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1、医疗质量医疗质量(zhling)与安全管理与安全管理2018年年9月月15日日第一页，共158页。第一第一(dy)(dy)部分部分 医疗质量医疗质量第二页，共158页。狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式(msh)的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。一、医疗(ylio)质量的基本概念第三页，共158页。二、医疗质量对医院二、医疗质量对医院(yyun
2、)的的意义意义确保医院长远发展的需要打造(dzo)医院品牌的需要由外延式向内涵式发展转变的需要保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要提高医院效益的需要第四页，共158页。质质量量形形成成-深深在在水水下下质质量量表表现现(b bi i o ox xi i n n)-冰冰山山之之顶顶水面水面(shu min)三、医疗三、医疗(ylio)质量的构质量的构成成基础质量环节质量环节质量终末质量终末质量第五页，共158页。基础(jch)质量 是是保保证证医医疗疗质质量量的的物物质质基基础础和和必必备备条条件件。通通常常由由人人员员、技技术术、物物资资、规规章章制制度度和和时时间间五五个个基基本本要要素素组组成
3、成。日日常常工工作作中中经经常常提提到到的的加加强强基基础础质质量量管管理理就就是是(jish)(jish)针针对对这这五五个个要要素素进进行的管理。行的管理。第六页，共158页。人是决定医疗人是决定医疗(ylio)(ylio)质量的首要质量的首要因素因素医务人员应具备的素质：医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作履行本岗位的工作(gngzu)职责职责发扬团队作业精神发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况
4、下开展工作在安全情况下开展工作(gngzu)能为本工作能为本工作(gngzu)岗位提供相应的服务岗位提供相应的服务用心进行医患沟通用心进行医患沟通救死扶伤的职业道德救死扶伤的职业道德第七页，共158页。研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为(xngwi)完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。技术技术(jsh)是医疗质是医疗质量的根本量的根本第八页，共158页。制度是医疗质量制度是医疗质量(zhling)管理的准则管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制没有规章制度，医疗质量就无法形成
5、；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样度而不去执行，医疗质量同样(tngyng)(tngyng)不能保证。不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。第九页，共158页。环节(hunji)质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理
6、主要集中在一些重点目前，环节质量管理主要集中在一些重点(zhngdin)部门、关键环节和薄弱环节的管理。部门、关键环节和薄弱环节的管理。第十页，共158页。1重点部门：重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室等。2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发(t f)公共卫生事件等）管理。第十一页，共158页。3关键环节：急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全(nqun)和隐私的防护管理；临床输
7、血管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 置管、引流管等；有创操作管理第十二页，共158页。成功需要100个理由,失败只需要1个理由就行了魔鬼(mgu)隐藏在细节中。100-1=0 0关注细节关注细节(xji)是取得成功是取得成功的关键的关键第十三页，共158页。终末质量(zhling)是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标：统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）工作量（门诊人次、急诊人次、住
8、院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符断符合率等）合率等）治疗质量（好转治疗质量（好转(hozhun)率、治愈率、死亡率等）率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）第十四页，共158页。三个质量环节三个质量环节(hunji)之间的关系之间的关系终末 环节础质量基第十五页，共158页。三个质量的运行三个质量的运行(ynxng)过程过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程
9、职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施第十六页，共158页。医疗医疗(ylio)(ylio)质量控制质量控制点点病历书写、手术病历书写、手术(shush)质量质量会诊制度、三级查访会诊制度、三级查访急诊抢救、重症监护急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范三查七对、事故防范第十七页，共158页。医疗医疗(ylio)(ylio)质量管理措质量管理措施施院长挂帅、分工明确院长挂帅、分工明确(mngqu)部门指导、密切协作部门指导、密切协作检查考核、评价监督检查考核、评价监督主任负责、责任追究主任负责、责任追究
10、第十八页，共158页。非手术科室质量管理非手术科室质量管理住院诊疗住院诊疗(zhnlio)计划，计划，科学全面适宜科学全面适宜诊断及时准确，治疗安全有诊断及时准确，治疗安全有效效运行病历管理，重点质量安运行病历管理，重点质量安全全重点考核规定，单病种前五重点考核规定，单病种前五位位第十九页，共158页。手术手术(shush)科室质量管理科室质量管理 手术分级管理、重大报告(bogo)审批 大中术前讨论、诊断适应术式 急救设备完好、掌握正确熟练 术前术中术后、准备处理得当 麻醉准备充分、意外处理及时 输血科学合理、复苏全程观察 运行病历监控、重点质量安全第二十页，共158页。急诊质量急诊质量(z
