《客户服务培训资料讲解.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务培训资料讲解.ppt（52页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、LOGO客户服务客户服务客户服务客户服务第一页，共52页。LOGO客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务的概念客户服务的概念(ginin)1客服工作客服工作(gngzu)的主要内容的主要内容2客服人员客服人员(rnyun)的基的基本素质本素质3怎样做好客户服务怎样做好客户服务4第二页，共52页。LOGO什么什么什么什么(shn me)(shn me)(shn me)(shn me)是客户服务是客户服务是客户服务是客户服务简单来说，就是为公司的客户提供简单来说，就是为公司的客户提供(tgng)(tgng)他们想要的他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户
2、消费公司的产品（服务），在客户使用产品引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供（服务）的过程中提供(tgng)(tgng)有效的帮助和其他服务有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 第三页，共52页。LOGO服务服务服务服务(fw)(fw)的定义的定义的定义的定义美国康乃尔大学美国康乃尔大学美国康乃尔大学美国康乃尔大学S:Smile for everyone（以微笑待客）（以微笑待客）E:Excellence in everything you do（精通服务（精通服务(fw)上的每项工上的每
3、项工作）作）R:Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善）（对客户的态度要亲切友善）V:Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Inviting your customer to return（邀请每一位客户再次光临）（邀请每一位客户再次光临）C:Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务（为客户营造一个温馨的服务(fw)环境）环境）E:Eye contact tha
4、t shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）（以眼神来表示对顾客的关心）第四页，共52页。LOGOPeter F.Drucker Peter F.Drucker 顾客顾客顾客顾客(gk)(gk)服务黄金三服务黄金三服务黄金三服务黄金三问问问问我们从事的是什么事业？我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务服务(fw)？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务我们该用什么方法，稳当的提供这些服务(fw)，并确保顾客的满意？，并确保顾客的满意？第五页，共52页。LOGO客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要(zh
5、yo)(zhyo)内容内容内容内容1234售前售前咨询咨询(zxn)售中售中引导引导(yndo)售后售后服务服务售后售后回访回访第七页，共52页。LOGO客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要(zhyo)(zhyo)(zhyo)(zhyo)内容内容内容内容售前：售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。这些全是客户服务人员的职责。售中：引导客户完成消费！售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解配合销售人员的工作，为客户讲解(jingji)(jingji)公司公司的产品（服务）的产品（服务）从
6、不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。录并交到有关部门。第八页，共52页。LOGO客服工作客服工作客服工作客服工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)(gngzu)的主要内容的主要内容的主要内容的主要内容售后：目前客户售后：目前客户(k h)(k h)服务工作的重点！服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户工作职责可以总结成两句话：解决客户(k h)(k h)存在的存在的问题，为客户问题，为客户(k h)(k h)提供满意的解决方案。提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户只有能做好这两点，才有可能让
7、客户(k h)(k h)对在公司对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。消费。这也是客服部门存在的意义！这也是客服部门存在的意义！第九页，共52页。LOGO客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要客服工作的主要(zhyo)(zhyo)(zhyo)(zhyo)内容内容内容内容 回访：客服人员的重要工作回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到：通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意
