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1、收银组长管理能力收银组长管理能力培训培训 财务部财务部 收银组长管理能力培训大纲作为基层管理者的定位作为基层管理者的定位(心态心态,技能技能)执行能力执行能力带头作用带头作用沟通与协调沟通与协调,人际关系人际关系(做员工的思想工作做员工的思想工作,真真心对待员工心对待员工)现场管理要点及盲点现场管理要点及盲点(组织工作组织工作,分工协作分工协作,5S,5S,标准化标准化,督导督导,例外管理例外管理)学习方法学习方法理解理解学以致用学以致用 每天提高一点每天提高一点 注重自我学习注重自我学习作为基层管理者的定位作为基层管理者的定位(心态心态,技能技能)一一 管理人员层次管理人员层次:高层管理人员
2、高层管理人员:总经理总经理,副总经理副总经理,总经理助理总经理助理中层管理人员中层管理人员:各部门经理各部门经理,副经理副经理基层管理人员基层管理人员(直接指挥直接指挥 监督现场工作监督现场工作)作为基层管理者的定位作为基层管理者的定位(心态心态,技能技能)二二心态调整心态调整:从收银员到组长从收银员到组长:管理自己管理自己-低头做事低头做事 管理别人管理别人-关注团队关注团队 由被管理者转变为管理者，由被动地执行具体由被管理者转变为管理者，由被动地执行具体指示转为主动地发布指示指示转为主动地发布指示 “哥们关系哥们关系”要不得要不得:你好我好大家好的后果你好我好大家好的后果 公私分明公私分明
3、 没有规矩没有规矩 不成方圆不成方圆 责任心责任心:严格要求自己敢于管理甘做保姆严格要求自己敢于管理甘做保姆 作为基层管理者的定位作为基层管理者的定位(心态心态,技能技能)三三增加技能增加技能:技术技术:财务知识财务知识(票据管理票据管理 货币识伪货币识伪 点钞点钞 现金管理现金管理 发票管理发票管理POSPOS机使用机使用 收银安全收银安全)法律知识法律知识(消费者权益保护法等消费者权益保护法等)电脑知识电脑知识(商业管理系统商业管理系统EXCELEMAIL)EXCELEMAIL)管理能力及人际关系管理能力及人际关系:理解鼓励他人理解鼓励他人,与他人共事的能力与他人共事的能力 与下级同级上级
4、打交道的能力与下级同级上级打交道的能力执行能力执行能力领悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么领悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此为目标来把握做事的方向做，以此为目标来把握做事的方向计划：把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划：把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表计划表 明天，下周，下月计划明天，下周，下月计划动脑筋，想办法动脑筋，想办法不同方法不同的结果不同方法不同的结果敢作敢为敢作敢为带头作用带头作用:严于律己严于律己,公私分明公私分明,责任心责任心,使命感使命感负担的任务是靠每一个人的勤奋细致工作来负担的任务是靠每一个人的勤奋细致工作来完成的完成的,少数人是不可能把基层的工作完成
5、做少数人是不可能把基层的工作完成做好的好的上级全力以赴地工作就是对下级的教育上级全力以赴地工作就是对下级的教育;职工职工三倍努力，领导就要十倍努力三倍努力，领导就要十倍努力 凡是自己做不到的事情，不能要求别人去做凡是自己做不到的事情，不能要求别人去做,才会赢得部下的尊重和信任才会赢得部下的尊重和信任 带头作用带头作用:教会别人做教会别人做,带着大家一起做带着大家一起做 考虑考虑:怎样才能大家一起出成绩怎样才能大家一起出成绩 案例案例:系统打单方式的改变系统打单方式的改变 (了解了解,思考思考,实验实验,教导教导)沟通与协调沟通与协调协调协调:下级、平级、上级、部门与部门之间领导下级、平级、上级
6、、部门与部门之间领导 客户、关系单位客户、关系单位(银行等银行等)案例案例:盗卡事件盗卡事件(道歉道歉,解释解释,返款返款,礼品礼品)与商场部的交流与商场部的交流(现场管理问题主动现场管理问题主动,诚恳诚恳)与其他组长的交流与其他组长的交流(统一管理口径统一管理口径)与员工的交流与员工的交流(如何做员工的思想工作如何做员工的思想工作)如何与愤怒的客户交流如何与愤怒的客户交流 从倾听开始从倾听开始:表达的内容表达的内容 语调与音量语调与音量 认同客户的感受认同客户的感受:“王先生，对不起，让您感到不愉快了，王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。我非常理解您此时的感受。”引导客
7、户思绪引导客户思绪:1 1“何时何时”法提问法提问 2 2转移话题转移话题 如何与愤怒的客户交流如何与愤怒的客户交流3 3间隙转折间隙转折 “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。可以怎样来解决这个问题。”4 4给定限制给定限制 “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”5.5.表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助:客户关注问题的解决，应体贴地表示乐于提供客户关注问题的解决，应体贴地表示乐于提供帮助，让客户感到安