11、hling)管理管理 设置合理、人员固定、医生胜任 绿色通道、项目(xingm)齐全、及时准确 设备完好、药品可靠、操作正确 制度完善、流程合理、配合默契第二十一页，共158页。药事质量药事质量(zhling)管理管理 贯彻落实、有关法规(fgu)布局合理、管理规范 药品供应、满足临床 临床药学、配合临床 合理用药、监督指导 特殊用药、安全保管第二十二页，共158页。输血输血(shxu)质量管理质量管理落实输血有关法规落实输血有关法规严禁医院非法采血严禁医院非法采血全天满足临床需要全天满足临床需要健全健全(jin qun)(jin qun)质量质量监测考核监测考核实施控制输血感染实施控制输血感
12、染严格输血有关制度严格输血有关制度把握指征合理用血把握指征合理用血第二十三页，共158页。医院感染医院感染(gnrn)(gnrn)管理管理 落实法规、规范条例落实法规、规范条例(tiol)布局设施、流程合理布局设施、流程合理监测诊断、报告及时监测诊断、报告及时重点部门、加强管理重点部门、加强管理严格要求、无菌操作严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验用药合理、耐药试验第二十四页，共158页。四、质量管理要实现四、质量管理要实现(shxin)(shxin)的的目标目标 是以医院为整体，通过全院所有工作人员是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技
13、人员、行政后勤服务人（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人疗服务的各环节质量，以满足病人(bngrn)(bngrn)的要的要求。概括为：全员参与全过程管理。求。概括为：全员参与全过程管理。第二十五页，共158页。工具工具(gngj)一：一：PDCA循环循环 作为管理学中的一个通用模作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出型，最早由统计学家休哈特提出构想，构想，19501950年由美国质量管理专年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行家戴明博士加以宣传，并在推行
14、全面质量管理工作中进行广泛的全面质量管理工作中进行广泛的应用应用(yngyng)(yngyng)与完善，被成为与完善，被成为戴明环。戴明环。五、质量五、质量(zhling)管理常用工管理常用工具具第二十六页，共158页。PDCA循环(xnhun)（Plan Do Check Action）一个不间断的确立一个不间断的确立(qul)(qul)标准、标准、衡量成效、纠正偏差的衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。面质量管理中的一般规律。第二十七页，共158页。PDCA循环(xnhun)的四个阶
15、段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策响质量的主要因素，研究对策(duc)，提出改进计划，提出改进计划，并预期其效果。并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、
16、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。循环。第二十八页，共158页。四个阶段紧密衔接四个阶段紧密衔接(xinji)(xinji)，缺一不可。，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的特点的特点APCDAPCD原有水平(shupng)改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD第二十九页，共158页
17、。评审评审(pn shn)(pn shn)细则要求细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无第三十页，共158页。工具二：标杆工具二：标杆(biogn)管理管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造(chungzo)出适合自己的最佳管理方式，是一种出适合自己的最佳管理方式，是一种有目
18、的、有目标的学习、模仿和创新过程。有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。离。要点在于：学习要点在于：学习思考思考创新创新第三十一页，共158页。工具三：头脑工具三：头脑(tuno)风暴法风暴法明明确确(mngqu)阐阐述述问问题题记录记录(jl)小组成员小组成员提出见解提出见解会后评价会后评价头头脑脑风风暴暴的的三三个个阶阶段段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围头脑风暴法又叫畅谈法、智力
19、激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。一种集体创造思维的方法。第三十二页，共158页。头脑风暴头脑风暴(fngbo)法要点法要点禁止禁止(jnzh)批评批评自由自由(zyu)畅谈畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量-不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-尽可能标新立异与尽
20、可能标新立异与众不同众不同-绝对禁止批评绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，尽可能多地获得设想，是它的首要任务是它的首要任务-当场不对任何设想做当场不对任何设想做出评价，既不否定，出评价，既不否定，也不肯定也不肯定-一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后第三十三页，共158页。工具工具(gngj)四：因果分析图四：因果分析图又称为鱼骨图（又称为鱼骨图（FishboneFishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法采用召开调查会的办法(bnf)(bnf)将员工的意见反映在因果图上。将员工的意见反映在因果图上。集思广
21、益集思广益一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题探讨原因探讨原因(yunyn)要从主因到次因，从大到小，寻根究要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。底，直至能具体采取措施为止。第三十四页，共158页。罗列罗列(luli)(luli)出所有影响因素出所有影响因素分析分析(fnx)等待时间等待时间CTCT设备设备(shbi)(shbi)病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况