8、？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门应该将客户意见递交到哪个部门(bmn)(bmn)？只有有了只有有了“客户满意度客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。户服务工作。第十页，共52页。LOGO关于客户满意的数字关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客
9、户的开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少至少5倍倍失去失去(shq)一个老客户所带来的总损失，要一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补找来至少十位新客户才能弥补第十一页，共52页。LOGO 整体服务概念整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为要有将客户满意作为(zuwi)工作动力的工作动力的强烈动机强烈动机售后服务人员逐渐
10、成为企业绩效提升关键售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键第十二页，共52页。LOGO 客服人员客服人员客服人员客服人员(rnyun)(rnyun)的基本素质的基本素质的基本素质的基本素质强烈强烈(qin li)动机动机专业专业知识知识纯熟纯熟(chnsh)技技能能积极积极态度态度良好良好习惯习惯优秀的客服人员优秀的客服人员优秀的客服人员优秀的客服人员第十三页，共52页。LOGO与时俱进与时俱进(y sh j jn)(y sh j jn)的专业知识的专业知识第十四页，共52页。LOGO纯熟纯熟纯熟纯熟(chnsh)(chnsh)的技能的技能的技能的技能客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧客户问题解决
11、技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识行业服务专业知识客户关系维护客户关系维护(wih)技技巧巧客户后需销售技巧客户后需销售技巧第十五页，共52页。LOGO积极态度积极态度积极态度积极态度乐观积极乐观积极(jj)(jj)的工作的工作态度态度聪明实干(shgn)乐观积极负责负责(fz)(fz)任而非找任而非找责任责任勇于面对各种问题勇于面对各种问题做成功者非失败者做成功者非失败者积极找寻改善方案积极找寻改善方案以客为尊感同身受以客为尊感同身受追求卓越持续进步追求卓越持续进步第十六页，共52页。LOGO 一个优秀的客户(k h)服务人员
12、,应当在接到客户(k h)电话或者面对客户(k h)的时候,能让客户(k h)感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户(k h)的电话或者面见客户(k h),那只会将不好的情绪传染给客户(k h),让工作更加难做。第十七页，共52页。LOGO良好的个人良好的个人良好的个人良好的个人(grn)(grn)习惯习惯习惯习惯专业形象专业形象职业态度职业态度时间管理时间管理事先计划事先计划保持热忱保持热忱终生终生(zhngshng)学习学习自我反省自我反省信息掌握信息掌握第十八页，共52页。LOGO怎样怎样怎样怎样(znyng)(znyng)(zn
13、yng)(znyng)做好客户服务做好客户服务做好客户服务做好客户服务提升提升(tshng)客户服客户服务意识务意识认知服务工作认知服务工作(gngzu)的的意义与价值意义与价值培养自主管理的员工培养自主管理的员工培养员工的责任感培养员工的责任感提高员工的服务热忱提高员工的服务热忱建立跨部门合作的建立跨部门合作的团队共识团队共识建立完整工作的观念建立完整工作的观念第十九页，共52页。LOGO怎样怎样怎样怎样(znyng)(znyng)做好客户服务做好客户服务做好客户服务做好客户服务信息发送信息发送(f sn)要清晰要清晰考量考量(ko lin)接收者能力接收者能力环境因素要配合环境因素要配合角
14、色因素要厘清角色因素要厘清设备工具要适当设备工具要适当有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通第二十页，共52页。LOGO 客户关系管理(gunl)致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。怎样怎样怎样怎样(znyng)(znyng)做好客户服务做好客户服务做好客户服务做好客户服务第二十一页，共52页。LOGO拜访拜访拜访拜访(bifng)(bifng)(bifng)(bifng)一开始的一开始的一开始的一开始的注意事项注意事项注意事
15、项注意事项注视：与客户保持友好，职业的眼注视：与客户保持友好，职业的眼部接触部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然、亲切、舒缓语调：自然、亲切、舒缓握手：让客户决定是否握手，握手握手：让客户决定是否握手，握手时让大时让大 拇指向外竖起接纳对方，并拇指向外竖起接纳对方，并确保确保(qubo)(qubo)大拇指与食指之间的大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手握手身体：保持身体再舒适的状态下直身体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头立，必要是轻微弯腰或点头递名片：握手后用双手把名片递给递名片：握手后用双