8、全、有保障，消除对立情绪，帮助，让客户感到安全、有保障，消除对立情绪，形成依赖感形成依赖感 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。问题。”如何与愤怒的客户交流如何与愤怒的客户交流解决问题解决问题:1 1为客户提供选择为客户提供选择:让客户感到受尊重让客户感到受尊重 实施的时候也会得到更多的认可和配合实施的时候也会得到更多的认可和配合2 2诚实的向客户承诺诚实的向客户承诺 无法解决时无法解决时,承诺会尽力寻找解决的方法，但承诺会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间需要一点时间;仍不能解决问题，要向客户解释问题进展仍不能解决问题，要向客户解释问题进展
9、,再再次约定答复时间次约定答复时间 3 3适当地给客户一些补偿适当地给客户一些补偿 4 4改进工作，避免今后发生类似问题改进工作，避免今后发生类似问题 与员工的交流与员工的交流创造一个良好的工作环境创造一个良好的工作环境 换位思考换位思考,检讨自己的工作方法检讨自己的工作方法,不要以自己的标准度人不要以自己的标准度人一切从了解员工工作态度一切从了解员工工作态度 能力能力 困难开始困难开始 聆听聆听-理解理解-尊重尊重鼓励鼓励帮助帮助(解决问题解决问题,言而有信言而有信)启发热情启发热情(动之以情动之以情,晓之以理晓之以理)掌握察言观色的技巧掌握察言观色的技巧 表达技巧表达技巧:何事、何人、何时
10、、何地，何因何事、何人、何时、何地，何因 怎样做、多少钱怎样做、多少钱 注重反馈注重反馈:对目前工作的看法对目前工作的看法,需要解决的问题需要解决的问题 对公司的要求对公司的要求 对未来生活的规划对未来生活的规划与员工的交流与员工的交流巧解争端巧解争端1 1）情绪梳理情绪梳理(平稳情绪平稳情绪)2 2）化解抗拒化解抗拒(对其个人生活表示关心等对其个人生活表示关心等)3 3）决不参与决不参与4 4）决不仲裁决不仲裁(建议建议:各打各打5050板板)5 5）巧用引导巧用引导(公司角度公司角度,客户角度客户角度,对方角度对方角度)现场管理要点及盲点现场管理要点及盲点(组织工作组织工作,分工协作分工协
11、作,标准化标准化,5S,5S,督导督导,例外管理例外管理)分工协作分工协作:如何排位如何排位 关键台位关键台位,关键员工关键员工,关键工序关键工序(标准化标准化),),多多能工的培训能工的培训 巡场人员巡场人员(督导督导)案例案例:抽签的坏处抽签的坏处 组织工作组织工作:细节的管理细节的管理细节的管理细节的管理 1 1 早会的指导早会的指导(调动调动情绪;昨天工作简单回顾昨天工作简单回顾,表扬表扬为先为先;今天工作安排今天工作安排,工作注意事项工作注意事项;工作目标工作目标).).2 2 工作交接工作交接(交接有书面记录及现场碰头指点交接有书面记录及现场碰头指点).).3 3 交接本的管理交接
12、本的管理(格式格式,表格管理表格管理,管理看板管理看板(改善过改善过程程,改善成绩改善成绩),交接提示交接提示,双方签名双方签名,主管抽阅检查主管抽阅检查).).4 4 当天问题清单当天问题清单(当天碰到的个人区域管理问题当天碰到的个人区域管理问题列出清单列出清单,跟进人跟进人,处理进度处理进度).).5 5 周会周会,月会月会.成绩回顾与问题点成绩回顾与问题点,计划计划(主管组织组主管组织组长展开周会工作成绩回顾及问题列出长展开周会工作成绩回顾及问题列出,下周工作计划下周工作计划).).6 6 调休工作安排调休工作安排.(.(病假顶调休问题病假顶调休问题)7 7 提前提前1010分钟进入现场
13、分钟进入现场5S5S及检查及检查组织工作组织工作:时间管理时间管理每项流程性工作预计花费的时间固定下来每项流程性工作预计花费的时间固定下来 换服装换服装 10 10分钟分钟 清点备用金清点备用金,换零换零1515分钟分钟 开会开会-10-10分钟分钟 5S-5 5S-5分钟分钟 检查各项设备完好检查各项设备完好-2-2分钟分钟问题汇报时间问题汇报时间(员工员工3 3分钟内告诉组长分钟内告诉组长,组长组长1515分钟内告诉主管分钟内告诉主管,主管主管3030分钟内告诉经理分钟内告诉经理)现场管理的基础现场管理的基础:5S:5S整理（整理（SEIRISEIRI）、整顿（）、整顿（SEITONSEI
14、TON）、清扫）、清扫（SEISOSEISO）、清洁（）、清洁（SETKETSUSETKETSU）、素养）、素养(文文明礼貌明礼貌)案例案例:收银室档案定时交运收银室档案定时交运 收银台卫生收银台卫生 仪器摆放仪器摆放 抽屉安全抽屉安全 结果结果:易出效果易出效果,创造良好的工作环境创造良好的工作环境 标准化标准化关键工序关键工序(组长要思考的问题组长要思考的问题)收银员工作流程收银员工作流程礼貌用语礼貌用语标准动作标准动作(请输密码请输密码,还卡还卡)督导督导(动态管理动态管理)督导人员督导人员:巡场人员巡场人员(定期定期)组长组长(定期定期,不定期不定期)商场部楼管商场部楼管(不定期不定期
15、)主管主管,经理经理(不定期不定期)内容内容:工作状态工作状态(仪容仪表仪容仪表,工作态度工作态度)礼貌用语礼貌用语 业务技能业务技能 票款核对票款核对纠错处理纠错处理:事后沟通事后沟通,对事不对人对事不对人例外管理例外管理:紧急事件的处理紧急事件的处理问题汇报时间问题汇报时间(员工员工3 3分钟内告诉组长分钟内告诉组长,组长组长1515分钟内告诉主管分钟内告诉主管,主管主管3030分钟内告诉经理分钟内告诉经理)紧急事件范围紧急事件范围:工作流程以外的事情工作流程以外的事情了解事情的来龙去脉因果关系，找到问题的了解事情的来龙去脉因果关系，找到问题的真正症结所在真正症结所在考虑可能解决方案：考虑可能解决方案：自己能解决：有没有更好的方法自己能解决：有没有更好的方法自己不能解决：找直属领导，并提供你自己不能解决：找直属领导，并提供你的解决思路的解决思路.w关注小事，不放过细节关注小事，不放过细节