22、病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平 医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 第三十五页，共158页。工具工具(gngj)(gngj)五：排列五：排列图图是对发生是对发生(fshng)频次从最高到最低的项
23、目频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。进行排列而采用的简单图示技术。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造成的原因造成的。的。关键的少数关键的少数第三十六页，共158页。第三十七页，共158页。工具工具(gngj)(gngj)六、甘特六、甘特图图是以图示的方式形象地表示出特定(tdng)项目的活动顺序与持续时间。第三十八页，共158页。其他其他(qt)常用工具常用工具检查表流程图趋势(qsh)图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量散点图：表示一变量(binling)决定另一变量决定另一变量(binling)的关系的关系 及两变量及两变量(binling
24、)之间的相互关系。之间的相互关系。第三十九页，共158页。六、医院质量管理组织六、医院质量管理组织(zzh)体体系系 院长(副院长)质量办公室医技科室管理小组 临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理第四十页，共158页。第二部分第二部分医疗医疗(ylio)安全安全第四十一页，共158页。什么是医疗安全？医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识
25、要高于对一般医疗质量的认识，必须(bx)从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。第四十二页，共158页。一、医疗安全界定和医疗安全管理意义一、医疗安全界定和医疗安全管理意义（一一）、医医疗疗安安全全和和医医疗疗不不安安全全的的界界定定1、医疗安全的界定、医疗安全的界定医医疗疗安安全全是是指指：病病人人在在医医院院医医疗疗过过程程中中不不发发生生允允许许范范围围以以外外的的心心理理、机机体体结结构构或或功功能能(gngnng)上上的的障障碍碍、缺陷或死亡。缺陷或死亡。第四十三页，共158页。2、医疗不安全的界定、医疗不安全的界定医医疗疗不不安安全全是是指指：病病人人在在医医院院医医疗疗过过程程中中
26、，凡凡是是由由于于医医疗疗系系统统的的低低能能状状态态、医医疗疗管管理理过过失失或或医医务务人人员员医医疗疗不不当当等等原原因因，而而给给病病人人造造成成允允许许范范围围以以外外的的心心理理、机机体体结结构构或或功功能能上上的的障障碍碍、缺缺陷陷或或死死亡亡(swng)，均属医疗不安全的范畴。，均属医疗不安全的范畴。医医疗疗机机构构在在评评价价医医疗疗安安全全与与不不安安全全时时，应应不不能能超超越越当当时时所所允允许许的的范范围围和和限限度度；在在制制定定医医疗疗安安全全管管理理标标准准时时，应应考考虑虑当当时时的的执执业业环环境境及及其其允允许许的的范范围围与与限限度度为为依依据。据。第四
27、十四页，共158页。发生发生(fshng)(fshng)医患纠纷的原因医患纠纷的原因(就医方而言）就医方而言）1 1、违反、违反“医疗质量和医疗安全的核心制度医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值，如值班制度、病历书写管理规定等；班制度、病历书写管理规定等；2 2、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；、责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；3 3、“三基三严三基三严”训练不足，基本功较差；训练不足，基本功较差；4 4、医患沟通、医患沟通(gutng)(gutng)不够；不够；5 5、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾、外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。病的关注。第四十
28、五页，共158页。医患纠纷的防范医患纠纷的防范(fngfn)(fngfn)对对策策严格执行严格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；心，充分履行工作职责；严格按照技术操作规程，规范诊疗行为严格按照技术操作规程，规范诊疗行为;加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全在保证医疗安全(nqun)(nqun)的前提下开展新技术新的前提下开展新技术新项目。项目。第四十六页，共158页。医疗(ylio
29、)安全意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说(su shu)的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。第四十七页，共158页。持续改进质量保障医疗持续改进质量保障医疗(ylio)安全安全目前医疗纠纷特点：目前医疗纠纷特点：“纠纷多、类型广、索赔高、处理纠纷多、类型广、索赔高、处理难难”医疗纠纷产生原因：内因和外因医疗纠纷产生原因：内因和外因内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写
30、，违背诊疗常规，以制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发及服务态度不好等成为引发(yn f)(yn f)争议的主要问题。争议的主要问题。外因：患方因素外因：患方因素+社会因素社会因素第四十八页，共158页。目前的执业目前的执业(zh y)环境环境第四十九页，共158页。目前的执业目前的执业(zh y)环境环境第五十页，共158页。目前的执业目前的执业(zh y)环境环境第五十一页，共158页。目前的执业目前的执业(zh y)环境环境第五十二页，共158页。为何为何(wih)(wih)要要讲讲?第五十三页，共158页。目前目前(mqin)医疗纠纷的现状医疗纠纷的
31、现状近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门双方和政府、卫生行政部门“心中的痛心中的痛”，成为影响社，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作(gngzu)的特的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有