16、手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止记住你为止文字(wnz)内容7%接触的“420”原则声音语调38%38%肢体动作55%55%第二十二页，共52页。LOGO有效有效有效有效(yuxio)(yuxio)的的的的拜访步骤拜访步骤拜访步骤拜访步骤1 1）明确客户方的对话者（观察与敏感）明确客户方的对话者（观察与敏感)2 2）主动）主动(zhdng)(zhdng)致意和问候致意和问候3 3）自我介绍（关键的三分钟）自我介绍（关键的三分钟）4 4）介绍公司（别长篇大论）介绍公司（别长篇大论）5 5）说明拜访的目的）说明拜访的目的6 6）唤起兴趣并观察谁有决
17、策权）唤起兴趣并观察谁有决策权7 7）建立起信任和好感）建立起信任和好感8 8）展开进一步对话）展开进一步对话第二十三页，共52页。LOGO开场白：展开开场白：展开开场白：展开开场白：展开(zhn ki)(zhn ki)(zhn ki)(zhn ki)话题话题话题话题的的的的6 6 6 6个技巧个技巧个技巧个技巧1.1.提出正面范例以使谈话继续提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他我想，向你们行业的其他(qt)(qt)公司一样，您也在公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善寻找一种经济的手段以改善 ,是吗？是吗？”2.2.尽快简单地介绍产品尽快简单地介绍产品/服务的优点服务的优点
18、“我们公司致力于提供我们公司致力于提供 ,并且具有并且具有 3.3.提出一种疑问，一种担心提出一种疑问，一种担心 “出于出于考虑，您一定对考虑，您一定对很关心吧？很关心吧？”“每个项目因为每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大会给贵公司的正常运作带来多大的影响？的影响？”注意：会谈最初的注意：会谈最初的2 2分钟也可能是最后的分钟也可能是最后的2 2分钟分钟第二十四页，共52页。LOGO4.4.使对方使对方(dufng)(dufng)感到重要感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？对贵公司一定十分重要吧？”
19、5.5.抓紧时间抓紧时间 “我将在几分钟内向您说明这一切我将在几分钟内向您说明这一切”6.6.提及对上一次会谈积极方面的回忆提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过在我们上一次谈话中，我们已经谈过”开场白：展开开场白：展开开场白：展开开场白：展开(zhn ki)(zhn ki)(zhn ki)(zhn ki)话题话题话题话题的的的的6 6 6 6个技巧个技巧个技巧个技巧第二十五页，共52页。LOGO认认认认 识识识识 需需需需 求求求求客户购买的不是产品，而是能满足需求的客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案解决方案如果客户不觉得自己有需要，他便不会购如果客户不
20、觉得自己有需要，他便不会购买买每个客户不同每个客户不同(b tn)，需求也不同，需求也不同(b tn)找出客户认同的需求是成功的关键找出客户认同的需求是成功的关键第二十六页，共52页。LOGO客户需求客户需求客户需求客户需求(xqi)(xqi)的类别的类别的类别的类别隐藏的需求隐藏的需求 客户的问题，困难或不满客户的问题，困难或不满 尚未直接提出的需求尚未直接提出的需求明确的需求明确的需求 客户清楚客户清楚(qng chu)(qng chu)直接表示的直接表示的需求、欲望与意图需求、欲望与意图第二十七页，共52页。LOGO隐藏隐藏(yncng)性需求性需求它没有它没有什么什么(shn me)问
21、题问题我希望你们我希望你们(n men)能够提供能够提供明确的需求明确的需求我感到我感到有一点点不满意有一点点不满意我对我对 有些问题有些问题第二十八页，共52页。LOGO问问问问 话话话话 方方方方 式式式式开放式问句的用意开放式问句的用意使客户打开话匣使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么例句：您最在意的是什么(shn(shn me)me)呢？呢？探索客户想法探索客户想法 例句：为什么例句：为什么(shn me)(shn me)您会这么您会这么想呢？想呢？了解更多信息了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么例句：除了这些，您还需要什么(shn me)(shn me)呢？呢？第二十九页，共
22、52页。LOGO 准备与开始准备与开始 对象资料研读与方案准备对象资料研读与方案准备 电话预约电话预约 与客户见面与客户见面 业务推介与答疑业务推介与答疑(d y)(d y)告辞告辞 可操作性分析报告可操作性分析报告销售销售销售销售(xioshu)(xioshu)技能的培训技能的培训技能的培训技能的培训第三十页，共52页。LOGO 打电话避开(b ki)“时间禁区”20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语电话预约电话预约电话预约电话预约(yyu)(yyu)的技巧的技巧的技巧的技巧第三十一页，共52页。LOGO 按时赴约，准点到达 和客户的接待或门卫交谈礼
