的角度来思考人的角度来思考问题，能，能够
14、真正理解真正理解别人的想法。如果售后服人的想法。如果售后服务人人员能有同理心，能有同理心，经常站在客常站在客户的角度上想的角度上想问题，不，不仅能能给客客户提供提供优质的服的服务，而且会使客，而且会使客户觉得你是得你是真正地在真正地在为他着想，他就会他着想，他就会经常来接受你的服常来接受你的服务5积极热情谁也不愿意和那个哭也不愿意和那个哭丧着着脸，甚至每天都板着，甚至每天都板着脸的的人一起交往。作人一起交往。作为客客户来来讲，他也，他也热切地希望他所切地希望他所对面那个人能面那个人能给他他带来快来快乐。如果售后服。如果售后服务人人员本本身就是一个快身就是一个快乐的人，那就的人，那就势必会必会让
15、客客户觉得接受得接受他的服他的服务是一种享受是一种享受6服务导向服服务导向是指一种与工作没有关系的、向是指一种与工作没有关系的、乐于于为别人人提供帮助的意愿。如果一个做服提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有工作的人，没有服服务导向或服向或服务导向不向不够强，而，而选择了了这个个职业，他就会很痛苦，因他就会很痛苦，因为他从来就没有想他从来就没有想过也不愿意去也不愿意去帮助帮助别人，因此他每一次人，因此他每一次为客客户提供服提供服务时，他都，他都会会觉得非常的得非常的难受。如果他本人就是一个有着很受。如果他本人就是一个有着很强服服务导向的人，他会向的人，他会发现服服务是一件非常快是一件非常快乐的事的事情，因情，因为他每次都能通他每次都能通过帮助帮助别人而深切地感受到人而深切地感受到一种快一种快乐总结 一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、标准的服务用语、专业服务技能、再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服务人员的形象THANKS