32、所区别而已。员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。第五十四页，共158页。1、医疗纠纷的现状、医疗纠纷的现状1.1医疗纠纷数量医疗纠纷数量(shling)激增，索赔高额激增，索赔高额据统计，近几年来，医疗纠纷的数量据统计，近几年来，医疗纠纷的数量(shling)以每年以每年10%以上的速度递增，一半以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量医疗机构每年
33、发生医疗纠纷数量(shling)绝绝对高于医疗事故数量对高于医疗事故数量(shling)，而且医疗纠，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。金额。第五十五页，共158页。1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷 医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想(sxing)的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。第五十六页，共158页。1.3医疗机构在医
34、疗纠纷处理中承受了巨大的压力 发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸(tn sh)病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。第五十七页，共158页。医疗纠纷增长医疗纠纷增长(zngzhng)的的原因原因人民群众医疗
35、保健知识水平提高和法律观念自我人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己(zj)；有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；平下降，服务态度下滑；医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。第五十八页，共158页。医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类(fnli
36、)医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差错疾病自然转归第五十九页，共158页。医疗纠纷的科室医疗纠纷的科室(ksh)发生发生率率外科外科(wik)30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%其他其他(qt)科科 7.3%第六十页，共158页。医疗纠纷的职业医疗纠纷的职业(zhy)排序排序纠纷纠纷(jifn)总数总数医生医生(yshng)(yshng)：68%68%护士护士:10.2%:10.2%医技：医技：8.1%8.1%药剂：药剂：3.6%3.6%其他：其他：7.3%第六十一页，共158页。62
37、62医疗事故常见原因医疗事故常见原因(yunyn)分析分析造成造成(zochn)医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 其其 他他 技术能技术能力力(nngl)不足不足疏疏 忽忽管理问管理问题题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他第六十二页，共158页。医疗纠纷常见原因医疗纠纷常见原因(yunyn)分分析析 技术技术(jsh)能力能力不足不足技术水平不足技术水平不足(bz)理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业训练不足思维方法：逻辑思维方法：逻辑思维、推理思维、推理工作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察能力观察能力先天因素：人际先天因素：
38、人际沟通能力缺陷沟通能力缺陷第六十三页，共158页。医疗纠纷常见(chn jin)原因分析 疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素(yn s)注意力不能集注意力不能集中中疏 忽 心理压力心理压力家庭、晋升家庭、晋升(jnshng)、人际、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念第六十四页，共158页。医疗纠纷常见原因(yunyn)分析 12345 社会社会(shhu)因素对因素对管理的影响管理的影响 人员人员(rnyun)使用使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员(rnyun)领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、
39、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管管 理理 问问 题题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素不确定因素与突发事件与突发事件第六十五页，共158页。医疗纠纷常见(chn jin)原因分析硬件硬件(yn jin)环境环境人际人际(rn j)环境环境社会环境社会环境环境因素环境因素环境因素环境因素影响员工的影响员工的注意力、心注意力、
40、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响第六十六页，共158页。职业(zhy)伦理观念道德观道德观念念-红包、红包、回扣回扣(huku)(huku)、奖金奖金伦理观伦理观-对生命对生命(shngmng)(shngmng)的的尊重尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人权对人权的尊重的尊重科研问题科研问题责任心责任心第六十七页，共158页。医疗纠纷常见原因(yunyn)分析.病病 人人 因因 素素配合配合(pih)(pih)度度-病史提供、检查配合病史提供、检查配合(pih)(pih)、医嘱配、医嘱配合合(pih)(pih)怀疑与恐惧怀
41、疑与恐惧(kngj)-(kngj)-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影响影响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对对抗、欺骗、敲诈、抗、欺骗、敲诈、破坏破坏第六十八页，共158页。急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊(lu zhn)。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。第六十九页，共158页。潜在的医疗潜在的医疗(ylio)纠份及预纠份及预防防职责权不清职责