23、貌 服饰/化妆得体 问候、举止(jzh)与表情得当 握手、交换名片符合规范 落座姿式正确与客户与客户与客户与客户(k(k h)h)见面见面见面见面第三十二页，共52页。LOGO1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意2 自然寻问(xn wn)潜在客户 10 流利回答2类问题3 基本方案正确 11 回答3类问题得体4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当6 业务推介有说服力 14 记录认真规范7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备8 熟练回答1类问题业务业务业务业务(yw)(yw)推介的技推介的技推介的技推介的技巧巧巧巧第三十三页，共52页。LOGO
24、 时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌(lmo)告辞告辞告辞告辞告辞(go(goc)c)的方的方的方的方式式式式第三十四页，共52页。LOGO 表现公司形象(xngxing)业务推介能力 综合素质印象人员素质的综合人员素质的综合人员素质的综合人员素质的综合(zngh)(zngh)评介评介评介评介第三十五页，共52页。LOGO “现实中客户没有(mi yu)你这么挑剔的！”心理素质的培养心理素质的培养(piyng)(piyng)“你为什么总是(zn sh)做“推销员”-“如此理想化的培训，能做到吗？”第三十六页，共52页。LOGO想做好想做好+
25、肯钻研肯钻研=能做好能做好(用用心做心做)比别人强一点儿，你就是比别人强一点儿，你就是“专专家家”“皮格马列皮格马列(m li)(m li)里翁（期里翁（期望）效应望）效应”销售其实销售其实销售其实销售其实(qsh)(qsh)很简单很简单很简单很简单第三十七页，共52页。LOGO似曾相识似曾相识(s cng xing (s cng xing sh)sh)的语言的语言不是(b shi)我的错不干我的事不是(b shi)我的问題这工作该归哪个部门负责他们怎么不事先沟通好谁该为这些失误负责我们为什么得忍受这些改变什么时候才有人來教导、训练我第三十八页，共52页。LOGO烂水手烂水手(shushu)(
26、shushu)责怪风向责怪风向业绩不好?怪景气差行销活动未达预期?怪公司给的资源不够专案进度延迟?怪协力单位配合不力部门(bmn)绩效不彰 怪部属素质太差个人表现不佳 怪主管没教你还在责怪谁？第三十九页，共52页。LOGO別別问为问为什什么么？到底到底(do d)为什么为什么？谁负责(fz)？什么什么(shn me)时候？时候？坏问题坏问题每件事情都每件事情都该该我做我做要等到要等到第四十页，共52页。LOGO学习(xux)做个有担当的人！以什么或该如何发问包含我，焦点放在行动上我今天该如何把分内工作(gngzu)做得更好？我能做什么来改善现状？我能运用哪种方式，作为別人的后盾？第四十一页，共
27、52页。LOGO个人个人(grn)(grn)担当担当不在改变他人先改变自己进而(jn r)改变现状实践介人担当修练自己的想法问比较好的问题付诸行动每个人要为自己的思想、每个人要为自己的思想、行为及其产生行为及其产生(chnshng)的后果承担的后果承担责任。责任。我我们真正们真正能掌握的唯有自己的想法和行能掌握的唯有自己的想法和行动动第四十二页，共52页。LOGOQBQ QBQ 的精神的精神(jngshn)(jngshn)提出更好的问题，当下做出更好的抉择每个人都有自由做出更好的决定並负责答案(d n)就在问题之中提出更好的问题，就曾获得更好的答案(d n)別再有小媳妇的心态別再拖延或怪東怪西
28、我只能改变我自己当下就去执行第四十三页，共52页。LOGO问题问题(wnt)(wnt)问对问对 答案就有了！答案就有了！动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织(zzh)、改进个人生活最有力也最有效的方法。做正义东西首先,然后做东西正义.成功的组织(zzh)先找对的员工，才会做对的事情。第四十四页，共52页。LOGO良好良好(lingho)(lingho)组织气候的营组织气候的营造造组织功能职掌分工将每个单位、个人(grn)的工作范围座落在一个完整的体系內，与其他单位、个人(grn)的对应关系有简明的脈络可循，減少职掌划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。明确禁止成员将某些说词当作问题
29、发生的理由，立即点破其背后隐藏之思维 第四十五页，共52页。LOGO各各阶层领导阶层领导人人领导是无时无刻修练自己的想法(xing f)实践个人担当，决定做出正向贡献用领导人的角度思考，每个人都是领导人一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的解决者，是问题的给予者是让属下面对问题、思考解决方法并采取行动第四十六页，共52页。LOGO扩充个人扩充个人(grn)(grn)的影响力范的影响力范围围我的关切我的关切(gunqi)范围范围我的影响我的影响(yngxing)范围范围我我把力把力气节与精神气节与精神用在能力所及的事用在能力所及的事第四十七页，共52页。LOGO 宽广宽广(kungung)(
30、kungung)的心的心不批评(p png)不责备不抱怨第四十八页，共52页。LOGO我们我们(w men)(w men)全在同一个全在同一个团队团队如果我们经常争吵、抱怨(bo yun)、推拖、对抗，只会内耗组织的生命力，你愿意看到这种现象吗？第四十九页，共52页。LOGO我能做什么我能做什么(shn(shn me)me)我们该学会QBQ使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立而是激发彼此的至善之心彼此同心协力、同舟共济让美好的事情不断(bdun)发生第五十页，共52页。LOGO结语结语(jiy)(jiy)成功者为成功找方法(fngf)失败者为失败找理由第五十一页，共52页。LOGO第五十二页，共52页。