42、权不清操作常规执行不严操作常规执行不严安排急救、抢救等重大任务安排急救、抢救等重大任务服务态度服务态度诊疗诊疗(zhnlio)记录记录理论知识和操作技能理论知识和操作技能收礼、受贿收礼、受贿侵权行为侵权行为第七十页，共158页。易发环节易发环节(hunji)(hunji)易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生修人员、研究生易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午
43、、夜间易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作(gngzu)(gngzu)不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强、责任心不强第七十一页，共158页。正确处理好医患关系正确处理好医患关系(gun(gun x)x)1 1）医患关系的非技术方面）医患关系的非技术方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面的求治过程中医生与病人的社会、心理方面的关系，也就是关系，也就是(jish)(jish)通常所就的服务通常所就的服务态度、医德、医风等等。态度、医德、医风等等。医患关系的非技术方面，是确定医患关系中医患关系的
44、非技术方面，是确定医患关系中最基本、最重要的方面。最基本、最重要的方面。第七十二页，共158页。正确处理好医患关系正确处理好医患关系(gunx)病人对医院、对医生病人对医院、对医生(yshng)(yshng)是否满意是否满意?不在于他们能判断医生不在于他们能判断医生(yshng)(yshng)所给的所给的诊断和治疗处置的优劣、医生诊断和治疗处置的优劣、医生(yshng)(yshng)手术操作的正确和熟练程度手术操作的正确和熟练程度;而在于医生而在于医生(yshng)(yshng)是否耐心，是否认真，是否抱是否耐心，是否认真，是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的有着深切的同情，是否尽了最大
45、的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服务态度作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。好不好，医德高不高。第七十三页，共158页。正确处理好医患关系正确处理好医患关系(gunx)有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意(mny)；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意(mny)。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。第七十四页，共158页。我们我们(wmen)是否做到？是否做到？社会社会(shhu)(shhu)对于医生的角色期望对于医生的角色期望?受过严格的专业训练，有很好的医术，受过严格
46、的专业训练，有很好的医术，有同情心，有同情心，能亲切而热情地对待病人，能亲切而热情地对待病人，能为病人保守秘密，能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有为救死扶能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。伤而献身的精神。第七十五页，共158页。正确处理好医患关系正确处理好医患关系(gunx)2）医患关系的技术方面）医患关系的技术方面在实际的医疗措施的决定在实际的医疗措施的决定(judng)和执行中，医生和执行中，医生和病人的相互关系。和病人的相互关系。医患关系的基本模式有三种医患关系的基本模式有三种:主动主动被动型：被动型：“为病人做什么为病人做什么”。引导引导合作型：合作型：“
47、告诉病人做什么告诉病人做什么”。相互参与型：相互参与型：“帮助病人自疗帮助病人自疗”。这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的、有效的。的、有效的。简单说，乃是简单说，乃是“专家专家”与与“外行外行”的关系的关系第七十六页，共158页。完善的医疗记录完善的医疗记录(jl)要注意以下各点：要注意以下各点：客观真实性准确及时性完整性逻辑连续性科学艺术性病历的排列病历书写年轻医师的培训临床科室病历讨论医护(y h)联系第七十七页，共158页。医院内部医院内部(nib)(nib)因素因素以人为本的意识差以人为本的意识差业务技术水平局限业务技术水平局限(
48、jxin)(jxin)法律意识淡薄法律意识淡薄医患缺乏沟通医患缺乏沟通对危重病请预期过高对危重病请预期过高医疗文书不完善医疗文书不完善违反医疗护理规范、常规。违反医疗护理规范、常规。第七十八页，共158页。法律意识法律意识(f l y sh)(f l y sh)淡薄淡薄医务人员违反医疗卫生管理法律医务人员违反医疗卫生管理法律(fl)(fl)、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规。规。询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按规定交接班。规定交接班。第七十九
49、页，共158页。法律意识法律意识(f l y sh)(f l y sh)淡薄淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查报告错误，导致误诊报告错误，导致误诊(w zhn)(w zhn)、误治。、误治。受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大处方，查，甚至开大处方，执业范围外行医。执业范围外行医。第八十页，共158页。医患缺乏医患缺乏(quf)(quf)沟通沟通一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，病情变化及病危未尽
50、告知病情变化及病危未尽告知(o zh)(o zh)义务，义务，忽视了病人的知情权、同意权。患方不理忽视了病人的知情权、同意权。患方不理解而引发纠纷，发生纠纷后沟通不及时。解而引发纠纷，发生纠纷后沟通不及时。第八十一页，共158页。对病情对病情(bngqng)(bngqng)估计不足估计不足对病情观察对病情观察(gunch)(gunch)不细，心理准备不不细，心理准备不足。出现异常变化发现不及时，对疾病本足。出现异常变化发现不及时，对疾病本质判断错误，质判断错误，特别患方提出疑问时，不详细检查患者，特别患方提出疑问时，不详细检查患者，造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不造成漏诊、误诊，延误抢救时